淺談酒店服務(wù)管理論文范文

淺談酒店服務(wù)管理論文范文隨著國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店數(shù)量的增加和人們生活水平的提高，顧客對(duì)酒店所提供的服務(wù)需求越來(lái)越個(gè)性化。因此，酒店要想長(zhǎng)期發(fā)展，不僅要保持硬件設(shè)施的精良，還要著力提升服務(wù)質(zhì)量。個(gè)性化服務(wù)是提升服務(wù)質(zhì)量的必備良藥，也是酒店在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足的重要法寶之一。一、酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)酒店個(gè)性化服務(wù)的概念源自西方發(fā)達(dá)國(guó)家，它有兩層含義。首先，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不囿于標(biāo)準(zhǔn)化，以賓客需要為中心去提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的賓客有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠(chéng)。其次，根據(jù)客人的服務(wù)需求趨勢(shì)或未能準(zhǔn)確表達(dá)的意向，提供能夠引發(fā)客人潛在消費(fèi)行為的服務(wù)。酒店個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)包括服務(wù)的特殊性、多樣性和情感性。服務(wù)的特殊性是指針對(duì)客人的消費(fèi)偏好、生活習(xí)俗提供特殊的服務(wù)。服務(wù)的多樣性意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)的情感性則要求服務(wù)人員能夠用心服務(wù)，讓顧客感受到酒店對(duì)他們的關(guān)心和重視，使酒店能夠成為顧客的家外之“家”。二、酒店個(gè)性化服務(wù)的意義酒店個(gè)性化服務(wù)的意義在于滿足顧客的個(gè)性化需求，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客的忠誠(chéng)度和口碑。個(gè)性化服務(wù)還可以幫助酒店提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增加收入和利潤(rùn)。因此，酒店應(yīng)該注重個(gè)性化服務(wù)的提供，以滿足顧客的需求，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。提升顧客忠誠(chéng)度隨著酒店市場(chǎng)越來(lái)越以價(jià)格為主導(dǎo)，消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度不斷下降。因此，個(gè)性化服務(wù)成為酒店業(yè)提升顧客忠誠(chéng)度的重要手段。酒店應(yīng)該以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，在提供服務(wù)的時(shí)候考慮到顧客與酒店規(guī)定有所不同的多種多樣的喜好和要求。通過(guò)服務(wù)人員適當(dāng)偏離操作規(guī)范的、針對(duì)顧客具體要求的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的個(gè)性化服務(wù)，酒店與顧客建立個(gè)性化的關(guān)系，提高顧客群體對(duì)酒店服務(wù)的滿意度，進(jìn)而提升顧客對(duì)酒店品牌的忠誠(chéng)度。提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力酒店要想在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地，必須通過(guò)硬件設(shè)施、整體成本、銷(xiāo)售渠道和軟件服務(wù)四個(gè)方面來(lái)確立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其中，軟件服務(wù)是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。酒店財(cái)富的源泉是顧客的需求，因此酒店必須以不斷變化的顧客需求為立足點(diǎn)，不斷創(chuàng)新、靈活多變和服務(wù)項(xiàng)目的廣泛選擇上，積極主動(dòng)地滿足顧客高度個(gè)性化的需求，以顧客的需求進(jìn)行酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的改進(jìn)和調(diào)整。酒店個(gè)性化服務(wù)存在的不足酒店個(gè)性化服務(wù)存在的不足主要表現(xiàn)在對(duì)個(gè)性化服務(wù)理解錯(cuò)誤。有些酒店片面地將個(gè)性化服務(wù)解釋為硬件設(shè)施的個(gè)性化，只是簡(jiǎn)單地從酒店的硬件設(shè)施層面來(lái)發(fā)展，不斷地投入資金進(jìn)行酒店硬件服務(wù)設(shè)施的改良換代，以此來(lái)彰顯酒店的獨(dú)具特色。然而，這種做法雖然投資巨大，卻收效甚微。有些酒店將顧客群體分成幾個(gè)等級(jí)并且實(shí)施不同的服務(wù)等級(jí)，這種把個(gè)性化服務(wù)理解為僅僅為少數(shù)的顧客提供特殊的針對(duì)性服務(wù)的做法，往往會(huì)引起那些沒(méi)有獲得特殊的針對(duì)性服務(wù)的顧客的不滿，從而影響酒店整體形象的塑造。還有些人錯(cuò)誤地認(rèn)為，酒店個(gè)性化服務(wù)只是高星級(jí)酒店謀求進(jìn)一步發(fā)展所需要的，而中小型或者快捷型酒店沒(méi)有發(fā)展個(gè)性化服務(wù)的必要性，認(rèn)為若要為顧客提供個(gè)性化服務(wù)就必須另外設(shè)置專(zhuān)人專(zhuān)崗進(jìn)行服務(wù)，必須會(huì)產(chǎn)生額外的投資，使得酒店的經(jīng)營(yíng)成本增加。注重與顧客的溝通和交流。為了實(shí)現(xiàn)與顧客的良好溝通交流，酒店應(yīng)該建立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)一線服務(wù)人員積極參與。同時(shí)，酒店管理人員應(yīng)該適當(dāng)?shù)刭x予員工言語(yǔ)權(quán)限，摒棄傳統(tǒng)服務(wù)語(yǔ)言，結(jié)合時(shí)代的發(fā)展運(yùn)用順應(yīng)時(shí)代的潮語(yǔ)或者顧客喜聞樂(lè)見(jiàn)的表達(dá)形式。酒店還應(yīng)該重視妥善保存一線服務(wù)人員獲得的有效顧客信息，并在以后的服務(wù)中充分實(shí)現(xiàn)信息的價(jià)值，這也是對(duì)一線服務(wù)人員勞動(dòng)成果的一種尊重。然而，要實(shí)現(xiàn)與顧客的良好溝通交流，員工不能只是簡(jiǎn)單地傳遞信息，而是要站在顧客的角度，注意顧客的情緒體驗(yàn)。酒店還應(yīng)該讓員工意識(shí)到，與顧客的溝通交流是建立在平等的“朋友”關(guān)系之上，只有這樣員工才能在交流中暢所欲言，實(shí)現(xiàn)愉快地交流。制定顧客信息管理機(jī)制。顧客信息是個(gè)性化服務(wù)的“黃金資料”，個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施需要以顧客信息為依據(jù)，有針對(duì)性地提供讓顧客滿意的有效的個(gè)性化服務(wù)。因此，酒店應(yīng)該認(rèn)識(shí)到顧客信息在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代酒店發(fā)展中的重要意義，摒棄無(wú)需顧客信息的落后觀念。酒店可以借助紙質(zhì)客史檔案或者顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)等方式來(lái)建立自己酒店服務(wù)的顧客資料庫(kù)，并靈活地運(yùn)用顧客信息來(lái)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，為保障顧客信息時(shí)效性，酒店需要在完整的顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，設(shè)置專(zhuān)門(mén)人員對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行持續(xù)地維護(hù)和更新，并給一線員工進(jìn)入顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)和對(duì)顧客信息進(jìn)行增添的權(quán)限。酒店還應(yīng)該舍棄僅僅錄入VIP顧客信息的狹隘觀念，把所有顧客按照VIP、特殊、常住以及一般顧客等進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)的有序管理。制定對(duì)顧客信息的管理機(jī)制，才能使個(gè)性化服務(wù)得到完美的開(kāi)展。和細(xì)心耐心的服務(wù)意識(shí)酒店服務(wù)是一項(xiàng)高度細(xì)致和個(gè)性化的工作，需要服務(wù)人員具備換位思考的能力，從客戶的角度出發(fā)，提供個(gè)性化、貼心的服務(wù)。然而，現(xiàn)實(shí)中很多服務(wù)人員缺乏這種換位思考的意識(shí)，只是簡(jiǎn)單地按照規(guī)定流程來(lái)進(jìn)行服務(wù)，缺乏細(xì)心耐心的態(tài)度，不能真正地理解客戶的需求和要求，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，客戶滿意度降低。二、解決酒店員工服務(wù)意識(shí)存在的問(wèn)題的對(duì)策(一)加強(qiáng)酒店員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，不僅僅是服務(wù)技能和流程的培訓(xùn)，更應(yīng)該注重培養(yǎng)員工的自主服務(wù)意識(shí)，讓員工從內(nèi)心深處理解服務(wù)的重要性和意義，從而形成主動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣。(二)建立完善的激勵(lì)機(jī)制酒店應(yīng)該建立完善的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，讓員工感受到自己的價(jià)值和成就感，從而提高服務(wù)質(zhì)量。(三)加強(qiáng)員工的溝通和協(xié)作能力培養(yǎng)酒店應(yīng)該加強(qiáng)員工的溝通和協(xié)作能力培養(yǎng)，讓員工學(xué)會(huì)與同事和客戶進(jìn)行良好的溝通和協(xié)作，從而提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。(四)建立客戶服務(wù)反饋機(jī)制酒店應(yīng)該建立客戶服務(wù)反饋機(jī)制，及時(shí)收集客戶的意見(jiàn)和建議，對(duì)服務(wù)不足的地方進(jìn)行改進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度?？傊?，酒店員工服務(wù)意識(shí)的提高對(duì)于酒店業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。酒店應(yīng)該加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，建立完善的激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)員工的溝通和協(xié)作能力培養(yǎng)，建立客戶服務(wù)反饋機(jī)制，從而提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，為酒店業(yè)的未來(lái)發(fā)展帶來(lái)更大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。很多酒店管理者只注重員工的工作表現(xiàn)，而忽略了員工的心理需求。他們不關(guān)心員工的情感狀態(tài)，也不提供員工發(fā)展的機(jī)會(huì)和空間。這種管理方式會(huì)導(dǎo)致員工的工作積極性和服務(wù)意識(shí)下降，無(wú)法為賓客提供真正貼心的服務(wù)。(三)缺乏良好的激勵(lì)機(jī)制很多酒店沒(méi)有建立起完善的激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致員工缺乏積極性和動(dòng)力。他們無(wú)法感受到自己的努力和付出得到了應(yīng)有的回報(bào)，也沒(méi)有獲得足夠的認(rèn)可和鼓勵(lì)。這種情況下，員工很難保持高度的服務(wù)意識(shí)和熱情，更難為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。為了解決酒店員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的問(wèn)題，酒店管理者需要從根本上改變管理方式，注重員工的心理需求和發(fā)展空間，建立起完善的激勵(lì)機(jī)制，以激發(fā)員工的積極性和服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，也需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)，讓他們能夠?yàn)橘e客提供個(gè)性化的服務(wù)，讓每一位賓客都感受到賓至如歸的服務(wù)體驗(yàn)。最終，酒店管理者需要樹(shù)立一個(gè)所有人的目標(biāo)，讓所有員工都能夠形成一個(gè)完整的服務(wù)鏈條，共同為賓客提供最周到細(xì)致的服務(wù)，讓酒店成為賓客心目中的第一選擇。目前，國(guó)內(nèi)酒店管理存在著陳舊落伍的思想觀念。例如，酒店為了節(jié)省成本，通常不會(huì)對(duì)新員工進(jìn)行全面完整的入職培訓(xùn)。這種落后的思維模式導(dǎo)致酒店高層領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有意識(shí)到員工服務(wù)意識(shí)對(duì)其酒店服務(wù)質(zhì)量提高的重要性。要想提高服務(wù)質(zhì)量，酒店必須加大對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)投入，培養(yǎng)出高素質(zhì)的服務(wù)人員。這不僅僅是注重服務(wù)技巧培訓(xùn)，還應(yīng)通過(guò)系統(tǒng)化的培訓(xùn)方法提高員工各個(gè)方面的綜合素質(zhì)，例如第二語(yǔ)言以及數(shù)字化信息管理等。為了招聘和保留高素質(zhì)的服務(wù)人員，酒店需要從內(nèi)心關(guān)心員工。最重要的一點(diǎn)是增加服務(wù)人員的薪水和福利待遇，保證員工的社會(huì)保障，提高員工的生活質(zhì)量水平，減輕員工因高強(qiáng)度工作而產(chǎn)生的壓力，從而使員工對(duì)酒店產(chǎn)生強(qiáng)烈的主人翁心態(tài)。在酒店行業(yè)中，高層領(lǐng)導(dǎo)需要以自覺(jué)主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)為前提，以身作則，自覺(jué)主動(dòng)深入酒店的管理工作中，嚴(yán)格監(jiān)督和檢查每一項(xiàng)服務(wù)過(guò)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改正問(wèn)題，加強(qiáng)與員工的溝通與交流。可以實(shí)行員工交流日，收集建議日等類(lèi)似活動(dòng)，讓高層了解基層的意見(jiàn)建議，同時(shí)也讓員工理解高層管理者的交流活動(dòng)。在酒店工作，每個(gè)人都在一個(gè)大家庭中進(jìn)行著服務(wù)工作。各部門(mén)不能只看重自己部門(mén)的工作效率而缺乏與其他部門(mén)的溝通和合作。為了讓各部門(mén)之間能和諧地溝通合作，部門(mén)與部門(mén)之間可以輪流交換工作，這樣可以讓各部門(mén)之間體會(huì)到對(duì)方的難處，便于多方相互理解和交流。同時(shí)，也能使酒店各部門(mén)員工形成一個(gè)有機(jī)的整體，團(tuán)結(jié)協(xié)作，一起為酒店的發(fā)展出一份力。在酒店管理中，整體服務(wù)意識(shí)的提高已經(jīng)成為酒店行業(yè)發(fā)展所必備的條件。整體服務(wù)意識(shí)是對(duì)服務(wù)意識(shí)的一種深化要求，需要酒店從業(yè)人員能夠以酒店為家、熱愛(ài)酒店，以顧客至上為原則，并且酒店各個(gè)部門(mén)能夠通力合作，做好溝通和合作，進(jìn)而為顧客實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)的過(guò)程。然而，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，酒店整體服務(wù)意識(shí)存在淡薄的問(wèn)題。從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度不夠熱情、周到，甚至存在不誠(chéng)信、不負(fù)責(zé)任的情況。同時(shí)，酒店各個(gè)部門(mén)之間缺乏有效的溝通和協(xié)作，導(dǎo)致服務(wù)不夠協(xié)調(diào)、高效。(二)酒店服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定在酒店服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性是非常重要的。然而，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性存在問(wèn)題。一方面，由于從業(yè)人員的素質(zhì)和技能水平參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量存在差異。另一方面，酒店管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和評(píng)估不夠完善，難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性。二、提高酒店整體服務(wù)意識(shí)的措施(一)加強(qiáng)從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理酒店管理層應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理，提高從業(yè)人員的服務(wù)技能和素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的灌輸，讓從業(yè)人員充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)意識(shí)對(duì)于酒店發(fā)展的重要性。同時(shí)，酒店管理層應(yīng)該建立完善的考核和激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于服務(wù)優(yōu)秀的從業(yè)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。(二)加強(qiáng)酒店各部門(mén)之間的溝通和協(xié)作酒店各部門(mén)之間的溝通和協(xié)作是提高整體服務(wù)意識(shí)的關(guān)鍵。酒店管理層應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)各部門(mén)之間的溝通和協(xié)作的引導(dǎo)和管理，建立有效的溝通渠道和協(xié)作機(jī)制，讓各部門(mén)之間能夠協(xié)調(diào)合作，提高服務(wù)的協(xié)調(diào)性和高效性。(三)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和評(píng)估酒店管理層應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和評(píng)估，建立完善的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的酒店進(jìn)行及時(shí)的整改和改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。綜上所述，提高酒店整體服務(wù)意識(shí)是酒店行業(yè)發(fā)展的必要條件，酒店管理層應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理，加強(qiáng)酒店各部門(mén)之間的溝通和協(xié)作，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和評(píng)估，從而提高酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平，滿足社會(huì)發(fā)展的要求和需要。服務(wù)意識(shí)在酒店經(jīng)營(yíng)中扮演著重要角色，是樹(shù)立酒店形象和口碑的關(guān)鍵。然而，國(guó)內(nèi)酒店的服務(wù)意識(shí)存在各種問(wèn)題，例如“微笑服務(wù)”、“熱心服務(wù)”等服務(wù)模式只停留在表面，沒(méi)有真正落實(shí)到服務(wù)細(xì)節(jié)中，導(dǎo)致服務(wù)人員應(yīng)付了事、態(tài)度冰冷，影響了酒店服務(wù)質(zhì)量和形象。此外，服務(wù)人員之間的粗心毛躁、推卸責(zé)任等行為也給整體服務(wù)帶來(lái)隱患，導(dǎo)致顧客的期望值與體驗(yàn)值存在差距。因此，酒店需要從服務(wù)理念和宗旨方面要求員工認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)的一致性和目標(biāo)性，明確目標(biāo)并相互配合，才能實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)意識(shí)的提升。酒店作為服務(wù)行業(yè)，員工的素質(zhì)對(duì)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展具有重要意義。然而，目前我國(guó)酒店行業(yè)的員工素質(zhì)參差不齊，存在問(wèn)題需要解決。整體服務(wù)意識(shí)的塑成需要長(zhǎng)期過(guò)程，酒店管理者需要結(jié)合有意識(shí)的學(xué)習(xí)、效仿和經(jīng)驗(yàn)積累逐步形成。在此過(guò)程中，需要從以下方面努力：首先，強(qiáng)調(diào)員工的整體服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立員工對(duì)于整體服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)和理解。員工需要全身心投入到工作中，形成良好的職業(yè)素養(yǎng)，并以酒店效益和名譽(yù)為工作重心。其次，要求員工站在顧客的角度思考問(wèn)題，理解和諒解顧客的行為，提供溫馨、愛(ài)心的氛圍。因此，在酒店管理過(guò)程中，需要注重員工意識(shí)方面的培訓(xùn)，幫助員工提升服務(wù)意識(shí)和多角度思考問(wèn)題的能力。其次，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。服務(wù)人員需要具備良好的溝通能力、服務(wù)技能和團(tuán)隊(duì)合作能力，以滿足顧客需求。因此，酒店需要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)?？傊?，酒店需要注重服務(wù)意識(shí)的提升和員工素質(zhì)的提高，才能更好地滿足顧客需求，樹(shù)立良好的形象和口碑。服務(wù)人員的綜合素質(zhì)不僅包括意識(shí)上的換位思考，還需要能夠在各個(gè)方面全心全意地服務(wù)。員工綜合素質(zhì)的提高是酒店管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)真正專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)流程的必備要素。挖掘和培養(yǎng)人才同樣也是酒店企業(yè)生存發(fā)展不可分離的一部分。培養(yǎng)高效率、高水平的顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)于酒店整體服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。酒店的服務(wù)人員是與顧客接觸最為直接的對(duì)象，從經(jīng)營(yíng)管理的角度分析，服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)能力與綜合素質(zhì)直接影響著酒店的生存和發(fā)展。首先，要穩(wěn)定酒店人員結(jié)構(gòu)。酒店在進(jìn)行員工招聘工作時(shí)，應(yīng)結(jié)合酒店發(fā)展需要選聘合格的人才。同時(shí)，應(yīng)搭建長(zhǎng)期穩(wěn)定的“學(xué)校――企業(yè)”用工平臺(tái)，與學(xué)校建立校企合作模式，既能保證人員輸入數(shù)量的穩(wěn)定，又能保證人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的穩(wěn)定。其次，要加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和培養(yǎng)力度，完善教育培訓(xùn)機(jī)制。不僅要使員工對(duì)工作各個(gè)流程有清晰明確的了解認(rèn)識(shí)，并具備熟練掌握相應(yīng)的操作技能，還要注意培養(yǎng)員工的整體服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，著重在業(yè)務(wù)、溝通及信息系統(tǒng)管理能力方面深入培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)信息化工作模式，提高各個(gè)部門(mén)員工工作的默契度，從而提高整個(gè)酒店的整體服務(wù)意識(shí)。酒店內(nèi)部服務(wù)是酒店管理人員針對(duì)酒店員工的服務(wù)，它會(huì)直接影響員工貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而影響顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體驗(yàn)值，最終影響酒店的盈利能力。因此，要想提升外部服務(wù)質(zhì)量就要首先擁有良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。作為酒店管理人員，通過(guò)提高內(nèi)部服務(wù)意識(shí)能帶動(dòng)員工對(duì)整體服務(wù)意識(shí)進(jìn)行深層次的體會(huì)，使員工站在被服務(wù)者的角度，深刻地體會(huì)顧客的感受。同時(shí)要求管理人員在日常的工作中以身作則，成為員工學(xué)習(xí)的榜樣，嚴(yán)格要求自己的行為和態(tài)度，將員工視為服務(wù)對(duì)象，達(dá)到言傳身教的效果。服務(wù)質(zhì)量管理體系是對(duì)員工日常服務(wù)工作的一種考量和評(píng)估，也同時(shí)是對(duì)員工日常工作的約束和檢驗(yàn)。建立起標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的相關(guān)