能力目標(biāo)資料課件

能力目標(biāo)：1.能根據(jù)飯店組織原則設(shè)立組織或分析組織結(jié)構(gòu)的合理性2.能確定并闡述組織管理的具體內(nèi)容

3.闡述飯店組織制度的構(gòu)成及用途知識要點：

1.飯店組織原則2.飯店組織管理的內(nèi)容3.飯店組織制度的構(gòu)成

第一頁，共十六頁。第三章飯店組織管理

第一節(jié)組織原則和組織結(jié)構(gòu)

一、飯店組織原則（一）組織形式服從組織目標(biāo)

1.組織形式要為市場服務(wù)：設(shè)立搞好外聯(lián)的部門2.組織形式要為效率服務(wù)：（1）因需設(shè)崗（2）精簡人員（3）設(shè)置管理層次3.管理職位為管理目標(biāo)服務(wù)：領(lǐng)導(dǎo)職位要因事而設(shè)（二）組織路線要為組織目標(biāo)服務(wù)1.組織路線：用人，一般“德才兼?zhèn)?，以德為重”?.確定飯店選人、用人的標(biāo)準(zhǔn)：“本質(zhì)好、會管理、懂業(yè)務(wù)、自身素質(zhì)好”。第二頁，共十六頁。（三）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則1.等級鏈的含義2.等級鏈原理產(chǎn)生的原則（1）權(quán)力和責(zé)任原則（2）服從命令原則（3）命令統(tǒng)一原則（四）組織寬度與授權(quán)原則1.組織寬度原則：直接領(lǐng)導(dǎo)指揮的人數(shù)。2.授權(quán)原則（兩種情況）：授權(quán)要與職位相稱。3.權(quán)利制約：建立權(quán)利的約束、監(jiān)督機制。（五）組織的系統(tǒng)原則

1.強調(diào)系統(tǒng)目標(biāo)：個人服從組織。2.分配子目標(biāo)并確定責(zé)任：分配目標(biāo)到相關(guān)部門，給出具體的責(zé)任要求。3.確保組織平衡性：配套、協(xié)調(diào)。第三頁，共十六頁。（六）團結(jié)一致原則

1.組織團結(jié)的作用2.不團結(jié)的原因3.團結(jié)要有原則4.團結(jié)一致的保證措施二、飯店的組織結(jié)構(gòu)：

飯店組織結(jié)構(gòu)是組織形式的表現(xiàn)，指飯店各部分的劃分，各部分在組織系統(tǒng)中的的位置、集聚狀態(tài)及相互聯(lián)系的形式。（一）飯店各部分的劃分1.上級機構(gòu)：常指投資者2.飯店內(nèi)部各部門的劃分：按照業(yè)務(wù)特點進行。3.其他機構(gòu)設(shè)置：黨、團、婦、工（二）飯店組織結(jié)構(gòu)類型1.直線制組織結(jié)構(gòu)2.直線職能制組織結(jié)構(gòu)3.事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)4.矩陣制組織結(jié)構(gòu)第四頁，共十六頁。案例分析：職能重疊多頭管理

A飯店過去是一家市政府所屬的高級招待所，經(jīng)過更新改造以后，升為四星級飯店。但飯店的組織機構(gòu)基本上沿襲了招待所的模式。為了加強銷售工作，飯店增設(shè)了公關(guān)銷售部。但是由于過去銷售工作由客房、餐廳和各業(yè)務(wù)部門分別去做，所以這一格局并未打破。這樣便出現(xiàn)了飯店所有部門都有銷售指標(biāo)，各個部門一同出去跑推銷的局面。有時為了爭取同一個客戶，各部門輪番爭搶，出現(xiàn)內(nèi)部競爭。這種狀況弄得有些客戶莫名其妙。他們認為如此混亂的管理不可能造就良好的服務(wù)，因此打消了與A飯店合作的念頭。在銷售部，每個人的工作都由銷售額目標(biāo)決定，只要你能完成定額，無論你拉什么客戶都行。結(jié)果造成這位銷售人員前兩天剛來，而另一位銷售人員又登門推銷，而且每個銷售人員報的價格等并不完全相同，弄得客戶不知所措。另外，由于經(jīng)常出現(xiàn)內(nèi)部競爭，致使銷售部與其他部門之間，銷售部內(nèi)部員工之間，經(jīng)常因為爭客戶而發(fā)生矛盾，影響了飯店內(nèi)部的協(xié)調(diào)和合作。(1)A飯店在組織機構(gòu)設(shè)置上存在什么問題?(2)你認為應(yīng)該從哪些方面著手改變這一現(xiàn)狀?(3)設(shè)置組織結(jié)構(gòu)一—遵循的原則有哪些？

第五頁，共十六頁。小結(jié)：

1.飯店組織原則

2.飯店組織結(jié)構(gòu)作業(yè)：1.自學(xué)組織結(jié)構(gòu)2.分析案例3.復(fù)習(xí)本次內(nèi)容形式服從目標(biāo)路線服務(wù)目標(biāo)等級鏈和指揮統(tǒng)一寬度與授權(quán)系統(tǒng)團結(jié)一致結(jié)構(gòu)類型部門劃分第六頁，共十六頁。第二節(jié)

組織管理的內(nèi)容和組織制度

一、組織管理的內(nèi)容※

（一）對組織結(jié)構(gòu)的具體化和細化（業(yè)務(wù)分工與協(xié)作）：1.制作飯店組織圖2.業(yè)務(wù)界面確定3.建立崗位責(zé)任制4.業(yè)務(wù)的組織聯(lián)系（二）管理人員的配備和使用1.人員配備2.確定用人標(biāo)準(zhǔn)3.使用和授權(quán)4.配備程序：（1）需要單位提名單（2）人事及相應(yīng)層次管理層的考核（3）相應(yīng)管理層次集體決策第七頁，共十六頁。（三）任務(wù)的分配1.確定組織目標(biāo)：預(yù)測——決策——計劃——各部門各階段目標(biāo)和業(yè)務(wù)活動——組織目標(biāo)體系2.分解指標(biāo)和分配任務(wù)：（1）飯店綜合平衡——分解計劃指標(biāo)（2）分配業(yè)務(wù)任務(wù)到部門（3）部門制定部門計劃（4）臨時任務(wù)計劃和分配（經(jīng)常發(fā)生，工作量大，協(xié)調(diào)）3.考核目標(biāo)：方式：按照部門和階段

（四）編制定員1.定員核定

2.用工分類（五）勞動組織形式1.勞動組織形式的含義2.業(yè)務(wù)流程和協(xié)作3.排班第八頁，共十六頁。二、飯店規(guī)章制度（一）對規(guī)章制度的認識1.規(guī)章制度的含義是用文字條例形式規(guī)定員工在飯店里的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。

特性：（1）目的性（2）規(guī)范性（3）同一性（4）強制、公平性（5）發(fā)展性2.飯店制度的類型（1）有關(guān)所有制和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的制度（2）有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度（3）飯店內(nèi)部的基本制度（4）部門制度（5）專業(yè)制度（6）飯店行政工作制度

第九頁，共十六頁。（二）飯店制度體系

1.基本制度（1）飯店管理方案：飯店管理工作的總方針，飯店管理的綱領(lǐng)性文件。概念：依據(jù)飯店管理的基本原理和本飯店的特點，從原則上和飯店的一般管理上，提出飯店及各部門管理的理念、思想、原則、內(nèi)容和方法。核心點：飯店管理的整體性和指導(dǎo)性。基本內(nèi)容：飯店整體管理方案；部門管理方案。（2）員工手冊：最具普遍意義，運用最廣泛的制度。概念：規(guī)定飯店全體員工共同擁有的權(quán)利和義務(wù)、共同應(yīng)遵守的行為規(guī)范的條文文件?；緝?nèi)容：序言、總則、組織管理、勞動管理、員工福利、賓館規(guī)則、獎勵與處分、安全守則、修訂與解釋。第十頁，共十六頁。(3)經(jīng)濟責(zé)任制概念：把組織目標(biāo)以指標(biāo)的形式進行分解，按照責(zé)、權(quán)、利相一致的原則實行效益掛鉤的一種制度。主要內(nèi)容：制定計劃——形成組織目標(biāo)分解計劃指標(biāo)——落實到部門和班組授予權(quán)利，提出責(zé)任——收益與效益掛鉤要點：①目的——實現(xiàn)組織目標(biāo)。組織目標(biāo)分解指標(biāo)分配給部門（經(jīng)濟責(zé)任）

②核心：責(zé)、權(quán)、利相一致。授予權(quán)利、保證資源、創(chuàng)造環(huán)境③分配：按績分配，收益與效益掛鉤。制定業(yè)績完成水平與分配數(shù)額間的對應(yīng)關(guān)系④考核：確定考核時間、項目、方法、口徑。⑤指標(biāo)體系：指標(biāo)要以效益為中心構(gòu)成指標(biāo)體系。包括：數(shù)量指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)注意問題：①經(jīng)濟責(zé)任制與目標(biāo)管理、計劃管理結(jié)合。②指標(biāo)測算和考核要明確口徑。③每年都要進行修訂。第十一頁，共十六頁。（4）崗位責(zé)任制概念：以崗位為單位，具體規(guī)定每個崗位及該崗位的職責(zé)權(quán)限的責(zé)任制度。內(nèi)容：名稱和性質(zhì)、直接上下級、職責(zé)、內(nèi)容、范圍、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位權(quán)限、上崗標(biāo)準(zhǔn)等?？己耍翰块T每日進行。（5）服務(wù)規(guī)程規(guī)定員工的作業(yè)行為規(guī)范和作業(yè)規(guī)范。2.部門制度

概念：飯店各部門根據(jù)業(yè)務(wù)特點和運行規(guī)律為規(guī)范部門行為制定的制度。特點：具有特殊性，只適用本部門使用。具體表現(xiàn)：（1）業(yè)務(wù)運行責(zé)任制（2）設(shè)備管理制度（3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（4）部門紀(jì)律（5）物品管理制度（6）勞動考核制度（7）財務(wù)制度第十二頁，共十六頁。

3.專業(yè)管理制度

概念：因飯店專業(yè)管理需要由各職能部門制定的全飯店通用的制度。具體表現(xiàn)：（1）行政性質(zhì)度（2）安全保衛(wèi)制度（3）人事制度（4）財務(wù)制度4.飯店工作制度概念：為涉及全飯店的行政工作而制定的制度。具體表現(xiàn)：（1）會議制度（2）決策和計劃工作制度（3）飯店考評制度（4）質(zhì)量監(jiān)督制度三、飯店制度的執(zhí)行1.制度觀念和紀(jì)律意識教育2.提高員工的綜合素質(zhì)3.保證制度的合理性4.實行嚴(yán)格的檢查考核獎懲制度第十三頁，共十六頁。案例分析：經(jīng)理被罰款了上午，時針剛指向十點，某酒店的各路“諸侯”魚貫而人地走進了四樓小會議室，參加每日雷打不動的部門經(jīng)理晨會。主持部門經(jīng)理晨會的張副總抬手看了一下手表，時針剛指向l0點零5分，張副總用眼掃了一下參加會議的人員，發(fā)現(xiàn)娛樂部、保安部兩個部門經(jīng)理沒有來，詢問身旁的總辦李經(jīng)理：“向總辦請假了嗎?”“沒接到電話”李經(jīng)理搖一搖頭?！昂昧瞬坏攘?，開會!”隨著張副總斷然的聲音，晨會在緊張快速的節(jié)奏中開始，會議僅用了10分鐘。會議散場前，張副總宣布，按晨會紀(jì)律，要求總辦給予缺席的兩位經(jīng)理每人罰款50元的處罰。事后，經(jīng)過了解，保安部、娛樂部經(jīng)理均因晚上有公事處理，忙到凌晨四點多鐘，因此，未能參加晨會，但兩位經(jīng)理均毫無怨言。從此，部門經(jīng)理的展會再也沒有那種“人等人”的現(xiàn)象了。思考題：（1）本案反映了酒店制度的什么特點？酒店制度還有哪些特點？（2）酒店制度體系由什么構(gòu)成？對各部分加以舉例說明。（3）本案中的制度屬于哪一類？你認為它起到了什么作用，說明了什么問題。

第十四頁，共十六頁。小結(jié)：1.組織管理內(nèi)容2.飯店規(guī)章制度作業(yè)：1.整理筆記2.復(fù)習(xí)本章知識3.完成自測習(xí)題4.實訓(xùn)練習(xí)組織結(jié)構(gòu)的具體化和細化管理人員配備使用任務(wù)分配編制定員勞動組織認識規(guī)章制度特性類型規(guī)章制度體系基本制度部門制度專業(yè)制度工作制度管理方案員工手冊經(jīng)濟責(zé)任制崗位責(zé)任制業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量管理部門紀(jì)律物品管理勞動考核財務(wù)行政人事安全保衛(wèi)財務(wù)會議總結(jié)決策和制定計劃質(zhì)量監(jiān)督第十五頁，共十六頁。內(nèi)容總結(jié)能力目標(biāo)：。3.管理職位為管理目標(biāo)服務(wù)：領(lǐng)導(dǎo)職位要因事而設(shè)。2.授權(quán)原則（兩種情況）：授權(quán)要與職位相稱。3