客訴處理技巧課件

客訴處理技巧1客訴處理技巧1課程內(nèi)容3.客戶產(chǎn)生抱怨的原因4.客戶投訴的心理

5.客戶的價(jià)值

6.處理客訴的核心能力

2.客訴投訴及抱怨的意義1.客訴的定義

2課程內(nèi)容3.客戶產(chǎn)生抱怨的原因4.客戶投訴的心理5.客訴的定義凡屬顧客與我公司服務(wù)中心通過(guò)直接或間接方式取得聯(lián)系，對(duì)我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問(wèn)題的反應(yīng)，包括電話、書(shū)面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴3客訴的定義3客戶投訴及抱怨的意義有期望才有抱怨抱怨是與客戶溝通的生命線投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度客戶的麻煩就是我們的麻煩我們存在的價(jià)值在于解決難題最好的機(jī)會(huì)是第一次機(jī)會(huì)4客戶投訴及抱怨的意義有期望才有抱怨4客戶產(chǎn)生抱怨的原因產(chǎn)品價(jià)格太貴質(zhì)量問(wèn)題規(guī)格錯(cuò)誤售后服務(wù)維修質(zhì)量服務(wù)服務(wù)方式服務(wù)態(tài)度自身的不良行為顧客本身顧客自身疏忽5客戶產(chǎn)生抱怨的原因產(chǎn)品服務(wù)顧客本身5服務(wù)方式輕易承諾而不守信客戶長(zhǎng)時(shí)間在音樂(lè)中等待由于系統(tǒng)原因，客戶電話被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去業(yè)務(wù)不熟練，無(wú)法回答客戶提出的問(wèn)題不愿意回答客戶提出的復(fù)雜、繁瑣的問(wèn)題客戶產(chǎn)生抱怨的原因6服務(wù)方式客戶產(chǎn)生抱怨的原因6服務(wù)態(tài)度接客戶電話時(shí)，不注意聽(tīng)客戶的問(wèn)話，使客戶感覺(jué)自己受到了冷落不顧客戶的反應(yīng)，自己一味地在介紹產(chǎn)品當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品沒(méi)興趣時(shí)，就一改最初的熱情，想盡快結(jié)束通話對(duì)客戶不禮貌，談話言語(yǔ)中流露出瞧不起的口氣，特別是對(duì)有外地口音的客戶對(duì)客戶不信任客戶產(chǎn)生抱怨的原因7服務(wù)態(tài)度客戶產(chǎn)生抱怨的原因7自身的不良行為對(duì)工作流露出厭倦及不滿的情緒在接聽(tīng)電話時(shí)對(duì)其他客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)、議論自身素質(zhì)比較差、言語(yǔ)粗俗，經(jīng)常在電話中帶有方言，使客戶對(duì)于企業(yè)失去信心同事之間互相推卸責(zé)任、互相抱怨客戶產(chǎn)生抱怨的原因8自身的不良行為客戶產(chǎn)生抱怨的原因8客戶產(chǎn)生抱怨的原因顧客自身疏忽不清楚價(jià)格，在消費(fèi)介紹或買(mǎi)單時(shí)有異議討價(jià)還價(jià)，喜歡占小便宜不慎碰傷或摔傷故意或無(wú)意損壞物品9客戶產(chǎn)生抱怨的原因顧客自身疏忽9客戶投訴的心理投訴的客戶最關(guān)心什么（抓住客戶心理，了解他們需要我們做什么，有不清楚的地方一定要問(wèn)清楚；詢(xún)問(wèn)要簡(jiǎn)潔有力）受到傷害和不公正待遇，希望討個(gè)說(shuō)法，得到安慰。占點(diǎn)小便宜求心理安慰。情緒的宣泄，故意找麻煩。提建議和意見(jiàn)，希望能改善產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)。

10客戶投訴的心理10得罪一個(gè)客戶天不會(huì)塌下來(lái)，但不利用這個(gè)機(jī)會(huì)建立客戶服務(wù)系統(tǒng)，天遲早會(huì)塌下來(lái)。11得罪一個(gè)客戶天不會(huì)塌下來(lái)，但不利用這個(gè)機(jī)會(huì)建立客戶服務(wù)系統(tǒng)，客戶不滿意，也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你商品的有9％，而91％的客戶不會(huì)再回來(lái)；

投訴過(guò)但沒(méi)有得到解決，還繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會(huì)再回來(lái)；

投訴過(guò)但得到解決，會(huì)有54％的客戶繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的商品，而有46％的客戶不會(huì)回來(lái)；

投訴被迅速得到解決，會(huì)有82％的客戶繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的商品，只有18％的客戶不會(huì)回來(lái)。客戶的價(jià)值95%的客戶表示，如果所遇問(wèn)題總是能夠迅速得到解決，他們就不會(huì)發(fā)脾氣，企業(yè)也可以得到諒解。12客戶不滿意，也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你商品的有9％，而91％1個(gè)不滿意的客戶12個(gè)聽(tīng)眾每人傳播5個(gè)聽(tīng)眾60個(gè)反面的廣告=客戶的價(jià)值131個(gè)不滿意的客戶12個(gè)聽(tīng)眾每人傳播5個(gè)聽(tīng)眾60個(gè)反面的廣告=客訴處理的重要性客訴對(duì)于象“三鹿”這樣的知名品牌來(lái)說(shuō)，可謂是最常見(jiàn)的“危機(jī)事件”了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。

14客訴處理的重要性14消費(fèi)者對(duì)知名品牌的態(tài)度消費(fèi)者對(duì)知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)有問(wèn)題，甚至服務(wù)不合乎客戶的要求，難免會(huì)失望，由失望而生氣。15消費(fèi)者對(duì)知名品牌的態(tài)度15處理客訴把握的原則大公司都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用息事寧人。投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。顧客至上、真誠(chéng)守信、不可激化矛盾

16處理客訴把握的原則16正確處理客戶投訴原則先處理感情，后處理事件耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨想方設(shè)法地平息客戶的抱怨要站在客戶的立場(chǎng)上來(lái)將心比心迅速采取行動(dòng)17正確處理客戶投訴原則先處理感情，后處理事件17如何正確處理客訴

處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒有效傾聽(tīng)表達(dá)同理心提供解決方案與客人達(dá)成共識(shí)并執(zhí)行追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)

處理客訴的禁忌合理的客訴處理流程可以顯示出公司對(duì)于整體品質(zhì)的要求18如何正確處理客訴處理客訴的五大步驟18處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒第一時(shí)間用一些技巧性的語(yǔ)言安撫顧客情緒

例：請(qǐng)不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問(wèn)題有效傾聽(tīng)將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒弄清客人言語(yǔ)背后真正的意圖確認(rèn)問(wèn)題，記錄重點(diǎn)避免質(zhì)問(wèn)19處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒19表達(dá)同理心感同身受表示道歉和謝意例：我們對(duì)這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時(shí)謝謝你提出的寶貴意見(jiàn)，我們將會(huì)根據(jù)你的意見(jiàn)進(jìn)行改善提供解決方案與客人達(dá)成共識(shí)并執(zhí)行注意語(yǔ)言的表達(dá)：“不如我們這樣處理吧…”，“如果這樣處理,您感到…”追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤檢討通報(bào)歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時(shí)的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊(cè)處理客訴的五大步驟20表達(dá)同理心處理客訴的五大步驟20處理客訴的禁忌借口質(zhì)問(wèn)客人與客人爭(zhēng)論是非對(duì)錯(cuò)認(rèn)為抱怨是沖自己來(lái)的妄下斷語(yǔ)、怪罪他人不信任員工的能力部門(mén)間不能協(xié)調(diào)合作公司內(nèi)部沒(méi)有共同的認(rèn)知21處理客訴的禁忌借口妄下斷語(yǔ)、怪罪他人21注意事項(xiàng)（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。（二）在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾（三）尊重事實(shí)，對(duì)確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝消費(fèi)者對(duì)公司的關(guān)心。（四）對(duì)客戶進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答（應(yīng)說(shuō)：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善。”）。（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對(duì)其講明公司處理方式，如對(duì)方拒不接受，可請(qǐng)消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。

22注意事項(xiàng)（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。22服務(wù)態(tài)度設(shè)備故障安全事故商品問(wèn)題由所負(fù)責(zé)領(lǐng)班填寫(xiě)《顧客投訴處理單》值班主管協(xié)助領(lǐng)班解決客訴處理專(zhuān)人作出決定，提供解決方案顧客滿意顧客不滿意結(jié)案歸檔報(bào)告店經(jīng)理請(qǐng)值班主管出面作進(jìn)一步溝通并解決客訴處理作業(yè)流程23服務(wù)態(tài)度設(shè)備故障安全事故商品問(wèn)題值班主管客訴處理專(zhuān)人作出決顧處理投訴實(shí)用技巧（一）態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺(jué)到公司對(duì)他（她）的重視。（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多聽(tīng)少說(shuō)，以靜制動(dòng)。（四）如果客戶情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)客戶留下電話號(hào)碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。24處理投訴實(shí)用技巧（一）態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺(jué)到客訴應(yīng)變技巧當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：您的意思怎么樣呢如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，