Avaya呼叫中心解決方案課件

Avaya呼叫中心解決方案曲昌智Avaya中國區(qū)技術(shù)顧問Avaya呼叫中心解決方案曲昌智議題Avaya公司簡介Avaya呼叫中心解決方案案例分享議題Avaya公司簡介2Avaya公司簡介Avaya公司簡介Avaya,企業(yè)通信應(yīng)用的全球領(lǐng)導(dǎo)者源自AT&T和朗訊科技，100多年的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新超過2.2萬名員工，遍布全球54個(gè)國家和地區(qū)2,500個(gè)業(yè)務(wù)合作伙伴超過6,000個(gè)DeveloperConnection合作伙伴&全球聯(lián)盟合作伙伴超過1百萬客戶--90%財(cái)富500強(qiáng)超過4400項(xiàng)Avaya實(shí)驗(yàn)室專利或?qū)＠暾?qǐng)SolutionsPartnersServicesAvaya

CustomerValue…customerpath,

paceandchoiceAvaya,企業(yè)通信應(yīng)用的全球領(lǐng)導(dǎo)者源自AT&T和朗訊科技4Avaya成功收購北電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)解決方案部無線業(yè)務(wù)企業(yè)網(wǎng)業(yè)務(wù)Avaya成功收購北電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)解決方案部無線業(yè)務(wù)企業(yè)網(wǎng)業(yè)務(wù)5全球客戶聯(lián)絡(luò)中心與統(tǒng)一通信毫無爭議的領(lǐng)袖全球客戶聯(lián)絡(luò)中心與統(tǒng)一通信毫無爭議的領(lǐng)袖6Avaya中國區(qū)——持續(xù)的投入和增長BeijingShanghaiGuangzhouChengdu在北京／上海／廣州／成都設(shè)有辦事處Avaya大連全球服務(wù)中心Avaya大學(xué)Avaya專業(yè)服務(wù)部門Avaya售后服務(wù)中心Avaya產(chǎn)品維修中心Avaya解決方案演示中心DalianAvaya中國區(qū)——持續(xù)的投入和增長BeijingShang7Alltrademarksidentifiedbythe(R),SM,PMareregisteredtrademarks,servicemarksortrademarksrespectively.Alltrademarksarepropertiesoftheirrespectiveowners. AVAYA呼叫中心榮譽(yù)客戶—國際客戶Alltrademarksidentifiedbyt8中國銀行

中國工商銀行中國建設(shè)銀行中國農(nóng)業(yè)銀行交通銀行光大銀行華夏銀行民生銀行招商銀行深圳發(fā)展銀行興業(yè)銀行浦東發(fā)展銀行花旗銀行德意志銀行香港匯豐銀行渣打銀行……AVAYA呼叫中心中國金融業(yè)榮譽(yù)客戶平安保險(xiǎn)PICC華安保險(xiǎn)大地財(cái)險(xiǎn)華泰財(cái)險(xiǎn)泰康人壽人保壽險(xiǎn)陽光財(cái)險(xiǎn)都邦保險(xiǎn)安邦保險(xiǎn)安泰保險(xiǎn)天平汽車保險(xiǎn)國民人壽中美大都會(huì)嘉實(shí)基金華夏基金寶盈基金中國銀行AVAYA呼叫中心中國金融業(yè)榮譽(yù)客戶平安保險(xiǎn)9AVAYA呼叫中心中國電信業(yè)榮譽(yù)客戶上海移動(dòng)四川移動(dòng)貴州移動(dòng)上海電信浙江電信新疆聯(lián)通河南聯(lián)通山西聯(lián)通安徽聯(lián)通青海聯(lián)通四川聯(lián)通湖南聯(lián)通湖北聯(lián)通福建聯(lián)通廣州誠伯外包呼叫中心廣州潤訊外包呼叫中心廣州金朝陽外包呼叫中心廣州盛華商通外包呼叫中心上海電信威虎外包呼叫中心上海電信外包百事應(yīng)上海世紀(jì)新元外包呼叫中心上海時(shí)代尋呼外包呼叫中心杭州電信迪佛外包呼叫中心北京電信紅帆外包呼叫中心北京聯(lián)通尋呼外包呼叫中心上海聯(lián)通國脈外包呼叫中心浙江聯(lián)通外包呼叫中心電信贏科PCCW外包呼叫中心維音數(shù)碼外包呼叫中心TCY800外包呼叫中心ITS外包呼叫中心Sykes外包呼叫中心AVAYA呼叫中心中國電信業(yè)榮譽(yù)客戶上海移動(dòng)廣州誠伯外包呼叫10豐田汽車長安汽車海爾集團(tuán)康佳集團(tuán)海信集團(tuán)聯(lián)想集團(tuán)方正電腦攜程旅行網(wǎng)藝龍旅行網(wǎng)中華英才網(wǎng)阿里巴巴北京122深圳公安局中國國航四川航空海南航空廈門航空用友軟件AVAYA呼叫中心中國企業(yè)榮譽(yù)客戶黑龍江電力天津電力山東電力北京電力甘肅電力青海電力吉林電力福建電力浦東機(jī)場藍(lán)色快車新奧燃?xì)庀鸸麌H湖南衛(wèi)視七星國際BTV電視購物央視國際上海東方衛(wèi)視四川電視臺(tái)青島電視購物愛家電視購物豐田汽車AVAYA呼叫中心中國企業(yè)榮譽(yù)客戶黑龍江電力11Avaya呼叫中心解決方案Avaya呼叫中心解決方案聯(lián)絡(luò)中心邏輯架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心邏輯架構(gòu)13Avaya整體解決方案的優(yōu)勢Avaya整體解決方案的優(yōu)勢14AvayaACD平臺(tái)AvayaACD平臺(tái)CommunicationManager服務(wù)器媒體網(wǎng)關(guān)Avaya呼叫中心ACD平臺(tái)S8800（Duplex）S8800（Simplex）S8300G650G430通信終端Integrated

ManagementSuite全球服務(wù)96xxSeries-H.323/SIP36xxSeries–WirelessUnifiedCommunications-MobilitySolutionsExtensiontoCellular,Softphones,Clients16xxSeriesValueEditionG450CommunicationManager服務(wù)器媒體網(wǎng)關(guān)Av16全系列平臺(tái)，適應(yīng)各種應(yīng)用場合S8300+G450450中繼450用戶450坐席10KBHCC400中繼900用戶500坐席10KBHCCS8400+G65012,000中繼36,000用戶7,000坐席600KBHCCS8800Duplex800中繼2,400用戶1,000坐席100KBHCCS8800SimplexG650/G450/G430G650/G450/G430G450/G430G450/G430適用環(huán)境:大規(guī)模備份要求高擴(kuò)展能力要求高呼叫量大分布式結(jié)構(gòu)適用環(huán)境:中等規(guī)模備份要求不高擴(kuò)展需求不高呼叫量中等規(guī)模單點(diǎn)應(yīng)用多適用環(huán)境:小規(guī)模無備份要求擴(kuò)展需求不高呼叫量小單點(diǎn)應(yīng)用多適用環(huán)境:小規(guī)模備份要求不高擴(kuò)展需求不高呼叫量中等規(guī)模G650/全系列平臺(tái)，適應(yīng)各種應(yīng)用場合S8300+G450450中繼17PSTN中繼總中心集中計(jì)費(fèi)系統(tǒng)AvayaIMS網(wǎng)管系統(tǒng)PSTN中繼（E1）模擬電話座席模擬/IP電話S8300(LSP)/G450語音網(wǎng)關(guān)AvayaS8800Duplex多媒體信箱Internet專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)AvayaVPN寬帶連接VPNIP話機(jī)VPNIP軟電話中小型分支機(jī)構(gòu)家庭或移動(dòng)座席G650語音網(wǎng)關(guān)基于IPT平臺(tái)的FCE架構(gòu)DDN/MPLSPSTNG350語音網(wǎng)關(guān)現(xiàn)有PBX接入收購公司系統(tǒng)PSTN座席中繼模擬/IP電話災(zāi)備中心G650語音網(wǎng)關(guān)S8500再生服務(wù)器-ESSPSTN雙路連接語音數(shù)據(jù)分離座席PSTN中繼總中心集中計(jì)費(fèi)AvayaIMSPSTN中繼（E18ACD的主要作用和實(shí)現(xiàn)方式ACD用于管理呼入呼叫的路由、排隊(duì)、分配和話務(wù)流量統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用系統(tǒng)ACD的兩種實(shí)現(xiàn)方式：硬排隊(duì)由CM內(nèi)置的CallCenter軟件實(shí)現(xiàn)排隊(duì)路由軟排隊(duì)利用AIC或CCE等CTI軟件進(jìn)行排隊(duì)路由ACD的主要作用和實(shí)現(xiàn)方式ACD用于管理呼入呼叫的路由、排隊(duì)19利用VDN和Vector實(shí)現(xiàn)的呼叫流程到達(dá)的呼叫中繼組DNIS號(hào)碼內(nèi)部號(hào)碼提示基于主機(jī)的路由應(yīng)用呼叫類型VDN1001VDN1002VDN1003VDN1004VDN1005呼叫路由流程Vector腳本-----------------------Vector腳本-----------------------Vector腳本---------------業(yè)務(wù)代表組業(yè)務(wù)代表技能組C技能組B技能組A座席A座席B座席C座席D座席E……………利用VDN和Vector實(shí)現(xiàn)的呼叫流程應(yīng)用VDN1001V20AvayaCTI產(chǎn)品AvayaCTI產(chǎn)品C-LAN1C-LAN2基于標(biāo)準(zhǔn)的開放CTI接口ProductionLAN/WANIsolatedLAN/VLANAvayaCommunicationManager提供的服務(wù)(APIs/Protocols)CMAPICVLAN,DLG,TSAPI/JTAPI

應(yīng)用鏈路接口安全/加密的傳輸機(jī)制自動(dòng)負(fù)載均衡鏈路冗余無縫切換Resiliency

Web服務(wù)電話服務(wù)用戶服務(wù)系統(tǒng)管理服務(wù)ApplicationEnablementServerC-LAN3DLGCVLANTSAPI開放的CTI接口用于連接不同的CTI中間件AvayaICCiscoICMGenesysAvayaCCE第三方CTI-訊鳥-青牛等DMCCRecording-NICE等C-LAN1C-LAN2基于標(biāo)準(zhǔn)的開放CTI接口Produc22可以處理語音（包括VOIP），電子郵件(支持HTML格式)和Web渠道（Chat/同步瀏覽/web-basedCallBack）可擴(kuò)展支持未來渠道的增長附加的交互渠道可以被加入，例如傳真和短信傳真和短信通過E-mail方式處理交互數(shù)據(jù)被收集和存儲(chǔ)在一個(gè)單一的客戶交互數(shù)據(jù)庫OperationalAnalyst是對(duì)多媒體聯(lián)絡(luò)的通用報(bào)表和監(jiān)控工具使用OLAP工具和預(yù)建立的cube，支持趨勢分析是對(duì)AvayaCMS的一個(gè)補(bǔ)充。AvayaCMS的歷史數(shù)據(jù)被傳遞到OperationalAnalyst，能夠加強(qiáng)報(bào)表工具并能夠長期存儲(chǔ)可產(chǎn)生實(shí)時(shí)報(bào)表和歷史報(bào)表并可通過向?qū)Чぞ邉?chuàng)建報(bào)表支持多點(diǎn)以及多個(gè)ACD強(qiáng)大的集中智能路由引擎，實(shí)現(xiàn)真正的多媒體統(tǒng)一排隊(duì)和路由基于企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)則和客戶信息，每個(gè)渠道可以獨(dú)立按照預(yù)定義的工作流被執(zhí)行并被排隊(duì)路由多媒體混合允許座席并發(fā)的處理各種渠道的請(qǐng)求在中心和節(jié)點(diǎn)間檢數(shù)據(jù)共享利用BusinessAdvocate能夠在期望的服務(wù)時(shí)間內(nèi)匹配相應(yīng)的客戶請(qǐng)求到合適的座席，此工作是系統(tǒng)自動(dòng)完成的且不需要人工干預(yù)系統(tǒng)自動(dòng)備份和多點(diǎn)支持座席客戶端應(yīng)用提供軟電話和多媒體處理能力具有‘胖’客戶端和‘瘦’客戶端兩個(gè)版本兩種客戶端可以被一同混合部署使用的是同樣的核心服務(wù)器組件兩種客戶端管理和操作完全相同支持本地化語言，包括簡體中文提供SDK，包括Java和.Net的，能夠?qū)崿F(xiàn)Server端和Client端的二次開發(fā)IC–全面的企業(yè)級(jí)CTI解決方案可以處理語音（包括VOIP），電子郵件(支持HTML格式)和23基于圖形化拖拽的工作流設(shè)計(jì)工具:VoiceEmailWeb智能路由策略的定制通過數(shù)據(jù)庫查詢來實(shí)現(xiàn)路由客戶配置信息最后的座席聯(lián)絡(luò)歷史，等等通過集中的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行工作流管理基于COM,CORBA,XML和其他EAI的標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成工作流設(shè)計(jì)工具-WorkflowDesigner基于圖形化拖拽的工作流設(shè)計(jì)工具:工作流設(shè)計(jì)工具-Work24IC主要模塊–AvayaAgent客戶端及SDKServer選擇成型的座席桌面框架： C/S:AvayaAgentDesktop B/S:AvayaAgentWEBClient----------------------------------------------------------選擇真正開放的SDK： .Net JavaIC主要模塊–AvayaAgent客戶端及SDKSe25客戶接觸歷史數(shù)據(jù)ContactHistory

andEDUViewer隊(duì)列中的Web請(qǐng)求數(shù)量隊(duì)列中的E-mail數(shù)量隊(duì)列中的電話數(shù)量客戶接觸方式控制AvayaAgent–C/S架構(gòu)座席界面客戶接觸歷史數(shù)據(jù)隊(duì)列中的Web請(qǐng)求數(shù)量隊(duì)列中的E-mail26AvayaWebAgent

基于B/S架構(gòu)的混合業(yè)務(wù)座席界面普通電話接入處理Email接入處理Web接入處理AvayaWebAgent

基于B/S架構(gòu)的混合業(yè)務(wù)座席27SDKC#SampleClient

基于.netSDK開發(fā)的座席界面及源程序SDKC#SampleClient

基于.netSD28JavaSampleClient

基于JavaSDK開發(fā)的座席界面及源程序JavaSampleClient

基于JavaSDK開29領(lǐng)先的CRM應(yīng)用系統(tǒng)整合能力SiebelPeopleSoftCRMSAPE.PiphanyOnyx……領(lǐng)先的CRM應(yīng)用系統(tǒng)整合能力Siebel30招商銀行信用卡中心上海，成都,武漢中心中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心PCCW外包中心(深圳發(fā)展銀行)廣州電信外包中心(廣東發(fā)展銀行)嘉實(shí)基金華夏基金寶盈基金上海農(nóng)村商業(yè)銀行浙商銀行青島商業(yè)銀行恒豐銀行民生銀行廣州太平洋保險(xiǎn)民安保險(xiǎn)生命人壽天平汽車保險(xiǎn)黑龍江電力中國國際航空公司海南航空廈門航空四川航空上海航空深圳航空四川電信外包中心海爾集團(tuán)康佳集團(tuán)新奧燃?xì)夥秸瘓F(tuán)三星集團(tuán)浦東機(jī)場諾基亞中國藍(lán)色快車招商證券北京122近兩年來新建聯(lián)絡(luò)中心中80%的用戶選擇AIC招商銀行信用卡中心上海，成都,武漢中心廣州太平洋保險(xiǎn)四川電信31過去24個(gè)月在亞太AIC已替換了超過20000個(gè)Genesys座席DBSShanghaiCommercialBankKyoboLifeInsuranceAIGLife/GeneralCRCAIGLifeHybridChannel(Pusan)AIGLifeTM(Samhwa)AIGGeneralTMCitiBank-BankTMHungkookLifeInsurancePCALifeInsuranceHyundaiM&FInsuranceCitiFinancialJapanBPIBankKASIKORNB-BankKrungThaiBankBankRayatBankPermataBCA（Bank）UOBBankOCBCBankAIASt.GeorgeBankSunCorpINGMetlifeInsuranceGEMoney…….過去24個(gè)月在亞太AIC已替換了超過20000個(gè)Genesy32AvayaIVR&IVVR系統(tǒng)AvayaIVR&IVVR系統(tǒng)AVP–新一代自助服務(wù)平臺(tái)發(fā)展方向Web應(yīng)用架構(gòu)，支持SOA及WebService的按需業(yè)務(wù)處理和集成無需硬件的IP化架構(gòu)不再有語音板卡，不再是一個(gè)BOX支持IVVR應(yīng)用支持ICR路由更好的支持語音識(shí)別和TTS技術(shù)將客戶請(qǐng)求直接路由到所需節(jié)點(diǎn)自助語音應(yīng)用可以部署到客服中心以外完善的冗余備份機(jī)制虛擬化企業(yè)自助服務(wù)利用IPT基礎(chǔ)架構(gòu)，支持多點(diǎn)分散部署統(tǒng)一管理AVP–新一代自助服務(wù)平臺(tái)發(fā)展方向Web應(yīng)用架構(gòu)，支持S34MediaProcessingMPPs媒體處理CommunicationManger語音交換機(jī)Agents業(yè)務(wù)代表VPMS-OAM&P-Reporting-SNMPWebApplicationServer(Websphere,Tomcat)Web應(yīng)用服務(wù)器DialogDesignerDatabases數(shù)據(jù)庫WebServices網(wǎng)絡(luò)服務(wù)CTIICLAN/WAN局域網(wǎng)/廣域網(wǎng)PSTN/IPVoIPMPP-RuntheMediaProcessingHereMPP－此處運(yùn)行媒體處理程序ApplicationDevelopmentEnvironment-DesigntheApplicationHere應(yīng)用開發(fā)環(huán)境－此處設(shè)計(jì)ApplicationExecutionEnvironment-RuntheApplicationHere應(yīng)用執(zhí)行環(huán)境－此處運(yùn)行程序VPMS-ManagetheApplicationHere此處進(jìn)行應(yīng)用管理VOICEPORTAL系統(tǒng)結(jié)構(gòu)MediaProcessingCommunication35豐富的自助服務(wù)應(yīng)用功能基本的語音導(dǎo)航、放音、收號(hào)客服代表工號(hào)播報(bào)客戶或代理身份驗(yàn)證可以根據(jù)不同的撥入號(hào)碼或被叫號(hào)碼啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)邏輯支持連續(xù)撥號(hào)，客戶可以提前輸入選擇號(hào)進(jìn)入相應(yīng)處理功能支持語音打斷功能語音流程可以由用戶控制，在每一個(gè)播放點(diǎn)上都能夠重讀、返回開始，以及轉(zhuǎn)到人工幫助內(nèi)嵌多語種ASR、TTS功能，并與國內(nèi)知名廠商具備集成能力語音留言，每個(gè)語音端口均可留言錄音。錄音可按需要存于本機(jī)或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上直接外撥功能，使用自身端口和流程實(shí)現(xiàn)外撥支持動(dòng)態(tài)自助服務(wù)語音菜單支持應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)在線更新、無縫切換（不需要系統(tǒng)的重新啟動(dòng)，不需要中斷服務(wù)－－主要指軟件）具有系統(tǒng)管理、警報(bào)管理、遠(yuǎn)程管理、集中監(jiān)控、自動(dòng)業(yè)務(wù)管理、交易記錄管理、錯(cuò)誤日志管理能力等豐富的自助服務(wù)應(yīng)用功能基本的語音導(dǎo)航、放音、收號(hào)36新一代的語音和DTMFVoiceXML系統(tǒng)的應(yīng)用嵌入VoiceXML瀏覽器加速原型模式和設(shè)計(jì)跨平臺(tái)的通用VoiceXML瀏覽器可以降低部署風(fēng)險(xiǎn)并且提供更加統(tǒng)一的用戶體驗(yàn)無需增加成本便可提供全球語言支持創(chuàng)建輕量級(jí)的，廣泛部署的VoiceXML應(yīng)用橫跨IP網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)規(guī)模分布式開發(fā)擴(kuò)展的主機(jī)支持允許企業(yè)對(duì)于主機(jī)應(yīng)用進(jìn)行控制基于開放標(biāo)準(zhǔn)和eclipse構(gòu)架與WebSphere,Rational,RationalClearCase等的互操作性提供所有的在eclipse框架中的客戶工具支持VoiceXML2.0，SRGS/SSML，SOAP/XML/WSDL，J2EE打包在VoicePortal中，免費(fèi)提供AvayaDialogDesigner–VXML/CCXML開發(fā)工具新一代的語音和DTMFVoiceXML系統(tǒng)的應(yīng)用Avay37強(qiáng)大的應(yīng)用開發(fā)及測試工具

DialogDesigner

IVRcomponents

IVR組件Localization定位CallFlowBuilder呼叫流程生成器Simulator流程測試PropertyInspector屬性查看器OutlineView大綱視圖強(qiáng)大的應(yīng)用開發(fā)及測試工具

DialogDesigner38視頻多媒體服務(wù)-IVVR服務(wù)內(nèi)容SeeYou/SeeMe視頻視頻會(huì)議視頻內(nèi)容下載與播放視頻郵件載體3G手機(jī)視頻視頻電話視頻軟件電話視頻多媒體服務(wù)-IVVR服務(wù)內(nèi)容載體39.II[■■]8/10/20234:12:09AM視頻自助服務(wù)“C-JetAirline”(recorded)演示簡介:用戶呼叫“C-Jet”航空公司收聽的同時(shí)可觀看菜單選項(xiàng)選擇查詢航班到達(dá)信息使用語音識(shí)別技術(shù)選擇特定航班(1:27Minutes:Seconds).II40????????韓國電信呼叫中心可視化IVVR應(yīng)用????韓國電信呼叫中心可視化IVVR應(yīng)用41國內(nèi)使用VoicePortal客戶海爾集團(tuán)全國客服中心寶盈基金生命人壽保險(xiǎn)廣州電信外包呼叫中心湖南快樂電視購物深圳航空中國衛(wèi)星通信有限公司豐田汽車濟(jì)南市政府12345市長熱線石家莊城市商業(yè)銀行招商證券新奧燃?xì)饧t孩子集團(tuán)上海電信外包呼叫中心深圳電信外包呼叫中心深圳廣電集團(tuán)新的潛在客戶正在不斷增長中……國內(nèi)使用VoicePortal客戶海爾集團(tuán)全國客服中心濟(jì)南市42Avaya報(bào)表系統(tǒng)和坐席管理Avaya報(bào)表系統(tǒng)和坐席管理高效率的運(yùn)營管理工具：AVAYACMS呼叫管理系統(tǒng)提供現(xiàn)場管理、實(shí)時(shí)告警管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理功能支持本地、遠(yuǎn)程管理、報(bào)表訪問能力支持多語種報(bào)表展示、系統(tǒng)管理功能從交換機(jī)直接獲取第一手精確、完整的信息支持HA高可靠性雙機(jī)備份部署方式和異地災(zāi)備部署方式可以管理多達(dá)100,000個(gè)坐席/技能組合支持多達(dá)400個(gè)管理員同時(shí)登錄使用CMS系統(tǒng)（依賴于服務(wù)器配置）支持通過WEB方式瀏覽報(bào)表管理員操作權(quán)限可定義基于SUNSOLARIS服務(wù)器平臺(tái),客戶機(jī)/服務(wù)器架構(gòu)WhatISCMS高效率的運(yùn)營管理工具：AVAYACMS呼叫管理系統(tǒng)提供現(xiàn)場44呼叫進(jìn)入中繼組呼叫排隊(duì)呼叫結(jié)束后處理時(shí)間WRAP-UPTIME中繼線統(tǒng)計(jì)(接入細(xì)節(jié))VDN業(yè)務(wù)和服務(wù)統(tǒng)計(jì)(應(yīng)用流程細(xì)節(jié))呼叫引導(dǎo)統(tǒng)計(jì)(呼叫流程性能細(xì)節(jié))呼叫分配/技能分配統(tǒng)計(jì)(坐席和IVR資源細(xì)節(jié))坐席員統(tǒng)計(jì)(坐席組和單個(gè)坐席細(xì)節(jié))呼叫進(jìn)入VDN呼叫對(duì)座席振鈴座席應(yīng)答呼叫中繼拆除呼叫呼叫整體統(tǒng)計(jì)（呼叫整體細(xì)節(jié)）全面、精確的呼叫處理統(tǒng)計(jì)報(bào)表呼叫進(jìn)入中繼組呼叫排隊(duì)呼叫結(jié)束后處理時(shí)間WRAP-UP中繼線45AvayaCMS全程管理呼叫流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)呼叫到達(dá)TrunkGroups業(yè)務(wù)和呼叫類型區(qū)分VDN流程引導(dǎo)Vector-----------------------座席組Skills忙時(shí)分析占用時(shí)間分析呼叫量呼叫時(shí)長分析設(shè)備狀態(tài)異常全程跟蹤呼叫量放棄呼叫量平均應(yīng)答時(shí)間

呼叫量

支援座席組應(yīng)答數(shù)放棄量平均應(yīng)答時(shí)間呼叫量放棄量平均應(yīng)答時(shí)間服務(wù)水平最長等待時(shí)間呼叫間處理時(shí)間呼叫量座席狀態(tài)座席時(shí)間占用情況總計(jì)的工作時(shí)間……

座席AvayaCMS全程管理呼叫流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)呼叫到達(dá)業(yè)務(wù)46AgentSplitTrunkTrunk

GroupVectorVDN前一時(shí)段數(shù)據(jù)AgentSplitTrunkTrunk

GroupVectorVDN當(dāng)前時(shí)段數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)Data歷史數(shù)據(jù)AvayaCMS數(shù)據(jù)存儲(chǔ)排隊(duì)機(jī)CentreVuCMSAgentSplitTrunkTrunk

GroupVectorVDN每小時(shí)歷史數(shù)據(jù)AgentSplitTrunkTrunk

GroupVectorVDN每天歷史數(shù)據(jù)AgentSplitTrunkTrunk

GroupVectorVDN每周歷史數(shù)據(jù)AgentSplitTrunkTrunk

GroupVectorVDN每月歷史數(shù)據(jù)AgentSplitTrunkTrunk

GroupVect47AvayaCMS提供豐富詳實(shí)的報(bào)表完善的報(bào)告類型實(shí)時(shí)報(bào)告（Real-TimeReport）快至3秒的刷新速率，顯示當(dāng)前15-60分鐘的間隔內(nèi)整個(gè)呼叫中心的業(yè)務(wù)代表、各技能組、中繼線、呼叫流程的活動(dòng)狀態(tài)和工作性能歷史報(bào)告（HistoricalReport）顯示全系統(tǒng)所有資源過去的活動(dòng)記錄，匯總和分類…預(yù)定間隔期報(bào)告(15/30/60分),日?qǐng)?bào),月報(bào),年報(bào)集成報(bào)告（IntegratedReport）將實(shí)時(shí)報(bào)告與歷史報(bào)告結(jié)合起來，對(duì)比當(dāng)前的活動(dòng)性能與昨天、上周、上月、甚至上一年度的歷史數(shù)據(jù)自定義報(bào)告（CustomizeReport）方便地滿足特別的需求WhyCMSFortheSupervisorAvayaCMS提供豐富詳實(shí)的報(bào)表完善的報(bào)告類型Why48AgentMAP座席地圖系統(tǒng):提高客服中心績效打開多個(gè)文本窗口去看座席狀態(tài)管理者需要進(jìn)行多個(gè)步驟才可以監(jiān)控座席（比如，拿起電話，輸入座席代號(hào)等）座席也不可以容易的得到管理者的注意管理者可以迅速的了解一個(gè)座席的當(dāng)前工作狀態(tài)，包括通過各種座席狀態(tài)閾值變化來提醒自己，同時(shí)可以通過“座位布局圖”一目了然每個(gè)座席的位置

管理者可以通過簡單的點(diǎn)擊座席的座位圖標(biāo)來監(jiān)控或者呼叫座席座席可以輕松的給管理者發(fā)送文本信息或者呼叫提示現(xiàn)在:管理座席時(shí)候遇到各種挑戰(zhàn)以后：有了AgentMAPAgentMAP讓管理人員提高了工作效率，更好的管理團(tuán)隊(duì)，通過監(jiān)控座席狀態(tài)而及時(shí)采取恰當(dāng)?shù)拇胧﹣韼椭?，從而提高整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的績效除了可視化的監(jiān)控界面，可以及時(shí)了解到座席的通話等各種狀態(tài)外，報(bào)警和嵌入的“電話功能（CTI集成）”還可以讓管理人員和座席更方便的進(jìn)行通話和溝通，降低了座席“開小差”的概率AgentMAP座席地圖系統(tǒng):提高客服中心績效打開多個(gè)文49AgentMAP–高效的Agent監(jiān)控管理系統(tǒng)通過圖形化的界面實(shí)時(shí)展現(xiàn)給管理者每個(gè)坐席的狀態(tài)，內(nèi)容包括：坐席名字、技能組名；坐席工作狀態(tài)；坐席工作模式及時(shí)長；預(yù)警；可進(jìn)行坐席狀態(tài)超時(shí)告警的配置可以和座席發(fā)送即時(shí)消息并保留記錄可以對(duì)坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控可以根據(jù)座席分組或者辦公樓層坐席分布定制監(jiān)控界面（Layout）多國語言支持（中文，英語以及日語）AgentMAP–高效的Agent監(jiān)控管理系統(tǒng)通過50座席狀態(tài)顏色、標(biāo)簽和文字標(biāo)簽共同顯示座席的工作狀態(tài)，技能組，經(jīng)驗(yàn)以及通話時(shí)間，以及可以從CMS導(dǎo)入的數(shù)據(jù)詳細(xì)信息鼠標(biāo)移動(dòng)過去會(huì)顯示更多詳細(xì)信息座席狀態(tài)表很有用的表格提供了座席狀態(tài)的核心參數(shù)和信息閾值監(jiān)控當(dāng)座席狀態(tài)超過某種提前設(shè)定的閾值的時(shí)候及時(shí)提醒和報(bào)警客服中心全景可以靈活的添加文字描述，調(diào)整大小，添加背景圖片AgentMAPVersion3.1座席狀態(tài)詳細(xì)信息座席狀態(tài)表閾值監(jiān)控客服中心全景AgentM51錄音解決方案錄音解決方案AvayaWFO人力資源優(yōu)化解決方案全球領(lǐng)先的錄音產(chǎn)品和解決方案供應(yīng)商建行呼叫中心系統(tǒng)的入圍及在用產(chǎn)品配合S8800交換機(jī)，支持對(duì)任意類型話機(jī)的錄音支持全程錄音，選擇性錄音，按需錄音等多種方式內(nèi)嵌與AvayaPCS外呼系統(tǒng)的連接件，無需開發(fā)支持全套標(biāo)準(zhǔn)錄音應(yīng)用產(chǎn)品，包括質(zhì)量監(jiān)控，報(bào)表，篩選錄音，呼叫存儲(chǔ)無需特定硬件設(shè)備，基于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)器穩(wěn)定可靠，支持冗余備份配置便于安裝、維護(hù)、管理、使用對(duì)廣域網(wǎng)帶寬不產(chǎn)生額外需求AvayaWFO人力資源優(yōu)化解決方案全球領(lǐng)先的錄音產(chǎn)品和解53基于IP的集中錄音適用于對(duì)所有類型的話機(jī)終端錄音通過仿真IP虛擬分機(jī)以會(huì)議的方式進(jìn)行錄音支持對(duì)分布式座席的集中錄音無需專門的錄音設(shè)備硬件,基于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)器硬件平臺(tái)MediaGatewayMediaServerLANAnalog/DigitalPhonesCMAPI服務(wù)器

錄音設(shè)備IPPhonesEmulatedIPPhones基于IP的集中錄音適用于對(duì)所有類型的話機(jī)終端錄音Media54AVAYA在呼叫中心領(lǐng)域的優(yōu)勢電信級(jí)的穩(wěn)定性所有產(chǎn)品都運(yùn)行在Unix或Linux操作系統(tǒng)上，穩(wěn)定可靠99.999%