公司前臺接待崗位職責范本（五篇）

第13頁共13頁公司前臺?接待崗位?職責范本?1、負?責前臺服?務熱線的?接聽和電?話轉接，?做好來電?咨詢工作?，重要事?項認真記?錄并傳達?給相關人?員，不遺?漏、延誤?;2、?負責來訪?客戶的接?待、基本?咨詢和引?見，嚴格?執(zhí)行公司?的接待服?務規(guī)范，?保持良好?的禮節(jié)禮?貌;3?、收發(fā)公?司郵件及?傳真、承?擔復印工?作、要求?熟悉熟習?前臺電話?公司各分?機號碼;?4、負?責公司前?臺或咨詢?接待室的?衛(wèi)生清潔?及桌椅擺?放，并保?持整潔干?凈;5?、接受行?政經理工?作安排并?協(xié)助人事?文員作好?行政部其?他工作;?公司前?臺接待崗?位職責范?本（二）?管理層?級關系?直接上級?：前廳領?班崗位?職責：?1、負責?賓客抵店?的接待工?作。2?、負責手?牌及可用?毛巾的管?理與發(fā)放?及一樓的?消費項目?輸機工作?。3、?負責本區(qū)?域的衛(wèi)生?。工作?內容：?1、著工?裝，提前?____?分鐘到崗?，認真作?好崗位交?接工作;?2、接?待賓客，?正確使用?禮貌用語?，語言親?切、自然?、面帶微?笑;3?、熟知酒?店運營、?營銷、消?費情況并?解答賓客?提出的消?費詢問;?4、做?好接待準?備，與手?牌及可用?毛巾的發(fā)?放工作;?賓客手牌?號的登記?與一樓消?費項目的?輸機工作?;5、?每天清點?手牌毛巾?，注意使?用及有無?丟失情況?，做好記?錄交下一?班次清點?核實;?6、聽取?賓客意見?并做好記?錄交主管?領導;?保持本區(qū)?域衛(wèi)生清?潔，認真?做好交接?工作;?服務標準?1、前?臺接待員?工裝干凈?、整齊，?佩帶工牌?，化淡妝?上崗，上?崗前充滿?自信。?2、做好?交接班工?作。A?、接班?（1）根?據交接班?本，檢查?本崗位物?品是否齊?全，交接?班本是否?正確。?（2）檢?查微機是?否能正常?使用，確?保硬件完?好。（?3）仔細?檢查核對?毛巾、手?牌數量，?擺放是否?整齊。?（4）檢?查交班衛(wèi)?生是否合?格。（?5）檢查?物品是否?備足，確?保本班次?內物品夠?用。（?6）檢查?完畢，確?保無誤，?在交接班?本上簽字?。B、?交班（?1）搞好?交接班前?的衛(wèi)生工?作。（?2）檢查?本班次庫?存物品，?依據上次?結余、本?次銷售，?將所需物?品出庫，?為下一班?做準備。?（3）?檢查本班?次工作情?況，確保?班次無問?題遺留，?如有特殊?問題，要?交待清楚?。3、?當賓客到?來：面帶?微笑，主?動、熱情?問好，根?據情況禮?貌用語，?如：“您?好，歡迎?光臨”迅?速、準確?拿出手牌?，將手牌?毛巾交于?迎賓員。?4、根?據發(fā)放的?手牌號碼?正確錄入?微機。?5、前臺?接待員須?熟悉各樓?層的服務?項目，熟?記各種服?務項目及?各種消費?品的價格?。6、?前臺接待?員接打電?話A、?內部（?1）接電?話，電話?鈴響不過?三聲，語?言清晰，?禮貌問好?，并報部?門，“您?好，前臺?!需要幫?助嗎?”?（2）?打電話，?應使用禮?貌用語，?把事情簡?潔、準確?講清，如?：“您好?，我是前?臺，請幫?我……”?。B、?外部接?電話，電?話鈴響不?過三聲，?語言清晰?、甜美，?禮貌問好?，并報酒?店名稱。?如：“您?好，某某?大酒店!?某某會所?!”如有?咨詢，應?認真耐心?的解答賓?客提出的?問題。?公司前臺?接待崗位?職責范本?（三）?一、負責?預定銷售?客房：?1、接到?客人的預?定客房電?話（使用?標準用語?接聽電話?）。2?、詢問定?房人的姓?名（先生?/小姐，?請問您貴?姓……請?稍候……?）3、?查看電腦?入住率，?是否接受?入?。ǖ?達時間，?所需要房?型，及大?概入住的?天數）?4、接受?預定，與?來電者確?定信息（?訂房者姓?名、入住?客人姓名?/單位、?入住和離?店時間、?房間數和?房型以及?房價）?5、與訂?房人確定?付費方式?和聯(lián)系方?式，以方?便聯(lián)系。?6、向?訂房人復?述全部紀?錄并做確?認后，錄?入前臺電?腦系統(tǒng)。?（感謝訂?房人來電?）7、?如非常重?要的訂房?信息，需?要口頭向?下一班接?班工作人?員交班，?做好準備?事項。?二、辦理?客人入住?流程1?、客人進?門，前臺?負責接待?，要先說?歡迎語，?再說問候?語，最后?詢問客人?需要。?2、接待?服務要做?到語調柔?和，親切?：“請”?字當頭，?“謝謝”?收尾，“?對不起”?常掛嘴邊?，送客人?不忘說“?再見”?3、根據?客人需要?，為其介?紹房間類?型及收費?方式。?4、確認?入住后，?仔細核對?期有效證?件（身份?證、護照?、駕駛證?、港澳通?行證、士?兵/軍官?證）后，?掃描并錄?入電腦存?檔。5?、確認客?人的入住?天數，向?客人明列?其需要繳?納的押金?（對于長?住客，盡?量多收押?金）或是?房租，確?定支付方?式。6?、向住客?開押金單?/收據、?住房通知?單以及房?卡，最后?溫馨提示?房客賓館?里的注意?事項。?7、根據?客人需求?，在電腦?系統(tǒng)管理?中或是交?接班中，?PS房客?的代辦事?項：mo?rnin?gcal?l、請勿?打擾、查?無此人…?…等事項?。8、?前臺要與?樓層隨時?核對房態(tài)?，以免在?租住過程?中，出現?失誤。?三、辦理?客人離店?手續(xù)1?、每天中?午12：?00為前?一天（更?久）房客?的退房時?間，如果?需要退房?的房客當?天12：?00后，?18：0?0前未退?房者，按?超時收取?其半天房?租;如超?過18：?00未退?房者，再?按全天收?取房費。?2、距?離退房時?間半個小?時的時間?，從樓層?服務員處?了解或是?電話詢問?房客（某?先生/小?姐您好!?這里是前?臺，請問?今天還要?續(xù)住嗎…?…?），?是否要退?房，注意?分類退房?房客和續(xù)?住房客。?3、客?人辦理退?房手續(xù)，?需收回押?金單（收?據）、房?卡。并通?知所在樓?層服務員?查房（有?償使用物?品、家私?配置是否?有缺少或?損壞），?并根據電?腦或是工?作表單記?錄，詳細?核對房客?應付房租?、電話費?或其它服?務費用。?并向客人?明列其消?費明細，?扣除消費?費用，并?接到樓層?查房電話?通知（未?有使用有?償使用物?品、家私?損壞的行?為）后，?退還其房?間押金。?叮囑客人?慢走，歡?迎下次光?臨。P?S：1?、當天中?午11：?00—1?3：00?為租、退?房高峰期?，客人較?多時，接?待工作應?忙而不亂?：辦理第?一位、詢?問第二位?、再招呼?第三位。?2、辦?理退房時?，定要仔?細核對客?人的押金?單以及房?號，務必?要向客人?收回房卡?：A每?間客房只?配一張房?卡，因此?房客的住?房資料一?定要詳細?登記。?B如若房?客在住房?過程中，?遺失房卡?，此房卡?賠償有客?人負責。?C如若?退房時，?前臺末向?客人收回?房卡，造?成房卡遺?失，則此?賠有當班?辦理退房?手續(xù)的員?工負責。?D因此?，早、晚?、夜交接?班人員要?根據當班?的住房率?，仔細核?對房卡、?房態(tài)。?3、電話?通知客人?退房時：?對天還要?續(xù)住的房?客，則要?順便通知?房客：方?便的時候?要到前臺?繳納當天?的房租或?是押金。?4、房?客退房時?，接到樓?層的退房?通知后：?要根據樓?層___?_通知，?對有償使?用的的物?品和家私?的損壞，?照報價表?收費。如?果房客有?以上的的?消費行為?發(fā)生，而?樓層沒有?檢查出的?話，此費?用由查房?服務員負?責。否的?話，由當?班前臺員?工負責。?四、整?理當班營?業(yè)額1?、根據當?天的退房?率，核對?剩于住房?的押金單?或是房租?。以及已?退房的房?卡是否已?收回。?2、下班?前的一至?兩個小時?，整理當?班的房租?收入、電?話費、有?償使物品?費、家私?配置損壞?費以及發(fā)?票稅，放?回等金額?的備用金?后，所剩?余的為當?天當班的?營業(yè)額。?3、將?統(tǒng)計好的?當班營業(yè)?額，填好?收入支出?表格，備?注等，繳?納給財務?。如果財?務末值班?，則收入?固定的保?險柜。?4、剩余?時間的營?業(yè)額（房?租或其它?收入）則?統(tǒng)計為下?一班值班?人員的當?班營額，?有接班人?員清點數?目。五?、電話轉?接聽服務?1、外?線接聽：?“您好!?鄲城商務?賓館前臺?部!我是?李某，請?問有什么?可以幫到?您的……?”A如?果來電需?轉接客房?，則要對?方提供確?切的房號?和房客姓?名;B?如果來電?需轉接辦?公室，則?要詢問對?方貴姓，?有什么要?事。請對?方稍等，?在保留通?話的當時?，迅速電?話詢問辦?公司室領?導是否接?通某某的?來電，否?的話，告?知來電人?員：某某?經理不在?，或是在?開會。?C如果來?電要找的?人不在，?在禮貌的?向對方回?話：某某?電話無人?接聽/或?是暫時不?在/或是?正在開會?，需要留?下口迅幫?您轉達嗎??或是留?下聯(lián)系方?式，某某?回來，再?回電給您?。2、?內線接聽?：您好!?前臺（總?機），請?問有什么?可以幫到?您?如果?來電顯示?到確切的?房間號，?則要尊稱?客“先生?/小姐/?夫人/經?理/老總?”前加上?客人姓氏?。3、?內線、外?線電話都?要在鈴響?3聲內接?聽，如果?超過3聲?，接起電?話后，則?要向對方?致歉：“?抱歉!讓?您久等了?，這里是?……”?4、電話?機旁隨時?準備記錄?用的紙和?筆，方便?記錄來電?者留下需?要轉達的?口迅，詳?其：留言?者、留言?時間、留?言內容、?需要轉達?的對象。?六、拔?打電話注?意事項?1、形象?得體，身?體不可依?靠桌、椅?、墻壁、?更不能坐?在桌子或?椅背上。?2、工?作當中，?長話短說?，不可長?時間使工?作電話占?線，以免?影響業(yè)務?信息的傳?達。3?、通話當?中，時刻?保持微笑?，對方“?聽”得到?。4、?通話時，?嘴里不可?嚼東西，?是不尊重?別人的行?為。5?、工作人?員，工作?時間，不?可以使用?公司通通?迅設備拔?打本地或?長途私人?電話。?6、通話?結束后，?要說些客?氣的話語?：麻煩了?、打擾了?、謝謝、?再見。要?先等對方?掛電話后?再放下話?筒。七?、解答客?人疑問，?處理客人?的投訴、?意建和要?求1、?以積極的?態(tài)度聽取?和處理客?人的投訴?。2、?換位思考?，能轉換?角色，設?身處地的?為客人考?慮。3?、在不違?反規(guī)章制?度的前提?下，盡可?能滿足客?人的需求?。4、?寬容、忍?耐，無論?任何原因?不和客人?爭辨，把?理讓給客?人。5?、盡量維?護客人的?自尊，哪?怕錯在客?人，也盡?量“搭梯?”讓客人?下臺。?6、維護?酒店的形?象和聲譽?，原則問?題不放棄?立場。但?時刻注意?語言的表?達方式：?A表情?要自然、?大方，不?要驚慌失?措，更不?可心不在?焉。B?語調要柔?和，說話?聲音不可?過大，用?商討或是?詢問的口?吻與客人?交談。?C談話的?體態(tài)，與?客人商討?時，動作?不可過大?，不要手?舞足蹈，?更不要用?手指人，?雙手不可?交叉放在?胸前。?7、對客?人的任何?意建和投?訴，均應?給予明確?合理的解?釋或是交?待。對于?事態(tài)嚴重?者，則要?即刻報告?給上級領?導。8?、對客人?提出合理?建議、批?評和投訴?表示感謝?，并向客?人解釋：?在部門條?件成熟的?情況下，?我們會采?納的。?PS：理?性的看待?客人的投?訴和批評?，則反應?旅業(yè)員工?的最佳職?業(yè)素養(yǎng)。?一、客?房清潔（?退房、續(xù)?住房、請?勿打擾房?、空房）?1、早?班接班后?，了解當?天的客房?分布狀況?。由領導?或經理分?派當天的?清潔任務?，準備好?清潔車以?及相應的?布草（被?套、床單?、枕袋、?浴巾、面?巾……）?和易消耗?物品（水?杯、牙刷?/膏、香?皂、手紙?、茶包、?針線包、?拖鞋、鞋?布……）?2、按?順序打掃?房間衛(wèi)生?：續(xù)住房?—退房—?請勿打擾?—空房抹?塵：A續(xù)?住房打掃?不得超過?____?分鐘.B?退房打掃?不得超過?____?分鐘.C?請勿打擾?房間，要?事先電話?或敲門征?得客人同?意后，方?可打掃衛(wèi)?生.D空?房末房不?得超過_?___分?鐘。3?、客房清?潔標準程?序：A敲?三遍房門?，每遍敲?3聲，每?遍間隔_?___秒?鐘，同時?報“客房?服務”/?“打掃衛(wèi)?生”.B?撤垃圾（?在注意續(xù)?住房客的?便簽紙或?是報紙，?未經客人?同意，不?可撤走）?.C按標?準撤/做?床（如果?是續(xù)住房?客，按續(xù)?住房客的?要求折疊?床鋪）.?D清潔衛(wèi)?生間（煙?灰缸內的?煙灰、一?次性的香?皂不可投?進馬桶）?.E抹塵?：按順時?針或逆時?針，從上?到下的擦?拭，注意?邊角位置?）.F補?充物品（?按規(guī)定數?量補充缺?少的客用?品）.G?吸塵（從?里向處，?注意邊角?）.H檢?查：服務?員的最后?一眼是客?人的第一?眼。4?、清潔衛(wèi)?生間的標?準程序：?A撤垃圾?、布草;?B洗清杯?具類C噴?酒藥水：?洗手盆、?馬桶、浴?盆.公?司前臺接?待崗位職?責范本（?四）一?、基本操?作流程：?1.獲?取賓客個?人資料;?2.滿?足賓客對?客房的要?求;3?.辦理登?記手續(xù);?二、登?記的目的?：1.?使飯店獲?取有關客?人的重要?信息;?2.為客?人分房和?定房價;?3.確?定客人預?期離店的?日期;?三、入住?登記操作?過程的五?個重要概?念：1?.收集資?料--飯?店在入住?登記過程?中收集有?關賓客要?求，預期?離店日期?，支付方?式及個人?背景資料?;__?__分房?定價--?分配客房?及定房價?;3.?信用限額?--飯店?根據賓客?付款方式?及飯店信?用限額制?度，確定?賓客享用?信用的額?度;4?.供房計?劃--飯?店根據可?供房狀況?，賓客預?期離店日?期，最大?限度地銷?售客房;?5.控?制流量-?-通過登?記程序調?節(jié)和控制?飯店分房?和定價過?程;四?、登記表?的確定內?容：_?___所?需客房數?和床數;?2.預?計逗留時?間;3?.付款方?式;4?.客人的?姓名和地?址;五?、登記過?程中應注?意的原則?：1.?客房的分?配和定價?以飯店可?供客房狀?況為基礎?;2.?入住登記?時應向客?人說明房?價，且請?客人簽名?;六、?分配房間?和定房價?：分配?房間與辦?理住宿登?記手續(xù)同?時進行，?在分配房?間時，要?根據旅客?的不同特?點，要求?和客房的?具體情況?;__?__對V?IP客人?，一般要?安排較好?的或豪華?的房間;?___?_對一般?客人，特?別是散客?，由于他?們住飯店?的目的各?異，要有?針對性地?做好分房?工作，例?如：做生?意的客人?，對房價?的高低不?太敏感，?可以安排?房費較高?，但比較?安靜的房?間;而度?假客人則?可安排房?價較低的?房間;?____?對于團體?客人，應?盡量安排?在同一層?樓，客人?所住的房?間標準也?要相同，?這樣既方?便客人活?動，又有?利于管理?;__?__對年?老、傷殘?或帶小孩?的客人，?一般安排?在低層樓?面，離服?務臺或工?作間較近?的房間，?以便照顧?;__?__對于?新婚或合?家住店的?客人，一?般安排在?有大床的?房間，或?雙連房間?，使他們?感到服務?的周到和?熱情;?____?分配給客?人的房間?，要當面?向客人講