客戶關(guān)系管理期末考試A卷

客戶關(guān)系管理期末考試A卷1.客戶生命周期理論：指客戶在與企業(yè)建立關(guān)系到維持關(guān)系再到結(jié)束關(guān)系的整個(gè)過(guò)程，包括接觸期、探索期、成熟期、衰退期和終止期。2.客戶滿意度：指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的感受和評(píng)價(jià)，是企業(yè)重要的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)之一。3.客戶關(guān)系管理：指企業(yè)通過(guò)建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。4.一對(duì)一營(yíng)銷：指企業(yè)通過(guò)收集和分析客戶的個(gè)性化需求和行為模式，為每個(gè)客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。5.投訴管理：指企業(yè)對(duì)客戶投訴進(jìn)行有效的收集、處理和跟進(jìn)，以改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。得分評(píng)卷人三、簡(jiǎn)答題（本大題共3道小題，每小題5分，共15分）。1.請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的核心理念和目標(biāo)。客戶關(guān)系管理的核心理念是通過(guò)建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。其目標(biāo)包括提高客戶滿意度、增加客戶忠誠(chéng)度、提高客戶生命周期價(jià)值、提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率和盈利能力等。2.請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶終身價(jià)值模型的基本概念和計(jì)算方法?？蛻艚K身價(jià)值模型是指通過(guò)對(duì)客戶未來(lái)購(gòu)買行為的預(yù)測(cè)，計(jì)算客戶在其生命周期中對(duì)企業(yè)的總貢獻(xiàn)價(jià)值。其基本概念包括客戶生命周期、客戶貢獻(xiàn)價(jià)值、貼現(xiàn)率等。計(jì)算方法包括確定客戶生命周期、計(jì)算每個(gè)生命周期中客戶的貢獻(xiàn)價(jià)值、確定貼現(xiàn)率并進(jìn)行貼現(xiàn)計(jì)算，最終得出客戶的終身價(jià)值。3.請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶讓渡價(jià)值模型的基本概念和作用。客戶讓渡價(jià)值模型是指客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本，包括貨幣成本、轉(zhuǎn)換成本、精神成本和體力成本等。其作用是幫助企業(yè)了解客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的成本，從而優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)的定價(jià)策略，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。1.客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過(guò)有效的溝通、交流和服務(wù)，建立和維護(hù)與客戶的良好關(guān)系，以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。其中，關(guān)系營(yíng)銷是客戶關(guān)系管理的重要組成部分，它強(qiáng)調(diào)通過(guò)建立穩(wěn)固的關(guān)系來(lái)吸引和留住客戶?？蛻糇R(shí)別是關(guān)系營(yíng)銷的第一步，它通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分和分析，確定客戶的需求和特征，以便為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和營(yíng)銷策略?？蛻絷P(guān)懷是關(guān)系營(yíng)銷的核心，它強(qiáng)調(diào)通過(guò)不斷的關(guān)注和關(guān)懷，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。客戶終身價(jià)值是客戶關(guān)系管理的重要指標(biāo)，它指客戶在其整個(gè)生命周期內(nèi)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)價(jià)值，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)不斷提高客戶終身價(jià)值，實(shí)現(xiàn)與客戶的長(zhǎng)期合作和共贏。2.√3.RATER指數(shù)是一種客戶服務(wù)質(zhì)量衡量方法，其中R代表可靠性（reliability）、A代表專業(yè)性（assurance）、T代表有形性（tangibles）、E代表同理心（empathy）、R代表響應(yīng)性（responsiveness）。這五個(gè)維度可以幫助企業(yè)全面了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度和需求，從而提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。4.轉(zhuǎn)換成本是指客戶離開(kāi)企業(yè)所需要付出的成本，包括經(jīng)濟(jì)成本、組織調(diào)整成本、利益損失成本和個(gè)人關(guān)系成本等。企業(yè)應(yīng)該通過(guò)降低客戶的轉(zhuǎn)換成本，增加客戶的忠誠(chéng)度和留存率。5.信用5C分析法是一種常見(jiàn)的客戶信用調(diào)查方法，其中C代表品質(zhì)（character）、能力（capacity）、資本（capital）、抵押（collateral）和條件（conditions）。這五個(gè)維度可以幫助企業(yè)全面了解客戶的信用狀況和風(fēng)險(xiǎn)，從而進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)控制和信用管理。6.銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息，說(shuō)明企業(yè)與客戶屬于合作型關(guān)系中。在合作型關(guān)系中，企業(yè)和客戶之間存在著互惠互利的關(guān)系，雙方都希望通過(guò)合作達(dá)到共同的目標(biāo)。7.×（一對(duì)一營(yíng)銷的目標(biāo)是通過(guò)與客戶建立個(gè)性化的關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的合作和共贏。）8.√9.√10.×（過(guò)去購(gòu)買記錄、購(gòu)買頻率、商品售后類數(shù)據(jù)屬于客戶關(guān)系管理型數(shù)據(jù)，而不是市場(chǎng)促銷型數(shù)據(jù)。）11.√四、簡(jiǎn)答題1.客戶價(jià)值矩陣是一種常用的客戶細(xì)分方法，它將客戶按照其價(jià)值和忠誠(chéng)度進(jìn)行分類，分為四類：高價(jià)值忠誠(chéng)客戶、高價(jià)值非忠誠(chéng)客戶、低價(jià)值忠誠(chéng)客戶和低價(jià)值非忠誠(chéng)客戶。對(duì)于不同類型的客戶，企業(yè)應(yīng)采取相應(yīng)的客戶保持策略。對(duì)于高價(jià)值忠誠(chéng)客戶，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)與其的關(guān)系，提供更加個(gè)性化的服務(wù)和定制化的產(chǎn)品。對(duì)于高價(jià)值非忠誠(chéng)客戶，企業(yè)需要通過(guò)營(yíng)銷策略和服務(wù)創(chuàng)新來(lái)留住這部分客戶。對(duì)于低價(jià)值忠誠(chéng)客戶，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)來(lái)提高其價(jià)值。對(duì)于低價(jià)值非忠誠(chéng)客戶，企業(yè)可以考慮采取一些低成本的策略，如自助服務(wù)、自動(dòng)化服務(wù)等，來(lái)降低其服務(wù)成本。2.傳統(tǒng)大眾營(yíng)銷是一種廣泛應(yīng)用的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，它通過(guò)大規(guī)模的廣告宣傳和促銷活動(dòng)來(lái)吸引潛在客戶，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)份額的擴(kuò)大。而一對(duì)一營(yíng)銷則是一種個(gè)性化的營(yíng)銷策略，它通過(guò)與客戶建立