溝通技巧管理內(nèi)訓(xùn)-如何訓(xùn)練傾聽的技巧培訓(xùn)PPT課件講義

溝通技巧管理內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)的紀(jì)律關(guān)掉手機(jī)或調(diào)至無聲狀態(tài)!!!

積極提問分享您的經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)時(shí)開始誰需要培訓(xùn)？是一切對(duì)于工作要求在知識(shí)、技能、態(tài)度等方面有欠缺者談?wù)勀鷮?duì)今天課程的期望溝通的水平?jīng)Q定人生的高度毛澤東與陳毅、彭德懷的故事溝通的目的在于：贏得支持、達(dá)成目標(biāo)、成就自我！溝通的定義

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。商店打烊時(shí)這個(gè)案例說明什么：

1、每個(gè)人都在按照自己心中的“真理”理解人、事、物。

2、聽到的、讀到的和看到的在對(duì)信息的理解上都可能存在誤差。這是什么圖形？哪根長(zhǎng)？你看到了什么？這是什么圖形？少女？溝通的形式1234一對(duì)一一對(duì)多多對(duì)一多對(duì)多有效的溝通關(guān)鍵在于

有明確的溝通目標(biāo)重視每一個(gè)細(xì)節(jié)至少達(dá)成一個(gè)目標(biāo)設(shè)身處地拋卻成見對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人個(gè)性行為是對(duì)某人的觀點(diǎn)和感受你這人就是怕?lián)?zé)任是指一個(gè)人所說的和所做的這件事從計(jì)劃中來看是由你負(fù)責(zé)

我們一定要知道信任是溝通的基礎(chǔ)溝通的心智模式人與人之間的溝通乃通過三個(gè)管道是你所使用的語言和文字

是你所使用的肢體語言

是你的語氣或音調(diào)1237%38%55%確認(rèn)需求

有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)123問題的類型開放式問題封閉式問題誘導(dǎo)式問題123開放式詢問

開放式詢問是指能讓溝通對(duì)象充分發(fā)揮、闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)狀。目的

取得信息；讓溝通對(duì)象表達(dá)他的看法、想法封閉式詢問封閉式的詢問是讓溝通對(duì)方針對(duì)某個(gè)主題明確地回答是或否的一種問話方式。

目的

獲取溝通對(duì)方的確認(rèn)；在確認(rèn)點(diǎn)上發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)；引導(dǎo)對(duì)方你要談的主題；縮小主題的范圍；確定優(yōu)先順序；問題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)封閉式開放式節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制有效運(yùn)用開放式和封閉式的問題

用開放式問題開頭，一旦談話跑題，用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張，再給予開放式問題。狗仔隊(duì)與明星傾聽的技巧傾聽傾聽的技巧如何訓(xùn)練傾聽的特征積極聆聽

是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。123傾聽的特征

人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽到的事情，往往這已未必是對(duì)方真正的意思了，因而人們?cè)诼牭臅r(shí)候往往只能獲得25%的真意?？枴斀芩緸榱烁倪M(jìn)人們的溝通，曾提倡積極的傾聽，

所謂積極的傾聽是積極主動(dòng)地傾聽對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問題，并不是僅被動(dòng)地聽對(duì)方所說的話。聆聽的作用

獲得更多信息

保持友好氣氛有效發(fā)表自己的意見

處理不同意見

幫助進(jìn)行談話54321聆聽的目的為理解而不是評(píng)論反省自己是否做過別人講話時(shí)，你在想自己的事邊聽邊與自己的不同觀點(diǎn)對(duì)照經(jīng)常打斷別人的談話為演講者結(jié)束他的演講忽略過程只要結(jié)果僅聽自己想聽或愿聽的東西精力不集中，易被其它東西干擾積極的傾聽的技巧積極的傾聽有三個(gè)原則站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽。要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的。要能表現(xiàn)誠(chéng)懇，專注的態(tài)度聽對(duì)方的話。兩個(gè)傾聽的小技巧眼睛注視5-10秒，稍移開再注視點(diǎn)頭的頻率要和對(duì)方的語調(diào)相一致如何訓(xùn)練傾聽的技巧1、培養(yǎng)積極的傾聽技巧；2、讓溝通對(duì)方把話說完，并記下重點(diǎn)；3、秉持客觀、開闊的胸懷；4、對(duì)溝通對(duì)方所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度；5、掌握溝通對(duì)方真正的想法。聽的層次第一層次：完全漠視第二層次：假裝在聽第三層次：選擇性傾聽第四層次：積極的聆聽第五層次：同理心的聆聽積極聆聽做一個(gè)好的聆聽者和做一個(gè)好的講話者同等重要旋回溝通確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的123及時(shí)確認(rèn)目的澄清雙方的理解是否一致表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容提議被別人反對(duì)時(shí)

永遠(yuǎn)不要表示焦慮通過詢問確認(rèn)異議種類及真實(shí)原因給自己爭(zhēng)取準(zhǔn)備的時(shí)間根據(jù)原因發(fā)表自己的觀點(diǎn)不愿接受別人的提議時(shí)

友好和平地直接說“不”立場(chǎng)堅(jiān)定，不輕易改口給自己爭(zhēng)取準(zhǔn)備的時(shí)間有條件讓步向?qū)Ψ教釂?，同時(shí)想對(duì)方的目的發(fā)表自己的觀點(diǎn)達(dá)成協(xié)議

感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝

發(fā)問也許會(huì)造成片刻尷尬，不發(fā)問將導(dǎo)致你一生的尷尬。

日本諺語

溝通的成敗，并非決定于我們對(duì)事情述說的有多好，而是取決于我們被了解有多少。

------安德魯.葛魯夫原IntelCEO無論我是否同意你的觀點(diǎn)我都將尊重你給予你說出它的權(quán)利并且以你的觀點(diǎn)去理解它同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效的與你對(duì)接有效溝通者的誓言案例：你的決定自己需要思考：一般情況下，大家會(huì)肯定你的哪些方面？他人會(huì)提出哪些“建設(shè)性意見”以幫助你完善自己或改變自己？你對(duì)自身哪些方面最滿意？你最討厭自己的哪些方面，并希望加以修改？你認(rèn)為你的哪些信念會(huì)限制自己的發(fā)展？你的這些信念是如何產(chǎn)生的？如何受到社會(huì)反應(yīng)的影響？既然這些缺點(diǎn)或者局限性很可能是假想的，而不一定是事實(shí)，那么你可以采取怎樣的措施將它們變成自己的長(zhǎng)處呢？信任的五大要素能力始終如一真誠(chéng)開放的心態(tài)誠(chéng)信（如果沒有誠(chéng)信，其他四個(gè)要素可能都失去意義）言而不信，行之不遠(yuǎn)失去誠(chéng)信便失去了做人的資格。如何建立人際信任關(guān)系：我們可以做一些實(shí)實(shí)在在的事情，讓他人對(duì)自己產(chǎn)生信任感。比如：作出承諾就要信守承諾；反過來不要作出不能信守的承諾。不要泄漏別人私下里告訴你的秘密。不要在私下里對(duì)某人說三道四。不要對(duì)自己的能力自吹自擂。要建立忠誠(chéng)的、良好的信譽(yù)，這是指愿意客觀地評(píng)價(jià)他人、保護(hù)他人并且給他人留面子。始終如一，這是指做事可靠，并且可以預(yù)見。這有助于別人建立對(duì)你的信任，相信你能夠信守所作的承諾。要實(shí)現(xiàn)：不要作出超乎能力的承諾，這會(huì)迫使你違背承諾。完善個(gè)人能力：在你提高了知識(shí)和技術(shù)水平以后，別人會(huì)相信你能承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任。做到所說的和所想的一致，以此來獲得誠(chéng)實(shí)的可信的聲譽(yù)。做到你的行動(dòng)和言辭一致，就是所謂的“言行一致”。名人名言知人者智，自知者明。

——老子職業(yè)化箴言：曾國(guó)藩：“大柔非柔，至剛無剛”

一個(gè)柔和的人，并不代表柔弱；內(nèi)在剛猛的人，并不代表要給人一種剛硬的感覺。作為職場(chǎng)中的一員，在處理人際關(guān)系的時(shí)候，一定要表現(xiàn)柔和的一面，不要顯得過于剛硬。情商與智商21常見的表情語言眼睛不敢正視對(duì)方，甚至故意躲避，表示言不由衷或另有打算。皺眉表示不同意對(duì)方觀點(diǎn)，或?qū)τ^點(diǎn)持懷疑態(tài)度。對(duì)方握手松軟無力，說明比較冷淡；如握的太緊甚至握疼了手，表示有點(diǎn)虛偽；對(duì)方不停玩弄小東西（如打火機(jī)），說明對(duì)方心里不安或?qū)δ阒v的話不感興趣。對(duì)方手臂交叉，表示不完全認(rèn)同你的觀點(diǎn)。對(duì)方面無表情，目光冷淡，就是拒絕信號(hào)。對(duì)方臉上微笑，表示快樂、友善，接受你的意見。對(duì)方手撓頭，表示正在思考、考慮、困惑、拿不定主意。對(duì)方用手摸后腦勺，表示思考或緊張。對(duì)方垂頭，表示慚愧或沉思。對(duì)方用手輕輕按著額頭，是困惑為難的表現(xiàn)。常見的表情語言對(duì)方談話落落大方，走、站、坐的姿勢(shì)都輕松自在，說話時(shí)扣緊主題，時(shí)而談笑風(fēng)生，可能是個(gè)談判老手。對(duì)方坐立不安，身體搖擺不定，可能是焦慮、急躁、緊張的現(xiàn)象。對(duì)方表達(dá)時(shí)翹著二郎腿，表現(xiàn)出一種不禮貌或穩(wěn)操勝卷的自信神態(tài)。對(duì)方表達(dá)時(shí)不停的搓動(dòng)雙手，或玩弄手指，往往處于逆境時(shí)的習(xí)慣動(dòng)作。對(duì)方表達(dá)時(shí)彎腰駝背，表情緊張嚴(yán)肅，表示對(duì)自己的觀點(diǎn)缺乏自信或自身尊嚴(yán)微弱。對(duì)方表達(dá)時(shí)，四肢僵硬，目光不銳利，臉部表情呆板，表示缺乏談判經(jīng)驗(yàn)或城府太淺。職業(yè)化箴言：只重視人際關(guān)系，卻拿不出工作表現(xiàn)的領(lǐng)導(dǎo)人，充其量只是個(gè)保姆，而不是領(lǐng)導(dǎo)人。真正的領(lǐng)導(dǎo)人是要在完成工作的同時(shí)，還要維系良好的人際關(guān)系。工作中的關(guān)系溝通要避免：避免迫于壓力而放棄自己或本部門的工作原則；避免不開口則已，一開口就吵架的情景；避免拒絕溝通。情景描述12目前工作中的組織溝通難點(diǎn)上下級(jí)間的溝通平級(jí)間的溝通同公司外部合作伙伴的溝通部門間的溝通1243四種途徑的溝通方法明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度；對(duì)于下屬反映情況，要真誠(chéng)聆聽，表達(dá)理解，同時(shí)表示適當(dāng)?shù)囊庖姡?/p>

關(guān)注下屬的發(fā)展；

分配任務(wù)應(yīng)明確、準(zhǔn)確，保證下屬清楚明了；

盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來完成管理；

應(yīng)有寬宏的氣度和適當(dāng)?shù)挠哪?，能營(yíng)造和諧、團(tuán)結(jié)、積極的工作氛圍。

同下級(jí)一道尋求解決問題的辦法；上級(jí)與下級(jí)的溝通總則積極的態(tài)度；

嚴(yán)格認(rèn)真的工作作風(fēng)；

主動(dòng)溝通，不要以為上級(jí)知道一切；

開放的思維和團(tuán)隊(duì)精神；

服從行政級(jí)別制度、尊重上級(jí)。下級(jí)同上級(jí)的溝通總則接受任務(wù)

聽取指導(dǎo)和改進(jìn)

提出意見和匯報(bào)下級(jí)同上級(jí)的溝通細(xì)則

互相尊重，遇事具有協(xié)作精神；彼此信任，相互鼓勵(lì)；為他人的事情保密，誠(chéng)心以待；發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)、誠(chéng)懇地提醒；保持積極樂觀的心情；寬容他人的失誤；1平級(jí)間的溝通總則保持基本的商務(wù)禮儀；對(duì)他人所托之事言既出，行必果；不要對(duì)其他同事談及自己對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的看法請(qǐng)求他人幫助時(shí)要表示感謝；不要扎堆抱怨公司、領(lǐng)導(dǎo)或他人。2平級(jí)間的溝通總則

將其他部門視為內(nèi)部客戶；通過良好的溝通技巧完成工作；盡可能同其他合作部門建立良好的個(gè)人關(guān)系，但這種個(gè)人關(guān)系是商務(wù)和工作意義上的；以公司的總體目標(biāo)來處理出現(xiàn)的問題；隨時(shí)準(zhǔn)備妥協(xié)。部門間的溝通總則

站在各自的立場(chǎng)上，同床異夢(mèng)；試圖使自身的利益最大化；處理涉及雙方的事情時(shí)不與對(duì)方溝通；行動(dòng)之前沒有明確各自的責(zé)任；缺乏基本的商務(wù)禮儀。同公司外部合作伙伴經(jīng)常出現(xiàn)的問題同公司外部合作伙伴的溝通總則

時(shí)刻牢記合作伙伴要考慮自身利益，不可能同自己完全一樣；永遠(yuǎn)遵守雙贏原則；創(chuàng)造性地提出解決方案；隨時(shí)準(zhǔn)備妥協(xié)；溝通時(shí)明確表示代表公司，而不是個(gè)人，維護(hù)公司的利益；遵守基本的商務(wù)禮儀。有效溝通的方式同公司外部合作伙伴的溝通總則兩個(gè)青年在烈日下搬石頭二十年以后。。。一位老者問他們?cè)谧鍪裁次以谛藿烫梦以诎崾^觀念不同，命運(yùn)不同！溝通的技巧與藝術(shù)

一﹑溝通的過程與結(jié)構(gòu)甲制碼解碼乙解碼制碼傳遞傳遞(回饋)接收接收情境1.一﹑溝通的過程與結(jié)構(gòu)(續(xù))2.良好的溝通：

a.情境判讀、制碼正確、 傳遞精確→表達(dá)的技巧

b.接收清楚、情境判讀、 解碼正確→聆聽的技巧一﹑溝通的過程與結(jié)構(gòu)(續(xù))2.清晰表達(dá)的基本要點(diǎn):

a.幫助聽者做清晰而完整 的接收-->放慢、重復(fù) (但不嚕嗦)、多重管道。

b.幫助聽者做正確的解讀 -->釋義、說明、舉例 等。一﹑溝通的過程與結(jié)構(gòu)(續(xù))2.清晰表達(dá)的基本要點(diǎn):(續(xù))

c.幫助聽者整理并記憶

-->組織、各種修辭技 巧。

d.適當(dāng)發(fā)問。二﹑高質(zhì)量的溝通1.體認(rèn)﹑接納(并欣賞)每個(gè) 人的差異性。2.投入與自在。3.充份認(rèn)識(shí)自我，掌握自我： 建構(gòu)自我、管理自我(尤 其是良好的情緒管理)、 完成自我二﹑高質(zhì)量的溝通(續(xù))4.接受訊息的能力：接收訊息 的敏銳度(全官能參與)、 對(duì)各種語言及非語言符號(hào) 的素養(yǎng)。5.理解與詮釋意義的能力：語 言造詣、意圖、包容力、 解讀能力等。6.對(duì)別人與情境的認(rèn)識(shí)：知己 知彼，百戰(zhàn)百勝。二﹑高質(zhì)量的溝通(續(xù))7.自主性、選擇性與彈性：無 法施展自主性的溝通很不 容易是高質(zhì)量的溝通。例 如:高壓政策、(無論何種 理由的)強(qiáng)人所難。8.溝通效果：參與各方對(duì)溝通 的過程以及結(jié)果都感覺滿 意﹐并從其中得到成長(zhǎng)。 雙嬴、單嬴、兩敗。三﹑溝通的功能與目的1.了解自己,了解別人是人際 溝通的核心功能﹐也是基 本的目的。了解自己是智 慧的開端。了解別人是智 慧的應(yīng)用。2.建構(gòu)自我﹐自我成長(zhǎng)﹑表現(xiàn) 自我。3.凝聚社會(huì)組織﹑激活社會(huì)潛

能。三﹑溝通的功能與目的(續(xù))4.周哈里窗（Johariwindow):一個(gè)概念性的架構(gòu)

己知己不知人知人不知I、開放區(qū)

（Openarea）II、自蔽區(qū)

（Blindarea）III、隱藏區(qū)（Hiddenarea）IV、不知區(qū)（Unknownarea）三﹑溝通的功能與目的(續(xù))◎溝通的效果是開放區(qū)增 大,自蔽區(qū)及隱藏區(qū)相 對(duì)縮小:

a.我發(fā)現(xiàn)我原來是這樣 的(revelation),

b.我讓你知道我是誰 （自我表白Self- disclosure）三﹑溝通的功能與目的(續(xù))

c.「游戲規(guī)則」的設(shè)定 與遵循是人際關(guān)系狀況 的指標(biāo)。

d.訊息的內(nèi)容﹑語法﹑頻 度﹑時(shí)間長(zhǎng)短﹑距離 等各種語言及非語言行 為都會(huì)隨著關(guān)系發(fā)展的 程度而有所調(diào)整。三﹑溝通的功能與目的(續(xù))◎溝通是了解自己、建設(shè) 自己；了解他人、建設(shè) 他人的最普遍，很重要 ﹐也很有效的方法。 (但不是惟一的方法。)四﹑溝通技巧入門1.尊重。2.了解語言及非語言的本質(zhì)。3.不妄做假設(shè)﹑猜測(cè)：尋求事 實(shí)證據(jù)(科學(xué)精神、科學(xué)方 法)4.聆聽(包括提供適當(dāng)?shù)幕仞?5.