體育運(yùn)動(dòng)服裝品牌店鋪人員有效溝通培訓(xùn)教材PPT課件講義

有效溝通

績(jī)效的高低與領(lǐng)導(dǎo)者花在溝通上的時(shí)間成正比！溝通的意義溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動(dòng).溝通就是什么人說(shuō)什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達(dá)成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個(gè)人傳遞至另一個(gè)人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的了解.溝通的過(guò)程

communicationprocess信息源編碼通道解碼接受者反饋原來(lái)是這樣！說(shuō)明事物

表達(dá)情感建立關(guān)系進(jìn)行企圖溝通的四大目的方式

缺點(diǎn)面對(duì)面當(dāng)面說(shuō)不出口書(shū)面寫(xiě)一大堆他都不看電話看不見(jiàn)他是否在聽(tīng)沒(méi)有更好的方法，只能求其有效存心站在不好的立場(chǎng)上把事情做得更好，任何方式都可能有效溝通的三種方式好你贏我輸(無(wú)力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我溝通與人際關(guān)系的建立了解你要說(shuō)些什么讓對(duì)方記憶永存了解你的對(duì)象不時(shí)要求回饋引起對(duì)方的注意付諸行動(dòng)確定對(duì)方了解你的意思溝通之道貴在先學(xué)少說(shuō)話有效的溝通步驟觀察的技巧澄清回饋的技巧傾聽(tīng)的技巧引起共鳴的技巧有效的影響技巧游戲注意眼神

反復(fù)次數(shù)掌握姿勢(shì)

聲調(diào)高低觀察技巧眼睛是心靈的窗戶身體語(yǔ)言55%語(yǔ)調(diào)

38%語(yǔ)言7%微格分析描述情境表達(dá)感受提出條件征詢意見(jiàn)澄清回饋的技巧

聽(tīng)(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得

傾聽(tīng)(hear)：對(duì)信息的理解傾聽(tīng)的技巧目光接觸適當(dāng)?shù)谋砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)復(fù)述對(duì)方的意思有效的傾聽(tīng)

注意肢體語(yǔ)言同理心作筆記寫(xiě)下重點(diǎn)避免情緒影響對(duì)關(guān)鍵詞的正面響應(yīng)注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣

傾聽(tīng)的技巧表現(xiàn)真誠(chéng)鼓勵(lì)對(duì)方產(chǎn)生信任轉(zhuǎn)化沖突引起共鳴的技巧溝通三要點(diǎn)對(duì)方聽(tīng)得樂(lè)意嗎？對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去嗎？對(duì)方聽(tīng)得合理嗎？溝通六道你好好的好嗎請(qǐng)謝謝對(duì)不起談吐是一種生活精神，言語(yǔ)不在流利而在得體溝通注意事項(xiàng)溝通時(shí),只針對(duì)問(wèn)題,不要翻舊賬.不要在生氣時(shí)溝通,容易語(yǔ)無(wú)論次.溝通嚴(yán)重問(wèn)題時(shí),不要有第三者在場(chǎng)(人愛(ài)面子)講話內(nèi)容簡(jiǎn)單扼要,不要重復(fù)不要用命令的語(yǔ)氣溝通別人批評(píng)自己時(shí),勿過(guò)分自我防衛(wèi)不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊不要用封閉式的問(wèn)答溝通不要壓抑對(duì)方的情緒溝通時(shí),要傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)，尊重對(duì)方溝通注意事項(xiàng)思考題你認(rèn)為目前面臨的最大溝通障礙是什么？如何解決？謝謝大家溝通談判策略與說(shuō)服技巧

NegotiationStrategies

andPersuasionSkills

25一.溝通的理念與功能1.

溝通的定義“Humancommunicationistheprocessthroughwhichindividualsin

relationships,groups,organizationsandsocietiescreate,transmitanduseinformationtoorganizewiththeenvironmentandoneanother.”2.完整的溝通＝口頭＋書(shū)面/視聽(tīng)/網(wǎng)絡(luò)＋非語(yǔ)言3.溝通的功能：建立共識(shí)，為談判與說(shuō)服做好準(zhǔn)備26二.談判的理念與功能

1.談判的定義

Itisaprocessofbargaining,whichentailstwoormoreinterdependentpartieswhoperceiveincompatiblegoalsandengageinthesocialinteractiontoreachamutuallysatisfactoryoutcome.

2.談判的目標(biāo)－利益(interest)與立場(chǎng)(position)

3.零和游戲(zero-sumgame)與雙贏(win-win)4.談判者與調(diào)停者的建構(gòu)5.談判修辭(negotiationrhetoric)6.談判技巧(negotiationskills—strategyandtactic)

27三.談判的過(guò)程－八階分析法的談判架構(gòu)與策略1.準(zhǔn)備階段(Preparing)Agoodresultofanegotiationcanbeseenasinvolvingsevenelements.Thebetterwehandleeachelement,thebettertheoutcomewillbe:1)利益(Interests)

Whateverourdemandor“position”maybe,weandothersinvolvedinthenegotiationwouldlikeanoutcomethatmeetsourunderlyinginterests—thethingsweneedorcareabout.28

2)可能達(dá)成的協(xié)議(Options)

Byoptionswemeanpossibleagreementsorpiecesofapossibleagreement.Themoreoptionsweareabletoputonthetable,themorelikelywearetohaveonethatwillwellreconcileourinterests.

3)

最佳退路(Alternative)

Anotherchoice.

Beforewesignadeal—orturnonedown—weshouldhaveagoodideaofwhatelsewemightdo.

29

4)公平合理性(Legitimacy)Wedonotwanttobeunfairlytreated,nordoothers.Itwillhelptofindexternalstandardsthatwecanuseasaswordtopersuadeothersthattheyarebeingtreatedfairlyandasashieldtoprotectusfrombeingrippedoff.

5)溝通(Communication)

Otherthingsbeingequal,anoutcomeisbetterifitisreachedefficiently.Thatrequiresgoodtwo-waycommunicationaseachsideseekstoinfluencetheother.Wewanttothinkinadvanceaboutwhattolistenfor—andwhattosay.306)關(guān)系(Relationship) Preparationcanhelpusthinkaboutthehumaninteraction—aboutthepeopleatthetable.Weshouldhavesomeideaabouthowtobuildarelationshipthatfacilitates,ratherthanhinders,agreement.7)承諾(Commitment) Thosecommitmentsarelikelytobebetterifwehavethoughtinadvanceaboutspecificpromisesthatwerealisticallycanexpect,ormake,duringorattheconclusionofanegotiation.31

2.辯論階段(Arguing)

－理智而建設(shè)性＞情緒而破壞性 威脅，承諾，既威脅又承諾 利益擺中間，立場(chǎng)擺兩旁

3.暗示階段(Signaling)

－用暗示跳開(kāi)辯論多聽(tīng)少說(shuō)接收與修正雙方的暗示

4.提議階段(Proposing)

－用比較肯定的語(yǔ)氣和用字提議 掌握好原則，在細(xì)節(jié)上要有彈性 剛開(kāi)始的讓步要小，條件要多

325.配套階段(Packaging)

－用不同的變量加以組合 運(yùn)用創(chuàng)意整合雙方的利益，制造各種配套 隨時(shí)尋找新的變量 在主議題上追求雙贏，在次議題可以零和

6.

議價(jià)階段(Bargaining)

－肯定的提議 所有議題一起談 每一個(gè)交換都要有代價(jià)，每一個(gè)讓步都要有條件

7.結(jié)束階段(Closing)

－總結(jié)式，威脅式，選擇式，讓步式，休會(huì)式

8.簽署階段(Agreeing)

－各種協(xié)議文件形式

33四.談判實(shí)務(wù)之技巧

1.Patience(耐心). 2.Slowagony(慢性痛苦). 3.Apathy

(沉著).

4.Empathy/sympathy(同理心/同情心). 5.Suddenshifts

(突然轉(zhuǎn)移).

6.Faking(佯裝). 7.Walking(離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)). 8.Faitaccompli

(既成事實(shí)).

9.Salami

(蠶食法). 10.Limits

(畫(huà)地自限). 11.Deadlines

(截止時(shí)間).

12.

Antagonism(敵對(duì)法).

34五.說(shuō)服技巧1.說(shuō)服的心智源頭

(TheMentalSourceofPersuasion)

A.信素(Ethos):“thedistinguishingcharacter,sentiment,moralnature,orguidingbeliefsofaperson,group,orinstitution”B.情素(Pathos):“anelementinexperienceorinartisticrepresentationevokingpityorcompassion;anemotionofsympatheticpity”C.理素(Logos):“reasonthatisthecontrollingprincipleintheuniverse”--Aristotle2.當(dāng)代說(shuō)服的定義

(AContemporaryDefinitionofPersuasion)

“Persuasionisanactivityorprocessinwhichacommunicatorattemptstoinduceachangeinthebelief,attitude,orbehaviorofanotherpersonorgroupofpersonsthroughthetransmissionofamessageinacontextinwhichthepersuadeehassomedegreeoffreechoice.”--RichardM.Perloff35

六.說(shuō)服技巧在溝通與談判上的運(yùn)用

1.interest>position

2.win-win>zero-sum

3.respectful>forceful

36七.結(jié)語(yǔ)

參考書(shū)目1.蔡宗揚(yáng)譯﹒談判技巧手冊(cè)。臺(tái)北：遠(yuǎn)流出版公司，1993年.2.羅竹茜譯。實(shí)質(zhì)利益談判法。臺(tái)北：遠(yuǎn)流出版公司，1994年.3.Chayes,Abram&AntoniaH.Chayes.TheNewSovereignty：