客房部的安全與勞動保護(hù)

第二十章客房部的安全與勞動保護(hù)第一節(jié)火災(zāi)與失竊的預(yù)防及處理第二節(jié)客房其他安全事故的處理第三節(jié)客房部的勞動保護(hù)

小結(jié)思考題實(shí)踐活動第一節(jié)火災(zāi)與失竊的預(yù)防及處理一、火災(zāi)的預(yù)防及處理http://6.cn/w/e7OxmzlZLDO8rArLdLaYiw火災(zāi)一般分三類：A類火災(zāi)指木頭、紙等起火；B類火災(zāi)指易燃液體起火；C類火災(zāi)指電起火?；馂?zāi)事故的預(yù)防配備消防設(shè)備和器材預(yù)防火災(zāi)的具體措施火災(zāi)事故的處理火災(zāi)與失竊的預(yù)防及處理二、失竊的預(yù)防及處理客房區(qū)域須配置安全設(shè)施加強(qiáng)對客人的管理加強(qiáng)對員工的管理客人報失的一般處理配備消防設(shè)備和器材報警器滅火器材配套防火設(shè)施設(shè)備預(yù)防火災(zāi)的具體措施客房內(nèi)“安全須知”應(yīng)有防火要點(diǎn)及需客人配合的具體要求?？头繂T工在進(jìn)房對客服務(wù)時，應(yīng)注意檢查不安全隱患?？头抗芾砣藛T還應(yīng)根據(jù)客房防火條例，配合安全部門定期對客房區(qū)域進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決?；馂?zāi)事故的處理當(dāng)發(fā)現(xiàn)火情時聽到報警信號時聽到疏散信號時火災(zāi)逃生要領(lǐng)/v_show/id_XMTM5Mzc4MjE2.html加強(qiáng)對客人的管理

(一)㈠保障客人財物安全應(yīng)制定科學(xué)、具體的“賓客須知”，明確告訴客人應(yīng)盡的義務(wù)和注意事項(xiàng)。建立和健全來訪客人的管理制度。嚴(yán)格按規(guī)定為客人開門，切實(shí)做好驗(yàn)證工作。在巡視中，密切注意在走廊上徘徊的外來陌生人、可疑人及不應(yīng)進(jìn)入樓層或客房的飯店員工，禮貌詢問，酌情處理。發(fā)現(xiàn)有人亂闖樓層推銷商品，應(yīng)勸其離開樓層，并向受擾客人道歉。注意觀察房門是否關(guān)上及鎖好。如發(fā)現(xiàn)醉酒、神智異常的客人，要特別留意，避免損壞房內(nèi)東西和不良分子乘機(jī)進(jìn)入客房盜竊作案。加強(qiáng)對客人的管理（二）㈡保障飯店財物安全將房內(nèi)有可能被客人帶走的物品印上飯店的標(biāo)志或特殊的標(biāo)記，這有助于打消客人帶走的念頭。房內(nèi)有些物品會引起客人的興趣，想帶走留作紀(jì)念，可在“服務(wù)指南”或“賓客須知”中告知客人，可與客房管理部門如客房中心等聯(lián)系，或在飯店商場購買。房內(nèi)一些貴重物品，在選購及安裝布置時就應(yīng)考慮防盜，盡可能不使客人太感興趣或使其無法帶走；也可以標(biāo)明價格，客人如需要，可視情況出售。加強(qiáng)檢查。二、失竊的預(yù)防及處理（一）客房區(qū)域安全設(shè)施的配置（二）加強(qiáng)對客人的管理（三）加強(qiáng)對員工的管理

(四）處理客人報失的基本程序（一）客房區(qū)域安全設(shè)施的配置防盜設(shè)施：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；安全報警器；防盜鏈；反鎖裝置；窺視孔；電子門鎖系統(tǒng)……反鎖裝置防盜鏈（二）加強(qiáng)對客人的管理

1.保障客人財物安全（1）應(yīng)制定科學(xué)、具體的“賓客須知”，明確告訴客人應(yīng)盡義務(wù)和注意事項(xiàng)。（2）建立和健全來訪客人的管理制度。（3）嚴(yán)格按規(guī)定為客人開門，切實(shí)做好驗(yàn)證工作。（4）在巡視中，密切注意在走廊上徘徊的外來陌生人、可疑人及不應(yīng)進(jìn)入樓層或客房的飯店員工，禮貌詢問，酌情處理。（5）發(fā)現(xiàn)有人亂闖樓層推銷商品，應(yīng)勸其離開樓層，并向受擾客人道歉。（6）注意觀察房門是否關(guān)上及鎖好。（7）如發(fā)現(xiàn)醉酒、神智異常的客人，要特別留意，避免損壞房內(nèi)東西和不良分子乘機(jī)進(jìn)入客房盜竊作案。（三）加強(qiáng)對員工的管理選聘誠實(shí)的員工進(jìn)行客房財物安全培訓(xùn)制定并嚴(yán)格執(zhí)行工作鑰匙管理制度建立客人和飯店失竊檔案案例：客房員工的盜竊案件（四）處理客人報失的基本程序客人告知飯店物品丟失，首先應(yīng)按報失處理，盡力協(xié)助客人查找丟失物品。確認(rèn)物品確實(shí)被盜，且征得客人同意后方可報案。如疑涉嫌本店服務(wù)員，在未掌握確鑿事實(shí)時，不妄下結(jié)論，堅(jiān)持“內(nèi)緊外松”原則；案例導(dǎo)入《北京某四星級飯店客房失竊案》案例分析提示：1.該案例中發(fā)生的盜竊案造成什么樣后果；2.造成該盜竊案發(fā)生的原因，酒店客房服務(wù)與管理上哪幾個環(huán)節(jié)出了問題，哪些部門或個人應(yīng)負(fù)責(zé)任？案例分析后果：1.使客人財產(chǎn)受到嚴(yán)重?fù)p失；2.嚴(yán)重破壞了酒店安全秩序，造成不良影響，極大損害了酒店聲譽(yù)，勢必影響酒店經(jīng)營。原因：1.實(shí)習(xí)生防范意識淡薄，未執(zhí)行驗(yàn)卡規(guī)定；2.客房部管理人員對實(shí)習(xí)生崗前培訓(xùn)不力；3.客房管理不嚴(yán)格，對陌生人竄走，無一人發(fā)現(xiàn)；4.保安部門對監(jiān)控錄像形同虛設(shè)，沒有發(fā)現(xiàn)并追蹤第二節(jié)客房其他安全事故的處理一、客人意外受傷處理二、客人死亡事故處理三、自然災(zāi)害的應(yīng)急處理四、停電事故的處理五、住客的違法行為處理客人死亡事故處理

發(fā)現(xiàn)者不得大聲喧嘩、驚慌失措，應(yīng)立即報告飯店安全部門,由其向公安機(jī)關(guān)報案，保護(hù)現(xiàn)場，嚴(yán)禁無關(guān)人員接近，可待公安人員處理。對客人死亡情況,除向公安機(jī)關(guān)和上級管理部門報告外，不得向外透露。如死者系外國人，應(yīng)由有關(guān)方面通知所屬國駐華使館或領(lǐng)事館。自然災(zāi)害的應(yīng)急處理

制定客房部各個崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時的具體職責(zé)和工作任務(wù)。制定詳細(xì)的關(guān)于發(fā)生自然災(zāi)害時的報警以及疏散措施，以切實(shí)有效地保證客人、員工和飯店的安全。應(yīng)針對可能發(fā)生的自然災(zāi)害的情況，做好充分的設(shè)備和器材上的準(zhǔn)備，并定期專人負(fù)責(zé)檢查，確保其處于完好的狀態(tài)。停電事故的處理預(yù)先知道停電時，飯店應(yīng)以書面形式通知住店客人停電的時間，以方便客人事先安排活動或避免正?；顒邮艿接绊?。對于不明情況的客人，應(yīng)及時向客人說明是停電，并正采取措施，以及恢復(fù)供電的大約時間，讓客人有相應(yīng)的心理準(zhǔn)備。在停電期間，所有員工都應(yīng)保持鎮(zhèn)靜、堅(jiān)守崗位，并能給客人適當(dāng)?shù)陌参?，減少客人的恐慌情緒。同時，還應(yīng)注意安全檢查，防止有人乘機(jī)行竊或破壞。如夜間停電，員工應(yīng)幫助滯留在