物業(yè)質(zhì)量體系課件

物業(yè)質(zhì)量體系培訓(xùn)課件第一頁，共三十八頁。什么是ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)化組織：InternationalOrganizationforStandardization，簡稱ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。第二頁，共三十八頁?！百|(zhì)量”：一組固有特性滿足要求的程度。

注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性?！百|(zhì)量管理”：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。“質(zhì)量管理體系”：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量術(shù)語第三頁，共三十八頁。

產(chǎn)品認(rèn)證與質(zhì)量體系認(rèn)證的區(qū)別相同之處1、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證都具有獨(dú)立的第三方質(zhì)量認(rèn)證的相同認(rèn)證特征；2、申請認(rèn)證方都必須具有提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。

不同之處

1、認(rèn)證對象不同;2、認(rèn)證的依據(jù)不同;3、證書和標(biāo)志的使用不同。。.第四頁，共三十八頁。

.第五頁，共三十八頁。實(shí)施ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的意義

1、有利于組織提高質(zhì)量管理水平;2、有利于質(zhì)量管理與國際規(guī)范接軌;3、有利于提高產(chǎn)品的競爭力;4、有利于是保護(hù)消費(fèi)者的利益.第六頁，共三十八頁。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：

1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5、系統(tǒng)管理2、領(lǐng)導(dǎo)作用6、持續(xù)改進(jìn)3、全員參與7、以事實(shí)為決策依據(jù)4、過程方法8、互利的供方關(guān)系質(zhì)量管理體系—ISO9000第七頁，共三十八頁。一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。第八頁，共三十八頁。二、領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。第九頁，共三十八頁。三、全員參與

各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能夠使他們的才干為組織帶來收益。第十頁，共三十八頁。四、過程方法

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。

信息+要求輸入資源+活動(dòng)輸出過程的結(jié)果第十一頁，共三十八頁。五、管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

第十二頁，共三十八頁。六、持續(xù)改進(jìn)

在過程的實(shí)施過程中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，這就會(huì)形成一個(gè)良性循環(huán)。

第十三頁，共三十八頁。七、基于事實(shí)的決策方法

組織應(yīng)該搜集運(yùn)行過程中的各種數(shù)據(jù)，然后對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，從數(shù)據(jù)中尋找組織的改進(jìn)點(diǎn)，或者相關(guān)的信息，以便于組織作出正確的決策，減少錯(cuò)誤的發(fā)生。防止決策失誤對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。在對信息和資料做科學(xué)分析時(shí)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可用來測量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性，統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以為持續(xù)改進(jìn)的決策提供依據(jù)。第十四頁，共三十八頁。八、與供方互利的關(guān)系

通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。對供方不能只講控制不講合作互利，特別對關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系，這對組織和供方不利。第十五頁，共三十八頁。A層：質(zhì)量手冊B層：程序文件C層：作業(yè)指導(dǎo)書及相關(guān)的表調(diào)整格、表單等質(zhì)量記錄BCA認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理體系第十六頁，共三十八頁。質(zhì)量管理體系的文件1、質(zhì)量手冊：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件;2、程序文件：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑;3、作業(yè)指導(dǎo)書及相關(guān)質(zhì)量記錄:對程序的支持文件.補(bǔ)充說明：（1）程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情況下程序可形成文件（如質(zhì)量體系文件）（2）程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“文件化程序”。第十七頁，共三十八頁。質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)是在本公司質(zhì)量方針的框架基礎(chǔ)上制定的，是對質(zhì)量方針的展開和支持，并與質(zhì)量方針保持一致；質(zhì)量目標(biāo)是本公司一切質(zhì)量活動(dòng)的行動(dòng)指南，并在本組織相關(guān)職能和層次建立可測量的質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包含物業(yè)服務(wù)所要求的內(nèi)容第十八頁，共三十八頁。建立質(zhì)量管理體系的目的

★為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量管理體系方針、目標(biāo)提供措施保證，使與本公司的質(zhì)量管理活動(dòng)有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制，有一個(gè)良好的秩序和明確的職責(zé)分工，使本公司針對內(nèi)外部環(huán)境變化更易于識(shí)別潛在或?qū)嶋H的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，質(zhì)量管理體系中的問題以及持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，達(dá)到、保持并改進(jìn)本公司的績效和能力；★為了建立公司品牌形象，建立公司物業(yè)服務(wù)過程、供方共同的保證體系，用過硬的服務(wù)質(zhì)量，降低公司經(jīng)營服務(wù)上的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，提高客戶滿意度。通過認(rèn)證，從而給客戶提供一種值得信任的證據(jù)，以獲得競爭優(yōu)勢，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)本公司可持續(xù)發(fā)展。第十九頁，共三十八頁。公司對物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)考慮：

●其涉及服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求，以及涉及的包括所涉及的相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求在內(nèi)的目標(biāo)和要求；●針對物業(yè)服務(wù)確定實(shí)現(xiàn)服務(wù)的過程；●為確保物業(yè)服務(wù)滿足要求，對所需的物業(yè)服務(wù)驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；●建立記錄，用以證明物業(yè)服務(wù)過程運(yùn)行和結(jié)果符合要求。第二十頁，共三十八頁。與客戶溝通方式、渠道

公司將有關(guān)物業(yè)服務(wù)的公開性文件，如：宣傳、海報(bào)、公開承諾等，與客戶代表通過交流會(huì)等方式，通過在本公司懸掛、展示、廣播、網(wǎng)站、媒體發(fā)布、會(huì)議交流等方式向客戶發(fā)布，并收集客戶的需求等信息，不斷改進(jìn)本公司的物業(yè)服務(wù)提供過程和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

第二十一頁，共三十八頁。供方的控制方法

■必要時(shí)進(jìn)行第二方審核；■過程控制；■各部門在使用這些物資和服務(wù)是將不合格情況形成記錄，通知相關(guān)采購部門并及時(shí)告知供方。同時(shí)每月進(jìn)行不合格情況匯總，報(bào)主管部門。匯總信息作為供方連續(xù)評價(jià)的依據(jù)之一；■對臨時(shí)性參與本公司服務(wù)提供活動(dòng)的供方的不規(guī)范服務(wù)情況形成記錄，并及時(shí)通知供方予以解決，相關(guān)匯總信息作為供方評價(jià)的依據(jù)之一；■對提供的采購商品及服務(wù)進(jìn)行檢驗(yàn)或驗(yàn)證、認(rèn)可；■按照協(xié)議要求對供方進(jìn)行控制。第二十二頁，共三十八頁。服務(wù)過程的確認(rèn)原則

公司需確認(rèn)的服務(wù)過程為物業(yè)服務(wù)所涉及的全過程，尤其針對消防、公共安全等突發(fā)事件，對這些活動(dòng)（過程）應(yīng)進(jìn)行控制、確認(rèn)，證實(shí)它們的過程能力。同時(shí)為應(yīng)對突發(fā)事件，預(yù)防和減少伴隨的社會(huì)等影響制訂應(yīng)急預(yù)案，通過對應(yīng)急預(yù)案的演練等，提高預(yù)防和控制能力第二十三頁，共三十八頁。產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性

在物業(yè)服務(wù)提供過程中，應(yīng)適時(shí)的標(biāo)識(shí)和記錄構(gòu)成其所提供物業(yè)服務(wù)組成部分的任何產(chǎn)品或物業(yè)服務(wù)的來源以及檢驗(yàn)、驗(yàn)證、認(rèn)可后的狀態(tài)，以確保一旦發(fā)生不合格、客戶的投訴和索賠時(shí)的可追溯性

第二十四頁，共三十八頁?？蛻糌?cái)產(chǎn)

公司依據(jù)相關(guān)操作性指導(dǎo)文件對客戶財(cái)產(chǎn)（業(yè)主委托管理的房屋、公共設(shè)施、業(yè)主的個(gè)人信息等）進(jìn)行控制，通過驗(yàn)證、標(biāo)識(shí)、存儲(chǔ)、防護(hù)等適時(shí)措施進(jìn)行控制，對其不適用、損壞或丟失等情況發(fā)生時(shí)，物業(yè)管理處等責(zé)任部門應(yīng)填寫相應(yīng)的記錄，并向客戶報(bào)告

第二十五頁，共三十八頁。產(chǎn)品防護(hù)

為確保物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定的要求，對物業(yè)服務(wù)所涉及的物業(yè)管理設(shè)備設(shè)施、場所按照本公司物業(yè)服務(wù)場所管理辦法，安全、標(biāo)識(shí)等管理規(guī)定實(shí)施防護(hù)第二十六頁，共三十八頁?？刂瞥绦颉粑募刂瞥绦颉糍|(zhì)量記錄控制程序◆內(nèi)部審核控制程序◆糾正措施控制程序◆預(yù)防措施控制程序◆不合格品（不規(guī)范服務(wù)）控制程序◆服務(wù)提供過程控制程序第二十七頁，共三十八頁。文件借閱和復(fù)制

▲需借閱公司文件時(shí)應(yīng)經(jīng)文件管理部門負(fù)責(zé)人同意后方可借閱，文件資料管理者填寫《文件借閱、復(fù)制記錄》，借閱人在記錄中簽名。借閱文件應(yīng)及時(shí)歸還，文件管理者在記錄表中作好歸還記錄;▲需復(fù)制公司文件時(shí)應(yīng)經(jīng)文件原審批人同意后由該文件的管理者復(fù)制并發(fā)放，文件管理者在《文件借閱、復(fù)制記錄》中登記;▲對承載媒體不是紙張的文件的控制，也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)行。

第二十八頁，共三十八頁。文件更改

□質(zhì)量手冊和程序文件的更改由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)，其他文件由原文件編制部門負(fù)責(zé)更改;□需進(jìn)行文件更改時(shí)應(yīng)由申請人填寫《文件更改申請》，按原審批級別履行審批手續(xù)后實(shí)施;□文件更改時(shí)應(yīng)注明更改標(biāo)記（用版本和修改號標(biāo)記）和更改生效時(shí)間;□文件修改后，由原審批部門審批并由主控部門按原有發(fā)放范圍發(fā)放修改后的文件，同時(shí)收回作廢的舊文件/舊頁。第二十九頁，共三十八頁。

質(zhì)量記錄的填寫

所有質(zhì)量記錄不能使用鉛筆填寫，質(zhì)量記錄要求字跡清晰，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，記錄真實(shí)，所有填寫項(xiàng)目齊全，各種質(zhì)量記錄填寫內(nèi)容的具體要求按其記錄表或報(bào)告的要求進(jìn)行填寫。

質(zhì)量記錄可采用文字，硬拷貝或電子媒體等方式保存，文字記錄的應(yīng)簽名（或蓋章），并簽署日期。

質(zhì)量記錄屬證實(shí)性文件，不得隨意更改，必須更改時(shí)，只允許記錄填寫時(shí)現(xiàn)場劃改，更改人員應(yīng)在更改處簽名（或蓋章），不得涂改第三十頁，共三十八頁。質(zhì)量記錄的歸檔、貯存

☆品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制《質(zhì)量記錄一覽表》，明確記錄名稱、保存期限;☆經(jīng)常填寫的質(zhì)量記錄每月收集一次（如來訪人員登記表），階段性工作記錄每完成一次收集成冊一次（如內(nèi)審記錄）。各填寫部門自己保存;☆質(zhì)量記錄歸檔時(shí)應(yīng)按標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類整,并保存于封面注有同類標(biāo)識(shí)的文件夾或文件袋內(nèi)，置于通風(fēng)、干燥處，防塵、防變質(zhì)等。第三十一頁，共三十八頁。質(zhì)量記錄的查閱◆質(zhì)量記錄只供公司內(nèi)部查閱，并經(jīng)保存部門主管同意后方可查閱，并填寫《文件借閱、復(fù)印記錄》，但不得復(fù)印;◆合同規(guī)定的必須向顧客提供的質(zhì)量記錄，應(yīng)經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，到相關(guān)部門提取。第三十二頁，共三十八頁。

管理評審管理評審一般一年進(jìn)行一次，兩次間隔時(shí)間不超過12個(gè)月。當(dāng)組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)營理念、管理流程等發(fā)生變化、客戶需求、要求發(fā)生重大變化和發(fā)生重大的質(zhì)量、安全事故或客戶對有關(guān)物業(yè)服務(wù)的連續(xù)投訴，本公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)需要進(jìn)行調(diào)整時(shí)應(yīng)增加管理評審次數(shù)第三十三頁，共三十八頁。

內(nèi)部審核

每年至少一次。年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃，以及審核的實(shí)施計(jì)劃按擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性，以及以往審核的結(jié)果后制定，管理者代表批準(zhǔn)。同時(shí)，還按內(nèi)審要求，不定期檢查或抽查。內(nèi)部審核內(nèi)容包括體系文件的適用性，管理過程可追蹤性和體系運(yùn)行的有效性等

第三十四頁，共三十八頁。不合格品（不規(guī)范服務(wù)）控制▲管理處主任依據(jù)《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》及相關(guān)的服務(wù)過程作業(yè)文件，負(fù)責(zé)對各專業(yè)工作情況進(jìn)行檢查，每周1次,并將檢查結(jié)果記錄在《服務(wù)質(zhì)量檢查表》中。各部門經(jīng)理應(yīng)對巡查中發(fā)現(xiàn)的不合格或不規(guī)范服務(wù)，針對可能給公司帶來的當(dāng)前的和潛在不良影響后進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)后糾正，并對補(bǔ)救措施的實(shí)施結(jié)果及時(shí)安排人員進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。不合格或不規(guī)范服務(wù)多次重復(fù)出現(xiàn)時(shí)按《糾正措施控制程序》處理；▲主管或班組長對所屬部門或班組的檢查應(yīng)于每天的日常工作中隨時(shí)進(jìn)行，并按文件要求做好相應(yīng)的質(zhì)量記錄。主管或班組長負(fù)責(zé)及時(shí)向部門經(jīng)理反映工作中出現(xiàn)的不合格和不規(guī)范服務(wù)，并保證具體改進(jìn)措施得以實(shí)施；▲責(zé)任人對不合格品或不規(guī)范服務(wù)進(jìn)行糾正；▲品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每月對業(yè)務(wù)部門整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查，檢查結(jié)果記錄在《服務(wù)質(zhì)量檢查表》中，檢查中發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范服務(wù)，需請相關(guān)責(zé)任部門