第三方物流市場拓展模式概述課件

第4章

第三方物流市場拓展模式

4.1第三方物流的市場開發(fā)戰(zhàn)略4.2第三方物流業(yè)務開發(fā)和運作流程4.3第三方物流文案實訓——物流項目投標書4.4第三方物流文案實訓——第三方物流合同范本與解釋4.5第三方物流文案實訓——物流方案的編制

第4章第三方物流市場拓展模式4.1第三方物流的市場開發(fā)4.1第三方物流的市場開發(fā)戰(zhàn)略

4.1.1以客戶需求為導向的物流市場開發(fā)戰(zhàn)略

了解客戶需求的最直接而有效的操作方法是走訪調(diào)查，提出一些定性的、開放型的問題，使顧客能靈活、準確的表達他們真正的需求。

4.1第三方物流的市場開發(fā)戰(zhàn)略4.1.1以客戶需求為導向?qū)毠┪锪骺蛻魸M意度調(diào)查問卷

尊敬的客戶:

您好!

非常感謝您在百忙之中參加我們的客戶滿意度調(diào)查！

為了更好地了解您的需求和期待，為您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，我們誠摯邀請您參加寶供2008年客戶滿意度調(diào)查。請您根據(jù)實際情況回答問卷并提交。

寶供物流感謝您多年來的支持！歡迎您提出寶貴的意見，并一如既往的支持和使用寶供物流為您提供的服務！您的答案對于我們不斷改進各項工作具有非常重要的價值。非常感謝您的配合！

謝謝您！

寶供物流有限公司

二零零八年四月

寶供物流客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的客戶:

您好1、您經(jīng)常使用寶供物流的服務嗎？（只能選擇一個答案）

□0次/月

□1次/月

□多次/月

2、您是如何得知并選擇寶供物流為您提供服務的？

□

媒體宣傳

□他人介紹

□網(wǎng)絡查詢

□其它3、您致電寶供物流咨詢業(yè)務時，是否容易得到明確的答復？

□容易

□一般

□困難4、您是否投訴過？

□是的

□沒有

1、您經(jīng)常使用寶供物流的服務嗎？（只能選擇一個答案）

□05、讓您投訴的原因是：

□服務態(tài)度不好

□發(fā)生破損事故

□發(fā)生丟失事故

□貨物晚點

□異常反饋不及時

□服務事故解決慢

□其它

□不涉及6、您選擇寶供物流的理由是：

□價格合理

□網(wǎng)絡覆蓋廣

□使用便捷

□服務態(tài)度好

□時速快

□安全性高7、您對我司目前整體操作水平及質(zhì)量的感覺是：

□非常滿意

□滿意

□一般

□不滿意

8、您對我司運營服務的滿意度是：

□非常滿意

□滿意

□一般

□不滿意

5、讓您投訴的原因是：

□服務態(tài)度不好

□發(fā)生破損事故9、您對我司運營服務不滿意的原因主要在于：

（可多選）

□服務事故多或存在安全隱患

□提/送貨不準時

□操作不規(guī)范

□信息反饋慢

□人員業(yè)務技術水平差

□裝/卸貨時間未達到服務承諾時間要求

□員工服務態(tài)度差

□工作效率不高

□投訴處理不及時

□車輛/倉庫環(huán)境衛(wèi)生差

□應急處理能力差

□改進落實差

□其它

10、您對我司倉儲服務的滿意度是：

□非常滿意

□滿意

□一般

□不滿意

9、您對我司運營服務不滿意的原因主要在于：

（可多選）

11、您對我司倉儲服務不滿意的原因主要在于：（可多選）

□操作不規(guī)范

□數(shù)據(jù)信息反饋慢/不準確

□蟲害預防措施不足

□庫內(nèi)衛(wèi)生差

□貨物破損率高

□投訴處理不及時

□其它12、您對我司以下哪方面比較滿意：

（可多選）

□管理水平高

□資源配備優(yōu)良

□服務態(tài)度好

□服務準時準確率高

□服務安全性高

□公司形象好

□員工品質(zhì)好

□其它

11、您對我司倉儲服務不滿意的原因主要在于：（可多選）

□13、貴司當前最急需我公司予以解決的問題是：（可多選）

□提高提/送貨準時率

□降低缺失或破損等服務事故

□提高信息反饋及準確率

□增強特殊操作保障

□其它

14、您認為我司當前最有待提升改進的內(nèi)容是：

（可多選）

□提升營運質(zhì)量

□提升客服質(zhì)量

□提高員工專業(yè)技術水平

□提高工作效率

□降低服務價格

□增強員工安全意識和增加安全防護措施

□改進服務態(tài)度

□加強操作規(guī)范性□增強人員穩(wěn)定性

□加大宣傳力度

□增加資源設施配備

□其它

13、貴司當前最急需我公司予以解決的問題是：（可多選）

□15、未來是否愿意繼續(xù)與我司保持合作伙伴關系？

□愿意

□考慮

□不愿意16、歡迎您填寫本調(diào)查表之外的意見及建議：15、未來是否愿意繼續(xù)與我司保持合作伙伴關系？

□愿意

4.1.2以客戶滿意為目標的服務營銷策略

1、服務營銷渠道策略（1）自行建立直銷服務網(wǎng)絡的策略（2）用他人服務營銷網(wǎng)絡的策略

是通過他人的代理去銷售自己的物流服務的策略（3）營銷戰(zhàn)略聯(lián)盟策略4.1.2以客戶滿意為目標的服務營銷策略2、關系營銷策略

所謂“關系營銷”也叫“一對一”營銷，是指通過吸引、開拓、維持和增進與顧客的服務關系，從而推動第三方物流服務營銷的策略。3、服務促銷策略2、關系營銷策略4.1.3以管理為中心物流市場競爭戰(zhàn)略1、成本領先戰(zhàn)略2、資源集中戰(zhàn)略3、服務差異化戰(zhàn)略一是不同的物流服務；

二是不同層次的顧客。4.1.3以管理為中心物流市場競爭戰(zhàn)略4.2第三方物流業(yè)務開發(fā)和運作流程

4.2第三方物流業(yè)務開發(fā)和運作流程

4.2.1第三方物流業(yè)務開發(fā)流程第三方物流業(yè)務開發(fā)流程圖商務溝通商業(yè)洽談業(yè)務計劃收集信息選承包商解決方案服務改進用戶反饋正式運行試運行運行準備簽定合約

4.2.1第三方物流業(yè)務開發(fā)流程商務溝通商業(yè)洽談業(yè)務計劃

1．商務溝通商務溝通要注意方式方法、注意語言、語音、語氣、時間、頻率等細節(jié)問題。

2．商業(yè)洽談（1）時間（2）地點（3）人員（4）各種必備的文件（5）記錄和觀察（6）語言和行為1．商務溝通3．業(yè)務計劃公司簡介：營業(yè)范圍、組織機構(gòu)、公司網(wǎng)絡。物流資源：企業(yè)內(nèi)部資源和企業(yè)外部資源（外包資源）。技術條件：信息網(wǎng)絡系統(tǒng)、電子商務?？蛻糍Y源：已經(jīng)成功開發(fā)的客戶。業(yè)務設想：倉儲的改進、運輸?shù)母倪M以及組織機構(gòu)改進的設想和建議。其他資料：進一步說明上述內(nèi)容的資料。費用說明：根據(jù)客戶提出的具體要求，制定一個框架性的費用總體方案。3．業(yè)務計劃4．收集信息包括客戶信息和競爭對手的信息。5．選承包商根據(jù)收集的物流資源信息，確定承包商的備選方案，在每個單項的承包商必須選擇兩個以上作為備選。4．收集信息6．解決方案（1）業(yè)務流程（2）作業(yè)規(guī)程（3）網(wǎng)絡建立（4）費用方案（5）成本分析（6）信息管理6．解決方案（1）業(yè)務流程7．簽定合約物流企業(yè)的業(yè)務部門應當會同法律部門或者法律部門制定出符合企業(yè)特點的合同范本，以此作為每個企業(yè)合同的標準和依據(jù)。在簽定每個業(yè)務合同時，應當遵循以下幾個步驟：（1）同業(yè)務部門草擬合同主要內(nèi)容；（2）由法律部門或法律顧問審核；（3）必要時應當對合同進行公正；7．簽定合約物流企業(yè)的業(yè)務部門應當會同法律部門或8．準備運行準備運行階段包括兩個部分，包括對客戶的實地考察和確認及對承包商的實地考察和確認，以下介紹對承包商的運行準備：（1）考察現(xiàn)場（2）文件交換（3）布置任務（4）作業(yè)指導（5）業(yè)務培訓（6）派遣人員8．準備運行準備運行階段包括兩個部分，包括對客戶9．試運行10．正式運行關于事故處理：真實全面地記錄事故的過程，包括文字、照片、錄像和錄音等；據(jù)此向各方報告事故情況；提出解決方案或補救措施；查找原因，改進作業(yè)與管理，防止過失再發(fā)生。9．試運行11．客戶反饋客戶反饋分為日常反饋和集中反饋。（1）詳細記錄客戶的日常反饋；（2）經(jīng)常性地通過電話等方式征求客戶的意見；（3）主動登門先入為拜訪客戶；（4）通過研討會或聯(lián)誼會方式與客戶交流。11．客戶反饋客戶反饋分為日常反饋和集中反饋。12．服務改進（1）優(yōu)化業(yè)務流程；（2）改善作業(yè)規(guī)程；（3）優(yōu)化網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)；（4）優(yōu)選承包商；（5）改進技術裝備。12．服務改進（1）優(yōu)化業(yè)務流程；“大眾包餐”是一家提供全方位包餐服務的公司，由上海某大飯店的下崗工人李楊夫婦于1994年創(chuàng)辦，如今已經(jīng)發(fā)展成為蘇錫常和杭嘉湖地區(qū)小有名氣的餐飲服務企業(yè)之一。

“大眾包餐”的服務分成兩類：遞送盒飯和套餐服務。盒飯主要由葷菜、素菜、鹵菜、大眾湯和普通水果組成?？晒╊櫩瓦x擇的菜單：葷菜6種、素菜10種、鹵菜4種、大眾湯3種和普通水果3種，還可以定做飲料佐餐。盡管菜單的變化不大，但從年度報表上來看，這項服務的總體需求水平相當穩(wěn)定，老顧客通常每天會打電話來訂購。但由于設施設備的緣故，“大眾包餐”會要求顧客們在上午10點前電話預訂，以便確保當天遞送到位。

“大眾包餐”是一家提供全方位包餐服務的公司24在套餐服務方面，該公司的核心能力是為企事業(yè)單位提供冷餐會、大型聚會，以及一般家庭的家宴和喜慶宴會上?？蛻羲璧母鞣N菜肴和服務可以事先預約，但由于這項服務的季節(jié)性很強，又與各種社會節(jié)日和國定假日相關，需求量忽高忽低，有旺季和淡季之分，因此要求顧客提前幾周甚至1個月前來預定。

大眾包餐公司內(nèi)的設施布局類似于一個加工車間。主要有五個工作區(qū)域：熱制食品工作區(qū)，冷菜工作區(qū)，鹵菜準備區(qū)，湯類與水果準備區(qū)，以及一個配餐工作區(qū)，專為裝盒飯和預訂的套菜裝盆共享。此外，還有三間小冷庫供儲存冷凍食品，一間大型干貨間供儲藏不易

在套餐服務方面，該公司的核心能力是為企事業(yè)單位提供冷餐會、大25變質(zhì)的物料。由于設施設備的限制以及食品變質(zhì)的風險制約廠大眾包餐公司的發(fā)展規(guī)模。雖然飲料和水果可以外購，有些店家愿意送貨上門，但總體上限制了人眾包餐公司提供柔性化服務。

李楊夫婦聘用了10名員工：兩名廚師和8名食品準備工，旺季時另外雇傭一些兼職服務員。

包餐行業(yè)的競爭是十分激烈的，高質(zhì)量的食品、可靠的遞送、靈活的服務以及低成本的運營等都是這一行求生存謀發(fā)展的根本。近來，大眾包餐公司已經(jīng)開始感覺到來自愈來愈挑剔的顧客和幾位新來的專業(yè)包餐商的競爭壓力。顧客們愈來愈需要菜單的多樣化、服務的柔性化，以及響應的及時化。

變質(zhì)的物料。由于設施設備的限制以及食品變質(zhì)的風險制約廠26現(xiàn)請你為根據(jù)上述情況回答下列問題：

（1）大眾包餐公司實施準時化服務有無困難，請加以解釋。

（2）人眾包餐公司的經(jīng)營活動可否引入第三方物流服務，并請說明理由。

（3）在引入第三方物流服務中你會向大眾包餐公司提出什么建議?現(xiàn)請你為根據(jù)上述情況回答下列問題：

（1）大眾包餐公司實274.2.2第三方物流企業(yè)業(yè)務運作流程1、公司市場部與客戶談判成功后簽署物流服務合同2、由市場部根據(jù)談判過程中客戶的需求和物流公司的承諾，分別向運營部下達該客戶的運作指南、向財務部下達結(jié)費指南、向信息技術部下達客戶系統(tǒng)需求報告。

4.2.2第三方物流企業(yè)業(yè)務運作流程3、信息技術部根據(jù)市場部下達的客戶系統(tǒng)報告，在客戶提供的專門IP地址上開通系統(tǒng)接口，設置系統(tǒng)登錄口令和密碼，并向客戶提交系統(tǒng)合作說明書。4、財務部門根據(jù)市場部下達的結(jié)費指南，制定與客戶銜接的收費目錄、收費時間和收費標準計算方法，并按照物流服務合同的相應規(guī)定向客戶收取物流運作服務費。3、信息技術部根據(jù)市場部下達的客戶系統(tǒng)報告，在客戶提供的專門5、運營部合同規(guī)定的物流服務范圍和服務方式，制定詳細的操作手冊。6、資源成本部根據(jù)市場部引進客戶情況和運營部的運作需要，向運營部提供后備運作資源（如承運商、倉儲業(yè)主、包裝商等）的支持。5、運營部合同規(guī)定的物流服務范圍和服務方式，制定詳細的操作手7、各區(qū)域分銷中心統(tǒng)一接受運營部的運作指令，完成所屬區(qū)域的物流操作服務。8、物流公司其它各相關職能部門圍繞業(yè)務工作需要，分別提供運作所需的后勤支持：人力資源部提供和充實管理人員和現(xiàn)場操作人員，行政部提供辦公設施和后勤輔助服務。

7、各區(qū)域分銷中心統(tǒng)一接受運營部的運作指令，完成所屬區(qū)域的物4.3第三方物流文案實訓——物流項目投標書4.3.1物流項目投標書的撰寫要求

1、標準規(guī)范2、表述準確3、綜合運用理論與技巧4、資料真實

4.3第三方物流文案實訓——物流項目投標書4.3.1物流項4.3.2物流項目投標書的撰寫實例4.3.3項目的目標4.3.4項目的要求與任務4.3.5項目的措施與安排4.3.2物流項目投標書的撰寫實例第三方物流市場拓展模式概述課件4.4第三方物流文案實訓——第三方物流合同范本與解釋4.4.1物流合同對合作雙方的重要性4.4.2第三方物流服務合同范本4.4第三方物流文案實訓——第三方物流合同范本與解釋4.44.5第三方物流文案實訓——物流方案的編制4.5.1物流解決方案分類

物流解決方案是物流企業(yè)或物流咨詢公司根據(jù)客戶物流需求或需要解決的物流問題向客戶提供的可實施的個性化物流方案。4.5第三方物流文案實訓——物流方案的編制4.5.1物流解１、物流解決方案按客戶需求可分為物流信息系統(tǒng)解決方案、物流配送解決方案、物流管理解決方案、全程的物流解決方案（一體化物流）等。２、物流解決方案按物流對象所屬行業(yè)可分為家電物流解決方案；汽車物流解決方案、零售業(yè)物流解決方案、會展物流解決方案、化工品物流解決方案。１、物流解決方案按客戶需求可分為物流信息系統(tǒng)解決方案、物流配4.5.2

物流方案的編制準備１、與客戶進行初步的接觸和談判；基本掌握客戶的生產(chǎn)、銷售及物流現(xiàn)狀等相關數(shù)據(jù)和信息。特別是了解貨物物理性質(zhì)和化學性質(zhì)、貨物價值、貨物包裝方式、貨物市場季節(jié)供應等情況，進行物流貨源分析。

4.5.2

物流方案的編制準備２、就方案的基本思想和主要內(nèi)容征詢運營部、財務部、信息技術部和客戶服務部等部門的意見。

明確方案編制部門和人員，方案的版本級別、保密等級、存檔部門、發(fā)放范圍等。２、就方案的基本思想和主要內(nèi)容征詢運營部、財務部、信息技術部4.5.3物流方案主要條款1、封面設計2、扉頁3、物流公司簡介4、客戶物流方案設計4.5.3物流方案主要條款5、物流公司承接物流業(yè)務的方案報價6、工作進度按排7、有關項目雙方聯(lián)絡小組的建立8、附件——物流合同范本9、其他5、物流公司承接物流業(yè)務的方案報價4.5.4第三方物流方案的設計過程

4.5.4第三方物流方案的設計過程本章小結(jié)：我國的第三方物流服務企業(yè)必須首先實現(xiàn)從傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷策略向現(xiàn)代服務營銷策略的轉(zhuǎn)變，必須盡快按照現(xiàn)代物流服務業(yè)的要求建立起服務營銷的思想和觀念，選擇和確定企業(yè)的服務營銷策略及其營銷方式現(xiàn)階段中國的第三方物流企業(yè)應該首選關系營銷策略，盡快建立起自己的營銷服務網(wǎng)絡，通過市場競爭去獲得企業(yè)發(fā)展。本章還介紹了第三方物流企業(yè)與客戶相關部分的重要文案撰寫要求，注意事項。以實例示范的方式就文案的重點內(nèi)容作了主要介紹和說明。

本章小結(jié)：聽不到奉承的人是一種幸運，聽不到批評的人卻是一種危險。。8月-238月-23Sunday,August13,2023安全生產(chǎn)法，保護你我他。。23:57:2723:57:2723:578/13/202311:57:27PM花開