顧問(wèn)式銷售流程(需求分析)要點(diǎn)課件

顧問(wèn)式銷售流程—需求分析顧問(wèn)式銷售流程—需求分析1目錄一、需求分析的目的二、需求分析三部曲三、需求處理

四、需求分析中的CS要點(diǎn)五、話術(shù)總結(jié)目錄一、需求分析的目的二、需求分析三部曲三、需2一、需求分析的目的

有時(shí)客戶可能并不知道他們實(shí)際的需求是什么，要通過(guò)對(duì)他們的情況更多的了解，發(fā)現(xiàn)他們要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和他們的興趣是什么，才可能發(fā)現(xiàn)“需求背后的要求”，也才可能發(fā)現(xiàn)增值銷售和附加銷售的機(jī)會(huì)。需求分析一、需求分析的目的有時(shí)客戶可能并不知道3不了解客戶需求，作產(chǎn)品介紹的后果根據(jù)調(diào)查顯示，未做需求分析直接進(jìn)行產(chǎn)品介紹產(chǎn)生的客戶流失占總客戶流失率的30%---50%不了解客戶需求，作產(chǎn)品介紹的后果；1、客戶對(duì)產(chǎn)品不感興趣；2、降低客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望；3、不能傳達(dá)有效的產(chǎn)品信息；4、不能準(zhǔn)確的對(duì)客戶級(jí)別進(jìn)行確認(rèn)，影響后續(xù)的跟進(jìn)情況；5、使客戶產(chǎn)生推銷商品的感覺(jué)，輕則客戶對(duì)客戶經(jīng)理的專業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑，重則引起客戶反感。后果!不了解客戶需求，作產(chǎn)品介紹的后果根據(jù)調(diào)查顯示，未4二、需求分析三部曲觀察收集分析確認(rèn)需求，提供解決方案返回二、需求分析三部曲觀察收集分析確認(rèn)需求，提供解決方案返回51、銷售顧問(wèn)觀察技巧

客戶外表、神態(tài)、年齡通過(guò)客戶的外表、神態(tài)、年齡可以判斷客戶感興趣的車型，如中年成熟男子可做為途觀、領(lǐng)馭、新帕的目標(biāo)客戶，年輕白領(lǐng)可做為NewPolo、朗逸的目標(biāo)客戶。1、銷售顧問(wèn)觀察技巧客戶外表、神態(tài)、年齡通6客戶的言談舉止客戶說(shuō)話大聲，動(dòng)作幅度大，可以看出此類客戶不拘小節(jié)，在交談中可以適當(dāng)開(kāi)開(kāi)玩笑客戶的言談舉止客戶說(shuō)話大聲，動(dòng)作幅度大，可以看出此類客戶不拘7客戶的興趣所在客戶一進(jìn)門(mén)就直奔某個(gè)車型，說(shuō)明客戶對(duì)這款車已經(jīng)觀察很久，有一定的了解客戶的興趣所在客戶一進(jìn)門(mén)就直奔某個(gè)車型，說(shuō)明客戶對(duì)這款車已經(jīng)8對(duì)隨行人員的態(tài)度客戶在接待中非常關(guān)注同行人的看法，則在后面的洽談中要注意與客戶同行者的交流?；蛘呖梢詳喽S行人中哪位決策(購(gòu)買(mǎi)者)返回對(duì)隨行人員的態(tài)度客戶在接待中非常關(guān)注同行人的看法，則在后面的92、用顧問(wèn)式銷售發(fā)問(wèn)技巧及傾聽(tīng)技巧以收集信息，發(fā)掘客戶真正的需求。發(fā)問(wèn)技巧自行車前后輪法5W2H法傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)心態(tài)語(yǔ)言、肢體配合傾聽(tīng)內(nèi)容返回2、用顧問(wèn)式銷售發(fā)問(wèn)技巧及傾聽(tīng)技巧以收集信息，發(fā)掘客戶真正的10詢問(wèn)的好處★了解客戶需求1、掌握客戶的顯性需求，如:代步工具、使生活便利。2、掌握客戶的隱性需求，如:是否在意操控性、是否在意周圍人購(gòu)買(mǎi)的品牌。3、通過(guò)記錄客戶的需求要點(diǎn)，引導(dǎo)客戶對(duì)車輛的認(rèn)知。詢問(wèn)的好處★了解客戶需求11★讓客戶感到舒適1、通過(guò)與客戶問(wèn)答的方式與客戶拉近距離營(yíng)造良好的交流氛圍。2、創(chuàng)造寬松的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境給客戶，建立互信的購(gòu)買(mǎi)基礎(chǔ)?！镒尶蛻舾械绞孢m1、通過(guò)與客戶問(wèn)答的方式與客戶拉近距離營(yíng)12★避免誤解1、掌握客戶對(duì)產(chǎn)品或品牌的印象，熟識(shí)度，了解客戶是否對(duì)產(chǎn)品或品牌的認(rèn)知存在誤區(qū)。2、有技巧的提問(wèn)可以提高銷售顧問(wèn)的專業(yè)形象，增強(qiáng)客戶的購(gòu)買(mǎi)信心?！锉苊庹`解1、掌握客戶對(duì)產(chǎn)品或品牌的印象，熟識(shí)度，了解客13★得到客戶信息1、建立客戶檔案。2、為后續(xù)的跟蹤、關(guān)懷計(jì)劃打下基礎(chǔ)。★得到客戶信息1、建立客戶檔案。14詢問(wèn)的要點(diǎn)1、客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間?2、客戶的家庭情況如何?3、客戶平常的消遣、興趣愛(ài)好如何?4、客戶平時(shí)是否經(jīng)常會(huì)做重要的決定?5、客戶是否知道本品牌的一些信息，如促銷、新車型上市?詢問(wèn)的要點(diǎn)1、客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間?156、客戶是否清楚汽車質(zhì)量問(wèn)題可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果?7、客戶是否知道售后服務(wù)隊(duì)車輛的意義是什么?8、客戶駕駛車輛的時(shí)間，對(duì)車輛的操控是否在意?詢問(wèn)的要點(diǎn)6、客戶是否清楚汽車質(zhì)量問(wèn)題可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果?詢問(wèn)的要點(diǎn)16通過(guò)提問(wèn)了解到如下信息:1、了解客戶用車日常最普遍的需求，如性價(jià)比、上下班代步，外出游玩等。2、了解客戶隱性的需求，如:駕駛者的體驗(yàn)、產(chǎn)品的售后服務(wù)、安全性等。3、了解客戶的深層次需求，是否與自身的地位相符、在他人眼里的印象、對(duì)品牌影響力的要求等。通過(guò)提問(wèn)了解到如下信息:1、了解客戶用車日常最普遍的需求，如17詢問(wèn)的順序一般性問(wèn)題過(guò)去或現(xiàn)在(您開(kāi)車幾年了，開(kāi)什么車?)容易得到客戶的回答，因此先問(wèn)。辨識(shí)性問(wèn)題現(xiàn)在或未來(lái)(您現(xiàn)在打算換車嗎?換什么樣的車呢?)聯(lián)接性問(wèn)題未來(lái)(那么您看新帕這款TSI發(fā)動(dòng)機(jī)是否滿足您的需求?)以提問(wèn)應(yīng)對(duì)提問(wèn)引導(dǎo)談話的方向，辨別客戶的意圖詢問(wèn)的順序一般性問(wèn)題過(guò)去或現(xiàn)在(您開(kāi)車幾年了，開(kāi)什么車?)容18

開(kāi)放式提問(wèn)的主要目的是收集信息。

銷售顧問(wèn)需保持熱情態(tài)度，使用開(kāi)放式的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)，并主動(dòng)引導(dǎo)，讓顧客暢所欲言。(用5Ｗ2Ｈ等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)，不用‘是’、‘否’來(lái)回答。)如：１、您對(duì)車輛的安全性有哪些要求？２、您最關(guān)注車輛的哪些方面？３、您平時(shí)假期都有哪些活動(dòng)？提問(wèn)的方式技巧開(kāi)放式提問(wèn)的主要目的是收集信息。提問(wèn)的方式技巧19

封閉式問(wèn)題的主要目的是確認(rèn)信息

銷售顧問(wèn)可盡量提一些打消顧客戒心的問(wèn)題，以消除顧客的疑慮。（用是／否回答問(wèn)題，或二選一）如：1、您選購(gòu)車輛一定會(huì)選購(gòu)帶安全氣囊的嗎?2、您賣(mài)了車以后會(huì)經(jīng)常出去旅游嗎?3、是您的朋友XX向您推薦我們新帕薩特嗎?提問(wèn)的方式技巧返回封閉式問(wèn)題的主要目的是確認(rèn)信息提問(wèn)的方式技巧返回205W2H法1、5W2H法:避免遺漏客戶的需求What:預(yù)計(jì)購(gòu)買(mǎi)的車型和服務(wù)等，感興趣的配備或特征；Why:主要的需求，比如用途、使用方式等；When:購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間；Where:購(gòu)買(mǎi)的地點(diǎn)，了解信息的渠道；Who:購(gòu)買(mǎi)者、決策權(quán)、影響人、客戶信息等；how:購(gòu)買(mǎi)方式；Howmuch:客戶的預(yù)算、支付能力和預(yù)期價(jià)格等。返回5W2H法1、5W2H法:避免遺漏客戶的需求返回211、傾聽(tīng)并記錄下列的需求

●前輪的需求●后輪的需求●價(jià)值、效益的需求●顯性、隱性的需求傾聽(tīng)的方式技巧1、傾聽(tīng)并記錄下列的需求傾聽(tīng)的方式技巧222、傾聽(tīng)要有反應(yīng)●眼:和客戶保持目光接觸●頭:點(diǎn)頭、對(duì)客戶表示贊同●口:‘是的’、‘我了解’、‘您說(shuō)的是’、‘您說(shuō)的很有道理’、‘還有呢?’●手:勤做筆記，記下重點(diǎn)●身:上身微微前傾傾聽(tīng)的方式技巧2、傾聽(tīng)要有反應(yīng)傾聽(tīng)的方式技巧233、以客戶的心境傾聽(tīng)●復(fù)述或表達(dá)所聽(tīng)到的●認(rèn)同客戶的看法，表示我們了解他的立場(chǎng)傾聽(tīng)的方式技巧返回3、以客戶的心境傾聽(tīng)傾聽(tīng)的方式技巧返回241、協(xié)助客戶整理需求，進(jìn)行總結(jié)，并在銷售筆記本上進(jìn)行記錄，對(duì)客戶感興趣的部分在車輛型錄上注明，方便以后跟蹤客戶。2、將整理出的客戶對(duì)車輛的要求與客戶一一確認(rèn)。3、當(dāng)客戶表達(dá)信息不清晰或模糊時(shí)，應(yīng)進(jìn)行澄清。三、需求處理1、協(xié)助客戶整理需求，進(jìn)行總結(jié)，并在銷售筆記本上進(jìn)行記錄，對(duì)254、找出客戶真正的需要，并且和客戶達(dá)成協(xié)議與共識(shí)，才能確實(shí)滿足客戶需求，減少客戶的抱怨5、當(dāng)無(wú)法回答客戶所提的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)保持靜，切勿提供錯(cuò)誤的信息，同時(shí)請(qǐng)求同事或銷售組長(zhǎng)、銷售經(jīng)理協(xié)助。三、需求處理4、找出客戶真正的需要，并且和客戶達(dá)成協(xié)議與共識(shí)，才能確實(shí)滿261、建立相互信任關(guān)系加強(qiáng)互信的關(guān)系，繼續(xù)深植銷售顧問(wèn)在客戶心目中的信賴感。2、站在客戶立場(chǎng)自始自終都要站在客戶的立場(chǎng)上考慮事情，把客戶當(dāng)成自己的朋友，并非僅是‘買(mǎi)賣(mài)關(guān)系’。針對(duì)客戶需求的處理1、建立相互信任關(guān)系針對(duì)客戶需求的處理273、提供各式服務(wù)使用客戶能理解的方式來(lái)進(jìn)行SAB法，而且針對(duì)不同的客戶及其不同的利益需求，要提供不同的創(chuàng)意服務(wù)。---S:solution解決方案---A:advantage優(yōu)勢(shì)---B:benefit利益針對(duì)客戶需求的處理3、提供各式服務(wù)針對(duì)客戶需求的處理28需求處理舉例“先生。我?guī)湍偨Y(jié)一下，您看是不是這樣的，您現(xiàn)在住在xx，但是在市內(nèi)上班，家里有2個(gè)孩子，偶爾太太也要開(kāi)車。我建議您買(mǎi)一臺(tái)舒適版的朗逸(以上為S)，這輛車動(dòng)力性能好(以上為A)。這樣，您每天開(kāi)車上下班就十分方便；而且朗逸杰出的經(jīng)濟(jì)省油的表現(xiàn)，也可以為您省下一筆可觀的加油費(fèi)用；同時(shí)我們的車前后座椅都非常舒服，就是在常常堵車的情況下也不容易感到疲憊；不僅如此，朗逸的性價(jià)比十分高，零部件及維修費(fèi)用都很便宜，這樣您省下的維修費(fèi)用也很可觀。有了這樣一部出色的車子，您假日就可以后顧無(wú)憂的帶著您的家人去郊游，這是多么令人羨慕的事情呀!(以上為B)”返回需求處理舉例“先生。我?guī)湍偨Y(jié)一下，您看是不是這樣的29四、需求分析中的CS要點(diǎn)

1、客戶表達(dá)需求時(shí)

和客戶保持安全距離:銷售顧問(wèn)在和客戶面談時(shí)，身體距離保持0.8米(洽談桌邊)---1.2米(展車邊)。坐的時(shí)候身體微向前傾坐姿端正，隨時(shí)與客戶保持眼神接觸。切忌東張西望，雙腳不得抖動(dòng)和其他有礙雅觀的態(tài)度。接聽(tīng)電話的禮節(jié)。四、需求分析中的CS要點(diǎn)1、客戶表達(dá)需求時(shí)302、銷售顧問(wèn)如在與客戶談話過(guò)程中有另一客戶來(lái)電，應(yīng)先告知正在談話的客戶，并告知來(lái)電客戶現(xiàn)在不方便接聽(tīng)電話，稍后回電話給客戶。四、需求分析中的CS要點(diǎn)2、銷售顧問(wèn)如在與客戶談話過(guò)程中有另一客戶來(lái)電，應(yīng)先告知正在313、耐心傾聽(tīng)銷售人員應(yīng)該了解客戶的需求和期望，并用自己的話重復(fù)一遍客戶所說(shuō)的內(nèi)容，以使客戶相信人員已經(jīng)理解他所說(shuō)的話。4、贊同客戶銷售顧問(wèn)在與客戶面談時(shí)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期做出正面的相應(yīng)，不時(shí)微笑、點(diǎn)同，鼓勵(lì)客戶發(fā)表自己的看法，并將客戶的意見(jiàn)及要求記錄在銷售筆記本中。四、需求分析中的CS要點(diǎn)返回3、耐心傾聽(tīng)四、需求分析中的CS要點(diǎn)返回321、用車經(jīng)歷錯(cuò)誤話術(shù):您以前開(kāi)過(guò)車嗎?建議話術(shù):您以前都用過(guò)哪些車呢?您對(duì)XX車感覺(jué)怎么樣哪些方面是您覺(jué)得比較好的？五、需求分析話術(shù)總結(jié)1、用車經(jīng)歷五、需求分析話術(shù)總結(jié)33話術(shù)分析:直接問(wèn)客戶是不是開(kāi)過(guò)車，讓客戶有被鄙視的感覺(jué)。而客戶在聽(tīng)到你問(wèn)他開(kāi)過(guò)什么車時(shí)，因?yàn)闆](méi)有那么生硬，他愿意如實(shí)回答你。再怎么樣。客戶也開(kāi)過(guò)駕駛學(xué)校的教練車?？蛻羧绻眠^(guò)其他車，問(wèn)客戶對(duì)車的感覺(jué)可探尋客戶的需求，因?yàn)槿擞X(jué)得好的東西他希望能保持，那就是客戶的需求。話術(shù)分析:342、有沒(méi)有了解過(guò)新帕薩特車型

錯(cuò)誤話術(shù):您看過(guò)我們的車嗎?建議話術(shù):大哥，您應(yīng)該了解過(guò)新帕薩特車吧，您喜歡新帕薩特的哪個(gè)顏色?五、需求分析話術(shù)總結(jié)2、有沒(méi)有了解過(guò)新帕薩特車型五、需求分析話術(shù)總結(jié)35話術(shù)分析:

直接問(wèn)客戶有沒(méi)有看過(guò)，會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，“是不是我沒(méi)看過(guò)你就要宰我”。一定要假設(shè)客戶是精明的，所以問(wèn)客戶喜歡哪種顏色，客戶會(huì)說(shuō):“我還沒(méi)看過(guò)車呢，還不確定?！被蛘咧苯痈嬖V你他喜歡什么顏色。這樣，你就達(dá)到了你的目的。話術(shù)分析:363、參考車型錯(cuò)誤話術(shù):除了看新帕薩特，您現(xiàn)在還在看哪些車啊?建議話術(shù):買(mǎi)車是大事，您現(xiàn)在都在參考哪些車型呢。畢竟我是搞這行的，我給您參考參考。五、需求分析話術(shù)總結(jié)3、參考車型五、需求分析話術(shù)總結(jié)37話術(shù)分析:

之所以要了解這些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客戶的參考車型后，要挖掘客戶為什么那些車他在參考比較?！按蟾?，您說(shuō)的這個(gè)車確實(shí)也不錯(cuò)，您覺(jué)得這個(gè)車哪些方面吸引你?”之后需要重新給客戶設(shè)定購(gòu)車標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)客戶。話術(shù)分析:384、購(gòu)車原因、用途錯(cuò)誤話術(shù):您為什么要買(mǎi)車?您購(gòu)車的主要用途是什么?建議話術(shù):您真厲害，年紀(jì)輕輕就有能力買(mǎi)車了。您購(gòu)買(mǎi)車是家用還是商用呢?話術(shù)分析:生硬的問(wèn)，客戶可能會(huì)不舒服，可能會(huì)拒絕回答。在獲取這些信息前，記得用贊美來(lái)鋪墊。五、需求分析話術(shù)總結(jié)4、購(gòu)車原因、用途五、需求分析話術(shù)總結(jié)395、預(yù)算錯(cuò)誤話術(shù):您能拿出多少錢(qián)來(lái)買(mǎi)車?建議話術(shù):能請(qǐng)教一下您要選擇什么價(jià)位的車嗎?話術(shù)分析:第一種方式會(huì)傷害客戶的尊嚴(yán)。第二種方式讓客戶自己選擇，一定要讓客戶有自己做決定的感覺(jué)。五、需求分析話術(shù)總結(jié)5、預(yù)算五、需求分析話術(shù)總結(jié)406、對(duì)新車的要求錯(cuò)誤話術(shù):您需要個(gè)什么樣的車?建議話術(shù):您也有這么長(zhǎng)的駕齡了，對(duì)于新車您有些什么要求嗎?車是耐用消費(fèi)品，將來(lái)要長(zhǎng)時(shí)間的使用，不知道您對(duì)您的座駕會(huì)有哪些要求?五、需求分析話術(shù)總結(jié)6、對(duì)新車的要求五、需求分析話術(shù)總結(jié)41話術(shù)分析:

客戶一般都是帶著基本的期望來(lái)看車的，了解客戶對(duì)新車最基本的要求能做到心中有數(shù)，在產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)更有針對(duì)性。話術(shù)分析:427、購(gòu)車時(shí)間、使用地點(diǎn)錯(cuò)誤話術(shù):您決定什么時(shí)候買(mǎi)車?建議話術(shù):大哥，您什么時(shí)候要用到車呢?話術(shù)分析:第一種方式重點(diǎn)在“買(mǎi)”上，會(huì)讓客戶緊張，產(chǎn)生對(duì)抗情緒，“是不是要強(qiáng)迫我購(gòu)買(mǎi)”。后一種方式讓客戶覺(jué)得你在關(guān)心他，而且可以有效的刺激客戶的誠(chéng)意。五、需求分析話術(shù)總結(jié)7、購(gòu)車時(shí)間、使用地點(diǎn)五、需求分析話術(shù)總結(jié)43８、客戶是不是決策者錯(cuò)誤話術(shù)：您自己可以定下來(lái)嗎？您自己可以做主嗎？您看中后還需要其他人來(lái)看嗎？建議話術(shù)：您還需要參考家人的意見(jiàn)嗎？話術(shù)分析：上述錯(cuò)誤話術(shù)前兩種語(yǔ)氣生硬，沒(méi)有禮貌，容易激怒客戶。第三