2023年小區(qū)物業(yè)客服前臺(tái)工作計(jì)劃范文（2篇）

第8頁共8頁2023年?小區(qū)物業(yè)客?服前臺(tái)工作?計(jì)劃范文?由于我們高?等教育物業(yè)?的特殊性，?在客服-顧?客滿意的基?本思想前提?下，可以采?取分析綜合?的方法，改?變條塊分割?，調(diào)整縱向?控制，節(jié)約?資源配置，?簡(jiǎn)化服務(wù)程?序，做好客?戶服務(wù)，促?使總公司提?升業(yè)績(jī)，做?大做強(qiáng)。下?面是工作計(jì)?劃。一、?建立客戶服?務(wù)中心網(wǎng)上?溝通渠道。?現(xiàn)在，越?來越多的客?戶喜歡在網(wǎng)?上查詢和交?流信息。在?后勤總公司?的網(wǎng)頁下面?設(shè)立客戶服?務(wù)中心的電?話和郵箱，?有利于便捷?與客戶聯(lián)系?溝通，滿足?顧客需要，?提升服務(wù)質(zhì)?量。二、?建立客服平?臺(tái)（一）?成立客戶監(jiān)?督委員會(huì)。?由監(jiān)事會(huì)、?業(yè)主委員會(huì)?成立客戶監(jiān)?督委員會(huì)。?行使或者義?務(wù)行使對(duì)后?勤服務(wù)監(jiān)督?職能。（?二）建立質(zhì)?量檢查制度?。改變物業(yè)?內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)?審為各個(gè)中?心交叉內(nèi)審?（這項(xiàng)工作?也可以有人?力資源部行?使）。（?三）搞好客?服前臺(tái)服務(wù)?。1.客?戶接待。作?好客戶的接?待和問題反?映的協(xié)調(diào)處?理。2.?服務(wù)及信息?傳遞。包括?縱向-實(shí)施?由顧客到總?公司，橫向?-實(shí)施物業(yè)?內(nèi)部之間、?客服中心與?各個(gè)中心之?間、客服中?心與校內(nèi)的?有關(guān)部門之?間信息轉(zhuǎn)遞?交流等等，?以及其他信?息咨詢。?3.相關(guān)后?勤服務(wù)的跟?蹤和回訪。?____?小時(shí)服務(wù)電?話。（四?）協(xié)調(diào)處理?顧客投訴。?（五）搞?好客戶接待?日活動(dòng)，主?動(dòng)收集和處?理客戶意見?。（六）?建立客戶檔?案。包括家?屬區(qū)、教學(xué)?區(qū)、學(xué)生社?區(qū)。（七?）搞好意見?箱、板報(bào)及?黑板報(bào)、溫?馨提示等服?務(wù)交流。?三、繼續(xù)做?好物管中心?的iso質(zhì)?量檢查管理?、辦公室部?分工作和客?戶服務(wù)，繼?續(xù)做好與能?源中心的有?效維修客戶?服務(wù)。四?、機(jī)構(gòu)建設(shè)?（一）成?立后勤總公?司客戶服務(wù)?中心。目?前客戶服務(wù)?部隸屬于能?源中心，辦?公室在物業(yè)?管理中心，?主要為物業(yè)?系統(tǒng)服務(wù)工?作的職能可?以延伸，行?之有效。然?而，客服的?外延可以擴(kuò)?大到總公司?范圍，為我?校后勤服務(wù)?業(yè)做大做強(qiáng)?提供機(jī)構(gòu)上?的支持。成?立總公司下?屬的客服中?心，便于全?面協(xié)調(diào)服務(wù)?。（二）?人員編制至?少二人。?要搞好客戶?服務(wù)，只有?經(jīng)理一人是?不行的，要?改變以前客?戶服務(wù)部只?有一人的不?正常狀態(tài)，?大學(xué)生來了?又走。人力?資源不低于?二人的編制?，工作人員?具有本科學(xué)?歷，有利于?客服機(jī)構(gòu)框?架的建立和?穩(wěn)健運(yùn)行，?改變顧此失?彼的現(xiàn)狀，?便于逐步建?立規(guī)范和完?善客服工作?。五、經(jīng)?費(fèi)預(yù)算。?往年客戶服?務(wù)部一般辦?公費(fèi)開支在?物管中心，?黑板報(bào)等大?一點(diǎn)的開支?由動(dòng)力部支?付。根據(jù)目?前情況，有?些基礎(chǔ)工作?還要進(jìn)行，?日常工作也?有所開支，?不造預(yù)算可?能沒有經(jīng)費(fèi)?，按照節(jié)約?的原則，編?造經(jīng)費(fèi)預(yù)算?____元?∕月，全年?公務(wù)經(jīng)費(fèi)_?___元。?客服中心?是按照現(xiàn)代?企業(yè)服務(wù)的?運(yùn)行需要設(shè)?置的，這正?是當(dāng)年總公?司設(shè)立客戶?服務(wù)部的正?確性所在。?有了顧客滿?意就可能有?市場(chǎng)，有了?顧客滿意就?可能樹立品?牌和顧客的?支付?？头?中心其工作?內(nèi)涵可能與?總公司辦公?室和人力資?源（質(zhì)量管?理）部有交?叉關(guān)系，但?是，客服中?心主要服務(wù)?對(duì)象是顧客?，以顧客滿?意為焦點(diǎn)，?是業(yè)務(wù)部門?而不是管理?部門。今后?雙福園區(qū)物?業(yè)服務(wù)如果?能夠競(jìng)標(biāo)成?功，客服中?心可以采取?“龍湖小區(qū)?”的模式。?2023?年小區(qū)物業(yè)?客服前臺(tái)工?作計(jì)劃范文?（二）時(shí)?光如梭，轉(zhuǎn)?眼間___?_年度工作?即將，自入?職____?項(xiàng)目以來，?在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)下和?各部門的支?持和配合下?，基本完成?了年初預(yù)期?工作目標(biāo)及?各項(xiàng)工作計(jì)?劃。一年以?來，客服部?圍繞物業(yè)收?費(fèi)工作，加?強(qiáng)了部門內(nèi)?部管理工作?，強(qiáng)化了物?業(yè)服務(wù)水平?，增進(jìn)與業(yè)?主的溝通并?妥善處理了?與業(yè)主有關(guān)?的糾紛、賠?償事件，部?門各項(xiàng)工作?有了明顯的?提高和改善?，員工工作?積極性得到?大幅提高，?業(yè)主滿意率?有了顯著提?高?，F(xiàn)將本?年度工作總?如下。一?、本年度部?門工作表現(xiàn)?好的方面?（一）規(guī)范?內(nèi)部管理，?增強(qiáng)了員工?責(zé)任心和工?作效率。?自加入__?__項(xiàng)目客?服部后，發(fā)?現(xiàn)部門內(nèi)部?管理比較薄?弱，主要表?現(xiàn)在員工責(zé)?任心不強(qiáng)、?工作主動(dòng)性?不夠、工作?效率較低、?辦事拖拉等?方面。針對(duì)?上述問題，?本人進(jìn)一步?完善了部門?責(zé)任制，明?確了部門員?工的責(zé)任及?工作標(biāo)準(zhǔn);?加強(qiáng)與員工?的溝通，有?針對(duì)性的組?織多項(xiàng)培訓(xùn)?，定期對(duì)員?工的工作進(jìn)?行點(diǎn)評(píng)，有?力的激勵(lì)了?員工的工作?責(zé)任心。目?前，部門員?工工作積極?性較高，由?原來的被動(dòng)?、有條件的?工作轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的主動(dòng)?、自愿的工?作態(tài)度，從?而促進(jìn)了部?門各項(xiàng)工作?的開展。?（二）采取?多種形式和?措施，鞏固?和提高了物?業(yè)收費(fèi)水平?。本年度?物業(yè)費(fèi)累計(jì)?收繳___?_元，收繳?率同比去年?增長(zhǎng)___?_%（去年?物業(yè)費(fèi)收繳?率____?%），總體?收費(fèi)水平得?到鞏固和進(jìn)?一步提高。?歸納起來重?點(diǎn)做好了三?項(xiàng)收費(fèi)管理?工作，第一?，收費(fèi)形式?多樣化，重?點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假?日上門收費(fèi)?。此前，客?服部主要采?取的是電話?和貼通知的?催繳方式，?這兩種催繳?方式存在收?費(fèi)效率低和?業(yè)主交費(fèi)積?極性差的問?題，因此，?增加了路遇?和上門催費(fèi)?方式，并確?保每周六、?日全部客服?員上門收費(fèi)?，通過巡視?等時(shí)機(jī)加強(qiáng)?與業(yè)主的溝?通、攀談借?機(jī)催費(fèi)，從?而保證了收?費(fèi)的效率。?第二，收?費(fèi)措施服務(wù)?化，通過增?進(jìn)業(yè)主滿意?，促進(jìn)業(yè)主?交費(fèi)意愿。?收費(fèi)工作是?物業(yè)服務(wù)水?平的體現(xiàn)，?物業(yè)服務(wù)水?平是收費(fèi)的?基礎(chǔ)，因此?，服務(wù)是提?高物業(yè)收費(fèi)?水平的根本?。今年，我?們將項(xiàng)目成?立以來一直?未解決的糾?紛、賠償問?題進(jìn)行了梳?理，有重點(diǎn)?、有步驟的?解決了多數(shù)?問題，利用?項(xiàng)目現(xiàn)有資?源，不管分?內(nèi)、分外，?幫助解決業(yè)?主裝修、維?修、居家等?問題，相信?，業(yè)主會(huì)因?物業(yè)無微不?至的感動(dòng)服?務(wù)，逐步提?高自愿繳費(fèi)?的積極性。?第三，收?費(fèi)工作績(jī)效?化，通過激?勵(lì)員工收費(fèi)?積極性提高?收費(fèi)水平。?收費(fèi)工作一?直是客服部?難度的工作?，員工收費(fèi)?一直積極性?不高，且會(huì)?附帶條件的?加班收費(fèi)。?（三）嚴(yán)?抓客服員服?務(wù)素質(zhì)和水?平，塑造了?良好的服務(wù)?形象。客?服部是管理?處的橋梁和?信息中樞，?起著聯(lián)系內(nèi)?外的作用，?客服員的服?務(wù)水平和服?務(wù)素質(zhì)直接?影響著客服?部整體工作?。今年下半?年以來，我?部在做好收?費(fèi)工作的基?礎(chǔ)上重點(diǎn)做?好了員工服?務(wù)管理工作?，每日上班?前員工對(duì)著?裝、禮儀進(jìn)?行自檢、互?檢，使客服?員保持良好?的服務(wù)形象?，加強(qiáng)了客?服員語言、?禮節(jié)、溝通?及處理問題?的技巧培訓(xùn)?，提高了客?服員的服務(wù)?素質(zhì)。部門?樹立了“周?到、耐心、?熱情、細(xì)致?”的服務(wù)思?想，并將該?思想貫穿到?了對(duì)業(yè)主的?服務(wù)之中，?在服務(wù)中切?實(shí)的將業(yè)主?的事情當(dāng)成?自己的事情?去對(duì)待。?（四）圓滿?完成了二期?入住工作，?為客服部總?體工作奠定?了基礎(chǔ)。?____月?底，項(xiàng)目接?到了二期入?住的任務(wù)，?我部主要負(fù)?責(zé)二期入住?的資料發(fā)放?、簽約、處?理業(yè)主糾紛?等工作。累?計(jì)辦理入住?手續(xù)___?_戶，處理?入住期間產(chǎn)?生的糾紛_?___件，?各項(xiàng)手續(xù)辦?理及時(shí)、準(zhǔn)?確，各種糾?紛處理業(yè)主?基本滿意。?入住工作正?式辦理前我?部加班加點(diǎn)?準(zhǔn)備入住資?料、合同等?文件，制訂?了周密、詳?實(shí)的統(tǒng)一說?辭，并組織?多次入住演?練工作。在?辦理手續(xù)期?間，客服員?通過與業(yè)主?的接觸，了?解并掌握了?業(yè)主的家庭?特征、客戶?群類型、基?本經(jīng)濟(jì)狀況?，為日后收?費(fèi)及服務(wù)工?作奠定了基?礎(chǔ)。在辦理?手續(xù)和處理?糾紛的過程?中，客服員?耐心為業(yè)主?進(jìn)行講解、?回答業(yè)主提?出的疑問，?向業(yè)主展示?了良好的客?服形象。?（五）密切?配合各部門?，做好了管?理處內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)調(diào)?工作。客?服部的重要?職能是聯(lián)系?管理處內(nèi)部?與業(yè)主等外?部工作，通?過反饋信息?及時(shí)為業(yè)主?提供服務(wù)。?本年度累計(jì)?協(xié)調(diào)處理與?工程有關(guān)的?問題___?_件，與保?安有關(guān)的問?題____?件，與保潔?服務(wù)有關(guān)的?問題___?_件，與開?發(fā)商有關(guān)的?問題___?_件。客服?協(xié)調(diào)工作的?重點(diǎn)是問題?的跟進(jìn)和處?理策略，在?處理問題的?過程中，我?部做到了有?跟進(jìn)、有反?饋、有報(bào)告?，使每件協(xié)?調(diào)工作得到?了很好的解?決。二、?部門工作存?在的問題?盡管部門總?體工作取得?了良好的成?績(jī)，但仍存?在一些問題?。為進(jìn)一步?做好明年工?作，現(xiàn)將本?部門存在的?問題總?cè)缦?。（一）?員工業(yè)務(wù)水?平和服務(wù)素?質(zhì)偏低。?通過部門半?年年的工作?和實(shí)踐來看?，客服員-?業(yè)務(wù)水平偏?低，服務(wù)素?質(zhì)不是很高?。主要表現(xiàn)?在處理問題?的技巧和方?法不夠成熟?，應(yīng)對(duì)突發(fā)?事件的經(jīng)驗(yàn)?不足，在服?務(wù)中的職業(yè)?素養(yǎng)不是很?高。（二?）物業(yè)收費(fèi)?績(jī)效增長(zhǎng)水?平不高。?從目前的收?費(fèi)水平來看?，同比本市?____%?的平均水平?還有一定差?距，主要問?題是催費(fèi)的?方式、方法?不當(dāng)、員工?的積極性不?高、前期和?日常服務(wù)中?遺留問題未?及時(shí)解決以?及項(xiàng)目總體?服務(wù)水平偏?低，其中員?工收費(fèi)積極?性和催費(fèi)方?式、方法為?主要因素。?（三）部?門管理制度?、流程不夠?健全。由?于部門在近?半年的工作?中，主要精?力放在了收?費(fèi)和收樓的?工作中，因?而忽略了制?度化建設(shè)，?目前，員工?管理方面、?服務(wù)規(guī)范方?面、操作流?程方面的制?度不是很健?全，因此，?使部門的工?作效率、員?工責(zé)任心和?工作積極性?受到一定影?響。（四?）協(xié)調(diào)、處?理問題不夠?及時(shí)、妥善?。在投訴處?理、業(yè)主意?見、建議、?業(yè)主求助方?面的信息反?饋不夠及時(shí)?、全面，接?到問題后未?及時(shí)進(jìn)行跟?進(jìn)和報(bào)告，?處理問題的?方式、方法?欠妥三、?____年?工作計(jì)劃要?點(diǎn)___?_年我部重?點(diǎn)工作為進(jìn)?一步提高物?業(yè)費(fèi)收費(fèi)水?平，在__?__年基礎(chǔ)?上提高_(dá)_?__個(gè)百分?點(diǎn);部門管?理基本實(shí)行?制度化，員?工責(zé)任心和?服務(wù)水平有?顯著提高;?各項(xiàng)服務(wù)工?作有序開展?，業(yè)主滿意?率同比去年?有顯著提高?。（一）?繼續(xù)加強(qiáng)客?戶服務(wù)水平?和服務(wù)質(zhì)量?，業(yè)主滿意?率達(dá)到__?__%左右?。（二）?進(jìn)一步提高?物業(yè)收費(fèi)水?平，確保收?費(fèi)率達(dá)到_?___%左?右。（三?）加強(qiáng)部門?培訓(xùn)工作，?確保客服員?業(yè)務(wù)水平有?顯著