客服管家工作計劃范文

PAGE\PAGE\xMERGEFORMAT1客服管家工作計劃范文客服管家工作計劃范文（3篇）

客服管家工作計劃范文篇1

2024年客服部將緊緊圍繞x公司重點工作任務(wù)為中心，嚴(yán)格遵守公司的各項考核制度，認(rèn)真貫徹落實公司布置的各項任務(wù)。提高客服部整體業(yè)務(wù)水平和工作效率，加強(qiáng)服務(wù)意識，不斷提高客戶的認(rèn)知度，及滿意度，創(chuàng)公司品牌形象?？头恐饕?fù)責(zé)用戶的故障報修及接受用戶對公司各項行為及人員的監(jiān)督和投訴，2024年，x公司將進(jìn)行城網(wǎng)光纜改造，二道街分配網(wǎng)改造及非法衛(wèi)星電視接受設(shè)施的清理工作，這些工作的開展勢必會加大客服部門的工作量，客服部工作人員必須戒驕戒躁，為順利完成公司的各項任務(wù)而努力工作。

1、認(rèn)真接聽用戶故障電話，做好記錄并及時轉(zhuǎn)交維修員手中;熱情接待來訪用戶，耐心細(xì)致的解答用戶提出的問題，無論是來電，來訪，都要堅持誰接待誰負(fù)責(zé)的“首問負(fù)責(zé)制”，不得推諉扯皮，刁難用戶，更不許矛盾上交。

2、提倡值文明崗，做文明人，說文明話的活動。對來電來訪的用戶，一定要態(tài)度和藹，語言客氣，不得粗魯，生硬，嚴(yán)禁同用戶爭吵。

3、保證工作期間不發(fā)生空崗，漏崗離崗的現(xiàn)象，不遲到早退，不擅離職守。

4、工作期間嚴(yán)禁喝酒，嚴(yán)禁利用電腦做于工作無關(guān)的事情，嚴(yán)禁利用故障報修及投訴電話進(jìn)行個人行為。

5、遵守工作紀(jì)律，保持良好的工作秩序，工作期間不得與其他人員交頭接耳，做于工作無關(guān)的事情。

6、認(rèn)真做好故障報修單的填寫，反饋，統(tǒng)計工作：詳細(xì)填寫故障報修單的各項內(nèi)容，一式兩份，包括用戶姓名，地址，故障現(xiàn)象，聯(lián)系電話及報修時間;詳細(xì)填寫用戶投訴受理單，包括投訴用戶的姓名，聯(lián)系方式，投訴事宜及人員，處理意見。每月進(jìn)行統(tǒng)計，上報部主任。

7、對于電話員解決不了的問題，及時上報部主任或聯(lián)系公司相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)解決，不得瞞報或謊報。

8、規(guī)范話務(wù)員用語：當(dāng)用戶打電話時，話務(wù)員必須使用規(guī)范用語：“您好，這里是網(wǎng)絡(luò)客服中心，有什么為您服務(wù)……”。當(dāng)用戶報修處理完畢后，話務(wù)員應(yīng)該使用以下規(guī)范語言：“感謝您的來電，再見”。當(dāng)用戶投訴敘述完后，話務(wù)員應(yīng)該使用如下語言：“您所反映的問題我已經(jīng)記錄下來，我們會盡快給你答復(fù)，謝謝您的寶貴意見”。

客服管家工作計劃范文篇2

七大板塊展開，奉行“安全第一，顧客至上，團(tuán)結(jié)合作，責(zé)任奉獻(xiàn)”的原則，堅持以顧客為中心,以安全為重點,以培訓(xùn)指導(dǎo)為動力開展2024年的工作,具體方案如下：

一、成本方面

1、低值易耗品使用及回收措施

1>對于未用完的易耗品回收處理，如洗發(fā)，沐浴液回收，進(jìn)行第二次處理后使用

2>對于住人房間的拖鞋更換，靈活選擇，除濕，破，較臟，實在沒有使用價值時候更換，確保房間有干凈的拖鞋使用

3>其它低值易耗品合理控制使用，變廢為寶，讓使用價值達(dá)到最大值。

4>合理配置工作間低值易耗品，進(jìn)出有詳細(xì)數(shù)據(jù)登計，以備查詢，改進(jìn)下次物品進(jìn)倉進(jìn)工作間

5>加強(qiáng)員工的成本意識培訓(xùn)，各自控制使用成本

2、水電成本控制

1>使用結(jié)束后，及時關(guān)閉電源，水源，其它能源，人走燈熄，人走水停

2>使用時，把握節(jié)約原則。能節(jié)約則節(jié)約，不浪費一滴水，一度電。

3>加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)，提高員工節(jié)約意識

4>配合其它部門的能源節(jié)約控制措施，如住房率不高，可以提醒工程部關(guān)閉相關(guān)能源

5>樓層走道燈具日常按時開關(guān)，遇到特殊天氣情況，提早或者推遲開關(guān)

6>發(fā)現(xiàn)水電方面工程隱患，及時報修，如馬桶長流水，電線漏電

3、人力成本控制

1>節(jié)假日靈活排休，在人力資源充足情況下，盡量安排員工休息

2>日常工作中，盡量安排人休息，工作量適中，人力適中，避免浪費人力資源成本

3>培訓(xùn)員工的綜合素質(zhì)，避免出現(xiàn)斷崗現(xiàn)象。（無專人在場，則相關(guān)事情無法解決）

4、布草使用成本控制

1>嚴(yán)禁使用布草做清潔，實行相關(guān)處罰制度

2>發(fā)現(xiàn)布草受到破壞，及時更換，修補(bǔ)。

3>強(qiáng)調(diào)布草使用原則，遵循先進(jìn)先出，做好存放保護(hù)工作

4>加強(qiáng)運輸過程中布草保護(hù)教育

5>進(jìn)行布草使用相關(guān)工作培訓(xùn)

6>運送布草時,避免布草流失,確保清點準(zhǔn)確無誤

7>布草的追回管理,當(dāng)日未返的布草做好交接管理

二、清潔質(zhì)量方面

1、加強(qiáng)崗位清潔質(zhì)量方面培訓(xùn)

2、加強(qiáng)現(xiàn)場指導(dǎo)，現(xiàn)場培訓(xùn)

3、加強(qiáng)質(zhì)量檢查與監(jiān)督，不合格的嚴(yán)格要求返工

4、加強(qiáng)質(zhì)量抽查，抽查與檢查相結(jié)合

5、組織質(zhì)量評審，評比，獎勵優(yōu)秀

6、重視值班經(jīng)理檢查，定期進(jìn)行質(zhì)量評估

7、組織與其他酒店的交流活動

三、服務(wù)意識方面

1、加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)

2、重視現(xiàn)場指導(dǎo)

3、開展微笑評比服務(wù)

4、開展禮貌評比服務(wù)

5、開展細(xì)心周到（個性化）評比服務(wù)

四、團(tuán)隊協(xié)作意識方面（重點）

1、重視團(tuán)隊意識培訓(xùn)

2、開展團(tuán)隊性質(zhì)活動

3、獎勵樂于助人，設(shè)置“雷鋒”獎,獎勵拾金不昧

五、安全意識方面(重點)

1、房間安全，強(qiáng)調(diào)核實客人身份，重視客人房間物品的安全，設(shè)施設(shè)備安全，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時上報更修

2、房卡安全，加強(qiáng)房卡使用安全方面教育，備足取電，上下班做好登記，交接

3、客人安全，客人直接接觸類物品注重檢查（定期檢查項目）如：馬桶，面盆，地面防滑，浴缸扶手，座椅等

4、人身安全，強(qiáng)調(diào)員工自身安全，不定期培訓(xùn)指導(dǎo)

六、工作積極性，態(tài)度方面

1、設(shè)置獎勵制度，與獎金對接—獎優(yōu)秀，積極性高，熱情高的人

2、排班方面，做好探討研究工作，根據(jù)員工生活實際，因人而異

3、提高員工自身工作熱情，加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)

4、開展相關(guān)活動

七、培訓(xùn)方面

1、繼續(xù)做好崗前，崗中，后續(xù)發(fā)展培訓(xùn)

2、專人負(fù)責(zé)，以免出現(xiàn)同樣一個擺設(shè)標(biāo)注，師出多門，標(biāo)注不一樣

3、嚴(yán)格指導(dǎo)執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)課程內(nèi)容

4、制定和進(jìn)一步完善各項標(biāo)準(zhǔn)，制度，程序，培訓(xùn)課程內(nèi)容，以備更好培訓(xùn)

5、做好培訓(xùn)后的考核，實效的落實，根據(jù)實際效果，進(jìn)行再培訓(xùn)

八、工作考核方面(重點)

1、強(qiáng)化員工的考核項目，包括培訓(xùn)后考核，職稱考核，技能考核等、

2、增設(shè)員工的評估項目，包括日常工作質(zhì)量評估，服務(wù)技巧評估，服務(wù)質(zhì)量評估，工作積極性評估等

3、設(shè)置崗位職稱評級

服務(wù)員設(shè)置初級服務(wù)員，中級服務(wù)員，高級服務(wù)員,以提高員工工作積極性

九、繼續(xù)實施特別工作，計劃清潔，加強(qiáng)房間清潔質(zhì)量控制

1、進(jìn)一步完善特別工作計劃表，尋找更合理的實施途徑，方法，時間等，在理論上完善工作計劃，以便實際工作的順利實施

2、根據(jù)工作實際，分時間按照計劃實施，落實計劃。

3、專人負(fù)者，督導(dǎo)執(zhí)行并對工作實施更進(jìn)，嚴(yán)格督導(dǎo)執(zhí)行，不讓計劃成為泡影

十、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)

1、制定完善相關(guān)表格，定期或者不定期統(tǒng)計，上報

2、督導(dǎo)實施，循環(huán)檢測設(shè)施設(shè)備完好程度，（作為抽查必查項目）

3、日常加強(qiáng)工程項目檢查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，更進(jìn)工程，確保安全。

4、強(qiáng)化公共區(qū)域設(shè)施保養(yǎng)

5、強(qiáng)化長包房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)

6、進(jìn)行設(shè)施設(shè)備使用與保養(yǎng)培訓(xùn)

其它措施將根據(jù)工作實際，靈活調(diào)度，合理安排。

客服管家工作計劃范文篇3

升職為樓管員。有那么多好的榜樣樹立在我面前我想我會做得很好，因為經(jīng)過大家的努力我們這個部門慢慢成長也慢慢在完善，每個樓管每天奔波在辦公室與每棟樓上，真的很辛苦。冬天從外面回來的時候看著大家被凍得紅紅的臉蛋我真的都好心疼，一年了大家辛苦了。

1、提高工作主動性，做事要干脆果斷。

因為年齡的問題有時候?qū)Υぷ鞑皇呛芗?xì)心，而且總是很拖拖拉拉，以后一定會對接到的投訴以及業(yè)主的維修問題及時處理，存在問題的及時上報各個部門上級領(lǐng)導(dǎo)。爭取避免問題擠壓而導(dǎo)致工作量加大。1.

2、做好登記以及回訪工作。

感謝這段時間設(shè)備管理部的積極配合，讓我們的工作得以順利開展。

做好認(rèn)真總結(jié)和每天的登記內(nèi)容，確保業(yè)主的維修問題及時處理，做好回訪工作，保證各項問題當(dāng)天解決處理。

3、做好溝通交流。

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)。我們必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。“勿以善小而不為”，改善服務(wù)的每一個可能都要當(dāng)作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)生命的源泉。所以做好溝通，我們的“服務(wù)”才能做得更好，才能更深入人心，才能得到業(yè)主的肯定。

4、做好業(yè)戶投訴接待與處理，把業(yè)戶投訴作為寶貴資源。

以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進(jìn)的方向。發(fā)現(xiàn)問題即使解決問題我們的服務(wù)體系才能更完善。

5、做好與各部門的配合與協(xié)調(diào)。

以便合理的利用最少的人力解決最大的問題，及時翻閱日常維修登記，避免重復(fù)問題重復(fù)解決。

6、2024年通過工作發(fā)現(xiàn)的問題

c、d區(qū)水壓問題（其中23號樓11層尤為嚴(yán)重），周六周天水壓特別小，嚴(yán)重影響了業(yè)主的生活，因為拖得時間較長所以很多業(yè)主強(qiáng)烈投訴和不滿，站在業(yè)主的角度看待這個問題的確讓人很難接受，一家人就等著周末好好休息下結(jié)果沒水，業(yè)主的心情我們都可以理解，當(dāng)然肯本問題也不是物業(yè)管理處的，但是業(yè)主有問題想到的是我們，所以工作中他們的情緒我們都能理解，希望從根本上協(xié)調(diào)的解決此問題，以便提高業(yè)主的生活用水保障多我們的工作也是也是一大改觀。

7、寵物亂跑問題。

很多人看到狗就會心理反應(yīng)的感到害怕，從而導(dǎo)致憤怒情緒。園區(qū)中有很多小孩，他們的思想沒有達(dá)到思考問題的能力，看到了也不會害怕，有時候會去觸摸，大一點的寵物狗稍微一碰都能撞到，現(xiàn)在人們對孩子的關(guān)心尤為突出，所以應(yīng)當(dāng)有待加強(qiáng)與宣傳，避免不必要的沖突與爭執(zhí)。

8、電梯問題。

據(jù)我統(tǒng)計平均每天都有四個左右是電梯故障問題，記得一次特別清楚一位老人在前臺報電梯故障，一直在顫抖，老人說自己嚇的都沒緩過神。也有很多業(yè)主對電梯提出不滿，隨著人們對生活水平的提高以及人們對生命的重視，電梯問題顯得尤為重要，希望各級領(lǐng)導(dǎo)與電梯貴公司協(xié)商處理解決肯本問題，以避免不必要的事情發(fā)生。

隨著工作的開展每一天遇到的問題肯定都不一樣，我會認(rèn)真負(fù)責(zé)的對待每