游客個別要求的處理課件

第四講

游客個別要求的處理第四講1第一節(jié)處理原則一、個別要求的類別(一)按具體內(nèi)容劃分按照游客個別要求的具體內(nèi)容，大體上可將這些要求劃分為以下五大類：1．在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求2．要求自由活動3．要求探視親友或要求親友隨團活動4．要求幫助轉(zhuǎn)遞物品5．要求中途退團或延長旅游期限(二)按照性質(zhì)劃分按照個別要求的性質(zhì)可將游客的要求大致分為三類：1．合理且可能的要求；2．合理但不可能的要求；3．不合理的要求。第一節(jié)處理原則一、個別要求的類別2二、個別要求的處理原則尊重游客的原則認(rèn)真傾聽、仔細(xì)分析盡可能滿足的原則

耐心解釋的原則

避免對抗、以理服人

二、個別要求的處理原則尊重游客的原則3第二節(jié)游客餐飲娛樂的基本處理方法一、在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求的處理（一）餐飲方面?zhèn)€別要求的處理1．特殊的飲食要求2．要求換餐3．要求單獨用餐4．要求提供客房用餐服務(wù)5．要求自費品嘗風(fēng)味第二節(jié)游客餐飲娛樂的基本處理方法一、在餐飲、住房、娛樂、4在帶團旅游時如何注意飲食衛(wèi)生？1)注意飲水衛(wèi)生。2)瓜果一定要洗凈去皮再吃。3)慎重對待每一餐,不能饑不擇食。4)學(xué)會鑒別餐飲店衛(wèi)生是否合格。5)在車船或飛機上要節(jié)制飲食。在帶團旅游時如何注意飲食衛(wèi)生？5食物中毒的處理？1）多喝水，加速排泄。2）醫(yī)院搶救，開具診斷證明。3）報告旅行社，追究供餐單位的責(zé)任。食物中毒的處理？61.對特殊飲食要求的處理由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有些游客會提出飲食方面的特殊要求，例如，不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖、味精等。對游客提出的特殊要求，要區(qū)別對待：(1)事先有約定：若所提要求在旅游協(xié)議書有明文規(guī)定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接團前應(yīng)檢查落實情況，不折不扣地兌現(xiàn)。(2)抵達后提出：若旅游團抵達后或到定點餐廳后臨時提出要求，則需視情況而定。一般情況下地陪應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足其要求；如情況復(fù)雜，確實有困難滿足不了其特殊要求，地陪則應(yīng)說明情況，協(xié)助游客自行解決。如：建議游客到零點餐廳臨時點菜或帶他去附近餐館（最好是旅游定點餐館）用餐，餐費自理。1.對特殊飲食要求的處理72要求換餐部分外國游客不習(xí)慣中餐的口味，在幾頓中餐后要求改換成西餐；有的外地游客想嘗嘗當(dāng)?shù)匦〕?，要求換成風(fēng)味餐。諸如此類要求，處理時考慮如下幾方面：(1)首先要看是否有充足的時間換餐。如果旅游團在用餐前3個小時提出換餐的要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向游客講清楚，如能換妥差價由游客自付。(2)詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。(3)如果是在接近用餐時間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定：若該餐廳有該項服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決；如果情況復(fù)雜，餐廳又沒有此項服務(wù)，一般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向游客做好解釋工作。(4)若游客仍堅持換餐，地陪可建議其到零點餐廳自己點菜或單獨用餐，費用自理并告知原餐費不退。2要求換餐83.要求單獨用餐由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨用餐。此時，導(dǎo)游人員應(yīng)：（1）耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解；（2）如游客堅持，導(dǎo)游人員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退。（3）由于游客外出自由活動，訪友、疲勞等原因不隨團用餐，導(dǎo)游員應(yīng)同意其要求，但要說明餐費不退。4.要求在客房內(nèi)用餐(1)若游客生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動將飯菜端進房間以示關(guān)懷。(2)若是健康的游客希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理；如果餐廳能提供此項服務(wù)，可滿足游客的要求，但須告知服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)。3.要求單獨用餐95.要求自費品嘗風(fēng)味旅游團要求外出自費品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，可由旅行社出面，也可由游客自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐訂妥后旅游團又想不去，導(dǎo)游人員應(yīng)勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去用餐須賠償餐廳的損失。6.要求推遲就餐時間

由于游客的生活習(xí)慣不同，或由于在某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時間。導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導(dǎo)游人員要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間，勸其入鄉(xiāng)隨俗，過時用餐需另付服務(wù)費。若餐廳不提供過時服務(wù)，最好按時就餐。5.要求自費品嘗風(fēng)味10

7.要求加菜、加飲料旅游者提出加菜、加飲料的要求，導(dǎo)游員要與餐廳聯(lián)系，盡可能予以滿足，費用自理。

8.邀請導(dǎo)游員一起品嘗風(fēng)味旅游者要求導(dǎo)游員一起品嘗風(fēng)味，應(yīng)表示謝意，視情況決定接受與否。如接受邀請，在禮貌上應(yīng)注意對方是主人，如在言行上主客顛倒，則屬失禮。但個別人或少數(shù)人邀請，一般應(yīng)婉拒，防止造成親疏印象。7.要求加菜、加飲料11（二）住房方面的個別要求1.要求調(diào)換飯店

團體游客到一地旅游時，享受什么星級的飯店的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定，有的在什么城市下榻于哪家飯店都寫得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游團提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，即使用同星級的飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店，游客都會提出異議。如果接待社未按協(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實存在衛(wèi)生、安全等問題而致使游客提出換飯店，地陪應(yīng)隨時與接待社聯(lián)系，接待社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換。如確有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并向游客擺出有說服力的理由，提出補償條件。2.要求調(diào)換房間(1).旅游者因客房內(nèi)有臭蟲、霉味等提出換房要求，應(yīng)滿足其要求，必要時還應(yīng)調(diào)換飯店。(2).客房，尤其是衛(wèi)生間的衛(wèi)生達不到標(biāo)準(zhǔn)，旅游者因此要求換房，導(dǎo)游員應(yīng)立即與飯店的樓層服務(wù)員聯(lián)系，立即打掃、消毒，讓旅游者滿意。(3).房間朝向不好。旅游者要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，導(dǎo)游員應(yīng)與飯店聯(lián)系，若有可能，適當(dāng)予以滿足，或請隊在內(nèi)部調(diào)配。無法滿足時，要耐心解釋。

(4)．若游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付原定飯店退房損失費和房費差價。（二）住房方面的個別要求1.要求調(diào)換飯店12

3.要求住單間（1）希望住單間。付了雙人間房費的旅游者提出住單間要求求，導(dǎo)游員應(yīng)與飯店聯(lián)系，如有空房，可予以滿足，房費自理（2）因矛盾要求住單間。同室旅游者因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間，導(dǎo)游員應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整；若調(diào)解；調(diào)配不成，而飯店有空房可滿足其要求，房費由旅游者自理(一般是誰提出住單間誰付房費)。3.要求住單間134.要求延長住店時間

由于某種原因（生病、訪友、改變旅游日程等）而中途退團的游客提出延長在本地的住店時間?？上扰c飯店聯(lián)系，若飯店有空房，可滿足其要求，但延長期內(nèi)的房費由游客自付。如原住飯店沒有空房，導(dǎo)游人員可協(xié)助聯(lián)系其他飯店，房費由游客自理。5.要求購買房中物品如果游客看中客房內(nèi)的某種擺設(shè)或物品，要求購買，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足游客的要求。游客個別要求的處理ppt課件14（三）娛樂方面的個別要求

(一)計劃內(nèi)的文娛活動計劃內(nèi)的文娛活動一般在協(xié)議書上明文規(guī)定，但有的文娛活動雖列在協(xié)議書中但費用需旅游者自理。1．要求以一項文娛活動替代計劃內(nèi)的活動。旅游者提出這樣的要求，若時間許可，又有可能調(diào)換，請旅行社調(diào)換；若無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，并告知票已購?fù)祝荒芡藫Q。請他們諒解；旅游者若堅持觀看別的演出，可給予幫助，但費用自理。（三）娛樂方面的個別要求(一)計劃內(nèi)的文娛活動152．因分歧而分路觀看文娛演出。旅游團內(nèi)出現(xiàn)分歧，部分旅游者要求觀看別的演出，即出現(xiàn)分路觀看不同文娛演出的狀況。在交通方面，導(dǎo)游員可做如下安排：如兩個演出點在同一線路，要與司機商量，盡量為少數(shù)旅游者提供方便；若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛。但車費自理。2．因分歧而分路觀看文娛演出。16

(二)計劃外的娛樂活動旅游者提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動，導(dǎo)游員要視具體情況合理安排。1．一般娛樂場所。導(dǎo)游員應(yīng)給予協(xié)助，如購買門票，要出租車等，通常不陪同前往。2．情況復(fù)雜的娛樂場所。如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游員除協(xié)助購票等外，一定要提醒他們注意安全，必要時應(yīng)陪同前往。(二)計劃外的娛樂活動17

(三)要求前往不健康的娛樂場所旅游者要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活，導(dǎo)游員應(yīng)斷然拒絕并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)貌，嚴(yán)肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是禁止的，是違法行為。(三)要求前往不健康的娛樂場所18第三節(jié)探視親友、親友隨團的處理

一、旅游者要求探視在華親友(一)在華親友是中國人1．經(jīng)常有聯(lián)系的親友。如果旅游者與中國親友常有聯(lián)系，知道其姓名、地址、電話，導(dǎo)游員可以讓旅游者自己聯(lián)系，也可協(xié)助聯(lián)系并幫助安排會見。第三節(jié)探視親友、親友隨團的處理19

2．失散多年的親友。旅游者尋找已失散多年的親友，只知其名，不知其他，導(dǎo)游員應(yīng)積極幫助尋找。(1)請旅游者將親友的情況盡可能詳細(xì)地寫明，經(jīng)由旅行社請公安戶籍部門幫助尋找，找到了及時告訴旅游者，幫其聯(lián)系并安排會見。(2)如果旅游者在華期間找不到親友，導(dǎo)游員可讓其留下詳細(xì)通訊地址，待找到后書面通知他。2．失散多年的親友。旅游者尋找已失散多年的親友，只知其名203．要求會見同行。海外旅游者要求會見中國同行、洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作或其他活動，導(dǎo)游員要向旅行社匯報，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助。4．要求會見名人。旅游者慕名求訪某位名人，導(dǎo)游員應(yīng)了解旅游者要求會見的目的并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，按規(guī)定辦理。5．要求會見犯人。海外旅游者要求探視在中國坐牢的親友，導(dǎo)游員應(yīng)了解他與犯人的關(guān)系及會見的目的，報告領(lǐng)導(dǎo)，按有關(guān)規(guī)定辦理。3．要求會見同行。海外旅游者要求會見中國同行、洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系21

(二)在華親友是外國人海外旅游者要求會見在華工作的外國人或駐華使、領(lǐng)館的外交官，導(dǎo)游員不應(yīng)干預(yù)。如果知道親友的姓名、工作單位和電話，讓旅游者自己聯(lián)系或協(xié)助其聯(lián)系：若知親友的姓名和工作單位，協(xié)助其尋找電話號碼和地址．讓旅游者自己聯(lián)系，也可協(xié)助聯(lián)系；若只知親友姓名，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助尋找，找到后立即告訴旅游者并協(xié)助其聯(lián)系。(二)在華親友是外國人22

(三)注意事項1．協(xié)助海外旅游者聯(lián)系在華親友、安排會見是導(dǎo)游人員的工作，但一般不參加會見，沒有擔(dān)當(dāng)翻譯的義務(wù)。2．外國駐華使、領(lǐng)館的外交官請海外旅游者去使、領(lǐng)館參加一些活動，也盛情邀請導(dǎo)游人員前往。對此，導(dǎo)游員一般應(yīng)婉拒；若對方堅持，導(dǎo)游員應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可前往，活動結(jié)束后應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報。(三)注意事項23二、旅游者要求讓在華親友隨團活動旅游團抵達某地后，有的旅游者找到自己的親友后希望他們隨團活動甚至到外地去旅行游覽。當(dāng)旅游者提出此類要求時，導(dǎo)游員應(yīng)視具體情況盡量予以滿足，但必須做好如下工作。(一)征求領(lǐng)隊意見先應(yīng)征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意。(二)辦理手續(xù)迅速與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，去旅行社或旅行社派人來飯店辦理人團手續(xù)。二、旅游者要求讓在華親友隨團活動24

1．請游客的親友出示有效證件，證明其身份。若是外國外交官，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格按我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。2．填寫表格。3．交納費用。(三)提供同等服務(wù)辦理手續(xù)、交納費用后，旅游者的親友就正式成為旅游團的成員，導(dǎo)游員對中外賓客要一視同仁，熱情接待，周到服務(wù)。1．請游客的親友出示有效證件，證明其身份。若是外國外交25第四節(jié)中途退團或延長旅游期要求的處理旅游者要求中途退團雖不多見，但也不是不可能。旅游團或部分旅游者被迫或主動要求延長旅游期的現(xiàn)象相對多一些，旅游者這樣的特殊要求不是導(dǎo)游員所能解決的。所以當(dāng)旅游團或部分旅游者提出離開中國或延長旅游期的要求時，導(dǎo)游員必須立即報告國內(nèi)組團旅行社，由其視具體情況作出決定，導(dǎo)游員則在領(lǐng)導(dǎo)指示下做些具體工作，協(xié)助旅游者。第四節(jié)中途退團或延長旅游期要求的處理26

一、旅游者要求中途退團(一)有正當(dāng)理由要求中途退團旅游者因患病、負(fù)傷，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前離開旅游團，中止旅游活動。經(jīng)接待方旅行社與組團社協(xié)商后可予以滿足，至于未享受的綜合服務(wù)費。按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還，或不予退還。一、旅游者要求中途退團27

(二)無正當(dāng)理由要求中途退團旅游者無特殊原因，只因某個要求得不到滿足而提出中止旅游活動。在這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)做好如下工作：1．做好說服工作。配合領(lǐng)隊做說服工作，勸其繼續(xù)隨團旅游。2．設(shè)法彌補或耐心解釋。了解旅游者中止旅游活動的真實原因，如果接待方旅行杜確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法盡快彌補；若旅游者提出的是無理要求，要耐心解釋。3．滿足其中途退團要求。若說理、勸說無效，旅游者仍執(zhí)意要求中止旅游活動，可滿足其要求，但應(yīng)告知他未享受的綜合服務(wù)費用不予退還。(二)無正當(dāng)理由要求中途退團28

(三)可為旅游者提供的服務(wù)海外旅游者不管因何種原因中止旅游，提前回國，導(dǎo)游員都要在領(lǐng)