2023商場客服工作計劃參考范本（2篇）

第6頁共6頁2023商?場客服工作?計劃參考范?本一、發(fā)?票方面針?對公司發(fā)票?量不足與顧?客急需開票?之間的矛盾?，制定不同?解決方案，?包括語言方?案和物質(zhì)方?案。二、?會員方面?1、繼續(xù)鼓?勵顧客辦理?會員卡，增?加會員人數(shù)?。2、確?定會員卡積?分兌換禮品?具體方案。?三、客訴?方面1、?根據(jù)___?_年度顧客?投訴及建議?，制定完善?解決客訴方?案，不斷提?升服務質(zhì)量?和服務技巧?。2、開?展顧客滿意?度調(diào)查。通?過電話回訪?等方式展開?調(diào)查，對發(fā)?現(xiàn)的問題作?出相應整改?。3、制?定安撫棘手?投訴顧客方?案，包括向?公司申請制?作小禮品，?報銷顧客打?的費用或油?費。四、?接待方面?1、個人接?待。做好客?顧客接待和?問題反饋的?協(xié)調(diào)處理。?2、團體?參觀接待。?相關人員深?入了解公司?企業(yè)文化及?中心相關信?息，各區(qū)域?產(chǎn)品信息，?業(yè)務流程（?收銀流程/?線上線下銷?售流程/退?換貨要求及?流程）等。?五、員工?培訓方面?為不斷提高?客服人員素?質(zhì)，制定客?服人員培訓?計劃。培訓?內(nèi)容主要針?對儀容儀表?、客服禮儀?、客服語言?技巧、客訴?處理、團隊?凝聚力建立?等方面。?2023商?場客服工作?計劃參考范?本（二）?____年?上半年已經(jīng)?過去，到家?在所有家人?的共同努力?下，每個月?都能完成規(guī)?定的營業(yè)總?額，同事之?間關系融洽?，管理水平?也有所提升?，而我在公?司領導和同?事的幫助下?，也在心態(tài)?調(diào)整、服務?技能、人際?交往等方面?的能力都有?很大提高。?現(xiàn)將上半年?的工作情況?總結(jié)如下：?一、上半?年工作總結(jié)?（一）自?身能力的提?高1、心?態(tài)的調(diào)整。?來東路基四?個半月的時?間，我的心?態(tài)有了很大?的改變，因?為責任和壓?力，我學會?了忍耐，學?會了堅強，?學會了穩(wěn)定?自己的情緒?，這對我來?說是最大的?收獲。2?、服務技能?的提高。在?幾個月的時?間里，我抱?著融入和虛?心學習的態(tài)?度，向店里?每一個人學?習，服務員?、傳菜員、?阿姨、部長?，從基本的?操作流程、?注意事項到?專業(yè)的服務?技能，在這?里我也真心?的感謝所有?家人們對我?的幫助和照?顧。3、?人際交往能?力的提升。?通過與店內(nèi)?員工、顧客?的交流及自?身的學習，?我學到了更?多人際交往?的能力，根?據(jù)場合說話?，什么時候?需要沉默傾?聽，我知道?只要真心付?出、用心服?務，同事們?會認可你，?顧客也會信?任你，成為?你的朋友。?4、管理?意識的提高?。身為一個?管理者要讓?自己融入角?色去考慮問?題，我開始?去關注每天?的營業(yè)額、?人均消費，?關注廚房和?樓面的工作?準備和安排?，要有大局?意識、責任?意識和長遠?的眼光，才?能得到員工?們的認可和?尊重。5?、各方面知?識的吸收。?每個人身上?都有閃光點?，在工作和?生活中，我?經(jīng)常反省自?己，不斷的?學他人之長?，補自己之?短，不斷提?高自己各方?面的知識儲?備。（二?）例會模式?的補充和完?善1、根?據(jù)員工需要?及管理者們?的意見，我?們在例會中?不斷加入一?些娛樂身心?、提高服務?質(zhì)量的環(huán)節(jié)?，并跟蹤補?充、完善，?不斷提高例?會的質(zhì)量與?效率，如：?儀容儀表的?檢查、知識?分享、跳舞?鍛煉、羽毛?球、加入各?種游戲、熟?記考核菜品?酒水的種類?與價格等。?（三）豐?富培訓方式?，提高服務?質(zhì)量1、?軟件即提升?員工服務水?平的培訓。?一是__?__月份參?加龍泉優(yōu)質(zhì)?服務月的相?關培訓。?二是內(nèi)部培?訓，主要是?例會中的及?時培訓，應?對一些需要?及時解決的?問題和反復?出現(xiàn)的問題?。三是_?___月份?的較系統(tǒng)的?企業(yè)內(nèi)部培?訓，這些培?訓都在不同?程度上提高?了我們員工?的服務意識?和服務技能?，今后還應?重視這種培?訓。2、?硬件即餐具?的檢查與跟?蹤。為保證?服務品質(zhì)，?客用的餐具?要保證完整?，無破損，?并保證客人?需求，因此?在工作中要?加強對破損?餐具的跟蹤?、及時處理?和及時補充?。（四）?分工明確，?獎懲分明明?確每個人的?職責，責任?到人，加強?了員工的責?任心，獎懲?分明，使他?們開始權(quán)衡?責任與榮譽?的分量，對?于給公司做?出節(jié)省成本?、提高工作?效率等貢獻?的員工，公?司會及時給?予鼓舞與獎?勵，對于因?個人失誤及?不負責任給?公司帶來損?失的，公司?也會通報批?評，給予相?應的懲罰，?有獎有罰，?才會調(diào)動員?工積極性，?提高他們的?責任意識。?（五）規(guī)?范新員工入?職管理制度?1、檔案?管理的規(guī)范?。新員工入?職三天內(nèi)，?必須提交入?職表、身份?證復印件、?一寸照片，?以便公司及?時錄入新員?工檔案，領?取衣物、水?杯及更衣柜?鑰匙填好新?員工入職登?記表，以便?庫房存檔管?理。2、?培訓方式的?改變。開始?采用一對一?的培訓方式?，責任到人?，提高“師?傅們”的責?任心，同時?也使“徒弟?們”更加用?心學習。?（六）維護?客人，積累?人脈我始?終相信，用?心服務，客?人會感覺得?到。我每天?都會帶著一?顆感恩的心?去工作，去?對待同事和?客人，因為?只有這樣的?微笑才是發(fā)?自內(nèi)心的，?別人會感覺?的到，所以?短短幾個月?我就得到了?很多老顧客?的認可，同?時一些新顧?客也經(jīng)常找?我訂餐，閑?暇時和我談?論工作與生?活，我覺得?是他們豐富?了我的人生?，我應該感?恩，是到家?這個平臺讓?我結(jié)識了這?么多有緣的?朋友和活潑?可愛的同事?，這是我最?大的財富。?二、工作?中存在的問?題在整個?上半年的工?作中，我們?的工作雖然?有很大進步?，但也存在?很多問題與?不足，主要?有以下幾方?面，一是例?會模式還不?夠完善、系?統(tǒng);二是沒?有書面上明?確的獎懲機?制;三是新?員工培訓沒?有嚴格的標?準和要求;?四是管理人?員之間溝通?不足，交接?工作不夠順?暢;五是服?務細節(jié)上的?工作還需加?強。二、?下半年工作?計劃（一?）工作重點?1、強化?員工培訓，?嚴抓執(zhí)行力?，提高服務?水平。和?所有管理人?員配合做好?新店員工的?培訓工作，?保證在旺季?來臨之前，?新店營業(yè)步?入正常軌道?。2、加?強制度建設?，提高管理?水平。和?所有管理人?員一起整理?出系統(tǒng)的公?司規(guī)章制度?，應用到新?店并根據(jù)新?店實際運營?情況修改、?完善，保證?營業(yè)正常。?3、節(jié)能?減耗，節(jié)省?開支，降低?運營成本。?和所有員?工一起努力?，在工作中?注重節(jié)能減?耗，節(jié)省不?必要的開支?，保證每月?完成規(guī)定的?總營業(yè)額，?并爭取拿超?額獎、創(chuàng)新?高獎，提高?公司的營業(yè)?額和員工的?薪酬待遇。?4、旺季?來臨，調(diào)整?工作重點，?不斷加強廚?房和樓面的?溝通，及時?跟蹤解決客?人意見及投?訴，提高服?務質(zhì)量。?5、和管理?人員溝通，?一起做好員?工生日會、?節(jié)日活動和?各項娛樂項?目，讓員工?感受到家的?溫馨，提高?團隊的凝聚?力，要時刻?記得，員工?才是我們最?重要的顧客?。6、定?期組織管理?者溝通解決?工作及生活?中遇到的困?難，統(tǒng)一管?理思想和意?見，不斷提?高工作默契?與管理效率?。7、認?真按時完成?領導安排的?其他工作。?（二）需?跟進完成的?工作1、?例會模式還?需加強鞏固?，通過不斷?地演練，使?所有人員都?熟練掌握。?2、建立?系統(tǒng)的獎懲?機制，使內(nèi)?部員工都清?楚了解獎懲?依據(jù)，心服?口服，有利?公平。3?、和所有管?理人員一起?不斷摸索、?總結(jié)，整理?出到家系統(tǒng)?的培訓方案?。