客戶服務(wù)方案

客戶服務(wù)履行方案為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時全面提高職工職業(yè)道德水平易工作責(zé)隨意識，也為了提高業(yè)主的滿意度，打造天津地區(qū)標(biāo)桿示范小區(qū)，最后知足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，需要各部門聯(lián)動配合客服部達(dá)成各項工作，推行分地區(qū)化管理，以管家片區(qū)為地區(qū)對各部門進(jìn)行地區(qū)負(fù)責(zé)人區(qū)分，各部門區(qū)域負(fù)責(zé)人已所屬片區(qū)管家為中心，踴躍響應(yīng)管家需求，增添與客戶之間的粘度，更好展開物業(yè)費的收繳工作，以及展開更多的多種經(jīng)營收入，這些都需要管理處全員提高客戶服務(wù)意識、培育團(tuán)隊專業(yè)性和履行力。在客戶服務(wù)管理工作上推行地區(qū)化管理服務(wù)，為客戶提供高效迅速響應(yīng)的“一對一”無空隙、零擾亂的客戶服務(wù)。一、裝飾服務(wù):1、咨詢：全過程見告（知會事項清單，客戶確認(rèn)）。、辦理：客服上交當(dāng)天申請，工程對圖紙進(jìn)行審查，第二天辦結(jié)。、看管：各部門在裝飾巡邏時期，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場異樣狀況實時和管片管家反應(yīng)，管家第一時間提示業(yè)主。、查收：管家和工程人員共同達(dá)成裝飾查收，在查收過程中為業(yè)主供給專業(yè)指導(dǎo)。、退款：查收合格后財務(wù)部七個工作日內(nèi)退款。、客服部供給水、電、氣、暖、電視、電話、網(wǎng)絡(luò)便利開通引導(dǎo)。二、喬遷入?。?、客服部提早見告遷居路徑、注意事項及需輔助事項交流。、供給遷居平板拉車和簡略維修工具，供業(yè)主免費使用（免費供給掛畫服務(wù)）安全人員現(xiàn)場為業(yè)主供給幫助。、搬家后管家實時聯(lián)系環(huán)境管理員對現(xiàn)場環(huán)境實時清理。、管家進(jìn)行搬家慶祝，贈予慶祝喬遷禮品。三、客戶需求服務(wù)：提高整個管理處的服務(wù)意識，重申并推行服務(wù)效率“1234方案”（服務(wù)需求10分鐘內(nèi)記錄并傳達(dá)，20分鐘管家抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場，30分鐘賜予解決方案或計劃，40分鐘閉環(huán)信息反饋服務(wù)中心）。、客服中心接到客戶需求（投訴建議、特約報修、公共維修、地產(chǎn)保修）客服前臺需在分鐘內(nèi)達(dá)成錄入；2.工程人員需在10分鐘內(nèi)進(jìn)行接單；3.工程人員需在接單后15分鐘內(nèi)進(jìn)行辦理；4.工單需在24小時內(nèi)達(dá)成，如不可以準(zhǔn)時達(dá)成的，工程部需要對客服部進(jìn)行說明，客服需要對業(yè)主進(jìn)行交流說明；5.工單達(dá)成后，客服人員需在當(dāng)天內(nèi)達(dá)成電話回訪；以碰到工單之外業(yè)主需求（如開關(guān)管井門、環(huán)境衛(wèi)生問題等）需要負(fù)責(zé)部門接到指令后分鐘內(nèi)辦理達(dá)成并進(jìn)行反應(yīng)。6.電梯故障：安全中控室電梯監(jiān)控作為A類，放在主監(jiān)控屏；依據(jù)服務(wù)合同及養(yǎng)護(hù)計劃加強(qiáng)對電梯維保企業(yè)對電梯的維修養(yǎng)護(hù)的看管力度。維保人員在30分鐘內(nèi)趕到故障現(xiàn)場及時修復(fù)，如無特別狀況，故障修復(fù)不留宿。四、顧客投訴管理1.管理處工作人員應(yīng)在2小時內(nèi)答復(fù)業(yè)主無效投訴；2.3小時內(nèi)答復(fù)有效一般投訴；3.重要投訴15分鐘內(nèi)報分管領(lǐng)導(dǎo)，24小時內(nèi)答復(fù)業(yè)主有關(guān)信息，各環(huán)節(jié)的責(zé)任人員應(yīng)簽署姓名和詳細(xì)時間。1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴辦理時限：情節(jié)一般的，不超2小時；情節(jié)嚴(yán)重，不超出小時；）小區(qū)公共部分方面的投訴辦理時限顯然影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主歇息的公共設(shè)施噪音、沙井蓋丟掉、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口擁塞等可能危及業(yè)主人身或財富安全的，實時辦理，辦理人員到現(xiàn)場時間不得超出10分鐘；）對其余業(yè)主行為的投訴，如街坊裝飾發(fā)出