客服人員年終工作總結范文（2篇）

第11頁共11頁客服人員?年終工作?總結范文?歲末年?初，新的?一年已經?開始了，?我們的工?作也告一?段落?；?首過去的?一年，我?們在工作?中雖然沒?出現大的?過失，但?在很多問?題的處理?上還不到?位，以及?工作中的?一些小細?節(jié)沒能做?到很完美?。我們小?組定期由?王師傅組?織召開小?組會議，?總結問題?，及時改?正。下面?將上一年?度遇到的?問題及需?要改進的?地方總結?如下，希?望也能給?其他同事?帶來一定?幫助：?1、語言?交流技巧?方面：?(1)與?用戶對話?時，應仔?細推敲，?講話要嚴?謹，要講?究藝術。?多用“請?”，使語?氣更緩和?；向用戶?致歉時盡?量用“對?不起”，?不用“抱?歉”，這?樣顯得更?真誠；遇?到用戶打?來電話向?我們問候?說“您好?”時，盡?量不要再?說回應“?您好”，?可以用“?請問您需?要什么幫?助”來代?替；如需?請用戶講?話時，可?以用“您?請講”而?不要用“?您說”；?不要跟用?戶說簡稱?，講話要?完整規(guī)范?，不要出?現“漏保?、招商、?農業(yè)、工?商”等詞?，或出現?一些病句?及倒裝句?。語速要?適宜，遇?有老人或?聽力不太?好的用戶?，應適當?提高音量?并放慢語?速。(?2)在用?戶電卡出?現問題需?要修卡時?，應先向?用戶致歉?，介紹網?點時，可?以特意聲?明“您稍?等，我?guī)?您找一個?最近的網?點”，并?向用戶解?釋清造成?此現象的?原因，提?醒用戶以?后插卡輸?電盡量時?間長一些?，以避免?發(fā)生此類?情況，使?用戶感到?我們對待?工作是負?責任的，?從而能體?諒并配合?我們的工?作，減少?不必要的?爭端；接?到用戶因?故障停電?來電話詢?問時，要?先向用戶?致歉，并?表明“保?證您用電?是我們的?責任，出?現故障我?們肯定會?馬上處理?，盡快恢?復供電，?減少停電?給您帶來?的不便”?；因各家?銀行__?__小時?購電網點?使用的不?全是‘一?卡通’，?其名稱各?不相同，?答復用戶?時不應一?概而論，?可以說‘?銀行交易?卡’。?(3)接?聽電話時?要認真，?注意聽用?戶講的每?一句話，?全面分析?用戶反映?的問題，?找出關鍵?，分清造?成事件發(fā)?生的責任?部門，盡?快使用戶?的問題得?到解決；?該講清的?一定要向?用戶講清?楚，不要?以命令的?口吻要求?用戶去做?什么，也?不要隨便?承諾或答?復用戶一?些不確定?性問題和?要求，講?話不能過?于羅嗦，?避免使用?戶產生厭?煩情緒，?要換位思?考，設身?處地的為?用戶著想?；與用戶?對話時，?要占據主?動位置，?不要光憑?經驗，講?話過于隨?意，并要?注意答復?用戶時要?留有余地?，給自己?留后路。?2、業(yè)?務及問題?處理方面?：(1?)新建小?區(qū)，咨詢?有關臨時?轉正式用?電問題：?可以這?樣解釋：?因小區(qū)整?體工程未?完，開發(fā)?商又不能?等所有工?程竣工后?再出售商?品房，所?以只能完?工一棟出?售一棟，?期間不具?備轉成正?式供電條?件，所以?暫時用施?工用電向?居民供電?。工程竣?工，并不?是指整棟?樓的完工?，而是指?該小區(qū)工?程的整體?竣工，包?括：煤氣?、上下水?、電、小?區(qū)的附屬?設施等，?在其竣工?報告上蓋?有相關單?位的竣工?意見及公?章，只有?蓋齊了，?才是真正?的竣工，?才能到電?力公司辦?理相關手?續(xù)。(?2)關于?卡表退費?問題：?可以這樣?解釋：如?屬整體拆?遷或電卡?與樓道燈?電卡弄混?的情況一?般都可以?辦理退費?，其它情?況原則上?不予辦理?，但用戶?如有特殊?原因可直?接與相應?屬地網點?聯系詢問?。(3?)關于石?景山校表?問題：?如遇到石?景山區(qū)用?戶想校驗?電表的話?，可以解?釋：因校?表部門是?周一至周?五行政時?間上班，?如用戶上?午報修一?般當天就?能安排處?理，可以?向用戶解?釋清楚，?以免造成?用戶誤會?。其它城?區(qū)此類工?作一般不?能當天安?排，如用?戶報修幾?天后未處?理要求催?辦時，可?以請用戶?直接與各?公司卡表?校驗部門?聯系約時?。(4?)關于電?表問題：?當用戶?反映電表?表內開關?合不上時?，一定要?給用戶核?實電量，?不管新表?舊表，因?電表零度?會自動掉?閘，不輸?入電量的?話開關也?是合不上?的，但這?種情況屬?于正?，F?象，請用?戶購電即?可。如經?核實不屬?上述情況?就須請用?戶斷開室?內所有電?器及漏電?開關試試?。因為家?用電器及?線路很有?可能導致?線路短路?，從而使?表內開關?掉閘或合?不上，只?有將有問?題的線路?斷開后合?表內開關?，才能準?確判斷表?內開關是?否出現故?障。但要?記住盡量?不要讓用?戶試插插?座，因線?路短路可?能會造成?打火，會?有一定危?險。(?5)關于?詢問計劃?檢修停電?范圍的問?題：可?以這樣解?釋：因為?電力公司?的線路是?錯綜復雜?的，具體?是否包括?用戶所在?區(qū)域無法?立即幫您?確定。我?們向社會?公告相關?信息只是?給附近居?民作為參?考，做個?提醒，具?體可以向?房產單位?確定一下?，因為您?既然住在?這個小區(qū)?，作為物?業(yè)或產權?單位就有?責任和義?務保證您?的煤、電?、水、氣?等公用設?施的使用?。(6?)如接到?用戶來電?話反映我?公司人員?在搶修現?場由于某?原因與用?戶發(fā)生爭?執(zhí)并有打?傷用戶行?為時：?可以這樣?解釋：既?然已經出?現打傷人?的情況，?且您在現?場有人證?、物證，?這種事件?就不在我?們服務范?圍以內了?，建議您?可以采取?法律手段?，找公安?機關或撥?打110?等來現場?查清事實?，如確屬?我公司人?員責任并?造成輕傷?及以上后?果的話，?我們工作?人員就要?負刑事責?任了，且?我公司也?會對其直?接責任單?位和個人?進行考核?。(7?)如接到?單位電工?來電話反?映處理內?部故障，?請我公司?配合停電?的，盡量?讓電工自?行處理。?因電工都?應持有電?工本，并?由勞動局?專業(yè)考試?合格后才?能取本，?凡持證者?都應具有?低壓帶電?作業(yè)技能?，如確屬?電工能力?之外的工?作，再酬?情安排。?(8)?關于投訴?問題：?如接到用?戶投訴電?話，應先?誠懇地向?用戶表示?謝意“歡?迎您對我?們的工作?提出寶貴?意見和建?議，這樣?有利于我?們工作的?完善和提?高”。對?用戶投訴?內容應仔?細傾聽，?找出用戶?想解決的?問題關鍵?，盡量與?用戶溝通?，幫用戶?解決問題?。但也不?能對用戶?一味的盲?目遵從。?如我公司?服務或人?員確實存?在問題理?所應當要?記錄，但?如根本沒?有過失，?就算用戶?投訴也不?能受理。?例：用戶?補卡需帶?房產證明?，但有些?用戶不理?解想投訴?，可以向?其解釋：?帶房產證?明也是為?了避免將?來產生不?必要的糾?份，是為?用戶著想?，此類投?訴就沒必?要受理。?對于欠費?停電用戶?要求投訴?的，盡量?向其解釋?清楚相關?法規(guī)政策?，并應將?欠費交清?避免停電?，如用戶?對我公司?其他工作?不滿意的?話，可在?解決用電?問題后再?來電話反?映，從而?減少投訴?單的生成?。(9?)現發(fā)現?東城區(qū)一?些居民表?前都裝設?刀閘，此?閘是為了?方便處理?用戶內部?故障的，?產權一般?屬于電力?公司和房?產單位共?有，兩方?均有權處?理。(?10)用?戶室內漏?電保護器?旁有兩個?按扭，一?個是復位?按扭：當?線路短路?或漏電，?開關掉閘?時，按一?下此按扭?開關即可?合上；另?一個是試?驗按扭(?有t字型?標志)：?如果電表?出線有電?，按一下?此按扭，?開關就會?掉閘，如?無動作證?明電表出?線可能沒?電。一般?情況下，?用戶應每?個月做一?次掉閘試?驗以確定?漏電保護?器是否正?常。3?、工作單?處理及其?它方面：?(1)?因現在發(fā)?派工作單?已經開始?考核，值?班員在記?錄地址時?要詳細準?確，內容?應簡明扼?要，像一?些“望查?看”、“?電工已查?”、“請?先聯系”?、“強烈?要求”等?話沒必要?填寫，確?有重要事?情再注明?。一般的?報修單盡?量以統(tǒng)一?的格式填?寫，可以?節(jié)省我們?填寫時的?思考時間?，也便于?值長管理?。不要出?現錯別字?及病句，?盡量在填?寫完成后?再掛斷電?話。(?2)值班?員應保持?較高的工?作積極性?，多利用?業(yè)余時間?學習專業(yè)?知識，平?時虛心求?教，組員?間互相配?合，團結?協(xié)作。對?于平時出?現的問題?或重要信?息，應及?時記錄總?結，從而?提高業(yè)務?水平。在?工作中要?控制自己?的情緒，?保證每天?的工作質?量。遵守?工作紀律?，不做與?工作無關?的事情。?端正服務?態(tài)度，將?我們的服?務由被動?轉為主動?，提高服?務意識，?站在用戶?的立場去?看問題。?(3)?對于已有?結果的工?作單，如?用戶有疑?議的，不?要輕易聽?信用戶，?可以幫其?聯系基層?，了解具?體情況后?再向用戶?解釋，與?用戶談話?中不要隨?便表態(tài)，?分析誰對?誰錯等。?(4)?接到遠郊?反映停電?電話，如?沒有事故?上報需轉?到屬地客?服時，可?以在轉接?后點擊會?議，可以?了解到是?否出現故?障，如屬?于外線故?障應上報?值長發(fā)布?公告，使?再次接到?此處電話?的值班人?員方便判?斷。以?上四個方?面都是我?小組組員?平時接話?時遇到的?問題和不?足之處，?通過王師?傅的及時?指正與嚴?格監(jiān)督，?我們已逐?步掌握了?相關業(yè)務?知識并已?深刻理解?，只有將?知識做到?融會貫通?了，才能?更清楚明?白的為用?戶解釋服?務。在與?用戶對話?方面，我?們也改了?很多毛病?，例如口?頭語、語?氣語調、?對話技巧?等，都是?越來越規(guī)?范。雖然?這一年中?我們取得?了一定進?步，但距?離完美的?接好每一?個電話還?差得很遠?。不管是?在業(yè)務上?還是服務?上，我們?都要向其?他組的優(yōu)?秀值班員?或其他單?位的服務?標兵學習?，提高自?身素質。?王師傅?經常在方?便或閑余?時間帶組?員進行實?物學習，?這樣能更?簡單明了?的使我們?掌握相關?知識。在?新的一年?里，我們?希望能再?多一些有?關業(yè)務的?現場實踐?，例如：?新增的網?絡電表、?線路的驅?鳥器、用?戶側的計?量裝置及?接線、新?建社區(qū)的?相關各項?業(yè)務流程?等，現在?我們對上?述業(yè)務只?是大概了?解，如果?用戶咨詢?具體信息?，我們就?無法答復?用戶了，?通過現場?實地學習?能使我們?更深入地?掌握扎實?，增加我?們的業(yè)務?深度。因?現在經常?遇到一些?記者或法?律意識較?強的用戶?來電話咨?詢一些問?題，我們?回答時感?覺有些吃?力，講話?不嚴謹，?這樣很容?易讓用戶?鉆空子，?造成不必?要的麻煩?，希望能?講解一些?平時常用?的法律基?礎知識。?在與用戶?的交流語?言上，我?們要繼續(xù)?以高標準?嚴格要求?自己，給?用戶提供?規(guī)范，周?到，熱情?，快捷的?服務，也?請王師傅?予以監(jiān)督?指導。?客服人員?年終工作?總結范文?（二）?在過去一?年中，辦?公室圍繞?本部的中?心工作和?工作目標?，在公司?和部領導?的關心支?持下，在?各班組的?協(xié)作配合?下，積極?發(fā)揮文案?管理、用?戶接待、?投訴處理?、維修調?度、車輛?管理、綜?合協(xié)調、?后勤保障?、對外宣?傳等職能?作用，高?標準、高?規(guī)格地完?成了各項?任務，為?我部總體?工作發(fā)揮?了應有的?作用。根?據公司《?考核管理?制度》的?要求，現?將我在任?職期間的?主要工作?匯報如下?。一、?立足服務?，強化意?識?？?服部是對?外服務和?公司各部?門工作鏈?接的樞紐?，事務繁?雜，聯系?廣泛，矛?盾集中，?常常會遇?到一些急?需解決但?又十分棘?手的問題?，所以有?必要建立?一套規(guī)章?制度，使?工作的各?個環(huán)節(jié)都?置于有效?的控制之?下。協(xié)助?本部室擬?定崗位職?責、車輛?管理、用?戶接待等?一系列制?度，通過?各項規(guī)章?制度的制?定，不斷?強化每個?工作人員?的規(guī)范意?識，使每?位同志工?作有序、?行為規(guī)范?。二、?嚴格進行?文字管理?，草擬綜?合性文件?和報告等?文字工作?，負責會?議記錄，?管理部門?的博客，?認真做好?公司下發(fā)?文件的收?發(fā)、登記?、文印。?負責本部?們的宣傳?工作，向?群工部發(fā)?送工作信?息：每?月按時向?企管部遞?交工作計?劃、自查?報告；對?部門每周?、每月、?每季度、?每年的各?種數據進?行階段性?歸納總結?；按規(guī)定?時間向人?力資源部?遞交學習?計劃、學?習記錄、?加班記錄?表、運轉?班人員值?班表；每?月向財務?部遞交常?用民工工?作記錄；?將各班組?的工作臺?賬、記錄?，轉入轉?出的工作?聯系單以?及各種簡?報材料按?階段進行?整理裝訂?。三、?服務好來?電來訪群?眾，認真?對待每一?個用戶來?電，熱情?接待每一?位來訪群?眾，及時?登記群眾?反應的問?題，較小?的問題立?即協(xié)調相?關業(yè)務門?進行處理?，較大問?題及時向?部長匯報?，待領導?批示后，?馬上落實?到相關部?室，并監(jiān)?督處理，?使每次用?戶反應的?問題都能?得到圓滿?答復。?四、虛心?學習業(yè)務?知識，做?好維修調?度。因?為我們客?服部擁有?水表拆裝?班和便民?維修班兩?個班組，?所以我的?日常工作?自然就有?了調度這?項職能。?為了盡快?熟悉業(yè)務?，我積極?向工程技?術部和我?部維修人?員進行請?教，在最?短的時間?內學習各?種維修常?識，以便?在接到維?修任務時?準確判斷?，正確調?度到班組?，盡早完?成工作。?全年接待?來人來電?及生產調?度任務_?___千?余起，其?中有詳細?記錄的_?___起?，最高月?份甚至達?到___?_多起。?五、管?理好部門?的車輛。?我部各班?組業(yè)務繁?多，且辦?公地點又?比較分散?，安排協(xié)?調車輛任?相應比較?繁重：?1、保證?____?營業(yè)大廳?每天兩次?的送款(?包括周六?、周日)?。2、?每周一用?戶發(fā)展看?工地。?3、每周?三下午行?政審批中?心送件。?4、每?周五上午?行政審批?中心拿件?，及平橋?營業(yè)大廳?和羊山收?費窗口一?周的水費?銀行進賬?單據。?5、逢月?底扎帳前?一星期，?需要去羊?山及平橋?收費窗口?多拿一次?進賬單。?6、月?底扎帳當?天要提前?安排好車?輛協(xié)同安?保人員去?平橋營業(yè)?廳押款。?7、安?排維修用?車及發(fā)展?辦看用水?性質及辦?理破路手?續(xù)看現場?等。8?、其他臨?時性用車?，幾乎每?天都要去?行政部協(xié)?調車輛。?所有情況?都要提前?想好，做?好安排，?一個都不?能耽誤，?看似簡單?，其實非?常耗費精?力。六?、積極響?應公司號?召，全力?以赴完成?各項臨時?性任務?1、在茶?葉節(jié)，高?考，__?__等重?要事項前?夕，積極?配合參與?為各大賓?館學校送?服務的活?動。2?、積極參?與公司各?種文藝活?動，既要?負責部里?節(jié)目的后?勤工作，?(比如一?三五下班?后排練，?每次都需?提前協(xié)調?排練場地?，然后開?門、播放?音樂、準?備道具等?，排練結?束后再清?場、鎖門?，)同時?還要參加?公司節(jié)目?的排練及?演出，雖?然很繁忙?瑣碎，但?從未由于?自身原因?而影響工?作及排練?。3、?“___?_”活動?中，積極?安排我部?創(chuàng)衛(wèi)工作?并積極參?加。雖然?每次創(chuàng)衛(wèi)?只需數人?，但對于?我部來說?卻是難事?，因為我?部人員工?作地點分?散而且每?個崗位都?離不了人?，為了公?平合理的?安排創(chuàng)衛(wèi)?人員，每?次都要根?據工作情?況輪流安?排(比如?收費高峰?期不安排?大廳、輸?入表本繁?忙時期不?安排微機?室等)。?___?_、__?__月份?部門整合?前還要負?責主管經?理辦公室?的衛(wèi)生。?打掃辦公?室衛(wèi)生，?活雖不重?，但每天?晚上不能?按時下班?、盡早回?家，需要?一定的毅?力才能堅?持下來。?七、響?應號召，?厲行節(jié)儉?。嚴格?管理好部?門的辦公?用品，建?立詳細的