阿里旺旺客服工作崗位職責（3篇）

第10頁共10頁阿里旺旺?客服工作?崗位職責?1.通?過阿里旺?旺和客戶?售后溝通?，解答客?戶提出的?各種問題?，達成交?易。2?.負責收?集回頭客?信息（售?后客服可?以通過加?線上購物?的所有客?戶旺旺為?好友），?了解并分?析客戶需?求，規(guī)劃?回頭客服?務(wù)方案。?3.前?一天的遺?留售后問?題進行跟?蹤（插件?/延長快?遞收貨時?間/貨物?破損/補?貨/換貨?/退貨/?申請退款?/客戶維?權(quán)，分別?做表格進?行登記，?對前一天?物流發(fā)貨?情況進行?跟蹤，對?未查詢到?的訂單進?行及時與?快遞客服?和客戶溝?通，主動?延長收貨?時間;對?前一天的?評價進行?跟蹤，對?每條評價?進行評價?解釋，對?較差評價?進行e_?___c?el統(tǒng)計?），負責?進行有效?的客戶管?理和溝通?。4.?負責建立?客戶服務(wù)?團隊以及?培訓客戶?代表等相?關(guān)人員?5.定期?或不定期?進行客戶?回訪，以?檢查客戶?關(guān)系維護?的情況?6.負責?發(fā)展維護?良好的客?戶關(guān)系?7.建立?客戶檔案?、質(zhì)量跟?蹤記錄等?售后服務(wù)?信息管理?系統(tǒng)，對?老客戶進?行分門別?類8.?配合售前?進行店內(nèi)?VIP的?折上折?9.財務(wù)?/快遞公?司/倉管?員客服、?主管聯(lián)系?人進行相?應(yīng)溝通?10.配?合售前進?行掌柜說?、微博等?的運營推?廣11?.對刷交?易/實際?交易產(chǎn)品?件數(shù)每周?進行相應(yīng)?統(tǒng)計，及?時核對產(chǎn)?品信息?12.每?天上線后?對昨天晚?上值班客?服遺留售?后問題和?其他客服?旺旺號留?言進行統(tǒng)?計整理進?行相應(yīng)處?理13?.搜索診?斷助手對?昨天的運?營狀況進?行診斷，?確保全店?的運營正?常，對即?時出現(xiàn)的?問題（降?權(quán)產(chǎn)品等?）進行處?理與匯總?，對投訴?、退款客?戶進行電?話溝通;?對不好的?評價進行?解釋1?4.對昨?日發(fā)貨的?產(chǎn)品進行?跟蹤，確?定有物流?信息更新?;對昨天?收貨的客?戶好評進?行評價與?解釋，對?出現(xiàn)的差?評即時溝?通與匯總?。15?.下午收?貨時間前?對未填寫?的發(fā)貨訂?單即時跟?售后聯(lián)系?，通過旺?旺即時發(fā)?送出貨信?息給客戶?，配合售?前跟蹤當?天等待買?家付款訂?單;1?6.每周?對下出貨?單。阿?里旺旺客?服工作崗?位職責（?二）一?、客戶資?料管理?1.資料?收集。在?公司的日?常營銷工?作中，收?集客戶資?料是一項?非常重要?的工作，?它直接關(guān)?系到公司?的營銷計?劃能否實?現(xiàn)?？头?資料的收?集要求客?服專員每?日認真提?取客戶信?息檔案，?以便關(guān)注?這些客戶?的發(fā)展動?態(tài)。2?.資料整?理?？头?專員提取?的客戶信?息檔案遞?交客服主?管，由客?服主管安?排信息匯?總，并進?行分析分?類，分派?專人管理?各類資料?，并要求?每日及時?更新，避?免遺漏。?3.資?料處理。?客服主管?按照負責?客戶數(shù)量?均衡、兼?顧業(yè)務(wù)能?力的原則?，分配給?相關(guān)客服?專員?？?服專員負?責的客戶?，應(yīng)在一?周內(nèi)與客?戶進行溝?通，并做?詳細備案?。二、?對不同類?型的客戶?進行不定?期回訪?客戶的需?求不斷變?化，通過?回訪不但?了解不同?客戶的需?求、市場?咨詢，還?可以發(fā)現(xiàn)?自身工作?中的不足?，及時補?救和調(diào)整?，滿足客?戶需求，?提高客戶?滿意度。?回訪方?式：電話?溝通、電?郵溝通、?短信業(yè)務(wù)?等回訪?流程從?客戶檔案?中提取需?要統(tǒng)一回?訪的客戶?資料，統(tǒng)?計整理后?分配到各?客服專員?，通過電?話（或電?郵等方式?）與客戶?進行交流?溝通并認?真記錄每?一個客戶?回訪結(jié)果?填寫《回?訪記錄表?》（此表?為回訪活?動的信息?載體），?最后分析?結(jié)果并撰?寫《回訪?總結(jié)報告?》，進行?最終資料?歸檔。?回訪內(nèi)容?：1.?詢問客戶?對本司的?評價，對?產(chǎn)品和服?務(wù)的建議?和意見;?2.特?定時期內(nèi)?可作特色?回訪（如?節(jié)日、店?慶日、促?銷活動期?）3.?友情提醒?客戶續(xù)卡?或升級為?其他消費?卡注意?：回訪時?間不宜過?長，內(nèi)容?不宜過多??；卦L?規(guī)范及用?語回訪?規(guī)范：一?個避免，?三個必保?，即避?免在客戶?休息時打?擾客戶;?必須保?證會員客?戶的__?__%的?回訪;?必須保證?回訪信息?的完整記?錄;必?須保證在?三天之內(nèi)?回訪（最?好與客戶?在電話中?再約一個?方便的時?間）。?開始：您?好我是_?___，?請問您是?____?先生/小?姐嗎??打擾您了?。交流?：感謝您?在___?_時間接?受了我們?____?___服?務(wù)項目，?請問您對?____?服務(wù)項目?滿意嗎??【滿意?】：您對?我們的服?務(wù)有什么?建議嗎??【不滿?意/一般?】：（能?否告訴我?您對哪方?面不滿意?嗎?/我?們應(yīng)改進?哪方面的?工作結(jié)?束：【?滿意】：?感謝您的?答復(fù)，您?如果需要?什么幫助?，可隨時?跟我們?nèi)?得聯(lián)系，?祝您（開?車愉快/?節(jié)日快樂?），再見?!【不?滿意/一?般】：非?常謝謝您?的反應(yīng)，?這一點我?們的確做?得不夠，?我們很快?就會有改?進的望您?監(jiān)督，祝?您（開車?愉快/節(jié)?日快樂）?，再見!?二、高?效的投訴?處理完?善投訴處?理機制，?注重處理?客戶投訴?的規(guī)范性?和效率性?，形成閉?環(huán)的管理?流程，做?到有投訴?即時受理?，迅速有?結(jié)果，處?理后有回?訪;使得?客戶投訴?得到高效?和圓滿的?解決。建?立投訴歸?檔資料。?投訴處理?工作的三?個方面：?1.為?顧客投訴?提供便利?的渠道;?___?_對投訴?進行迅速?有效的處?理;_?___對?投訴原因?進行最徹?底的分析?。投訴?解決宗旨?：挽回不?滿意顧客?投訴解?決策略：?短—渠道?短平—?代價平?快—速度?快認識?服務(wù)與品?牌的關(guān)系?顧客永?遠都是對?的;顧客?是商品的?購買者，?不是麻煩?的制造者?;顧客最?了解自己?的需求、?愛好，?這是企業(yè)?需要收集?的信息。?失去品牌?比損失一?次交易更?可怕。?投訴處理?流程：?1、投訴?受理即?初步填寫?《顧客投?訴登記表?》的相關(guān)?內(nèi)容，如?投訴人、?投訴時間?、投訴內(nèi)?容等。?2、投訴?判斷了?解客戶投?訴的內(nèi)容?后，要判?定客戶投?訴的理由?是否充分?，投訴要?求是否合?理。如果?投訴不能?成立，即?可以婉轉(zhuǎn)?的方式答?復(fù)客戶，?取得客戶?的諒解，?消除誤會?;如果投?訴成立，?則根據(jù)顧?客投訴信?息確定被?投訴的責?任部門，?并請顧客?給予一定?時間展開?調(diào)查。?3、展開?調(diào)查，分?析投訴原?因要查?明客戶投?訴的具體?原因，具?體造成客?戶投訴的?責任人，?如屬修理?質(zhì)量問題?，交相關(guān)?負責人處?理;屬服?務(wù)問題，?則服務(wù)專?員/主管?處理。?4、提出?處理方案?。根據(jù)?實際情況?進行部門?研討提出?不同相關(guān)?解決方案?。主管領(lǐng)?導應(yīng)對投?訴處理方?案一一過?目，選擇?最佳解決?方案，并?及時作出?批示。?5、實施?處理方案?對直接?責任者和?部門主管?要按照有?關(guān)規(guī)定進?行處罰;?通知顧客?，確認顧?客接受解?決方案后?請顧客簽?字，并盡?快地收集?顧客的反?饋意見。?6、總?結(jié)批價。?對投訴?處理過程?進行總結(jié)?與綜合評?價，由客?服主管填?寫《顧客?投訴分類?統(tǒng)計表》?，并做數(shù)?據(jù)分析統(tǒng)?計，提出?改進對策?，不斷完?善企業(yè)的?經(jīng)營管理?，以提高?服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)水?平。投?訴處理準?則首先?，言行禮?儀按服務(wù)?規(guī)范操作?。與顧?客不發(fā)生?沖突的技?巧：1?.不爭論?;不惡言?;不動怒?;2.?不輕易承?諾，不失?言;3?.不推卸?責任;?4.不提?高說話音?調(diào)。5?.杜絕跟?顧客說“?不行、不?知道、不?可以等”?6.不?懷疑顧客?的誠實品?格;須?注意：?尊重顧客?的人格，?專心對待?顧客，用?心傾聽，?從顧客角?度出發(fā)分?析顧客的?實際問題?，給顧客?一定的自?主權(quán)。請?顧客參與?共同選擇?最佳解決?途徑，讓?顧客感覺?到他的意?見得到尊?重，盡量?用補償性?方法調(diào)節(jié)?與顧客的?關(guān)系。?三、與各?部門密切?溝通，參?與營銷活?動，協(xié)助?市場銷售?。企業(yè)?實施電話?營銷對銷?售成功與?否起著重?要作用，?這就要求?客服專員?具有一定?的銷售業(yè)?務(wù)能力，?掌握一定?的業(yè)務(wù)技?巧。電?話營銷溝?通技巧：?一、掌?握客戶的?心理二?、聲音技?巧1、?恰當?shù)恼Z?速，最好?與客戶的?語速相一?致;2?、有感情?;3、?熱誠的態(tài)?度。三?、開場白?的技巧?1、要引?起客戶的?注意的興?趣;2?、敢于介?紹自己的?公司，表?明自己的?身份;?3、不要?總是問客?戶是否有?興趣，要?幫助客戶?決定，引?導客戶的?思維;面?對客戶的?拒絕不要?立刻退縮?，放棄;?4、在?電話里說?話的聲音?要比平時?大些，營?造出很好?的通話氣?氛;5?、簡單明?了，不要?引起顧客?的反感。?四、介?紹公司或?產(chǎn)品的技?巧1、?面對“碰?壁”的心?態(tài)要好;?2、接?受、贊美?、認同客?戶的意見?;3、?要學會回?避問題;?4、轉(zhuǎn)?客戶的反?對問題為?我們的賣?點。五?、激發(fā)客?戶購買欲?望的技巧?1、應(yīng)?用客觀的?人的影響?力和社會?壓力;?2、用他?的觀點;?3、在?乎客戶的?每一句話?，在乎他?在乎的人?、事、物?;4、?用媒體及?社會輿-?論對公司?的影響力?;阿里?旺旺客服?工作崗位?職責（三?）一、?1、有責?任心，認?真2、?做事細心?、有耐心?3、具?有多面性?（性格）?4、會?做詳細的?記錄5?、穩(wěn)重，?遇事不驚?，不躁?6、關(guān)注?事實，尤?其是行業(yè)?信息7?、對所銷?產(chǎn)品專業(yè)?客服人員?必須明白?，我們是?公司的最?后一個程?序，任何?問題在我?們的手里?必須解決?，所以要?求客服人?員必須有?責任心，?認真對待?每一通電?話，你在?電話中的?一個小失?誤很可能?會毀掉整?個公司。?要把別人?的事情當?自己的事?情來做，?用任何方?法做到讓?客戶滿意?，公司損?失降到最?低。二?、客服經(jīng)?歷的幾個?心態(tài)過程?1、害?怕接到售?后的電話?，心虛，?不知道自?己怎么處?理。2?、無所謂?的心態(tài)，?接電話就?是了，大?不了就退?貨。3?、拖，一?切事情都?采用拖的?方式，時?間長了客?戶就拖的?沒有脾氣?了，也就?放棄了，?事情也就?解決了。?真的拖不?過去的客?戶再想辦?法解決!?4、幫?客戶解決?問題，利?用自己的?課余時間?去學習專?業(yè)知識，?用自己的?方法幫客?戶解決問?題，使客?戶打消投?訴的概念?。5、?繼續(xù)銷售?。不但給?客戶解決?問題，還?要讓客戶?繼續(xù)接受?公司，相?信公司的?產(chǎn)品，繼?續(xù)訂購我?們的產(chǎn)品?。三、?客服電話?處理客服?人員必須?相信我們?的產(chǎn)品，?絕對接受?產(chǎn)品，找?到任何產(chǎn)?品的獨特?買點。處?理客服問?題就是處?理客戶的?情緒問題?，是一個?安撫的過?程。在接?客戶電話?的時候，?認真的傾?聽客戶訴?說的每一?個細節(jié)，?把細微的?用法不當?擴大話，?使客戶合?情合理的?明白是自?己的問題?，而不是?產(chǎn)品的問?題。1?、針對第?一次撥打?售后電話?的客戶，?態(tài)度一定?熱情，但?是不能失?去專家的?口氣。詳?細詢問客?戶的問題?，針對性?的解決問?題，并做?好記錄。?針對當下?不能解決?的問題，?記錄并約?好回復(fù)的?時間，掛?了電話后?及時的?解決并準?時回復(fù)客?戶。2?、針對再?次撥打售?后電話的?客戶，首?先要稱呼?客戶的姓?名，讓客?戶感覺親?切，并且?詳細的查?詢客戶的?問題，做?到心里有?數(shù)。針對?這種客戶?，首先是?