客戶經(jīng)理-營銷及服務(wù)手冊

客戶經(jīng)理營銷及服務(wù)手冊品德修養(yǎng)規(guī)范熱愛企業(yè)，愛崗敬業(yè)，終于本職工作?？蛻艚?jīng)理要有愛心和以大局為重的職業(yè)道德。要具備愛國家、愛企業(yè)、愛崗位，培養(yǎng)敬業(yè)意識，不折不扣地執(zhí)行好上級下達地任務(wù)和分內(nèi)的工作，確?；A(chǔ)管理工作扎實，銷售任務(wù)較好完成。勤奮學(xué)習(xí)進取、精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量客戶經(jīng)理必須勤奮學(xué)習(xí)，積極進取。熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識和實際操作技能。禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到客戶經(jīng)理要尊重客戶，熱情周到地為客戶服務(wù)，為客戶排憂解難。在客戶面前做到誠懇、謙恭、和善和有分寸。遵守通信紀律，嚴守通信秘密客戶經(jīng)理在工作中一定要按照通信企業(yè)的各項規(guī)定和制度辦事，尊重客戶的通信自由和通信秘密，維護客戶地正當利益，不得利用工作之便隨意調(diào)取他人的個人資料和信息內(nèi)容。不得相互間或在公共場所談及有關(guān)客戶地個人信息和通信信息。遵紀守法，講求信譽，文明生產(chǎn)客戶經(jīng)理要維護企業(yè)信譽和利益，不得以企業(yè)為名向客戶索取財物圖謀私利。即使在無人監(jiān)督獨立工作情況下也不得做任何損害企業(yè)信譽地事情。確保企業(yè)的信譽和持續(xù)健康的發(fā)展。起草和簽定協(xié)議、合同的規(guī)范客戶經(jīng)理在擬定協(xié)議、合同時，除了根據(jù)《中華人民共和國合同法》訂立合同應(yīng)該遵守地原則外一定要站在企業(yè)立場，根據(jù)不同的協(xié)議、合同標準以及協(xié)議、合同期限認真、仔細地訂立。擬定協(xié)議、合同時，一定要在標的，數(shù)量，價格，履行期限，地點和方式，違約責任，解決爭議等關(guān)鍵點上真實嚴謹。協(xié)議及合同簽定后一定要按照公司協(xié)議及合同地管理辦法嚴格執(zhí)行。分別送達分公司綜合辦、財務(wù)部及政企部門合同管理員分頭保管。客戶經(jīng)理調(diào)閱已經(jīng)簽訂的協(xié)議、合同時，須經(jīng)過協(xié)議、合同管理人員的同意。調(diào)閱后必須按管理人員的要求按期按要求歸還入檔。社交禮儀的規(guī)范政企客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理必須規(guī)范自己的儀表儀容和行為，必須塑造規(guī)范化、專業(yè)化的職業(yè)形象。規(guī)范約束自己的言行，提升電信企業(yè)員工的整體形象、修養(yǎng)和品質(zhì)。男客戶經(jīng)理在儀表方面的規(guī)范每天著工裝上班，保持襯衣干凈整潔，領(lǐng)口、袖口無污跡。領(lǐng)帶應(yīng)緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方，應(yīng)配領(lǐng)帶夾，注意顏色、長短的搭配。西裝平整，清潔。西裝口袋應(yīng)不放物品，工作牌應(yīng)按照公司要求統(tǒng)一別在西裝左領(lǐng)上方。西褲要平整，有褲線。頭發(fā)不宜過長，保持清潔、整齊，切忌不要太新潮要精神飽滿，面帶微笑。應(yīng)每天刮胡須，飯后潔牙，保持口腔衛(wèi)生無異味。指甲不宜過長，并保持清潔。皮鞋應(yīng)光亮，穿深色襪子。女客戶經(jīng)理在儀表方面的規(guī)范1、每天著工裝上班，保持襯衣干凈整潔，領(lǐng)口、袖口無污跡。2、褲子要平整，清潔，如果著裙裝，裙子長度要適宜。3、發(fā)型不宜太新潮，應(yīng)文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好。4、應(yīng)化淡妝，面帶微笑，不要在公共場所或男士面前化妝，并慎用濃香型的化妝品或佩戴太大、太耀眼的首飾，以免影響他人。5、指甲不宜過長，并保持清潔。指甲油應(yīng)為自然色。6、鞋子光亮清潔。7、夏天穿裙子時，要穿肉色長筒襪子，不得穿劃絲爛洞的襪子。8、不能赤腳穿鞋，嚴禁穿涼拖上班。9、說、坐、走體態(tài)要優(yōu)美，從容大方、溫文爾雅，顯示客戶經(jīng)理的自信、風(fēng)度及動靜態(tài)的美感。10、飯后潔牙，保持口腔衛(wèi)生無異味。走訪客戶的規(guī)范政企客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在走訪客戶時，必須著工裝佩戴工號牌。必須有事前準備，即準備自己的名片、記事本、筆、宣傳單、及相關(guān)業(yè)務(wù)資料。事中應(yīng)急處理，即對客戶臨時提出的問題及質(zhì)疑，要給與隨機答復(fù)，如果超出客戶經(jīng)理權(quán)限范圍或合作以外的請求，要告知客戶待請示領(lǐng)導(dǎo)后才能答復(fù)，不得隨意向客戶承諾。事后跟進處理。即對客戶提出的一些改進意見、業(yè)務(wù)修改或增補類的問題要給與及時處理。同時，客戶經(jīng)理要有每天的走訪日記，日記中必須有走訪單位的單位名稱、所拜見人的姓名、聯(lián)系方式、職務(wù)以及所談的事情或解決的問題。除了以上須具備的條件外，客戶經(jīng)理須具備以下七方面的修養(yǎng)。一、舉止禮儀客戶經(jīng)理在拜訪客戶或公共場所要嚴謹自己的說話、坐姿、走姿及蹲姿。即站姿優(yōu)美，坐姿端穩(wěn)，蹲姿優(yōu)雅，行走時不可奔跑，有急事可以小碎步或夾大步伐。二、談吐禮儀客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在走訪客戶過程中，語言交流是一種重要的交流方式，同時也存在著大量的非語言的交流方式。即是體語。俗話說：“眼睛是心靈的窗戶”，從中可以看出眼神是體語中很重要的一部分。因此，客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在與客戶的交流中，要注意我們的眼神，懇切、坦然、友好、堅定、寬容的眼神，會給客戶親近、信任、受尊重的感覺，而輕挑、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會使客戶感到失望，有被懷疑、不受重視的感覺?？蛻艚?jīng)理、銷售經(jīng)理與客戶的溝通不僅是傳遞信息、交流思想，更重要的是幫助客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理與客戶增進了解，加深認識。因此，客戶經(jīng)理在溝通交流中要正確靈活的運用交際用語，如幸會、恭候、打擾、請、您好等。三、介紹禮儀介紹是社交禮儀的重要環(huán)節(jié)，介紹分為自我介紹、相互介紹、主人介紹給客人、客戶介紹給主管領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)介紹給客戶等。介紹通常是把姓名、供職單位或部門、職務(wù)或職能范圍稱之為介紹三要素。當介紹者擁有許多身份時，只需介紹跟當下場合相關(guān)的身份即可。介紹雙方時還要注意握手的順序。通常伸手的先后順序是女性優(yōu)先，再者長者優(yōu)先，主人在先、主人有向客人先伸手的義務(wù)。握手時間一般在4至5秒為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度，要注視對方并面帶微笑。切忌不可戴手套或手不清潔。電話禮儀電話禮儀分為打電話禮儀和接電話禮儀兩種。（一）打電話的禮儀確認對方的電話號碼、姓名，以免打錯。應(yīng)考慮好打電話的時間，準備好所需用到的資料或提綱。講話內(nèi)容要有次序，簡潔明了，時間不宜過長。如果發(fā)生電話中斷，應(yīng)主動立即再撥過去，并致歉。(二)接電話的禮儀（1）應(yīng)在電話鈴響3聲內(nèi)接起，如超過三聲，則應(yīng)致歉。（2）應(yīng)首先介紹自己，表明身份，聲音大小適中。（3）應(yīng)準備好紙筆記錄下要點，包括時間、地點、對象和事件等重要事項。（4）來電客戶不滿抱怨時，即使客戶有誤會，也要靜靜地聽完客戶的怨言，再提出解釋說明。六、赴宴或宴請禮儀（一）赴宴禮儀（1）接到宴請時應(yīng)表示感謝，并要嚴格遵守約定時間，準時赴宴。(2)赴宴時穿著應(yīng)大方得體。（3）進入宴會時應(yīng)先與主人打招呼,入座時的座位應(yīng)遵從主人的安排.(4)用餐一般是在主人示意下開始后方可進行,并注意用餐的禮貌。（5）宴會結(jié)束后，應(yīng)先讓主人和主賓離席，再依次離席。（二）宴請的禮儀（1）宴請客戶要提前一周左右發(fā)請柬，已經(jīng)口頭約好的，仍應(yīng)外送請柬。（2）作為主人應(yīng)在客人到達前安排好座位，以便客人來入座。（3）主方應(yīng)穿著大方得體、干凈整潔。在宴會開始前應(yīng)在門口迎接來賓。（4）宴會開始后，應(yīng)主動招呼客人用餐。并注意禮貌。（5）宴會結(jié)束后，應(yīng)主動安排客人離席及回去的車輛。七、名片使用禮儀客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在使用名片時要格外注意：名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。拜訪客戶時要檢查和確認是否有足夠的名片。要保持名片夾和名片的清潔、平整。接受名片時必須起身雙手接拿。接過名片后要點頭致謝，并要認真輕聲讀一遍，以示敬重。遞交名片時是由下級或訪問方先遞交名片。遞名片時應(yīng)說“請多關(guān)照、請指教”之類的寒暄語。信息收集上報的規(guī)范客戶經(jīng)理須主動收集客戶的各種信息，包括財務(wù)信息、生產(chǎn)信息、銷售信息、管理資源信息、產(chǎn)品信息市場信息及競爭信息等。對收集到的信息和資料進行整理和匯總反饋。準確了解客戶當前的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和行業(yè)應(yīng)用及服務(wù)的需求，深入挖掘客戶的潛在需求。及時上報商機。主動實施營銷，為有需求的客戶投送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議書及定制解決方案。業(yè)務(wù)宣傳推介的規(guī)范客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要認真學(xué)習(xí)掌握每一個業(yè)務(wù)及套餐內(nèi)容。細分和選定目標客戶，積極主動向客戶宣傳介紹電信業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。.在宣傳和推介業(yè)務(wù)時要突出業(yè)務(wù)的亮點。要用通俗易懂的語言向客戶說明業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的性能、特點、覆蓋范圍、使用方法及費用收取。優(yōu)勢和劣勢同樣給于說明。在各類套餐的宣傳和推介方面要向客戶說明確所選套餐的內(nèi)容、費用的分攤、協(xié)議期限及發(fā)生費用的收取辦法。更要說明注意事項?？蛻艚?jīng)理在受理業(yè)務(wù)時，須明確告訴客戶所辦理業(yè)務(wù)的內(nèi)容和使用方法?？蛻艚?jīng)理、銷售經(jīng)理須給客戶說明所辦理業(yè)務(wù)的協(xié)議期限和費用收取辦法。向客戶明確每月的有效繳費日。以免引起費用爭議或投訴。售前、售中、售后的規(guī)范售前規(guī)范除了正確全面的向客戶介紹業(yè)務(wù)以外，還要強調(diào)業(yè)務(wù)使用中應(yīng)注意事項?？蛻艚?jīng)理、銷售經(jīng)理要協(xié)助客戶認真完整的填寫業(yè)務(wù)受理單，業(yè)務(wù)受理單上要完整寫明客戶的四級標識及要添加的增值業(yè)務(wù)及附加業(yè)務(wù)包。同時須提供業(yè)務(wù)辦理中所需要的客戶身份證件及單位公章等。售中規(guī)范客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要跟蹤業(yè)務(wù)工單的流轉(zhuǎn)，如果工單在流轉(zhuǎn)中出現(xiàn)問題，客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須盡快給與協(xié)調(diào)解決并反饋主管主任?？蛻艚?jīng)理、銷售經(jīng)理要明確告知客戶業(yè)務(wù)開通時間和協(xié)議執(zhí)行時間。及時解答客戶提出的疑問，完成業(yè)務(wù)的開通。售后規(guī)范客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須回訪業(yè)務(wù)開通后用戶使用情況。及時解決業(yè)務(wù)開通后存在或遺留問題。指導(dǎo)客戶正確使用所辦理的業(yè)務(wù)。同時引導(dǎo)客戶可以通過掌廳、網(wǎng)廳和10000號客戶服務(wù)熱線進行業(yè)務(wù)查詢和交費。處理服務(wù)投訴的規(guī)范客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在接到客戶投訴時，要及時安撫客戶不滿情緒。不得延誤或置之不理?？蛻艚?jīng)理、銷售經(jīng)理須盡快通過障礙報修流程進行協(xié)調(diào)解決。不得推委扯皮?？蛻艚?jīng)理、銷售經(jīng)理在答復(fù)客戶的投訴時，要本著企業(yè)的利益和利弊慎重答復(fù)。不得說對企業(yè)不利或消極的話語?？蛻艚?jīng)理、銷售經(jīng)理在答復(fù)10000號或客戶服務(wù)部投訴調(diào)查時要實事求說明或?qū)懨髑闆r，反饋前必須先向部門主任請示或?qū)徍撕笤俳o予回復(fù)?；A(chǔ)管理的規(guī)范政企客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須建立、健全自己所負責客戶的客戶檔案、電路資料、關(guān)鍵人資料、會員卡資料、客戶拜訪紀錄、紅名單資料。并要確保客戶檔案資料的完整和準確。同時，要對檔案資料進行動態(tài)的維護管理，即每月要進行核查、修改或增刪改的變動處理。二、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須每月對自己所負責的客戶群做出收入、各項業(yè)務(wù)流失或增長、欠費收繳等經(jīng)營狀況的分析。對完成不好的收入或量拿出改進措施。三、政企客戶經(jīng)理每周五要給部門主任上報周報。即對上周工作計劃實施結(jié)果的總結(jié)，同時要寫出下周的工作計劃。要詳盡到每一天。四、客戶經(jīng)理每月須關(guān)注自己所負責客戶群的到期協(xié)議。對到期提醒的協(xié)議要及時進行續(xù)簽或改簽。如果沒有按要求續(xù)簽