酒店督導(dǎo)管理技巧(課堂)課件

酒店督導(dǎo)技巧1酒店督導(dǎo)技巧1案例分析一個老頭和他的孫子要去縣城，他們準(zhǔn)備騎著驢去。老頭兒先騎著驢，孫子跟在后面走，走了一會兒，碰到一位當(dāng)了母親的女子，那位母親責(zé)怪老頭兒不關(guān)心兒童，不應(yīng)該讓孫子走著，于是，老頭兒就下來讓孫子騎著驢，自己走著。走了一段路，又碰到一個和尚，和尚則責(zé)怪孫子不孝順爺爺，不應(yīng)該自己騎驢。沒辦法老頭就和孫子一起走路，又過了一會兒，他們碰到一個學(xué)者，這位學(xué)者就笑他們，有驢不騎，偏要走路。老頭兒和孫子沒辦法就一同騎著驢。結(jié)果，走了一段路，就碰到了一個外國人，這個外國人責(zé)怪他們虐待動物！

問題：究竟應(yīng)該由誰騎這頭驢呢？2案例分析一個老頭和他的孫子要去縣城，他們準(zhǔn)備騎著驢去。老頭兒一、在酒店中，

你扮演的是什么角色？3一、在酒店中，

你扮演的是什么角色？3決策層管理層督導(dǎo)層操作層酒店組織結(jié)構(gòu)的層次

4決策層酒店組織結(jié)構(gòu)的層次4扮演的角色(一)信息溝通角色及時將上級指令傳達到下級,變?yōu)椴繉俚男袆?迅速將賓客的意見及部屬情況反饋到上級,以供上級決策用.橫向部門之間及時交流信息、進展情況以便更好協(xié)作.5扮演的角色(一)信息溝通角色及時將上級指令傳達到扮演的角色(二)在上級面前是被領(lǐng)導(dǎo)者,完成上級指令,在下級面前是領(lǐng)導(dǎo)者,下達指令并對結(jié)果負(fù)責(zé).在同級面前,協(xié)作者的角色.在客人面前是酒店形象的代表,代表酒店店履行各項指責(zé).人際關(guān)系角色6扮演的角色(二)人際關(guān)系角色6扮演的角色(三)將上級下達任務(wù)轉(zhuǎn)化為部門、崗位、班組目標(biāo),并有效解決目標(biāo)實施中的問題.幫助解決部屬目標(biāo)實施中遇到的問題.要善于發(fā)現(xiàn)將來的問題,并將問題轉(zhuǎn)化為機會,作為制定規(guī)劃的依據(jù).決策者角色7扮演的角色(三)將上級下達任務(wù)轉(zhuǎn)化為部門、崗位、二、作為督導(dǎo)，

你應(yīng)該具備什么能力？8二、作為督導(dǎo)，

你應(yīng)該具備什么能力？8A——attitudeS——skillK——knowledge處在飯店不同層次工作的員工，所需掌握和使用的知識與技能的比率也是各不相同的。9A——attitude處在飯店不同層次工作的員工，所需掌握和1010酒店督導(dǎo)的三大能力1、專業(yè)能力:解決問題,實現(xiàn)最終結(jié)果的保障2、決策能力:酒店持續(xù)發(fā)展的保障3、溝通能力:創(chuàng)造賓客價值的保障11酒店督導(dǎo)的三大能力1、專業(yè)能力:解決問題,實現(xiàn)最終結(jié)果的保障三、你目前的管理現(xiàn)狀和問題

是什么？12三、你目前的管理現(xiàn)狀和問題

是什么？12案例分析

阿華是某酒店前廳接待主管。該崗位每天要處理大量的接待業(yè)務(wù)，在一般情況下，分配房間、登記入住、制作鑰匙、接待VIP等都是由部門中的接待人員承擔(dān)的。但在前一段時間里，接連發(fā)生了多起賓客的投訴事故。今天是六一兒童節(jié)，是阿華難得的休息日，她很早就答應(yīng)要帶孩子出去玩，但是今天又有兩個重要的團隊和會議要接待。

問：阿華應(yīng)該怎么辦？13案例分析阿華是某酒店前廳接待主管。該崗位每天要處理大量的

管理現(xiàn)狀與問題責(zé)任心強，習(xí)慣依靠個人努力去完成任務(wù)事無巨細(xì)，不善于授權(quán)雖有工作目標(biāo)，但缺乏目標(biāo)控制喜歡抓業(yè)務(wù)工作不善于、不習(xí)慣做計劃救火現(xiàn)象普遍未經(jīng)過系統(tǒng)的管理技能培訓(xùn)不善于建立有效的工作網(wǎng)絡(luò)、工作團隊認(rèn)為對人的管理是人事部門的事不善于招聘、選拔、培訓(xùn)、發(fā)展激勵等人力資源管理工作14管理現(xiàn)狀與問題責(zé)任心強，習(xí)慣依靠個人努力去完成任務(wù)1管理者的工作風(fēng)格人的行為是個體變量和環(huán)境變量共同作用的結(jié)果，在酒店內(nèi)不同的個性特征，在不同的環(huán)境下，會產(chǎn)生不同的工作行為，即不同的工作風(fēng)格。工作風(fēng)格是一個人在工作中的行為表露。15管理者的工作風(fēng)格人的行為是個體變量和環(huán)境變量共同作用的結(jié)果，管理者的四種工作風(fēng)格16管理者的四種工作風(fēng)格16認(rèn)知自己的行為傾向,行為特征,以及改變工作中的不良行為,創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境,提高工作績效.17認(rèn)知自己的行為傾向,行為特征,以及改變工作中的不良行為,四、該如何解決這些問題呢？18四、該如何解決這些問題呢？18酒店督導(dǎo)的角色轉(zhuǎn)換1.認(rèn)知模糊——認(rèn)知自我，自我控制，發(fā)展優(yōu)勢，克服缺點，調(diào)節(jié)本人的工作風(fēng)格，力求最大的工作績效2.依靠努力——依靠團隊建立工作網(wǎng)絡(luò)，利用他人的手去實現(xiàn)組織目標(biāo)。3.善做具體業(yè)務(wù)工作——既能做具體業(yè)務(wù)工作,又能做管理、領(lǐng)導(dǎo)工作。4.對技術(shù)性強的職業(yè)——對管理職業(yè)有認(rèn)同感。19酒店督導(dǎo)的角色轉(zhuǎn)換1.認(rèn)知模糊——認(rèn)知自我，自我控制，發(fā)展優(yōu)五、酒店督導(dǎo)提升技巧20五、酒店督導(dǎo)提升技巧20酒店督導(dǎo)技巧提升一：計劃技巧

21酒店督導(dǎo)技巧提升一：計劃技巧21“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”制定一項計劃時必須包含以下的要素：1清晰的目標(biāo)；2明確的方法與步驟；3必要的資源；4可能的問題與成功關(guān)鍵。

22“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”22計劃類型1、目標(biāo)型計劃--以達成特定目標(biāo)為主的計劃，一般也稱為項目,其制定執(zhí)行的過程便稱為項目管理（ProjectManagement）2、例行型計劃--經(jīng)常重復(fù)的例行工作計劃，一般把這些計劃制定成為標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序（SOP：StandardOperationProcess）3、問題型計劃--以解決問題為主的計劃，一般也稱為問題處置（ProblemSolving）23計劃類型1、目標(biāo)型計劃--以達成特定目標(biāo)為主的計劃，一般也稱如何提高計劃的可行性，并縮短與事實的差距？1、先構(gòu)思完成后的具體景象。2、對于可能發(fā)生問題之處要面對現(xiàn)實，不要自欺欺人.3、對于必要的資源考慮要周到，并且要有較高的把握或替代方案4、與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。5、執(zhí)行時的檢查與監(jiān)督。24如何提高計劃的可行性，并縮短與事實的差距？1、先構(gòu)思完成后的酒店督導(dǎo)技巧提升二：現(xiàn)場管理技巧

25酒店督導(dǎo)技巧提升二：現(xiàn)場管理技巧25案例分析客人入住后的第二天早晨發(fā)現(xiàn)床單上有大團的污跡，客人因此感覺十分不快，拍成照片到總臺投訴，并要求酒店方“不賠我2000元，我們網(wǎng)上見”。如果當(dāng)時你當(dāng)班，你會怎么處理？26案例分析客人入住后的第二天早晨發(fā)現(xiàn)床單上有大團的污跡，客人因要三公：公開、公正、有公信力要四導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)、督導(dǎo)、教導(dǎo)、訓(xùn)導(dǎo)要五能：能干、能說、能想、能忍、能堅持現(xiàn)場管理三大要：27現(xiàn)場管理三大要：27酒店督導(dǎo)技巧提升之三：溝通與激勵技巧

28酒店督導(dǎo)技巧提升之三：溝通與激勵技巧28

——溝通無處不在

——管理者的工作時間，有70%-80%是用于溝通或準(zhǔn)備溝通

——溝通的效果不取決于某一個人

——管理中60%以上的問題都是由溝通引起的

——到現(xiàn)在為止，基本上所有的企業(yè)都在為提高溝通的效率而努力五項基本事實：29——溝通無處不在五項基本事實：29真誠自信贊美他人善待他人換位思考有效溝通的五個要素30有效溝通的五個要素30案例分析你是一名新上任的大堂經(jīng)理，你發(fā)現(xiàn)你管轄的接待員和行李員發(fā)生矛盾，而且有升級的趨勢，你會怎么及時處理這件事？31案例分析你是一名新上任的大堂經(jīng)理，你發(fā)現(xiàn)你管轄的接待員和行李聽說笑動看有效溝通的五種技巧：32有效溝通的五種技巧：32有關(guān)激勵：人的行為的基本活動過程：內(nèi)刺激需要動機行為目標(biāo)外33有關(guān)激勵：33激勵的理論基礎(chǔ)需要理論期望理論X、Y理論34激勵的理論基礎(chǔ)需要理論34需要理論馬斯洛需求層次理論：

生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實現(xiàn)需要赫茨泊格雙因素理論：

人們的需要可以產(chǎn)生兩種結(jié)果，一是激勵，二是保健1.激勵因素：成就感、認(rèn)可、工作本身、責(zé)任感、晉升、發(fā)展2.保健因素：公司政策——監(jiān)督、工作條件、報酬、人際關(guān)系、工作安全感35需要理論馬斯洛需求層次理論：35期望理論個人的期望可以激發(fā)出個人向上的力量激發(fā)力量=效價*期望值----左右員工潛力的發(fā)揮36期望理論個人的期望可以激發(fā)出個人向上的力量36X、Y理論美國工業(yè)心理學(xué)家麥克雷戈提出二重對立的人性假設(shè)觀點：X理論1.一般人天生厭惡工作，盡可能逃避工作。2.大多數(shù)人必須被逼迫、控制乃至懲罰，才能使他們努力完成企業(yè)目標(biāo)。3.一般人寧肯被他人領(lǐng)導(dǎo)，沒有報復(fù)，怕負(fù)責(zé)任，要求安全。Y理論1.人天生并不厭惡工作，且愿意尋求和承擔(dān)責(zé)任。2.人們能夠自我指揮和自我控制。3.人們有相當(dāng)?shù)南胂罅Α⒅橇徒鉀Q組織問題的創(chuàng)造力37X、Y理論美國工業(yè)心理學(xué)家麥克雷戈提出二重對立的人性假酒店督導(dǎo)的五個激勵技巧：——按意愿分配不同的工種——不吝嗇表揚，創(chuàng)造良好的工作氛圍——“偏心”激勵——參與式管理——以身作則，榜樣激勵38酒店督導(dǎo)的五個激勵技巧：——按意愿分配不同的工種38酒店督導(dǎo)技巧提升之四：執(zhí)行技巧

39酒店督導(dǎo)技巧提升之四：執(zhí)行技巧39“執(zhí)行”過程中存在的問題上有政策、下有對策陽奉陰違心有余力不足推卸責(zé)任自掃門前雪借口太多，退路太廣

40“執(zhí)行”過程中存在的問題40測試題：你有良好的執(zhí)行能力嗎？時間限制：3分鐘1、做各題前，閱讀所有資料

2、在試卷的右上角寫上你的名字

3、在你的姓名下劃一橫線

4、將試卷上下對折

5、在折痕上劃一條線

6、在試卷背面寫上你所在部門的名稱

7、畫一個方格圈著部門名稱

8、在部門名稱之下寫上你的經(jīng)理的名字

41測試題：你有良好的執(zhí)行能力嗎？時間限制：3分鐘1、做各題前9、在你的經(jīng)理的姓名上劃×10、在你的經(jīng)理姓名后面畫三個感嘆號11、將試卷翻回正面12、因你能理解上述指示，圈問題113、你非常聰明，迅速完成這些試題，在你的姓名下畫三顆星14、現(xiàn)在只剩30秒，你已接近完成，呼自己的名字讓大家聽到，在試卷左上角給自己打上100分15、現(xiàn)在你閱讀完所有資料，請只做試題1和2429、在你的經(jīng)理的姓名上劃×42如何提升個人執(zhí)行力1、樹立意識2、自我管理3、執(zhí)行心態(tài)43如何提升個人執(zhí)行力43樹立意識以執(zhí)行為導(dǎo)向的管理意識：——從沒有任何借口開始——首先，是服從——別人如何看待你，取決于你是如何看待自己——歸零心態(tài)——團隊、紀(jì)律與領(lǐng)導(dǎo)——不斷追求卓越——不達目的不罷休——勤奮，忠誠，敬業(yè)，自信——細(xì)節(jié)決定成敗

44樹立意識以執(zhí)行為導(dǎo)向的管理意識：44酒店督導(dǎo)技巧提升之五：領(lǐng)導(dǎo)技巧

45酒店督導(dǎo)技巧提升之五：領(lǐng)導(dǎo)技巧45案例分析一天，你去一位下屬家里玩，無意中發(fā)現(xiàn)他家里有好幾條酒店的毛巾，你會怎么處理？46案例分析一天，你去一位下屬家里玩，無意中對服務(wù)員犯錯時采用不同的批評法個別談話法“開玩笑”式批評通過第三批評法表演法47對服務(wù)員犯錯時采用不同的批評法個別談話法47領(lǐng)導(dǎo)是一門藝術(shù)48領(lǐng)導(dǎo)是一門藝術(shù)48必須學(xué)會領(lǐng)導(dǎo)下屬而不是拘束下屬