服務(wù)八步曲講義課件

關(guān)閉手機積極參與心態(tài)歸零遵守時間請大家：關(guān)閉手機積極參與心態(tài)歸零遵守時間請大家：1講師介紹姓名：職位：講師介紹姓名：2課程目標(biāo)

清晰店鋪的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，了解如何正確的接待顧客，使顧客得到最滿意的服務(wù)。課程目標(biāo)清晰店鋪的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，了解如何正確的接待顧客，3第五步處理異議第六步贊美顧客第七步附加推銷第八步美程服務(wù)課程大綱第一步親切迎賓第二步關(guān)心顧客第三步產(chǎn)品介紹第四步協(xié)助試穿課程大綱4為什么制定店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？為什么制定5

店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指示導(dǎo)購人員如何向顧客提供一致性服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指示導(dǎo)購人員6店鋪服務(wù)基本要求：

微笑服務(wù)以客為先店鋪服務(wù)基本要求：7親切迎賓1)

等候接近顧客的機會；2)

把握機會與顧客打開話題3)

發(fā)現(xiàn)顧客的需求與喜好4)

推薦合適的產(chǎn)品，恰當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品推動顧客更多想象協(xié)助試穿5)

鼓勵顧客試穿；6)

進一步介紹產(chǎn)品打動顧客處理異議7)

以各種角度說明比較、耐心解釋；8)

對顧客的詢問作準(zhǔn)確的回答贊美顧客9)

恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩瞳@得信任附加推銷10)依顧客的情況抓住成交的機會；11)合理搭配進行附加銷售美程服務(wù)12)收銀交貨送客關(guān)心顧客產(chǎn)品介紹服務(wù)八步曲及導(dǎo)購工作任務(wù)表

親切迎賓1)

等候接近顧客的機會；2)

把握機會與顧客8請記?。耗阌肋h沒有第二次機會給顧客留下第一次見面時的美好印象！

目的：1、在第一時間內(nèi)與顧客建立良好和諧的關(guān)系，為下一步的銷售奠定基礎(chǔ)。2、讓顧客在每個環(huán)節(jié)中感受到優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。

第一步親切迎賓請記住：你永遠沒有第二次機會給顧客留下第一次見面時的美好印象9聲音洪亮精神飽滿兩腳分開與肩同寬配以引導(dǎo)手勢目光注視面帶微笑親切迎賓的基本動作注意：不要被“釘”在賣場、不要在賣場“散步”、可在區(qū)位內(nèi)靈活走動聲音洪亮精神飽滿兩腳分開與肩同寬配以引導(dǎo)手勢目光注視面帶微笑10門口迎賓位置根據(jù)客流走向決定站位面對客流量較大的方向店內(nèi)任何位置親切迎賓的兩個位置門口迎賓位置親切迎賓的兩個位置11問好式推廣式開放式產(chǎn)品介紹式贊美式親切迎賓的五種方式12345問好式親切迎賓的五種方式1234512問好式：親切迎賓基本方式

您好，請隨意挑選，隨意試穿

歡迎光臨請隨意選購早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨李寧店

您好，歡迎光臨李寧店！1問好式：親切迎賓基本方式您好，請隨意挑選，隨意試穿13購物有禮，歡迎選購五一期間有買有送買100送20，歡迎選購全場8折隨意挑選推廣式：促銷活動期間2購物有禮，五一期間買100送20，歡迎選購全場8折推廣式：促14您想看什么款式？我可以幫您介紹一下！您是買衣服嗎您是自己買還是幫人買？我可以幫您介紹一下！您想看什么顏色？我可以幫您介紹一下！3開放式：顧客翻看貨品未確定目標(biāo)時您想看什么款式？我可以幫您介紹一下！您是買您是自己買還是幫人15您好，喜歡哪一款可以試穿！這件衣服398元這是我們新到的貨品，喜歡可以試穿！這款貨品共三種顏色，喜歡可以試穿！產(chǎn)品介紹式：顧客對某件商品產(chǎn)生興趣的時候4您好，喜歡哪一款可以試穿！這件衣服這是我們新到的貨品，喜歡可16王小姐，好久不見，新燙的頭發(fā)真不錯！小孩真高，真漂亮具體、真實、真誠5贊美式：帶小孩的顧客或老顧客王小姐，好久不見，具體、真實、真誠5贊美式：帶小孩的顧客或老17店鋪迎賓技巧店鋪人手充足的時候一定要有門迎一人迎賓：面對客流量較大的方向迎賓語：根據(jù)客流結(jié)合店鋪活動迎賓：5-10分輪流歡迎

光臨！店鋪迎賓技巧店鋪人手充足的時候一定要有門迎歡迎

光臨！181、只要看到顧客，都要打招呼3、不能以貌取人4、接一答二招呼三

第一步驟中應(yīng)該注意的問題：1、只要看到顧客，都要打招呼第一步驟中應(yīng)該注意的問題：19

隨著時間的延長，導(dǎo)購會將親切迎賓變成一種極其生硬的工作流程，因此請記?。?/p>

無論在任何時候，打招呼時都要真誠的看著顧客的眼睛，面帶微笑，聲音清脆、悅耳。請注意：隨著時間的延長，導(dǎo)購會將親切迎賓變20認真觀察顧客，關(guān)注顧客是否翻動過某產(chǎn)品仔細聆聽顧客之間的談話和顧客的詢問，發(fā)現(xiàn)顧客的關(guān)注點通過詢問、與顧客交談，及時發(fā)現(xiàn)顧客的需求將顧客發(fā)出的信息經(jīng)過處理和思考，結(jié)合經(jīng)驗做出正確的判斷望聞問切第二步關(guān)心顧客認真觀察顧客，關(guān)注顧客是否翻動仔細聆聽顧客之間的談話和顧客的21特征：直奔所需購買的貨品直接要求試穿直接要求打折接待方法：提供熱情快捷的服務(wù)按顧客的要求做購買目標(biāo)明確的顧客特征：購買目標(biāo)明確的顧客22特征：看的多、問的多、試的多

接待方法：用層層剝離法了解顧客的真正需求記住要耐心

購買目標(biāo)模糊的顧客特征：看的多、問的多、試的多記住要耐心購買目標(biāo)模糊的顧客23特征：腳步悠閑，眼光四處看，沒有特定的目標(biāo)。接待方法：打招呼后讓顧客隨意看，也可展示新品引起其購買興趣。沒有購買目標(biāo)的顧客特征：腳步悠閑，眼光四處看，沒有購買目標(biāo)的顧客24目的：讓顧客了解商品，促進成交第三步產(chǎn)品介紹FAB介紹法：F——Feature（產(chǎn)品本身具有的特性）A——Advantage（產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點）B——Benefit（產(chǎn)品的優(yōu)點給顧客帶來的好處）FAB目的：讓顧客了解商品，促進成交第三步產(chǎn)品介紹FAB介紹法25服務(wù)八步曲講義課件26介紹產(chǎn)品時的身體姿勢與顧客關(guān)系親近的姿勢

商品90度45度商品90度15度顧客能照顧到多個顧客的姿勢

導(dǎo)購顧客介紹產(chǎn)品時的身體姿勢與顧客關(guān)系商品90度45度商品927請留意：

1、了解貨品的售賣情況及貨品的存放位置（認真、仔細地檢查每天的陳列）；2、熟練掌握店鋪產(chǎn)品的FAB，盡量為顧客提供合適的產(chǎn)品或產(chǎn)品系列；3、通過觀察和目測顧客的身材，正確選擇合適尺碼。請留意： 28目的：讓顧客親身體驗試衣的效果，激發(fā)顧客的購買欲。第四步協(xié)助試穿目的：第四步協(xié)助試穿29抓住鼓勵試穿的機會對商品感到一定興趣拿起商品長時間打量拿起商品在身上比劃拿起商品后面露喜色在店里停留時間較長，再度察看同一件商品直奔某一類商品區(qū)域

抓住鼓勵試穿的機會對商品感到一定興趣30鼓勵試穿的5點實戰(zhàn)方法通過FAB吸引顧客興趣根據(jù)顧客的需求點通過FAB的方式介紹主要賣點必須強調(diào)試衣的好處搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購買的商品搭配方便挑選-有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果鼓勵試穿的5點實戰(zhàn)方法通過FAB吸引顧客興趣31使用肯定式表達我建議您試一下我給您拿件試一下吧結(jié)尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇您穿多大碼？您穿41的吧？恰當(dāng)使用贊美鼓勵顧客試穿您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看，氣質(zhì)全映襯出來了您身材這么高大，是穿加大號的吧？使用肯定式表達32試衣前幫助顧客做好試衣準(zhǔn)備：從衣架上取下衣服；解開拉鏈、扣子或鞋帶等，引領(lǐng)顧客到試衣間或試鞋凳旁試衣時在旁等候，及時詢問顧客需求，提供搭配、換號等服務(wù)，如需離開，要交給其他同事試衣后引領(lǐng)顧客到鏡子前，主動幫助顧客整理衣服或鞋子。協(xié)助試穿的基本步驟試衣前協(xié)助試穿的基本步驟33根據(jù)顧客在試衣過程中的表現(xiàn)，通?？梢詫㈩櫩头譃槿悾?/p>

1、自我欣賞型

2、尋求參謀型

3、沉默不語型根據(jù)顧客在試衣過程中的表現(xiàn)，34

特征：在試衣鏡前，左右打量，面部表情豐富接待方法：在顧客滿意的情況下，贊同并贊美顧客自我欣賞型特征：自我欣賞型35一定不要忽視顧客的同伴！特征：從試衣間出來后詢問同伴或?qū)з彽囊庖娊哟椒ǎ航o他正確的建議尋求參謀型一定不要忽視顧客的同伴！特征：尋求參謀型36特征：在試衣鏡前一句話也不說接待方法：強調(diào)產(chǎn)品的FAB沉默不語型特征：沉默不語型371、一次性交給顧客試穿的貨品不要超過三件，以免丟貨；2、試穿環(huán)節(jié)是銷售的關(guān)鍵，邀請試穿的最佳時機是在產(chǎn)品介紹之后；3、任何時候不要說出顧客的缺陷，以免顧客難堪。請留意1、一次性交給顧客試穿的貨品不要超過三件，以免丟貨；請留意38正常的

顧客有疑惑或異議，想得到更多信息。是好事

說明顧客有意購買，想得到一些證明或更有利的服務(wù)。是機會

當(dāng)顧客得到滿意的答復(fù)，可以促成交易的達成。第五步處理異議正常的第五步處理異議39四類典型異議處理的基本要點

價格類型異議品牌類型異議外觀類型異議功能質(zhì)量類型異議

四類典型異議處理的基本要點40價格異議處理技巧顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價格異議，應(yīng)延緩處理價格異議；顧客集聚時，有顧客提出價格異議應(yīng)隔離處理；拒絕顧客的還價時應(yīng)先說“很對不起、很抱歉”，態(tài)度應(yīng)誠懇；顧客一再堅持減價，應(yīng)贊許顧客“我真佩服您買東西的能力”。價格異議處理技巧41品牌類型異議處理技巧不能攻擊其他競爭品牌，而要重點了解顧客對品牌的了解程度及看法；抓住顧客的需求運用FAB分析與競品進行對比；處理時必須顯得對李寧品牌非常有信心。品牌類型異議處理技巧42外觀異議處理技巧如顧客對外觀特別強調(diào)，則不能強迫顧客改變看法，應(yīng)適時改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決定；如顧客對產(chǎn)品的其它特點都比較滿意，并不是最在意外觀，則通過調(diào)調(diào)顧客最在意的特點帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點。外觀異議處理技巧43功能質(zhì)量異議處理技巧如泛泛談功能不足，則極可能是壓價或不買的借口，應(yīng)予以澄清；如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產(chǎn)品；如該功能非顧客必須，則強調(diào)顧客更在乎的其它FAB。功能質(zhì)量異議處理技巧44第六步贊美顧客第六步贊美顧客45贊美顧客的技巧

要真誠-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣要得體-不能太過夸張要具體-多贊美行為更能被相信

贊美顧客的技巧要真誠-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣46目的：

1、幫助顧客購買到可以搭配的產(chǎn)品；

2、增加至少30%的銷售

3、為下次銷售做鋪墊第七步附加推銷目的：第七步附加推銷47附加銷售的最佳時機

推薦產(chǎn)品時試穿產(chǎn)品時贊美時確定成交后收銀、找零時換貨時顧客有同伴時附加銷售的最佳時機推薦產(chǎn)品時48附加銷售的實戰(zhàn)方法

促成因素注意要點遭遇拒絕的處理技巧附加銷售的實戰(zhàn)方法促成因素49附加銷售的促成因素

介紹同一系列貨品介紹搭配貨品介紹新到貨品介紹特價貨品向朋友家人推廣補零推銷附加銷售的促成因素介紹同一系列貨品50附加銷售的注意要點

必須預(yù)先熟悉當(dāng)季商品的搭配，當(dāng)客人對某款感興趣時，導(dǎo)購應(yīng)該立即知道2-3款最佳搭配的型號。推介中適當(dāng)運用配襯效果展示，成套的推介顏色搭配要得當(dāng)。不要過于強求客人，但要保有做這一努力的熱情，因此要至少開口要求附加銷售1-2次。不必拘泥于上述環(huán)節(jié)，客人在店內(nèi)的任何時候都可以進行附加銷售，只是接近顧客購買第一件衣服即將成功時是最為有效的。

注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要有專業(yè)水準(zhǔn)。

附加銷售的注意要點必須預(yù)先熟悉當(dāng)季商品的搭配，當(dāng)客人對51附加銷售的遭遇拒絕的處理技巧

附加銷售的建議應(yīng)具體到款式，注意可搭配性、延展性，則較不容易被拒絕；盡量事先準(zhǔn)備好要附加銷售的商品，能及時提供給顧客試穿；但是顧客果斷拒絕時，不要強求；當(dāng)顧客猶豫時，可鼓勵顧客試穿；顧客已經(jīng)確定要購買某款商品后進行附加銷售時，應(yīng)先確認前一單已有絕對購買意向。附加銷售的遭遇拒絕的處理技巧附加銷售的建議應(yīng)具體到款式52留下顧客檔案記錄顧客的需求、聯(lián)系方式收銀服務(wù)引領(lǐng)顧客到收銀臺，提供快速、準(zhǔn)確的收銀服務(wù)（唱收唱付）售后服務(wù)介紹