2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-宅急送業(yè)務(wù)考試考試歷年高頻考點(diǎn)試題含答案

2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-宅急送業(yè)務(wù)考試考試歷年高頻考點(diǎn)試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共50題)1.客戶滿意度調(diào)查共分為哪幾類(lèi)？2.如何通過(guò)合理的分工滿足客戶新需求？3.野蠻操作的定義是？4.宅急送目前合作的客戶類(lèi)型主要分為哪幾類(lèi)？5.先行賠付的審批流程是什么？6.如何做到適度承諾？7.如何適時(shí)遞送律師函？8.當(dāng)賠款因保險(xiǎn)公司原因延遲賠付時(shí)，如何向客戶解釋?zhuān)?.全員營(yíng)銷(xiāo)小件員隊(duì)伍的職能？10.經(jīng)常發(fā)生事故的主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。11.幾級(jí)分公司營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理不計(jì)個(gè)人開(kāi)發(fā)業(yè)績(jī)提成？12.分撥批次的代碼構(gòu)成包含哪些？13.設(shè)備安全事故定性以什么為依據(jù)？14.脈沖型客戶提成期為多少個(gè)月？15.當(dāng)日遞、次日遞、隔日遞、限時(shí)遞的定義？16.目前宅急送的價(jià)格體系包括？17.貨物準(zhǔn)點(diǎn)是以什么為判定依據(jù)？那種貨物計(jì)為準(zhǔn)點(diǎn)？18.淘寶業(yè)務(wù)快遞員取貨時(shí)應(yīng)注意哪些？19.熟悉一些保險(xiǎn)的基本原則。20.宅急送目前的網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)型是什么？21.獨(dú)立操作返單項(xiàng)目客戶有哪些？22.什么情況下價(jià)格可以進(jìn)行緊急修訂，不受時(shí)間的限定？23.宅急送的企業(yè)使命是？24.干部隊(duì)伍建設(shè)“三化”是什么內(nèi)容？25.PDA保管責(zé)任是什么？26.工作單簽收時(shí)注意事項(xiàng)？27.分公司全員營(yíng)銷(xiāo)的范圍是？28.合作網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)為內(nèi)容的條件？29.2010年全年絕對(duì)準(zhǔn)點(diǎn)率的達(dá)標(biāo)值及奮斗目標(biāo)是多少？30.全國(guó)簽單裁剪規(guī)定？31.對(duì)于配載操作是否所有貨物必須要全部進(jìn)行配載出港？為什么？32.代收點(diǎn)開(kāi)發(fā)對(duì)象？33.COD業(yè)務(wù)能否在做代收貨物的同時(shí)，又做運(yùn)費(fèi)到付？34.客戶價(jià)值管理原則包括？35.加盟商加盟費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？36.實(shí)行收支兩條線的總原則是什么？37.超限兌現(xiàn)多少元派送費(fèi)？38.項(xiàng)目客戶咨詢、查詢、投訴業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，分公司應(yīng)如何保障？39.執(zhí)行小件員手機(jī)卡統(tǒng)一管理后，離職需要多少天前申請(qǐng)？40.“二次開(kāi)發(fā)”的適用范圍。41.營(yíng)銷(xiāo)人員轉(zhuǎn)崗（含跨分公司轉(zhuǎn)崗）后，提成期內(nèi)的客戶自轉(zhuǎn)崗之日起可繼續(xù)計(jì)提幾個(gè)月？42.設(shè)備安全事故分類(lèi)。43.貨運(yùn)險(xiǎn)免責(zé)條款的運(yùn)用。44.實(shí)際已派送（含小件員攜款潛逃、拒不交款，或外網(wǎng)不交款等）的簽收錄入標(biāo)準(zhǔn)是什么？45.COD貨物從哪里能看出是否可開(kāi)箱驗(yàn)貨？46.營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理超額獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)是？47.產(chǎn)品達(dá)成率里面的產(chǎn)品指公司現(xiàn)有的哪幾種產(chǎn)品？48.當(dāng)客戶不滿要找高層領(lǐng)導(dǎo)時(shí)如何處理？49.宅急送制定的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格包括哪些？50.COD貨物派送前是否需要提前電話預(yù)約？第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案: 六類(lèi)。零散客戶滿意度調(diào)查、非COD類(lèi)協(xié)議客戶滿意度調(diào)查、COD類(lèi)協(xié)議客戶滿意度調(diào)查、項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查、戰(zhàn)略客戶滿意度調(diào)查、終端客戶滿意度調(diào)查。2.正確答案: （1）通過(guò)及時(shí)向客戶提供我司新的服務(wù)項(xiàng)目，迎合客戶的需求，讓客戶感覺(jué)到他們是第一位受益者；通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)分析客戶差異，把握客戶需求特征和行為愛(ài)好；建立完整、系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 （2）維護(hù)專(zhuān)員拜訪客戶，反饋客戶的新需求，看新需求涉及的業(yè)務(wù)范圍和部門(mén)。將新需求中的報(bào)價(jià)問(wèn)題提交營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)核算，并由客服人員與客戶協(xié)商確定；將需求中的服務(wù)問(wèn)題提交業(yè)務(wù)部門(mén)，業(yè)務(wù)部門(mén)出具新的業(yè)務(wù)保障方案，由客服人員和客戶溝通并執(zhí)行；將價(jià)格調(diào)整和返傭問(wèn)題提交客服部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，并由客服人員和網(wǎng)絡(luò)間進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。 （3）以上任何新需求的提交以及后續(xù)落實(shí)分工必須確定到專(zhuān)門(mén)的人員身上，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)執(zhí)行。3.正確答案: 普通快件超過(guò)30㎝脫手，易碎件超過(guò)10㎝脫手的視為野蠻操作。4.正確答案: 以客戶是否與宅急送公司簽署合作協(xié)議作為判斷客戶類(lèi)型的基本依據(jù)，將客戶分為協(xié)議客戶與零散現(xiàn)結(jié)客戶兩類(lèi)5.正確答案: 分公司客服經(jīng)理――分公司總經(jīng)理――總公司風(fēng)控部核保處先行賠付審核主管――風(fēng)控部副總監(jiān)――總公司財(cái)務(wù)部――分公司財(cái)務(wù)部――客戶。6.正確答案: 適度承諾是指根據(jù)公司的運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力針對(duì)客戶的需求對(duì)客戶的要求進(jìn)行適度的回復(fù)，以有效的需求管理打造客戶忠誠(chéng)度。 （1）做好客戶的需求分析，在與客戶談判的過(guò)程中，客戶提出的需求是有主次之分的，通過(guò)有效的分析客戶需求，對(duì)于一些非重點(diǎn)且操作難度大的，可以不予以承諾，而對(duì)于客戶的重點(diǎn)需求應(yīng)該盡力的通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)的分析和調(diào)整予以滿足。 （2）承諾應(yīng)把握的原則，承諾時(shí)一定要確?！坝兄Z必達(dá)”的原則，慎重考慮不要輕易許諾。在承諾客戶需求的時(shí)候需要考慮的包括：航班情況、鐵路能力、市內(nèi)物流班車(chē)時(shí)刻、干、支線班車(chē)、物貨的實(shí)際情況和操作難易度，對(duì)方網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際操作能力、考慮天氣、道路狀況、提貨能力、基地口岸能力等等。7.正確答案: 嚴(yán)格來(lái)講，律師函應(yīng)以律師事務(wù)和律師的名義發(fā)出，但考慮到我公司實(shí)際情況，我公司法律部門(mén)可以公司名義發(fā)律師函。由于律師函所表達(dá)的意思比較嚴(yán)肅，易引起對(duì)方的敵意，故應(yīng)慎重適用。對(duì)于久拖不結(jié)的欠款客戶以及其它雙方爭(zhēng)執(zhí)難以協(xié)商解決的問(wèn)題，可在打算起訴前發(fā)放律師函。8.正確答案: 首先：要請(qǐng)客戶協(xié)助我司盡快提供齊全理賠資料，這將直接影響到理賠的速度；其次：告訴客戶我司也急于從保險(xiǎn)公司盡快拿到賠款，我們的立場(chǎng)是一致的。9.正確答案: 負(fù)責(zé)推廣公司產(chǎn)品及促銷(xiāo)活動(dòng)；主動(dòng)攬收貨物；收集提供有價(jià)值的潛在客戶信息。10.正確答案: 晚點(diǎn)：受理轉(zhuǎn)達(dá)信息晚點(diǎn)、調(diào)度取貨晚點(diǎn)、物流基地晚點(diǎn)、基地在庫(kù)滯留晚點(diǎn)、分單分錯(cuò)晚點(diǎn)、航空零擔(dān)、鐵路上站晚點(diǎn)、取貨晚點(diǎn)、物流營(yíng)業(yè)所晚點(diǎn)、派送晚點(diǎn)； 破損、潮濕、丟失：取貨途中破損、基地在庫(kù)破損、航空、零擔(dān)、鐵路、物流車(chē)造成破損、中轉(zhuǎn)庫(kù)破損、派送方派送途中破損； 錯(cuò)貨：客戶自行貼標(biāo)簽貼錯(cuò)、我司貼條碼標(biāo)簽貼錯(cuò)、分單時(shí)分錯(cuò)到達(dá)地、物流車(chē)未卸下貨到達(dá)到一站或不該卸下的貨卸下來(lái)； 費(fèi)用：受理員計(jì)錯(cuò)價(jià)格、受理與財(cái)務(wù)之間未做好交接返款、投訴處理人員已答應(yīng)客戶減免運(yùn)費(fèi)、財(cái)務(wù)部門(mén)未及時(shí)返款。11.正確答案: 特級(jí)；一級(jí)；二級(jí)。12.正確答案: 運(yùn)轉(zhuǎn)中心（中轉(zhuǎn)站）代碼＋進(jìn)港（或出港）代碼＋時(shí)間。13.正確答案: 損失金額。14.正確答案: 無(wú)限期。15.正確答案: （1）當(dāng)日遞：指當(dāng)日12：00前取件，當(dāng)日18：00前送達(dá)的速遞服務(wù)。 （2）次日遞：指當(dāng)日17：00前取件，后一個(gè)工作日18：00前送達(dá)的速遞服務(wù)。 （3）隔日遞：指當(dāng)日17：00前取件，后兩個(gè)工作日18：00前送達(dá)的速遞服務(wù)。 （4）限時(shí)遞：指根據(jù)客戶要求在指定時(shí)間送達(dá)的速遞服務(wù)。16.正確答案: 省內(nèi)（同城）價(jià)格；普運(yùn)價(jià)格；快遞價(jià)格。17.正確答案: 是以系統(tǒng)簽收時(shí)間與希望到達(dá)時(shí)間對(duì)比作為依據(jù)，系統(tǒng)簽收時(shí)間在希望到達(dá)時(shí)間內(nèi)的貨物為準(zhǔn)點(diǎn)。18.正確答案: 推薦物流業(yè)務(wù)在取貨時(shí)要在工作單上填寫(xiě)業(yè)務(wù)通知單號(hào)（字跡要清晰，方便錄單員錄入） 貨到付款業(yè)務(wù)在取貨時(shí)，要在工作單上填寫(xiě)相應(yīng)業(yè)務(wù)通知單號(hào)，并核實(shí)手機(jī)取貨信息所示的代收款金額是否與賣(mài)家在工作單上填寫(xiě)的一致，若有差異則要求賣(mài)家核實(shí)并更改一致，否則拒絕取貨。19.正確答案: （1）最大誠(chéng)信原則：誠(chéng)信是世界各國(guó)立法對(duì)民事、商事活動(dòng)的基本要求，具體來(lái)說(shuō)，就是要求一方當(dāng)事人對(duì)另一方當(dāng)事人不得隱瞞、欺騙，做到誠(chéng)實(shí)；任何一方當(dāng)事人都應(yīng)善意地、全面地履行自己的義務(wù)，做到守信用。 （2）近因原則：近因原則是判斷風(fēng)險(xiǎn)事故與保險(xiǎn)標(biāo)的損失之間的因果關(guān)系，從而確定保險(xiǎn)賠償責(zé)任的一項(xiàng)基本原則。 （3）損失補(bǔ)償原則：損失補(bǔ)償原則是指保險(xiǎn)合同生效后，當(dāng)保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失時(shí)，通過(guò)保險(xiǎn)賠償，使被保險(xiǎn)人恢復(fù)到受災(zāi)前的經(jīng)濟(jì)原狀，但不能因損失而獲得額外收益。 （4）保險(xiǎn)利益原則：保險(xiǎn)利益原則是指在簽訂和履行保險(xiǎn)合同的過(guò)程中，投保人和被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的必須具有保險(xiǎn)利益。20.正確答案: 代理點(diǎn)，加盟商，承包點(diǎn)，代收點(diǎn)。21.正確答案: 杭州華三、海南碧凱、廣州寶潔、咔嚓魚(yú)、卓越亞馬遜。22.正確答案: 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大幅調(diào)整價(jià)格；成本發(fā)生超過(guò)10%的變化；其他危及市場(chǎng)安全的事件。23.正確答案: 做受市場(chǎng)青睞、客戶喜愛(ài)的快遞企業(yè)。24.正確答案: 職業(yè)化、知識(shí)化、年輕化。25.正確答案: 1、PDA及其配件必須由專(zhuān)人保管； 2、PDA和車(chē)載充電器等配件發(fā)生丟失、損壞的由保管人承擔(dān)責(zé)任，并按照規(guī)定進(jìn)行賠償。26.正確答案: 簽收人處必須字跡清晰，不能模糊，不能簽**先生、**小姐等，如果收貨人字跡潦草必須用正楷進(jìn)行描注，同時(shí)注意簽收時(shí)間、派件員工號(hào)、派件時(shí)間的填寫(xiě)。27.正確答案: 除分總、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)人員、推廣人員、廳所經(jīng)理外的所有人。28.正確答案: 連續(xù)三個(gè)月工作單收入≥2萬(wàn)元、進(jìn)出港操作票數(shù)≥2000票，進(jìn)港代收款總額≥15萬(wàn)元，三個(gè)條件中的任何一個(gè)。29.正確答案: 達(dá)標(biāo)值為78%，奮斗目標(biāo)為80%。30.正確答案: 兩遍無(wú)邊孔、上下無(wú)破損、簽單表面無(wú)膠帶、標(biāo)識(shí)黏貼。31.正確答案: 是，否則無(wú)法分?jǐn)偘l(fā)貨和班車(chē)費(fèi)用。32.正確答案: 大學(xué)校園類(lèi)、連鎖超市類(lèi)、酒店（旅行社）類(lèi)、社區(qū)物業(yè)類(lèi)。33.正確答案: 不可以，COD業(yè)務(wù)只能做代收貨款。34.正確答案:（1）工作單收入最多原則（2）利潤(rùn)率最高原則（3）誠(chéng)信最佳原則（4）戰(zhàn)略合作原則。35.正確答案: 一類(lèi)5000元 二類(lèi)3000 三類(lèi)1000元。36.正確答案: 收款全額上交，流動(dòng)資金實(shí)行備用金管理，所有支出實(shí)行預(yù)算管理，所有開(kāi)支按計(jì)劃下?lián)堋?7.正確答案: 300元/件。38.正確答案: 所有項(xiàng)目客戶的咨詢，查詢、投訴業(yè)務(wù)，統(tǒng)一由分公司對(duì)應(yīng)人員處理，分公司應(yīng)與客戶對(duì)接人員先行說(shuō)明400不受理項(xiàng)目客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)。39.正確答案: 需要小件員在離職前10天提出申請(qǐng)。40.正確答案: 因各種原因已停止與我公司合作的客戶均適用于“二次開(kāi)發(fā)”。 因我司以前服務(wù)質(zhì)量不足導(dǎo)致的停止合作客戶，重新開(kāi)發(fā)重點(diǎn)落點(diǎn)在我們的新業(yè)務(wù)技術(shù)應(yīng)用及信息技術(shù)的提升方面。并拿出以前與現(xiàn)在水平的數(shù)字比較指標(biāo)，使客戶能了解現(xiàn)在的宅急送； 因我們以前維護(hù)不足導(dǎo)致的停止合作客戶，可從我們現(xiàn)在的維護(hù)與管理結(jié)構(gòu)變化介紹起。一切的開(kāi)發(fā)，首先明白客戶最希望得到的是什么？對(duì)癥下藥。41.正確答案: 3個(gè)月。42.正確答案: 1、輕度事故。 2、一般事故。 3、重大事故。 4、特大事故。43.正確答案: 一切險(xiǎn)的九條免賠責(zé)任條款如下：被保險(xiǎn)人的惡意行為、正常損耗、包裝、固定不足或不當(dāng)、固有瑕疵、延遲、承運(yùn)人財(cái)務(wù)失信、運(yùn)輸工具不適合航行、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工。44.正確答案: 簽收類(lèi)型為“正常簽收”，簽收人為實(shí)際簽收人。45.正確答案: COD貨物在派送時(shí)涉及的“開(kāi)箱驗(yàn)貨”問(wèn)題，派送人員要嚴(yán)格按照“重要提示”和“特殊處理”欄上的說(shuō)明進(jìn)行操作。46.正確答案: 特、一級(jí)0.8%；二級(jí)1.5%；三、四級(jí)2.5%；五、六、支級(jí)3%。47.正確答案: 次日遞、隔日遞兩種產(chǎn)品。48.正確答案: 當(dāng)我司投訴處理人員對(duì)客戶提出的投訴依據(jù)公司規(guī)定、背書(shū)條款、合同等相關(guān)文件已給出回復(fù)，客戶不認(rèn)可，堅(jiān)決要求找高層領(lǐng)導(dǎo)及總裁，我們首先要做下以下幾點(diǎn)： （1）穩(wěn)定客戶情緒：利用個(gè)人處理投訴技巧，穩(wěn)定客戶情緒