精細(xì)化管理(物業(yè)公司內(nèi)訓(xùn))課件

精細(xì)化管理中建西苑物業(yè)內(nèi)訓(xùn)之二精細(xì)化管理中建西苑物業(yè)內(nèi)訓(xùn)之二1Part01Part02Part03Contents目錄P01精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識(shí)什么是精細(xì)化管理？精細(xì)化管理的歷史沿革具體內(nèi)容精細(xì)化管理的運(yùn)用兩個(gè)一般性假設(shè)推行精細(xì)化管理的條件過(guò)程控制三階段在物業(yè)公司中的運(yùn)用如何建立精細(xì)化管理？P12案例分析案例一：某物業(yè)公司案例二：丟失的保修單案例三：視頻案例P25Part01Part02Part03Contents目錄P02逃跑的袋鼠一天動(dòng)物園管理員發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來(lái)了，于是開(kāi)會(huì)討論，一致認(rèn)為是籠子的高度過(guò)低。所以他們決定將籠子的高度由原來(lái)的10米加高到20米。結(jié)果第二天他們發(fā)現(xiàn)袋鼠還是跑到外面來(lái)，所以他們又決定再將高度加高到30米。沒(méi)想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。一天長(zhǎng)頸鹿和幾只袋鼠們?cè)陂e聊，“你們看，這些人會(huì)不會(huì)再繼續(xù)加高你們的籠子？”長(zhǎng)頸鹿問(wèn)。“很難說(shuō)。”袋鼠說(shuō)∶“如果他們?cè)倮^續(xù)忘記關(guān)門(mén)的話！”“管”<“理”逃跑的袋鼠一天動(dòng)物園管理員發(fā)現(xiàn)袋鼠3精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識(shí)Finemanagementbasicknowledge01精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識(shí)Finemanagementbasic4精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識(shí)1、什么是精細(xì)化管理？精細(xì)化管理是一種工作過(guò)程質(zhì)量控制和改善的管理技術(shù)、也是一種管理哲學(xué)、一種管理系統(tǒng)和一套管理工具，通過(guò)管理規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運(yùn)行精細(xì)化管理是一種理念，一種文化。它是社會(huì)分工精細(xì)化、以及服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求。現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，科學(xué)化管理有三個(gè)層次：第一個(gè)層次是規(guī)范化，第二層次是精細(xì)化，第三個(gè)層次是個(gè)性化。精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識(shí)1、什么是精細(xì)化管理？5精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識(shí)規(guī)范化：

建章立制，文件規(guī)范

精細(xì)化：

制度落地，持續(xù)改善

個(gè)性化：

行業(yè)標(biāo)桿，文化引領(lǐng)精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識(shí)規(guī)范化：

建章立制，文件規(guī)范

6精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識(shí)精細(xì)化管理的核心是兩化：系統(tǒng)化和細(xì)化——建系統(tǒng)、抓程序精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識(shí)精細(xì)化管理的核心是兩化：7精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識(shí)2、精細(xì)化管理的歷史沿革①起源被譽(yù)為科學(xué)管理之父的泰勒，早年做過(guò)學(xué)徒，后來(lái)不斷從雜工、技工、技師、維修工長(zhǎng)一路成長(zhǎng)為總工程師。1881年，25歲的泰勒在鋼鐵工廠工作期間，通過(guò)對(duì)工人操作動(dòng)作的研究和分析，消除不必要的動(dòng)作，改正錯(cuò)誤的動(dòng)作，確定合理的操作方法，選定合適的工具……這些讓泰勒總結(jié)出來(lái)一套合理的操作方法和工具培訓(xùn)工人，使大多數(shù)人都能達(dá)到超過(guò)定額.1911年，泰勒發(fā)表了《科學(xué)管理原理》一書(shū)，這是世界上第一本精細(xì)化管理著作。精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識(shí)2、精細(xì)化管理的歷史沿革8精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識(shí)2、精細(xì)化管理的歷史沿革②發(fā)展二次世界大戰(zhàn)后，企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，生產(chǎn)技術(shù)日趨復(fù)雜，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短，生產(chǎn)協(xié)作要求更高。在這種情況下，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提出了更加精細(xì)化的要求。于是，包括決策理論、運(yùn)籌學(xué)、系統(tǒng)工程在內(nèi)的很多理論被引用入經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域。這些理論和方法以決策過(guò)程為著眼點(diǎn)，特別注重定量分析與數(shù)學(xué)的應(yīng)用，以及系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與整體協(xié)調(diào)，所以被稱為管理科學(xué)。后來(lái)，日本的精益生產(chǎn)思想對(duì)精細(xì)化管理思想的形成都有相當(dāng)?shù)挠绊?。精?xì)化管理基礎(chǔ)知識(shí)2、精細(xì)化管理的歷史沿革9精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識(shí)3、具體內(nèi)容精細(xì)化管理是一個(gè)全面化的管理模式。全面化是指精細(xì)化管理的思想和作風(fēng)要貫徹到整個(gè)企業(yè)的所有管理活動(dòng)中。它包含以下幾個(gè)部分：①、精細(xì)化的操作：是指企業(yè)活動(dòng)中的每一個(gè)行為都有一定的規(guī)范和要求。每一企業(yè)的員工都應(yīng)遵守這種規(guī)范，從而讓企業(yè)的基礎(chǔ)運(yùn)做更加正規(guī)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，為企業(yè)的拓展提供可推廣性、可復(fù)制性。②、精細(xì)化的控制：是精細(xì)化管理的一個(gè)重要方面。它要求企業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)作要有一個(gè)流程，要有計(jì)劃、審核、執(zhí)行和回顧的過(guò)程?？刂坪昧诉@個(gè)過(guò)程，就可以大大減少企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作失誤，杜絕部分管理漏洞，增強(qiáng)流程參與人員的責(zé)任感。例：住戶報(bào)修。③、精細(xì)化的核算：是管理者清楚認(rèn)識(shí)自己經(jīng)營(yíng)情況的必要條件和最主要的手段。這就要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)凡與財(cái)務(wù)有關(guān)的行為都要記帳、核算。還要通過(guò)核算去發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中的漏洞和污點(diǎn)，減少企業(yè)利潤(rùn)的流失。精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識(shí)3、具體內(nèi)容10精細(xì)化管理的運(yùn)用居住區(qū)住戶報(bào)修管理精細(xì)化管理的運(yùn)用居住區(qū)住戶報(bào)修管理11精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識(shí)3、具體內(nèi)容④、精細(xì)化的分析：是企業(yè)取得核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段，是進(jìn)行精細(xì)化規(guī)劃的依據(jù)和前提。精細(xì)化分析主要是通過(guò)現(xiàn)代化的手段，將經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題從多個(gè)角度去展現(xiàn)和從多個(gè)層次去跟蹤。同時(shí)，還要通過(guò)精細(xì)化的分析，去研究提高企業(yè)生產(chǎn)力和利潤(rùn)的方法。⑤、精細(xì)化的規(guī)劃：是容易被管理者忽視的一個(gè)問(wèn)題，但精細(xì)化規(guī)劃是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)至關(guān)重要的關(guān)鍵點(diǎn)。企業(yè)的規(guī)劃包含有兩個(gè)方面：一方面是企業(yè)高層根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況而制定的中遠(yuǎn)期目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)包括了企業(yè)的規(guī)模、業(yè)態(tài)、文化、管理模式和利潤(rùn)、權(quán)益等等；另一方面是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者根據(jù)企業(yè)目標(biāo)而制定的實(shí)現(xiàn)計(jì)劃。所謂精細(xì)化的規(guī)劃則是指企業(yè)所制定的目標(biāo)和計(jì)劃都是有依據(jù)的、可操作的、合理的和可檢查的。精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識(shí)3、具體內(nèi)容12精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識(shí)把問(wèn)題清清楚楚地寫(xiě)出來(lái)，便已經(jīng)解決了一半。-----美國(guó)通用公司管理顧問(wèn)查爾斯·吉德林精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識(shí)13精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識(shí)誤區(qū)！精細(xì)化管理不僅是細(xì)心工作而是每個(gè)細(xì)微工作都有相關(guān)制度管理例：豐田公司精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識(shí)誤區(qū)！14精細(xì)化管理的運(yùn)用Finemanagement02精細(xì)化管理的運(yùn)用Finemanagement0215精細(xì)化管理的運(yùn)用精細(xì)化管理的兩個(gè)一般性假設(shè)：1：管理對(duì)象是不守規(guī)矩的人2：管理對(duì)象是并不聰明的人目的是：不守規(guī)矩的人守規(guī)矩不聰明的人做聰明事精細(xì)化管理的運(yùn)用精細(xì)化管理的兩個(gè)一般性假設(shè)：16精細(xì)化管理的運(yùn)用推行精細(xì)化管理的條件1、精細(xì)化管理要求建立現(xiàn)代企業(yè)制度，首先是決策科學(xué)化、精細(xì)化2、精細(xì)化管理要為企業(yè)科學(xué)定位，擬定標(biāo)準(zhǔn)，循序漸進(jìn)

3、精細(xì)化管理要充分挖掘人力資源，調(diào)動(dòng)干部職工的積極性、創(chuàng)造性精細(xì)化管理的運(yùn)用推行精細(xì)化管理的條件17精細(xì)化管理的運(yùn)用精細(xì)化管理的過(guò)程控制三階段事前控制①目標(biāo)明確；崗責(zé)、流程、程序清晰；訓(xùn)練到位事中控制②檢查細(xì)化——執(zhí)行促進(jìn)、執(zhí)行督導(dǎo)、執(zhí)行檢查細(xì)化事后控制③獎(jiǎng)罰細(xì)化

文化貫穿全過(guò)程！例：公司考勤管理精細(xì)化管理的運(yùn)用精細(xì)化管理的過(guò)程控制三階段18精細(xì)化管理的運(yùn)用考勤精細(xì)化管理的過(guò)程控制三階段事前控制——崗前培訓(xùn)：李雪妮已接受過(guò)培訓(xùn)。崗位責(zé)任明確：李雪妮負(fù)責(zé)將考勤表與考勤機(jī)的記錄對(duì)比檢查；張佳負(fù)責(zé)收集考勤表和最后的核對(duì)工作。流程：有明確而清晰的流程事中控制——檢查細(xì)化：經(jīng)過(guò)兩道檢查才可結(jié)束事后控制——獎(jiǎng)罰細(xì)化：出現(xiàn)疏漏，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，自我反省精細(xì)化管理的運(yùn)用考勤精細(xì)化管理的過(guò)程控制三階段19精細(xì)化管理的運(yùn)用精細(xì)化管理在物業(yè)公司的應(yīng)用通過(guò)業(yè)內(nèi)人士的總結(jié)以及向其他行業(yè)的借鑒，精細(xì)化管理的具體方法可以歸納為“八化”一是細(xì)化——大功成于精細(xì)，二是量化——沒(méi)有量化就沒(méi)有精細(xì)化，三是流程化——高效來(lái)自流程的不斷改進(jìn)，四是標(biāo)準(zhǔn)化——有標(biāo)準(zhǔn)才能執(zhí)行到位，五是協(xié)同化——銜接配合是提高系統(tǒng)效能的前提，六是經(jīng)濟(jì)化——向節(jié)約成本要利潤(rùn)，七是實(shí)證化——精細(xì)化管理需要求真務(wù)實(shí)，八是精益化——優(yōu)勢(shì)源于求精。

精細(xì)化管理的運(yùn)用精細(xì)化管理在物業(yè)公司的應(yīng)用20精細(xì)化管理的運(yùn)用物業(yè)公司精細(xì)化管理的四個(gè)層面1、管理服務(wù)內(nèi)容、方式上全面精細(xì)化2、在管理服務(wù)規(guī)范上的嚴(yán)格精細(xì)化3、積極與住戶交流，善于精細(xì)化4、管理數(shù)據(jù)上的最大精細(xì)化精細(xì)化管理的運(yùn)用物業(yè)公司精細(xì)化管理的四個(gè)層面21精細(xì)化管理案例分析案例：沃爾瑪沃爾瑪在全球4000多個(gè)店鋪都裝有衛(wèi)星接收器，每個(gè)消費(fèi)者在其任何一個(gè)連鎖店進(jìn)行交易時(shí)，購(gòu)物品牌、數(shù)量、規(guī)格、消費(fèi)總額等一系列數(shù)據(jù)都記下來(lái)，并陸續(xù)傳送到企業(yè)的信息動(dòng)態(tài)分析系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⒕W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)包括：客戶管理、配送中心管理、財(cái)務(wù)管理、商品管理、員工服務(wù)管理等。精細(xì)化管理案例分析案例：沃爾瑪22精細(xì)化管理的運(yùn)用如何建立精細(xì)化管理？1、樹(shù)立精細(xì)化管理理念使精細(xì)化管理工作由少數(shù)人實(shí)施變?yōu)槎鄶?shù)人的自覺(jué)行動(dòng)。2、建立精細(xì)化管理制度每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一個(gè)流程，都有相應(yīng)的制度業(yè)制約和考核。3、制定精細(xì)化考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)必須清楚精細(xì)化管理要掌握的度（數(shù)字的度、效率的度、執(zhí)行的度）。4、強(qiáng)化精細(xì)化工作的執(zhí)行力把責(zé)任明確到每個(gè)人身上，讓有關(guān)人員將約束和壓力變成動(dòng)力。5、打造精細(xì)化工作的員工隊(duì)伍精細(xì)化服務(wù)是以團(tuán)隊(duì)整體行為作支撐的，團(tuán)隊(duì)力量可以面對(duì)一切困難。精細(xì)化管理的運(yùn)用如何建立精細(xì)化管理？23精細(xì)化管理的運(yùn)用精細(xì)化管理理念對(duì)員工產(chǎn)生作用的過(guò)程反感被動(dòng)習(xí)慣自覺(jué)覺(jué)他排他精細(xì)化管理的運(yùn)用精細(xì)化管理理念對(duì)員工產(chǎn)生作用的過(guò)程反感被動(dòng)習(xí)24精細(xì)化管理的運(yùn)用精細(xì)化管理的運(yùn)用25精細(xì)化管理的運(yùn)用哪些方面容易造成企業(yè)精細(xì)化管理執(zhí)行力不足？從三個(gè)角度來(lái)判斷這個(gè)問(wèn)題。第一個(gè)角度從管理者來(lái)判斷，就是哪些執(zhí)行力不到位是因?yàn)楣芾碚咴斐傻摹５诙€(gè)判斷是從員工素質(zhì)來(lái)判斷，就是因?yàn)閱T工素質(zhì)而造成的管理執(zhí)行不到位。第三個(gè)從企業(yè)文化來(lái)判斷，就是整個(gè)企業(yè)的風(fēng)氣造成的管理不到位。精細(xì)化管理的運(yùn)用哪些方面容易造成企業(yè)精細(xì)化管理執(zhí)行力不足？26精細(xì)化管理的運(yùn)用精細(xì)化管理常用的工具：圖、表、卡魚(yú)骨圖分析對(duì)象精細(xì)化管理的運(yùn)用精細(xì)化管理常用的工具：圖、表、卡魚(yú)骨圖分析對(duì)27精細(xì)化管理的運(yùn)用1953年日本管理大師石川馨先生了一種極方便又有效的原因分析法，叫“魚(yú)骨圖”又叫“石川圖”。魚(yú)骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題“根本原因”的方法，它也可稱為“因果圖”。魚(yú)骨圖廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理。魚(yú)骨圖分析法倡導(dǎo)頭腦風(fēng)暴法，它是一種通過(guò)集思廣益、發(fā)揮團(tuán)體智慧，從各種不同角度找出問(wèn)題所有原因或構(gòu)成要素的會(huì)議方法。魚(yú)骨圖有四大原則：嚴(yán)禁批評(píng)、自由奔放、多多益善、搭便車(chē)。精細(xì)化管理的運(yùn)用1953年日本管理大師石川馨先28精細(xì)化管理的運(yùn)用魚(yú)骨分析法案例精細(xì)化管理的運(yùn)用魚(yú)骨分析法案例29精細(xì)化管理的運(yùn)用精細(xì)化管理常用的工具：圖、表、卡項(xiàng)目控制表序號(hào)項(xiàng)目責(zé)任人（唯一）完成時(shí)間（截止）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（具體）備注1地下車(chē)庫(kù)溝蓋板更換李雪妮2015年4月5日1、所有溝蓋板目視全部完好2、位置放置正確234……N精細(xì)化管理的運(yùn)用精細(xì)化管理常用的工具：圖、表、卡序號(hào)項(xiàng)目責(zé)30案例分析03caseanalysis案例分析03caseanalysis31精細(xì)化管理案例分析案例一：某物業(yè)公司辦公樓內(nèi)保潔員在清潔15層洗手間時(shí)，發(fā)現(xiàn)4號(hào)衛(wèi)生間內(nèi)掛衣鉤上有一女士錢(qián)包，保潔員拿起錢(qián)包找到該層的幾個(gè)辦公室去詢問(wèn)，結(jié)果沒(méi)有找到失主，于是就將包暫擱到工作間內(nèi)，打算清潔完自己所負(fù)責(zé)的樓層后再交到管理處。此時(shí)失主趙女士走到一樓大廳忽然意識(shí)到未拿包，馬上返回洗手間卻發(fā)現(xiàn)包不見(jiàn)了，看到公共通道做清潔工作的保潔員就上前去詢問(wèn)，才知包已被她收起來(lái)，于是認(rèn)為保潔員私藏客戶物品，投訴到管理處。

思考并討論：對(duì)與拾遺物品的行為如何做精細(xì)化管理？精細(xì)化管理案例分析案例一：某物業(yè)公司32精細(xì)化管理案例分析案例一精細(xì)化操作建議1、為規(guī)范員工的拾遺管理，應(yīng)制定完善的失物上交和認(rèn)領(lǐng)程序，建立相應(yīng)的拾遺工作流程及管理制度。員工在拾到物品后一定要及時(shí)上交公司統(tǒng)一處理，并馬上告知公司服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)通知樓層秩序維護(hù)員或監(jiān)控中心來(lái)協(xié)助查找失主；2、找到失主后，失主應(yīng)說(shuō)清包內(nèi)物品，證件、現(xiàn)金等，并憑有效證件認(rèn)領(lǐng)，辦理認(rèn)領(lǐng)及簽收手續(xù)，并且失誤認(rèn)領(lǐng)記錄要健全，以備日后查找；3、如果找不到失主，服務(wù)臺(tái)可以把物品登記在宣傳欄或公告欄上，以方便顧客查找；4、在洗手間等容易丟失物品的場(chǎng)所張貼“請(qǐng)勿遺忘物品”等提示牌。精細(xì)化管理案例分析案例一精細(xì)化操作建議33