物管部作業(yè)文件

目錄

一、管理處各崗位職責(zé)（總則）1

二、管理處主任崗位職責(zé)2

三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3—12

四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)13—14

五、客戶服務(wù)中心兼出納職責(zé)15—16

六、物業(yè)管理員崗位職責(zé)17—18

七、交接房入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程19-24

八、裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程25—27

九、裝修管理控制程序28—32

十、客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程33-35

十一、樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程36—41

十二、報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程42—45

十三、住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程46—50

十四、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程51—53

十五、業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程54—56

十六、空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程57—59

十七、住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程60—64

十八、物管部管理員考核細(xì)則65—68

管理處各崗位職責(zé)（總則）

1、所有職員需依照管理處的規(guī)定上班，不得遲到、早退。

2、未得到上級批準(zhǔn)或無合理理由，不得擅離職守，如超時(shí)仍

未人接班，應(yīng)及時(shí)向所在班組或管理處主任請示，無論如

何不得擅自離開工作崗位。

3、當(dāng)值時(shí)各職員必須佩戴管理處職員證。

4、所有職員，須服從上級的口頭或書面命令，不服從命令而

又無合理解釋將視為嚴(yán)重違反紀(jì)律行為，必要時(shí)給予警

告。

5、當(dāng)值時(shí)不得進(jìn)行賭博或進(jìn)行與工作無關(guān)的工作。

6、當(dāng)值時(shí)不得睡覺，此行為的后果可能導(dǎo)致觸犯法律。

7、任何職員不得向住戶或用戶索取金錢或利益，在未得到管

理處同意下，也不能接受任何人士提供的利益及禮物。

8、如因個(gè)人的疏忽行為而導(dǎo)致管理處財(cái)物受損，需要負(fù)責(zé)賠

償。

9、不得將管理處的財(cái)物占為已有或作私人用途。

10、所有職員應(yīng)經(jīng)常保持良好的品德及行為，以樹立管理處良

好的形象。

11、未得管理處同意，不得接受或私自從事由管理處業(yè)戶提供

之額外工作。

12、管理處不容許任何職員疏忽或刻意對任何投訴不做出記

錄及隱瞞。

13、對于任何投訴，無論錯(cuò)或?qū)?，都以禮貌及容忍之態(tài)度去處

理。

管理處主任崗位職責(zé)

一、全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理日常事務(wù)及服務(wù)質(zhì)量工作。

二、貫徹執(zhí)行政府的法律、法規(guī)及各項(xiàng)方針、政策和公司各項(xiàng)

規(guī)章制度。

三、負(fù)責(zé)為物業(yè)區(qū)業(yè)戶提供良好的管理和服務(wù)。

四、制定、審核管理處的工作計(jì)劃和物品需求計(jì)劃，并保證貫

徹執(zhí)行。

五、處理物業(yè)區(qū)業(yè)戶的重大投訴，定期了解業(yè)戶對公司各項(xiàng)服

務(wù)的建議，解決業(yè)戶的合理要求，不斷開展新的服務(wù)項(xiàng)目。

六、制定、貫徹落實(shí)管理處各項(xiàng)工作及下屬員工的工作成績和

服務(wù)。

七、以“服務(wù)至上”為根本，負(fù)責(zé)對管理處員工進(jìn)行培訓(xùn)，提

高員工的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。

八、全面推行IS09001—2000質(zhì)量管理體系，樹立良好

的企業(yè)形象。

九、努力開展社區(qū)文化建設(shè)，形成良好的社區(qū)氛圍。

十、負(fù)責(zé)緊急情況的處理工作。

十一、定期召開管理處工作會(huì)議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理轄區(qū)內(nèi)的各個(gè)

問題，并予以解決。

十二、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶

提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1公司管理處部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

3.2管理處全體員工負(fù)責(zé)按照規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1總則：部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、

儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員

工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1服飾著裝

A、上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不

允許敞開外衣，非工作需要不允許將袖、褲管卷起，不允許將衣服

搭在肩上；

B、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外裝衣袋不顯

露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；

C、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。當(dāng)

班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出。

D、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員

工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工

作完畢應(yīng)在工作場地所將鞋擦干凈再走；

E、女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

F、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

G、男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2須發(fā)

A、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪發(fā)型；

B、員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于2CM）,

不蓋耳，不留胡須；

C、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其

他顏色；

D、所有員工不允許剃光頭。

4.2.3個(gè)人衛(wèi)生：

A、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允

許殘留污物，不涂有色指甲油；

B、員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、

弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；

C、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早

晚刷牙，飯后漱口；

D、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的

化妝品。

4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人

面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1服務(wù)態(tài)度:

A、對客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng);

B、在將客人勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉

工作；

C、謙虛和悅接受客人的評價(jià)，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并

及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

4.3.2行走：

A、行走時(shí)不允許把手放人衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手

走路；

B、在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行

時(shí)嬉戲打鬧；

C、行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)

向住戶示意后方可越行；

D、走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；

E、手推貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；

F、盡量靠路右側(cè)行走；

G、與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意

4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正，人坐要輕緩，上身要直，人體重心

要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶

笑容。就坐時(shí)不允許有以下兒種姿勢：

A、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

B、在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

C、趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；

D、晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

4.3.4其他行為：

A、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;

B、上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)

的事情；

C、在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、

不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

D、到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，不允許拿客戶的

東西、禮物；E、談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大；

F、不允許口叨牙簽到處走。

4.4語言

4.4.1問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚

上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您人住本樓、歡

迎光臨。

4.4.3祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新

年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.4告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您

下次再來。

4.4.5道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。

4.4.6道謝語：謝謝、非常感謝.

4.4.7應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要

客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)?/p>

您做什么嗎?您有別的事嗎？

4.4.9請求語：請你協(xié)助我們.請您......好嗎?

4.4.10商量語：……您看這樣好不好？

4411解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

4412基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見.

4.5對來訪人員

4.5.1主動(dòng)說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您

嗎？”；“請您出示證件”（保安專用）。

4.5.2確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與

被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎?”.

4.5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對不起，

先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解!”（保安專

用）。

4.5.4當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生

/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎?”此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前

來協(xié)助處理。

4.5.5當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對不

起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作；”

當(dāng)對

方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對將機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量

保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷

靜克制。

4.5.6當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎

光臨”。

4.5.7如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對對方說“對

不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎?

4.5.8當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見!

4.6對住戶

4.6.1為住戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、

給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受

尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、

輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，

對一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)

有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。

4.6.3嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

4.6.4住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住

戶的行動(dòng)。

4.6.5對體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手

劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡

可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的

話。

4.6.7與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說

完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方

重復(fù)一遍。

4.6.8對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”

的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”

作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡

亂作答。

469在與住戶對話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意

打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。

如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了二

4.6.10與住戶交談，態(tài)度和藹,語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、

柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚

為宜，答話要迅速、明確。

4.6.11需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對不起,

打擾您了”事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.12對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并

盡力想辦法解決。

4.6.13對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級處理，不許與

住戶爭吵。

4.6.14見住戶搬出大宗物品時(shí)一，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐,

您好!”然后再履行手續(xù)，”對不起，請出示放行條!（保安專用）”當(dāng)

住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用

謝或不客氣，沒關(guān)系回答。

4615當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說：“XX先生/小姐，您

回來了”。

4616當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“你好，XX先生/

小姐”。

4617當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，

但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝

謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。

4.6.18當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想

我們可能是誤會(huì)了”。

4.6.19當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不

是哪個(gè)意思”。

4.6.20對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，

主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的”。

4621當(dāng)對方時(shí)，應(yīng)說：請我們的工作，先生/小姐。

4.6.22當(dāng)遇到行動(dòng)不便的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

4.6.23與住交談時(shí)，應(yīng)注意：

A、對認(rèn)識(shí)的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如XX先生/小姐；

B、與住戶對話時(shí)保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌語言。

4.7接聽電話

4.7.1鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

4.7.2拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好!XX部門”。

4.7.3認(rèn)真傾聽對方的電話事由，應(yīng)將對方要求詳細(xì)記錄在《工

作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。

4.7.4通話完畢,應(yīng)說：“謝謝，再見!”語氣平和,并在對方放

下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對方語言時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您用普

通話，好嗎？

4.7.6中若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同

意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔

作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

4.8撥打電話

4.8.1電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，?/p>

作自我介紹。

4.8.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、再見”。

4.9進(jìn)行工作操作時(shí)

4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，

應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床

單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢

要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

4.9.3工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并

面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再工作

4.9.5無論何時(shí)不允許坐在地上操作。

4.10與顧客同乘電梯時(shí)

4.10.1主動(dòng)按“開門鈕”。

4.10.2電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手

背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸

前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，

請進(jìn)”。

4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。

關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí);轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向

顧客。

4.10.5電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只

手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向

通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。

4.11保安員對車輛管理時(shí)

4.11.1對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按

規(guī)定行駛二

4.11.2對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將

車停在車位里好嗎”。

4.11.3對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的

安全，請您不要在車場逗留”。

4.1L4當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，

貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。

4.12當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

4.12.1對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.12.2對于投訴，應(yīng)指引住戶到“客戶服務(wù)中心反映”；對于誤

解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解

清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。

4.13在服務(wù)過程中，應(yīng)注意

4.13.1三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

4.13.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。4.15.3不允許

聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

4.13.4不與住戶爭辯。

4.13.5不講有損公司形象的言語.

4.13.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.13.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.14保安員敬禮

4.14.1敬禮的范圍：

A、保安干部、員工工作見面時(shí)相互敬禮；

B、保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮；

C、保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮；

D、對不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件,

確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)說：“對不起，很抱歉!”然后再敬禮；

E、遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮

時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀

時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過；

F、當(dāng)值時(shí)見制服的軍人'公安人員要行軍禮問好.

4.15.2敬禮的時(shí)間:

A、在對方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮；

B、對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時(shí)敬禮。

4.15.3敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。

4.16本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對

于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按（行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）予以相

應(yīng)的處罰。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件

《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)

一、應(yīng)知

1、國家有關(guān)物業(yè)管理的法律、法規(guī)。

2、本物業(yè)區(qū)房屋的棟數(shù)、總面積、總戶數(shù)。

3、本物業(yè)區(qū)內(nèi)住戶的家庭基本情況。

4、本物業(yè)區(qū)內(nèi)居民構(gòu)成基本情況。

5、本物業(yè)區(qū)內(nèi)房屋產(chǎn)權(quán)歸屬情況。

6、管理費(fèi)和各種規(guī)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

7、本物業(yè)區(qū)內(nèi)公共道路綠化面積，上下水管鋪設(shè)位置、排污、

檢查井位置，化糞池?cái)?shù)量及位置，供水、供電總閘位置。

8、本物業(yè)區(qū)內(nèi)有幾部電梯，有多少臺(tái)生活水泵，消防水泵。

9、本物業(yè)區(qū)內(nèi)高低壓電站，室內(nèi)外消防栓數(shù)量，路燈、樓梯

燈數(shù)量，停車位數(shù)量，進(jìn)出車道如何劃分。

10、火警、匪警、急救、派出所電話號(hào)碼。

二、應(yīng)會(huì)

1、能看懂房屋平面圖，會(huì)丈量面積，會(huì)計(jì)算房屋建筑、使

用面積。

2、懂房屋結(jié)構(gòu)，熟悉住戶驗(yàn)收方法和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3、會(huì)編制簡單維修計(jì)劃和維修、保養(yǎng)工程產(chǎn)量計(jì)算。

4、懂房產(chǎn)檔案資料的整理、歸類、編目、存檔以及檔案資料

保管常識(shí)和變更修改技術(shù)。

5、會(huì)簽定房產(chǎn)管理合同。

6、會(huì)看電表、水表、氣表，能發(fā)現(xiàn)電線線路，供水管一般故

障。

7、懂園庭綠化的基本知識(shí)。

8、懂得發(fā)生火警、臺(tái)風(fēng)、盜竊等緊急事故的應(yīng)急措施。

9、會(huì)處理來信來訪和寫工作報(bào)告。

10、具有一定組織能力，會(huì)宣傳、發(fā)動(dòng)、組織住戶參與住宅區(qū)

管理和開展住宅區(qū)內(nèi)各項(xiàng)公益活動(dòng)，會(huì)合理組織管理各種

技術(shù)工人進(jìn)行房屋維修養(yǎng)護(hù)，園林綠化的種植和養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)

生=環(huán)境的清潔，基礎(chǔ)設(shè)施的維修，消防設(shè)施的保養(yǎng)。

11、會(huì)一定的電腦操作。

會(huì)新建房屋的接管驗(yàn)收程序。

客戶服務(wù)中心兼出納職責(zé)

一、負(fù)責(zé)管理處文件的收發(fā)、整理工作，妥善保管管

理處的各類文件資料。

二、負(fù)責(zé)客戶中心電腦的管理工作、打印部門文件。

三、負(fù)責(zé)接受業(yè)戶的維修、服務(wù)申請，并負(fù)責(zé)派工。

四、負(fù)責(zé)接受業(yè)戶的咨詢、投訴。

五、協(xié)助管理處主任做好質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、監(jiān)

督和檢查工作。

六、負(fù)責(zé)對各職能部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考評。

七、負(fù)責(zé)用戶重大投訴的接收和聯(lián)系、用戶意見調(diào)查

分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和監(jiān)督。

八、負(fù)責(zé)管理處獎(jiǎng)懲方案、考核方法的實(shí)施、檢查工

作。

九、負(fù)責(zé)業(yè)戶資料、服務(wù)質(zhì)量體系等方面檔案的收

集、整理、歸檔工作。

十、負(fù)責(zé)管理處各部門后勤供應(yīng)及保障工作，負(fù)責(zé)管

理物品的儲(chǔ)存、領(lǐng)用及分配工作。

十一、負(fù)責(zé)銀行存款、現(xiàn)金日記帳，做好日清月結(jié)，并

按月編制月報(bào)表。

十二、復(fù)核報(bào)帳票據(jù)，對手續(xù)不齊全的票據(jù)有權(quán)拒收。

十三、及時(shí)和公司會(huì)計(jì)交接、溝通。

十四、負(fù)責(zé)管理好現(xiàn)金、支票及有關(guān)資料，確保資金安

全，防止丟失和損壞，遵守財(cái)務(wù)制度。

十五、負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作。

十六、完成上級交辦的其他工作。

物業(yè)管理員崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)向業(yè)主宣傳、貫徹執(zhí)行國家有關(guān)房地產(chǎn)法規(guī)以及

黨和政府有關(guān)房地產(chǎn)方針、政策。

二、掌握自己管理地段內(nèi)業(yè)戶基本情況，包括：

1、住戶的戶數(shù)，各業(yè)戶家庭人員、戶主姓名、職位及

工作單位、聯(lián)系電話。

2、房屋產(chǎn)權(quán)歸屬及其變更情況。

3、房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量情況。

4、各種設(shè)備設(shè)施的完好情況。

三、負(fù)責(zé)房產(chǎn)資料的收集、匯總、歸檔、變更修改、利用

和上報(bào)工作。

四、負(fù)責(zé)制定管理房屋的保養(yǎng)、維修初步計(jì)劃并組織實(shí)施

各項(xiàng)房屋及樓宇的維修任務(wù)，驗(yàn)收維修質(zhì)量并簽具驗(yàn)

收報(bào)告，做好維修記錄和回訪工作。

五、熟悉和掌握管理地段內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施的基本

情況并負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)督管理，對管理范圍內(nèi)的上下管道

的鋪設(shè)位置、各種井、池的位置要熟記。

六、負(fù)責(zé)管理范圍的環(huán)境和衛(wèi)生的管理監(jiān)督工作，宣傳、

發(fā)動(dòng)、教育業(yè)戶愛護(hù)衛(wèi)生、監(jiān)督協(xié)助環(huán)保部門及時(shí)打

掃和清理垃圾，保證住宅區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

七、負(fù)責(zé)公司質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)督考核工作，履行品質(zhì)督導(dǎo)的

職能。

八、負(fù)責(zé)各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)用的催收工作及采購工作。

九、負(fù)責(zé)業(yè)戶來信、來訪的接待工作，認(rèn)真處理投訴、每

個(gè)投訴均有回復(fù)并及時(shí)處理。

十、負(fù)責(zé)做好業(yè)戶的走訪工作，與業(yè)戶建立良好的關(guān)系，

主動(dòng)收集業(yè)戶的意見和建議，并及時(shí)給予解決。

十一、調(diào)動(dòng)業(yè)戶參與日常管理，開展精神文明建設(shè)，共

建文明小區(qū)。

十二、負(fù)責(zé)做好管理地段的巡視工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止

各種違章行為，做好對住戶裝修的驗(yàn)收，管理工作。

十三、負(fù)責(zé)搞好消防、治安的宣傳教育工作，防止各種

治安、消防事故的發(fā)生。

十四、參與新樓的接管驗(yàn)收工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)，

并督促處理。

十五、協(xié)助開展社區(qū)文化建設(shè)。

十六、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

交接房入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范業(yè)主交接房入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處業(yè)主交接房入住管理工作。

3.0職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)組織安排交接房入住管理工作。

3.2物管部主管負(fù)責(zé)協(xié)助主任安排業(yè)主交接房入住管理工作。

3.3物管部物業(yè)助理負(fù)責(zé)具體辦理交接房入住手續(xù)。

3.4內(nèi)勤負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用收取。

3.5工程維修部負(fù)責(zé)水電的開啟。

3.6保安部負(fù)責(zé)公共場所的安全防范工作。

3.7保潔部負(fù)責(zé)清潔工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1交房資料準(zhǔn)備的內(nèi)容：

4.1.1業(yè)主入住流程圖

4.1.2業(yè)主臨時(shí)公約

4.1.3前期物業(yè)管理協(xié)議

4.1.4用戶手冊

4.1.5房屋使用說明書、質(zhì)量保證書

4.1.6裝修守則

4.1.7交房成員的確定

4.1.8交房小組工作職責(zé)

4.1.9交房手續(xù)辦理規(guī)程

4.1.10入住通知書

4.1.11繳費(fèi)通知單

4.1.12入住須知

4.1.13相關(guān)收費(fèi)政策及管理辦法

4.1.14業(yè)主入住手續(xù)辦理確認(rèn)表

4.1.15業(yè)主情況登記表

4.1.16精神文明公約

4.1.17消防安全責(zé)任書

4.L18鑰匙領(lǐng)用登記表

4.1.19房屋驗(yàn)收交接表

4.1.20整改記錄表

4.1.21業(yè)主物品簽收記錄表

4.1.22收樓確認(rèn)書

4.1.23房屋整改流程圖

4.1.24交房進(jìn)度表

4.1.25業(yè)主簽到表

4.1.26交房小組成員培訓(xùn)通知

4.2交房領(lǐng)導(dǎo)小組成員的確定

4.2.1交房領(lǐng)導(dǎo)小組組長：

4.2.2交房領(lǐng)導(dǎo)小組副組長：

4.2.3交房現(xiàn)場總指揮：

424交房小組成員：

4.2.5接待咨詢處負(fù)責(zé)人：

成員：置業(yè)顧問

4.2.6驗(yàn)房處負(fù)責(zé)人：

成員：

4.2.7繳費(fèi)處負(fù)責(zé)人：

成員：

428簽約處負(fù)責(zé)人：

成員：

4.2.9裝修申請?zhí)庁?fù)責(zé)人：成員:

4.2.10應(yīng)急處負(fù)責(zé)人：

成員：

4.3入住流程圖

V

繳費(fèi)處驗(yàn)證樓款支付情況，收取物業(yè)維修基金，五通費(fèi)，結(jié)清購房

房款。

一、預(yù)繳兩個(gè)月物管費(fèi)。免收7月份物管費(fèi)，預(yù)收8、9月

兩個(gè)月物管費(fèi)。

二、收取業(yè)主資料：

1、驗(yàn)證業(yè)主身份證（護(hù)照）原件及收取復(fù)印件；委托辦理:

《業(yè)主授權(quán)委托書》、驗(yàn)證代理人身份證原件及收取復(fù)印

件；企業(yè)購買的收取公司營業(yè)執(zhí)照付本、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、

《法人授權(quán)委托書》?！斗ㄈ舜碜C明書》、驗(yàn)證辦理人身

份證原件及收取復(fù)印件。

2、收取業(yè)主《入住通知書》。.

簽約處3、山業(yè)主填寫《業(yè)主情況登記表》。

三、簽約與資料發(fā)放：

1,與業(yè)主簽訂：《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

書》、《防火責(zé)任書》、《精神文明公約》、。發(fā)放《用戶手

冊》、《商品房使用說明書及質(zhì)量保證書》、《裝修守則》、

業(yè)主卡等，最后移交各種鑰匙。

裝修申請?zhí)?-------按照裝修流程進(jìn)行申報(bào)辦理。

4.4交房工作崗位設(shè)置及工作職責(zé)

4.4.1接待咨詢處職責(zé)：（營銷部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、管理處主任及接待小姐）

A、負(fù)責(zé)核實(shí)業(yè)主身份。

B、發(fā)放《業(yè)主入住手續(xù)辦理確認(rèn)表》并簽署辦理意見。

C、請業(yè)主在花名冊上簽字及寫下聯(lián)系電話。

D、向業(yè)主解釋房屋工程、購房合同、產(chǎn)權(quán)辦理等方面事項(xiàng)。

E、熱情主動(dòng)為業(yè)主服務(wù)。

F、服從交房總指揮的安排，接受業(yè)主咨詢。

4.4.2驗(yàn)樓處職責(zé)：（物管人員）

A、陪同業(yè)主驗(yàn)樓，同時(shí)借出房屋鑰匙，并登記。

B、持《房屋驗(yàn)收交樓表》、《整改記錄表》帶領(lǐng)業(yè)主到現(xiàn)場驗(yàn)樓，如需抄寫電表底數(shù)的，應(yīng)

抄寫準(zhǔn)確。

C、業(yè)主在《收樓確認(rèn)書》上予以簽收。

D、在驗(yàn)房過程中發(fā)現(xiàn)的問題填寫于《整改記錄表》，注明整改要求和時(shí)間。

E、在驗(yàn)樓時(shí)，主動(dòng)向業(yè)主介紹住區(qū)及周邊情況，積極回答業(yè)主提出的各種問題。

F、在答復(fù)業(yè)主提問時(shí)，清楚的如實(shí)答復(fù)，不清楚的應(yīng)向業(yè)主主動(dòng)解釋。引導(dǎo)業(yè)主快速接房，

必要時(shí)，作好相關(guān)記錄并及時(shí)上報(bào)。

G、在驗(yàn)樓過程中；如業(yè)主對房屋質(zhì)量有較大爭論的應(yīng)及時(shí)上報(bào)，由專業(yè)工程人員負(fù)責(zé)處

理，以免擴(kuò)大影響。

H、負(fù)責(zé)整理業(yè)主接房資料?，并存檔。

I、在《交房進(jìn)度表》上作交房記號(hào)。

J、在《業(yè)主入住手續(xù)辦理確認(rèn)表》上簽署辦理意見。

K、嚴(yán)禁與業(yè)主爭吵。

M、服從交房總指揮的安排。

4.4.3繳費(fèi)處職責(zé)：（開發(fā)商財(cái)務(wù)部人員）

A、開發(fā)商財(cái)務(wù)部：驗(yàn)證樓款支付情況，收取物業(yè)維修基金，五通費(fèi)結(jié)清應(yīng)收房款。

B、在《業(yè)主入住手續(xù)辦理確認(rèn)表》上簽署辦理意見。

C、服從交房總指揮的安排。

4.4.4簽約處職責(zé)：（物業(yè)公司人員）

A、繳費(fèi)處收費(fèi)情況。

B、收取業(yè)主《入住通知書》，請業(yè)主填寫《業(yè)主情況登記表》。

C、預(yù)收3個(gè)月物管費(fèi)。

D、收取業(yè)主資料（包括：業(yè)主身份證（護(hù)照）驗(yàn)證原件收取復(fù)印件；委托辦理：《業(yè)主授

權(quán)委托書》、驗(yàn)證代理人身份證收取復(fù)印件；企、也購買的收取公司營業(yè)執(zhí)照副本、營業(yè)

執(zhí)照復(fù)印件、《法人授權(quán)委托書》、《法人代表證明書》、查驗(yàn)辦理人身份證收取復(fù)印件。）

E、簽約與發(fā)放資料。

F、熱情為業(yè)主服務(wù)

G、在簽約過程中如有業(yè)主對公約或協(xié)議有不理解而大吵大鬧的，應(yīng)及時(shí)與應(yīng)急處領(lǐng)導(dǎo)取

得聯(lián)絡(luò)，控制現(xiàn)場局面。

H、在《業(yè)主入住手續(xù)辦理確認(rèn)表》上簽署辦理意見。

I、向業(yè)主交付鑰匙。

J、整理業(yè)主資料，并存檔。

K、服從交房總指揮的安排。

4.4.5裝修申請?zhí)幝氊?zé)：（物管公司人員）

A、向業(yè)主發(fā)放裝修申請表。

B、提醒業(yè)主按《裝修守則》和《用戶手冊》辦理裝修手續(xù)。

C、主動(dòng)聽取業(yè)主提出關(guān)于裝修方面的咨詢，并熱情解答。

D、在《業(yè)主入住手續(xù)辦理確認(rèn)表》上簽署辦理意見。

E、服從交房總指揮的安排。

4.4.6應(yīng)急處：

律師、開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、物管公司領(lǐng)導(dǎo)為主為業(yè)主解釋，處理售樓合同，房屋質(zhì)量，物業(yè)

管理等方面的問題、糾紛。

4.5相關(guān)收費(fèi)政策及管理辦法

4.5.1物業(yè)維修基金政策及管理辦法

A、物業(yè)維修基金的政策依據(jù)

B、物業(yè)維修基金管理辦法

4.5.2物業(yè)管理費(fèi)收取政策依據(jù)

4.6業(yè)主在辦理接房時(shí)應(yīng)簽字的資料、文件

4.6.1業(yè)主情況登記表

462小區(qū)精神文明建設(shè)公約

4.6.3消防安全責(zé)任書

4.6.4鑰匙領(lǐng)用登記表

4.6.5房屋驗(yàn)收交接表

4.6.6房屋工程整改記錄表

4.6.7業(yè)主物品簽收記錄表

4.6.8業(yè)主簽到表

4.6.9入住手續(xù)辦理確認(rèn)表

4.6.10《業(yè)主公約》

裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范業(yè)主辦理裝修的申辦管理工作，保障裝修的規(guī)范施工。

2.0適用范圍

管理處各部門。

3.0職責(zé)

3.1管理處主任、工程部主辦負(fù)責(zé)對裝修申請的審批。

3.2管理處物管部負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理裝修手續(xù)及辦理《施工人員出入證》。

3.3管理處財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)核收裝修管理費(fèi)用。

3.4物管部、工程部、保安部等負(fù)責(zé)組織人員對裝修房的巡查工作。

3.5工程部主辦負(fù)責(zé)對裝修房的驗(yàn)收工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1裝修的申請與審批

4.1.1申請：業(yè)主到物管部領(lǐng)填《裝修申請表》。

A、申請時(shí)如實(shí)填寫《裝修申請表》各項(xiàng)內(nèi)容，并附各項(xiàng)裝修設(shè)計(jì)圖。

B、如果業(yè)主請裝飾公司進(jìn)行裝修，尚須附裝飾施工單位《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》復(fù)印件

各一份，裝飾公司負(fù)責(zé)人、施工人員的身份證復(fù)印件各一份。

C、裝修商業(yè)門面時(shí)，需提供城市消防部門的審批文件，有三廢排放的，還須提供環(huán)保部

門審批合格證明。

4.1.2審核與審批：

A、管理處應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)完成審批手續(xù)。

B、工程部接到裝修申請當(dāng)日，給予審核：

—檢查裝修設(shè)計(jì)是否對房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動(dòng)、破壞；

——檢查裝修設(shè)計(jì)是否有嚴(yán)重的消防隱患；

——檢查空調(diào)安放位置，冷凝水排放方式；

——是否有其他違章情況。

C、在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不會(huì)對樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時(shí),

應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見；

D、審查同意的報(bào)管理處主任審批意見；

E、物管部物業(yè)助理將審批意見通知業(yè)主。

4.2、業(yè)主持批準(zhǔn)后的《裝修申請表》與裝修負(fù)責(zé)人一同到管理處物管部辦理有關(guān)手續(xù)。

4.2.1管理處財(cái)務(wù)按申請表內(nèi)收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)并簽署意見。

A、'業(yè)主或裝飾施工單位應(yīng)交納裝修保證金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修管理費(fèi)。

B、裝飾施工單位應(yīng)按規(guī)定交納施工人員出入證件押金。

4.2.2費(fèi)用交清后，物管部物業(yè)助理將《裝修申請表》中有關(guān)內(nèi)容填于《裝修情況一覽表》

中。

4.2.3為業(yè)主辦理裝修《裝修施工許可證》一份，貼于住戶門外，裝修完工后憑收據(jù)及該證

退還押金。

4.2.4管理處和業(yè)主、裝修單位負(fù)責(zé)人簽訂《裝修管理協(xié)議》

4.2.5業(yè)主裝修手續(xù)辦理完畢，施工隊(duì)伍于進(jìn)場裝修之日起開始到管理處物管部辦理《施工

人員出入證》。

4.2.6管理處物管部物業(yè)助理將《裝修申請表》及施工圖紙各復(fù)印一份交給工程部備查。

4.2.7將辦理裝修的情況通知保安部，內(nèi)容如下：

A、業(yè)主的房號(hào)

B、裝修時(shí)間

C、裝修期限；

4.2.8管理處物管部物業(yè)助理將業(yè)主裝修資料原件歸入業(yè)主檔案中。

4.3、施工人員出入證的辦理。

4.3.1施工單位須提供負(fù)責(zé)人、施工人員身份證復(fù)印件和施工人員登記照到管理處物管部辦

理。

4.3.2施工負(fù)責(zé)人到管理處交清出入證的押金及工本費(fèi)，出入證實(shí)行一人一證，不得串房及

四處流動(dòng)。

4.3.3費(fèi)用交清后，管理處物管部物業(yè)助理按照《裝修情況一覽表》上的內(nèi)容為其辦理出入

證。

4.3.4辦理后，在收據(jù)上注明已辦證并簽字登記在《施工、裝飾出入證發(fā)放登記表》上。

4.3.5《裝修許可證》和《施工人員出入證》因保管不善而遺失應(yīng)立即補(bǔ)辦，補(bǔ)辦應(yīng)繳工本

費(fèi)。

4.4、裝修巡查

4.4.1物管部、工程部、保安部依照《用戶手冊》、《裝修管理協(xié)議》及裝修申請內(nèi)容進(jìn)行每

日每戶的裝修巡查，并作好記錄，填寫《裝修房檢查記錄》。

4.4.2當(dāng)裝修超出申請范圍，但不屬違章的，物管部應(yīng)督促業(yè)主增報(bào)裝修項(xiàng)目，并填寫《裝

修申請表》，以確保驗(yàn)收申請范圍與事實(shí)相符。

4.4.5如發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)情況，應(yīng)及時(shí)記錄，同時(shí)通知物管部并向違章裝修戶發(fā)出《違章施工

整改通知書》限期整改。必要時(shí)向業(yè)主上門作解釋，并隨時(shí)追蹤整改情況。

4.5、裝修驗(yàn)收

4.5.1業(yè)主在裝修完畢入住2個(gè)月后，由業(yè)主本人在管理處提出裝修驗(yàn)收申請，并填寫《房

屋裝修驗(yàn)收表》。

4.5.2管理處物管部通知工程維修人員上門進(jìn)行驗(yàn)收。

4.5.3工程部按照驗(yàn)收表項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，如無違規(guī)問題，在驗(yàn)收表上簽字確認(rèn)。

4.5.4如通過驗(yàn)收，經(jīng)物管處主任簽字后，由物管部物業(yè)助理通知業(yè)主退費(fèi)。財(cái)務(wù)根據(jù)業(yè)主

退回的收據(jù)，將裝修保證金、《裝修許可證》及《施工人員出入證》押金退還給'業(yè)主或裝飾施工

單位，并在驗(yàn)收表上注明，收款人簽字確認(rèn)。

4.5.5物管部物業(yè)助理將驗(yàn)收表歸入業(yè)主檔案袋中。

5.0記錄

5.1《裝修申請表》

5.2《裝修施工許可證》

5.3《裝修情況一覽表》

5.4《裝修檢查日報(bào)表》

5.5《裝修檢查記錄表》

5.6《違章施工整改通知書》

5.7《房屋裝修驗(yàn)收表》

5.8《施工、裝飾出入證發(fā)放登記表》

6.0相關(guān)文件

6.1《出入管理制度》

6.2《用戶手冊》》

6.3《裝修守則》

6.4《裝修管理協(xié)議》

裝修管理控制程序

1.0、目的

規(guī)范裝修管理工作，保證房屋主體，承重結(jié)構(gòu)不受破壞，保障公共設(shè)施、設(shè)備的正常

使用，保持房屋外觀的統(tǒng)一，維護(hù)公司利益。

2.0、適用范圍：

適用于管理處對業(yè)戶室內(nèi)裝飾裝修的管理工作。

3.0、職責(zé)：

3.1管理處主任負(fù)責(zé)裝修重大問題的處理。

3.2物管部主管負(fù)責(zé)裝修中一般違章的處理。

3.3工程維修組負(fù)責(zé)裝修圖紙的審批、報(bào)批，辦理進(jìn)場手續(xù)，依照本規(guī)程實(shí)施裝修施

工檢查、驗(yàn)收工作。

3.4財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)核收裝修管理的各項(xiàng)費(fèi)用。

3.5保安部負(fù)責(zé)對裝修施工人員管理，檢查出入證件。

3.6保潔負(fù)責(zé)樓宇公共部位的清掃、保潔工作。

4.0、程序：

4.1裝修申請

4.1.1物管部管理員在辦理接房手續(xù)時(shí)應(yīng)告知業(yè)主如需裝修房屋必須提前兩天向物管

部提出裝修申請。

4.1.2應(yīng)告知業(yè)主申請時(shí)如實(shí)填寫裝修申請表，并附上裝修設(shè)計(jì)圖，裝修施工隊(duì)的營

業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書和個(gè)人從業(yè)人員的“上崗證”。

4.1.3告知業(yè)主裝修較大商、業(yè)、商鋪、娛樂場所時(shí)，需提供城市消防主管部門的審批

文件。

4.2審批

4.2.1裝修主辦接到裝修申請當(dāng)日對業(yè)戶提供的裝修材料依據(jù)《裝修管理服務(wù)協(xié)議》

的要求進(jìn)行過程初審，對不符合要求的退還住戶，說明理由，請住戶重新按要求申報(bào)。

422對符合《裝修管理服務(wù)協(xié)議》要求的申請，作出批示，然后移交物管部。

4.3辦理裝修進(jìn)場手續(xù)

4.3.1裝修申請獲得批準(zhǔn)后，裝修主辦代表物業(yè)管理處與住戶、裝修負(fù)責(zé)人簽定《裝

修管理服務(wù)協(xié)議》，上述協(xié)議一式兩份，物管處與裝修方各保管一份。

4.3.2請住戶到財(cái)務(wù)交納相關(guān)費(fèi)用（裝修保證金、出渣費(fèi)、管理費(fèi)、物管費(fèi)）。

4.3.3裝修主辦憑財(cái)務(wù)收據(jù)發(fā)放裝修許可證，同時(shí)將業(yè)戶上交的“裝修申請表”、“裝

修設(shè)計(jì)圖”、“營業(yè)執(zhí)照”、“資質(zhì)證書”、復(fù)印件存檔。并向住戶及裝修施工單位交代

注意事項(xiàng)；要求其自覺遵守《裝修管理公約》《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，自行做好對施工

工人的宣傳工作，積極配合物管公司開展工作。

4.3.4告知施工隊(duì)負(fù)責(zé)人持《施工許可證》到物管部辦理臨時(shí)出入證。

A、施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)持施工人員的身份證復(fù)印件兩張到物管部辦理臨時(shí)出入證。

B、物管部將一張身份證復(fù)印件照片貼在〈施工人員出入證辦理登記表》上，并

按要求作好登記。

C、用另一張身份證復(fù)印件照片制成施工人員的《臨時(shí)出入證》，并填寫好相關(guān)

內(nèi)容。

D、在確認(rèn)財(cái)務(wù)已收取臨時(shí)出入證押金1（）元，工本費(fèi)2元后，物管部將臨時(shí)出

入證予以發(fā)放，并交代相關(guān)注意事項(xiàng)。

4.4施工期間管理

4.4.1工程部、物管部按《裝修管理服務(wù)協(xié)議》的規(guī)定每日巡查裝修施工情況。

A、檢查裝修垃圾是否按規(guī)定堆放，裝修材料是否集中堆放。

B、檢查裝修項(xiàng)目是否在申報(bào)及批準(zhǔn)范圍內(nèi)，有無過境，違章裝修。

C、檢查是否未經(jīng)批準(zhǔn)擅自改動(dòng)系統(tǒng)（如空調(diào)、電力、消防）。

D、檢查環(huán)境衛(wèi)生，防火措施有無遵守《裝修管理服務(wù)協(xié)議》及其它相關(guān)規(guī)定。

E、檢查有無高空拋物，檢查消防通道、樓梯間、過道有無堵塞，制止用客運(yùn)電梯

提升裝飾材料。

F、對裝修違章、整改、竣工、驗(yàn)收情況進(jìn)行記錄。

4.4.2保安部負(fù)責(zé)按《裝修管理服務(wù)協(xié)議》對施工人員及施工現(xiàn)場進(jìn)行管理。

443清潔組負(fù)責(zé)對樓宇公共部位的清掃，對堵塞消防通道、人行道的行為進(jìn)行制止,

并及時(shí)通知物管部，監(jiān)督裝修施工單位是否有破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為。

4.5驗(yàn)收

4.5.1裝修施工結(jié)束后，由業(yè)戶和施工負(fù)責(zé)人共同向物管部提出驗(yàn)收申請。

4.5.2裝修主辦會(huì)同住戶和施工負(fù)責(zé)人對裝修進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收，填寫《裝修完工檢查記

錄》，業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人在記錄簽字確認(rèn)。

453竣工完畢，由裝修主辦向業(yè)主發(fā)放《裝修竣工單》，并請業(yè)主簽字確認(rèn)。

4.5.4住戶入住裝修房二個(gè)月后，根據(jù)施工單位提出退還保證金的要求，裝修主辦對

裝修質(zhì)量進(jìn)行復(fù)檢，復(fù)檢無問題，由裝修主辦在裝修保證金收據(jù)上簽字。

4.6違章裝修的處理

4.6.1裝修期間發(fā)現(xiàn)違章裝修的，物管部應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修，恢復(fù)原狀，

并視情況采取以下方式進(jìn)行處理：

A、批評教育。

B、發(fā)出《整改通知單》限期整改。

C、發(fā)出《違約通知單》處以違約金。

D、要求賠償損失。

E、停止、驅(qū)趕出物業(yè)區(qū)。

F、以上各條可單獨(dú)處罰或并處。

4.7裝修申請表、裝修竣工圖、竣工單、裝修完工檢查記錄、整改通知單、違約通知

單、裝修管理服務(wù)協(xié)議、歸入住戶檔案長期保存。

5.0、相關(guān)記錄

5.1裝修申請表

5.2整改通知單

5.3完工檢查記錄

5.4裝修竣工單

5.5違約通知單

5.6施工人員出入證辦理登記表

5.7臨時(shí)留宿申請表

6.0、相關(guān)支持文件

6.1《裝修管理公約》

6.2《裝修管理服務(wù)協(xié)議》

6.3關(guān)于防止排污管道堵塞的規(guī)定

客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范值班管理.

2.0適用范圍

適用于物管部客戶服務(wù)中心值班與交接班工作的管理。

3.0職責(zé)

3.1物管部主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班與交接班工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1值班

4.1.1物業(yè)助理每月底前編制完成下月《客戶服務(wù)中心值班安排表》，管理處員工依據(jù)《客

戶服務(wù)叫心值班安排表》進(jìn)行值班。

4.1.2正常的值班時(shí)間為：8.30：—18：00,節(jié)假日24小時(shí)值班。

4.1.3值班時(shí)的主要工作：.

A、接待住戶的有關(guān)咨詢；

B、受理住戶的求助；

C、負(fù)責(zé)住戶服務(wù)中心的安全；

D、協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。

4.1.4值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則：

A、時(shí)效管理的原則；

B、控制事態(tài)發(fā)展的原則；

C、及時(shí)匯報(bào)的原則。

4.1.5客戶服務(wù)中心值班時(shí)的紀(jì)律：

A、值班視同正常上班，必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離開；

B、值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決，疑難問題應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)主任決定處理措施，重大問

題應(yīng)報(bào)物業(yè)公司的經(jīng)理決定的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告；

C、值班人員應(yīng)在電話響三聲內(nèi)接聽電話；

D、有事不能值班，須向管理處主任請假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由管理處主任安排其他人員頂班，

未批準(zhǔn)前，不允許私自調(diào)班；

E、值班人員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許拔打。

4.1.6值班時(shí)的權(quán)力：

A、有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其他部門人員工作的權(quán)力；

B、有權(quán)采取臨時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力。

4.1.7為確保管理服務(wù)質(zhì)量，管理處主任、物管部主管、保安部分隊(duì)長、維修部主辦在下班

后或假期，不允許關(guān)手機(jī)，接到值班人員的工作匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助值班人員解決問題，必要

時(shí)要趕回現(xiàn)場處理問題。

4.1.8值班人員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在《值班記錄》中，《值班記錄》不

得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管，保存期3年。

4.2交接班

4.2.1接班：接班人員提前5分鐘趕到客戶服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作；

A、接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，如：對講機(jī)、滅火器、水瓶等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)

立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄；

B、認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)

記錄以便跟進(jìn)；

C、檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄；

D、交接班雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，開始值班。

4.3物管部主管每天上班時(shí)檢查值班記錄并簽名確認(rèn)，值班人員應(yīng)主動(dòng)向主管匯報(bào)值班工

作情況。

4.4本規(guī)程作為員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《客戶服務(wù)中心值班安排表》

5.2《值班記錄》

樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。

2.0適用范圍

適用于物管部的樓宇巡杳的組織、管理工作。

3.0職責(zé)

3.1物管部主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作。

3.2物管部物業(yè)助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施樓宇巡查工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1物業(yè)部主管應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的

巡查安排及巡查的內(nèi)容等。

4.2樓宇巡查的內(nèi)容

4.2.1治安隱患的巡查。

4.2.2公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。

423清潔衛(wèi)生狀況的巡查。

4.2.4園林綠化維護(hù)狀況的巡查。

4.2.5裝修違章的巡查。

426消防違章的巡查。

4.2.7利用巡查機(jī)會(huì)與住戶溝通。

4.3樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等

431“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題。

4.3.2“聽”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障。

4.3.3“摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。

4.3.4“調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。

4.4房屋本體巡查的工作要領(lǐng)

4.4.1檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記

錄損壞的水電表情況。當(dāng)水電表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水

浸事故，并在該單位門口貼上相關(guān)告示，應(yīng)在〈巡查登記表〉中予以記錄并及時(shí)報(bào)告物

管部主管。

4.4.2巡查樓梯間：

A、走廓燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；

B、檢查梯間墻身、天花板是否出現(xiàn)剝落、脫落、墻、地面瓷片是否完整無損；

C、檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防

火門是否關(guān)閉；消防蔬散安全指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施

及消防報(bào)警設(shè)施是否完好；

D、檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.4.3巡查逃生天臺(tái)；

A、檢查逃生天臺(tái)門是否能隨手打開（嚴(yán)禁上鎖）；

B、檢查天臺(tái)護(hù)欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好；

C、檢查有無違章占用逃生天臺(tái)現(xiàn)象；

D、檢查雨水管是否通暢；

E、檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.4.4巡查電梯；

A、檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)；

B、檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；

C、檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；

D、檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.4.5巡查大堂、門廳、走廓；

A、檢查各類安全標(biāo)識(shí)是否完好；

B、檢杳公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；

C、檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.4.6巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時(shí)應(yīng)立即對相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不

明時(shí)應(yīng)立即告知保安部進(jìn)行檢查。

4.5公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)

4.5.1巡查水、電、氣、通訊設(shè)施；

A、檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；

B、檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好；

C、檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識(shí)是否完好。

4.5.2巡查公共文體設(shè)施；

A、檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；

B、檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患；

C、檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是

否良好。

4.5.3巡查道路、廣場、公共集散地；

A、檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；

B、檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好；

C、檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；

D、檢查衛(wèi)生狀況是否完好。

4.5.4巡查停車庫、停車場、單車棚、摩托車場；

A、檢查防盜設(shè)施是否完好；

B、檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；

C、檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好無損；

D、檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.6巡查周邊環(huán)境

4.6.1檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。

4.6.2檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。

4.6.3檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。

4.6.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.7巡查違章裝修：詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.8巡查空置房：詳見《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.9對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)

4.9.1物業(yè)助理巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時(shí):如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)

予以立即解決；否則及時(shí)將問題記錄在《巡查記錄表》中，巡查回來后報(bào)告物管部主管

解決。

4.9.2物業(yè)助理視情況按下列情況處理：

A、屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理；

B、屬管理處其他部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門主辦前往處理。巡

查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決；特殊情況需經(jīng)管理處主任同意后可適當(dāng)延

長；

C、屬住戶違章造成的問題，應(yīng)按《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。

4.9.3對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，物管部主管應(yīng)及時(shí)向管理處主任匯報(bào)，由管理處主

任處理。

4.9.4巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后物管部物業(yè)助理應(yīng)現(xiàn)場驗(yàn)證，處理的過程和驗(yàn)證的結(jié)

果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。

4.10《巡查記錄表》、《巡查問題處理表》每月底匯總由物管部歸檔保存，保存期兩

年。

4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《巡查登記表》

5.2《巡杳問題處理表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3《住戶手冊》

6.4《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.5《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.6《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

3.0職責(zé)

3.1工程維修部主辦負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以

外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。

3.2物管部物業(yè)助理負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程維修部，并跟蹤、督促維修工

作按時(shí)完成。

3.3工程維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1住戶報(bào)修

4.1.1物管部物業(yè)助理在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《住戶報(bào)修記錄表》。

4.1.2物業(yè)助理在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)

容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入《派工單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知工程維修部前

來領(lǐng)取《派工單》。

4.1.3工程維修部主辦按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作。

A、如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安

排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

B、報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)

按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；

C、對于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程維

修部主辦在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用做出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)

征得住戶的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4工程維修部人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同的，在《派工

單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提

醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回工程維修部向維修部主辦說明情況，與客戶中心備案。

4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并