2023年深圳航空值機(jī)室顧客服務(wù)指南知識(shí)考試歷年高頻考點(diǎn)試題含答案

2023年深圳航空值機(jī)室顧客服務(wù)指南知識(shí)考試歷年高頻考點(diǎn)試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.年齡滿(mǎn)16（含）周歲，無(wú)成人陪伴同行，單獨(dú)乘機(jī)的盲人（聾?。┞每?，須在購(gòu)票前提出特殊服務(wù)申請(qǐng)。2.每位成人可攜帶（）名嬰兒。A、1B、2C、3D、43.由于承運(yùn)人的原因貨物延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，但每延誤一天的賠償額不超過(guò)該票貨物實(shí)付運(yùn)費(fèi)的5%，賠償總額以全部運(yùn)費(fèi)為限。4.個(gè)航班僅限收運(yùn)兩只服務(wù)犬，且不可安排在同一艙位。5.攜帶服務(wù)犬的旅客本人的客票不受票價(jià)限制，可和普通旅客一樣享受各種優(yōu)惠票價(jià)。同時(shí)旅客也無(wú)需為所攜帶的服務(wù)犬支付任何額外費(fèi)用。6.部分團(tuán)隊(duì)旅客由于非自愿退票導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有人數(shù)低于規(guī)定最低成團(tuán)人數(shù)時(shí)，其余旅客不需補(bǔ)足團(tuán)隊(duì)客票與散購(gòu)客票之間的票款差額。7.旅客提出自愿退票，最遲應(yīng)在開(kāi)始旅行之日起（客票完全未使用的，從填開(kāi)之日起）（）內(nèi)提出，逾期不予辦理。8.特殊旅客服務(wù)申請(qǐng)的可在深航任一售票柜臺(tái)申請(qǐng)9.購(gòu)票后，若要變更旅客姓名，需重新?lián)Q開(kāi)客票，首次不收取手續(xù)費(fèi)。10.當(dāng)旅客購(gòu)買(mǎi)了深航的客票，但實(shí)際乘坐的是與深航代碼共享的另一家航空公司班機(jī)時(shí)，在（）方面與乘坐深航航班一樣。A、客票變更B、不正常航班補(bǔ)償C、簽轉(zhuǎn)D、退票服務(wù)11.如乘機(jī)的團(tuán)隊(duì)旅客人數(shù)少于該票價(jià)規(guī)定的最低團(tuán)隊(duì)人數(shù)時(shí)，如客票部分未使用，應(yīng)將團(tuán)隊(duì)旅客原付折扣票價(jià)總金額扣除該團(tuán)隊(duì)已使用航段的票款后，再扣除乘機(jī)旅客按正常票價(jià)計(jì)算的未使用航段票款總金額及“團(tuán)體旅客自愿退票”規(guī)定的退票費(fèi)，差額多退少不補(bǔ)。12.托運(yùn)鮮活易腐貨物，符合國(guó)家及承運(yùn)人有關(guān)規(guī)定。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供最長(zhǎng)允許運(yùn)輸時(shí)限和運(yùn)輸注意事項(xiàng)，定妥艙位，按約定時(shí)間送機(jī)場(chǎng)辦理托運(yùn)手續(xù)。一般情況下，最長(zhǎng)允許運(yùn)輸時(shí)限不得超過(guò)24小時(shí)。13.團(tuán)隊(duì)客票、鳳凰知音里程兌換獎(jiǎng)勵(lì)客票及旅客使用境外卡支付的客票等，可在原購(gòu)票處或深航任一直屬售票處辦理。14.運(yùn)輸中出現(xiàn)的小動(dòng)物患病、受傷和死亡，深航需承擔(dān)責(zé)任。15.如旅客同意托運(yùn)服務(wù)犬，深航可按照小動(dòng)物運(yùn)輸規(guī)定將服務(wù)犬連同容器和食物運(yùn)輸，其重量計(jì)入旅客的免費(fèi)行李額內(nèi)。16.出于旅客安全的考慮，懷孕超過(guò)32周（含）以上的孕婦及產(chǎn)后不滿(mǎn)7天（含）的產(chǎn)婦，深航將不予承運(yùn)。17.每一成人旅客最多可攜帶兩名嬰兒，嬰兒超過(guò)一名時(shí)，超出的人數(shù)應(yīng)購(gòu)買(mǎi)兒童票。18.深航可以為旅客提供貨物運(yùn)輸信息跟蹤和信息反饋服務(wù)。19.旅客家屬需陪伴無(wú)陪兒童至少到辦妥乘機(jī)手續(xù)并在航班起飛（）分鐘后方可離開(kāi)。A、10B、15C、30D、4020.由于深航原因使托運(yùn)行李未能與旅客同機(jī)到達(dá)，晚到的行李當(dāng)天不能到達(dá)，經(jīng)旅客提出，深航將給予臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)人民幣200元。21.若旅客購(gòu)買(mǎi)的是與深航代碼共享的航空公司的客票，但實(shí)際乘坐的是深航班機(jī)，在地面服務(wù)、客艙服務(wù)、航班延誤、不正常航班補(bǔ)償方面將按照客票上的承運(yùn)人代碼所代表的航空公司的規(guī)定提供。22.如果由于深航原因造成交運(yùn)的貨物發(fā)生損失，深航將根據(jù)實(shí)際損失的價(jià)值進(jìn)行賠償，但賠償最高限額為毛重每公斤人民幣100元。23.以下哪些物品不得作為托運(yùn)行李或夾入行李內(nèi)托運(yùn)：（）。A、商業(yè)文件和資料B、古玩字畫(huà)C、貨幣D、旅客需定時(shí)服用的處方藥24.出于旅客安全的考慮，懷孕超過(guò)35周（含）以上的孕婦及產(chǎn)后不滿(mǎn)7天（含）的產(chǎn)婦，深航將不予承運(yùn)。25.旅客在提出行李賠償要求的同時(shí)，需要提供（）A、個(gè)人證件復(fù)印件B、客票或復(fù)印件C、行李牌D、識(shí)別聯(lián)E、《行李運(yùn)輸事故記錄單》F、證明行李內(nèi)容和價(jià)格的憑證26.無(wú)陪兒童退票按最高票價(jià)退票規(guī)定操作。27.深航里程可兌換（）A、兌換深航、國(guó)航系航空公司獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)票B、兌換星空聯(lián)盟、非星盟其它伙伴航空公司獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)票C、兌換深航、國(guó)航系航空公司獎(jiǎng)勵(lì)升艙D、兌換星空聯(lián)盟合作伙伴航空公司獎(jiǎng)勵(lì)升艙E、兌換鳳凰知音網(wǎng)上商城的商品28.因發(fā)生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器過(guò)程中的事件，造成旅客人身傷亡的，深航承擔(dān)相關(guān)責(zé)任；但是，旅客的人身傷亡完全是由于旅客本人的健康狀況造成的，深航不承擔(dān)責(zé)任。29.除特種票價(jià)外的客票，如果客票部分未使用，客票有效期自（）起，（）內(nèi)有效；如果客票全部未使用，則自（）起，（）內(nèi)有效。特種票價(jià)客票的有效期，按照承運(yùn)人規(guī)定的有效期計(jì)算。30.如旅客同意托運(yùn)服務(wù)犬，深航可按照小動(dòng)物運(yùn)輸規(guī)定將服務(wù)犬連同容器和食物免費(fèi)運(yùn)輸，其重量不計(jì)入旅客的免費(fèi)行李額內(nèi)。31.金卡會(huì)員可享受額外30%獎(jiǎng)勵(lì)里程累計(jì)；額外30公斤免費(fèi)行李額；享用機(jī)場(chǎng)公務(wù)艙休息室；部分城市享受貴賓車(chē)接送上下機(jī)服務(wù)。32.深航已開(kāi)通電話(huà)值機(jī)業(yè)務(wù)，凡在深航官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)未經(jīng)過(guò)任何改期的客票都可憑借有效身份信息辦理。33.深航可為單獨(dú)旅行的16周歲以上盲人及聾啞旅客免費(fèi)提供必要的引導(dǎo)和協(xié)助服務(wù)，旅客需在購(gòu)票時(shí)向指定售票處提出申請(qǐng)。34.如果旅客托運(yùn)的行李破損或丟失，深航會(huì)根據(jù)破損狀況向旅客提供必要的修理或賠償，最高限額為200元/千克。35.出于旅客安全的考慮，懷孕超過(guò)35周（含）以上的孕婦及產(chǎn)后不滿(mǎn)14天（含）的產(chǎn)婦，深航將不予承運(yùn)。36.如果航班延誤最少超過(guò)（）小時(shí)且正值用餐時(shí)間，深航將為旅客免費(fèi)提供餐飲服務(wù)，延誤最少超過(guò)（）小時(shí)，深航將根據(jù)實(shí)際需要免費(fèi)為旅客安排住宿休息。A、1、2B、2、3C、2、4D、3、437.如果由于深航原因造成交運(yùn)的貨物發(fā)生損失，深航將根據(jù)實(shí)際損失的價(jià)值進(jìn)行賠償，但賠償最高限額為毛重每公斤人民幣200元。38.除深航原因外，運(yùn)輸中出現(xiàn)的小動(dòng)物患病、受傷和死亡，深航不承擔(dān)責(zé)任。39.旅客可在深航任一售票點(diǎn)提出小動(dòng)物運(yùn)輸托運(yùn)需求。40.逾重行李費(fèi)繳納標(biāo)準(zhǔn)為：超出免費(fèi)行李額度部分按“經(jīng)濟(jì)艙正常票價(jià)的（）/千克”計(jì)算，收費(fèi)總金額以元為單位，尾數(shù)四舍五入。41.懷孕不超過(guò)32周的孕婦，除醫(yī)生診斷不適宜乘機(jī)外，按普通旅客運(yùn)輸。42.申請(qǐng)擔(dān)架服務(wù)的旅客，請(qǐng)務(wù)必應(yīng)在航班起飛前（）小時(shí)（含）以上到深航指定售票處提出申請(qǐng)。43.攜帶服務(wù)犬的旅客本人的客票不受票價(jià)限制，可和普通旅客一樣享受各種優(yōu)惠票價(jià)，但旅客需為所攜帶的服務(wù)犬支付額外費(fèi)用。44.懷孕不超過(guò)（）周的孕婦，除醫(yī)生診斷不適宜乘機(jī)外，按普通旅客運(yùn)輸。45.5歲（含）以上至12歲兒童可以單獨(dú)乘坐深航的（）航班。A、直達(dá)航班B、轉(zhuǎn)機(jī)航班C、過(guò)站經(jīng)停無(wú)轉(zhuǎn)機(jī)航班46.無(wú)陪兒童退票按正常票價(jià)艙位適用的退票規(guī)定操作。47.電動(dòng)輪椅作為托運(yùn)行李托運(yùn)，不計(jì)算在免費(fèi)托運(yùn)行李限額內(nèi)。48.因貨物損失或延誤等造成的間接損失，深航將不承擔(dān)責(zé)任。49.若旅客購(gòu)買(mǎi)的是與深航代碼共享的航空公司的客票，但實(shí)際乘坐的是深航班機(jī)，在客票變更、簽轉(zhuǎn)、退票服務(wù)方面將按照客票上的承運(yùn)人代碼所代表的航空公司的規(guī)定辦理。50.因航班超售造成旅客未能如期成行，深航將優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班，票款差額多退少補(bǔ)。51.托運(yùn)骨灰，應(yīng)出具（）證明。A、死亡證明B、火化證明C、檢驗(yàn)檢疫證明52.深航有權(quán)拒絕行為、年齡、精神或身體狀況不適合航空旅行，或?qū)ζ渌每涂赡茉斐晌：Φ穆每统藱C(jī)。53.電話(huà)值機(jī)必須是在95080購(gòu)買(mǎi)的未經(jīng)過(guò)任何改期的客票且使用信用卡支付的旅客54.如果旅客自愿退票，必須在原購(gòu)票的售票處辦理。55.5歲（含）以上至12歲兒童可以單獨(dú)乘坐任一深航航班。56.銀卡會(huì)員可享受額外20%獎(jiǎng)勵(lì)里程累計(jì)；額外20公斤免費(fèi)行李額等。57.深航有權(quán)拒絕托運(yùn)任何野性未馴或具有危險(xiǎn)性的動(dòng)物。58.特殊旅客服務(wù)申請(qǐng)的可在深航直屬售票申請(qǐng)。59.因航班超售造成旅客未能如期成行，深航將優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班，票款差額多退少不補(bǔ)。60.由于航班延誤常常由幾個(gè)原因綜合所致，深航給予延誤補(bǔ)償是以深航原因造成的延誤時(shí)間累加為準(zhǔn)。61.全航程為深航實(shí)際運(yùn)營(yíng)的免費(fèi)行李額，若銜接時(shí)間在24小時(shí)以?xún)?nèi)的免費(fèi)行李額按每一航段所附票價(jià)的艙位服務(wù)等級(jí)分別計(jì)算。62.若旅客購(gòu)買(mǎi)的是與深航代碼共享的航空公司的客票，但實(shí)際乘坐的是深航班機(jī)，在（）方面等享受的服務(wù)由深航提供。A、客艙服務(wù)B、航班延誤C、客票變更、簽轉(zhuǎn)、退票服務(wù)D、不正常航班補(bǔ)償63.每張客票只提供一張報(bào)銷(xiāo)憑證行程單，若遺失或毀損需原售票處補(bǔ)開(kāi)。64.基于安全方面的考慮，未滿(mǎn)（）周歲的盲人及聾啞旅客乘機(jī)時(shí)須有已滿(mǎn)18周歲（含）且具有完全民事行為能力的旅客陪伴同行。A、12B、14C、16D、1865.如在機(jī)場(chǎng)（航班規(guī)定截載時(shí)間后）病情突然發(fā)生，或在航班經(jīng)停站（備降站）臨時(shí)發(fā)生病情，憑機(jī)場(chǎng)醫(yī)療中心出具的診斷證明，申請(qǐng)退票。66.如果團(tuán)隊(duì)旅客非自愿退票或因病要求退票，在航班始發(fā)站提出，退還全部票款；在經(jīng)停地（備降地）提出，退還未使用航段的全部票款但不得超過(guò)原付票款金額。均不收取退票費(fèi)。67.旅客應(yīng)在知道或應(yīng)知損害發(fā)生之日起，一年內(nèi)向深航提供索賠要求，逾期后深航不再接受相關(guān)索賠請(qǐng)求。68.深航對(duì)革命傷殘軍人和因公致殘的人民警察乘坐深航國(guó)內(nèi)航班實(shí)行優(yōu)惠，在深航直屬售票處或經(jīng)深航指定的代理機(jī)構(gòu)憑（）辦理。A、《革命傷殘軍人證》B、《傷殘等級(jí)鑒定證明》C、《人民警察傷殘撫恤證》D、《因公致殘撫恤證》69.截止登機(jī)時(shí)間一般為客票上列明離站時(shí)間前（）分鐘。A、10B、15C、20D、2570.旅客要求退票，需在客票有效期內(nèi)提出，過(guò)期將不予辦理。71.若一名旅客買(mǎi)了一張經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票及一張嬰兒票，則免費(fèi)行李額共為（）千克。72.每一座位放置占座行李的重量不得超過(guò)（）公斤A、55B、65C、75D、8073.銀卡會(huì)員可享受額外25%獎(jiǎng)勵(lì)里程累計(jì)；額外20公斤免費(fèi)行李額等。74.每個(gè)航班僅限收運(yùn)兩只服務(wù)犬，且不可安排在同一艙位。75.酒精體積百分含量為70%，不得作為行李交運(yùn)。76.若旅客非自愿變更航程應(yīng)按照非自愿退票處理。77.在計(jì)劃飛行2小時(shí)以上的航班，在不影響客艙安全的情況下，深航將為生日當(dāng)天乘坐深航航班的旅客送上特別的祝福和問(wèn)候。78.金卡會(huì)員可享受額外30%獎(jiǎng)勵(lì)里程累計(jì)；額外20公斤免費(fèi)行李額；享用機(jī)場(chǎng)公務(wù)艙休息室；部分城市享受貴賓車(chē)接送上下機(jī)服務(wù)。79.如旅客同意托運(yùn)服務(wù)犬，深航可按照小動(dòng)物運(yùn)輸規(guī)定將服務(wù)犬連同容器和食物免費(fèi)運(yùn)輸，其重量計(jì)入旅客的免費(fèi)行李額內(nèi)。80.當(dāng)旅客發(fā)現(xiàn)貨物有丟失、短缺、變質(zhì)、污染、損壞的情況，請(qǐng)?jiān)谔嶝洉r(shí)當(dāng)場(chǎng)向有關(guān)工作人員提出，并填寫(xiě)貨物《民航運(yùn)輸事故簽證》，由雙方簽字或蓋章；如有索賠要求，請(qǐng)?jiān)诤灠l(fā)貨物《民航運(yùn)輸事故簽證》次日起的15日內(nèi)及時(shí)向深航提出書(shū)面的索賠要求。81.退票手續(xù)必須本人辦理。82.如乘機(jī)的團(tuán)隊(duì)旅客人數(shù)少于該票價(jià)規(guī)定的最低團(tuán)隊(duì)人數(shù)時(shí)，如客票部分未使用，應(yīng)將團(tuán)隊(duì)旅客原付折扣票價(jià)總金額扣除該團(tuán)隊(duì)已使用航段的票款后，再扣除乘機(jī)旅客按正常票價(jià)計(jì)算的未使用航段票款總金額及“團(tuán)體旅客自愿退票”規(guī)定的退票費(fèi)，差額多退少補(bǔ)。83.年齡滿(mǎn)16（含）周歲，無(wú)成人陪伴同行，單獨(dú)乘機(jī)的盲人（聾?。┞每?，只須在值機(jī)時(shí)提出特殊服務(wù)申請(qǐng)。84.由于深航原因使托運(yùn)行李未能與旅客同機(jī)到達(dá)，晚到的行李當(dāng)天不能到達(dá)，經(jīng)旅客提出，深航將給予臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)人民幣100元。85.小動(dòng)物及其容器和攜帶食物的重量，不得計(jì)算在旅客的免費(fèi)行李額內(nèi)，應(yīng)按逾重行李交付運(yùn)費(fèi)。86.旅客提出自愿退票，客票部分已使用的，最遲應(yīng)在（）起十二個(gè)月內(nèi)提出，逾期不予辦理。A、旅行開(kāi)始之日B、客票填開(kāi)之日C、承運(yùn)人規(guī)定之日D、旅客訂票之日87.購(gòu)票后，若要變更旅客姓名，需重新?lián)Q開(kāi)客票，并收取票面價(jià)格10%的手續(xù)費(fèi)。88.凡年滿(mǎn)（）周歲的旅客，均可免費(fèi)申請(qǐng)成為鳳凰知音俱樂(lè)部（PHOENIXMILES）的會(huì)員，參加鳳凰知音俱樂(lè)部會(huì)員里程獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。A、2B、5C、12D、1689.如乘機(jī)的團(tuán)隊(duì)旅客人數(shù)少于該票價(jià)規(guī)定的最低團(tuán)隊(duì)人數(shù)時(shí)，如客票全部未使用，應(yīng)按團(tuán)體旅客原折扣票價(jià)總金額扣除乘機(jī)旅客按正常票價(jià)計(jì)算的票款總金額后，再扣除“團(tuán)體旅客自愿退票”規(guī)定的退票費(fèi)，差額多退少補(bǔ)。90.電動(dòng)輪椅應(yīng)作為托運(yùn)行李托運(yùn)，計(jì)算在免費(fèi)托運(yùn)行李限額內(nèi)，超出重量收取逾重行李費(fèi)。91.白金卡及終身白金卡會(huì)員可享受額外50％獎(jiǎng)勵(lì)里程累計(jì)；額外30公斤免費(fèi)行李額；享用機(jī)場(chǎng)頭等艙休息室；部分城市享受貴賓車(chē)接送上下機(jī)服務(wù)。92.王小姐可隨身攜帶容器容積為200ml且瓶?jī)?nèi)裝有50ml的洗發(fā)水乘機(jī)。93.一般投訴在（）個(gè)工作日之內(nèi)回復(fù)；重大投訴在（）個(gè)工作日之內(nèi)回復(fù)。94.旅客最遲應(yīng)于航班起飛前一日（）之前申請(qǐng)無(wú)成人陪伴服務(wù)。A、12：00B、15：00C、17：00D、18：0095.如乘機(jī)的團(tuán)隊(duì)旅客人數(shù)少于該票價(jià)規(guī)定的最低團(tuán)隊(duì)人數(shù)時(shí)，如客票全部未使用，應(yīng)按團(tuán)體旅客原折扣票價(jià)總金額扣除乘機(jī)旅客按正常票價(jià)計(jì)算的票款總金額后，再扣除“團(tuán)體旅客自愿退票”規(guī)定的退票費(fèi)，差額多退少不補(bǔ)。96.深航里程用途有（）A、兌換深航及國(guó)航系、星空聯(lián)盟、非星盟其它伙伴航空公司獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)票B、兌換深航及國(guó)航系、星空聯(lián)盟、非星盟其它伙伴航空公司獎(jiǎng)勵(lì)升艙C、兌換鳳凰知音網(wǎng)上商城的商品D、兌換酒店套餐97.如在機(jī)場(chǎng)（航班規(guī)定截載時(shí)間后）病情突然發(fā)生，或在航班經(jīng)停站（備降站）臨時(shí)發(fā)生病情，需憑縣市級(jí)醫(yī)院出具的診斷證明，申請(qǐng)退票。98.如因病情嚴(yán)重，旅客本人無(wú)法親自辦理退票手續(xù)，其委托代辦人必須持（）辦理退票手續(xù)。A、患病旅客本人的有效身份證件原件B、代辦人與旅客本人關(guān)系證明C、授權(quán)委托書(shū)D、代辦人身份證原件99.白金卡及終身白金卡會(huì)員可享受額外50％獎(jiǎng)勵(lì)里程累計(jì)；額外50公斤免費(fèi)行李額；享用機(jī)場(chǎng)頭等艙休息室；部分城市享受貴賓車(chē)接送上下機(jī)服務(wù)。100.如果團(tuán)隊(duì)旅客非自愿退票或因病要求退票，在航班始發(fā)站提出，退還全部票款；在經(jīng)停地（備降地）提出，退還未使用航段的全部票款，但不得超過(guò)原付票款金額。均不收取退票費(fèi)。此處的全部票款是指（）。A、經(jīng)停地至旅客所持客票上目的地的正常票價(jià)B、經(jīng)停地至旅客所持客票上目的地的正常票價(jià)乘以旅客原購(gòu)票折扣得出的金額C、經(jīng)停地至旅客所持客票上目的地的火車(chē)票價(jià)D、航班始發(fā)站正常票款與已使用航段正常票價(jià)差額第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:正確2.正確答案:A,B3.正確答案:正確4.正確答案:錯(cuò)誤5.正確答案:正確6.正確答案:正確7.正確答案:128.正確答案:錯(cuò)誤9.正確答案:錯(cuò)誤10.正確答案:A,C,D11.正確答案:正確12.正確答案:正確13.正確答案:錯(cuò)誤14.正確答案:錯(cuò)誤15.正確答案:錯(cuò)誤16.正確答案:錯(cuò)誤17.正確答案:正確18.正確答案:正確19.正確答案:B20.正確答案:錯(cuò)誤21.正確答案:錯(cuò)誤22.正確答案:正確23.正確答案:A,B,C,D24.正確答案:正確25.正確答案:A,B,C,D,E,F26.正確答案:錯(cuò)誤27.正確答案:A,B,C,D,E28.正確答案:正確29.正確答案:首段旅行開(kāi)始之日；一年；填開(kāi)客票之日；一年30.正確答案:正確31.正確答案:錯(cuò)誤32.正確答案:錯(cuò)誤33.正確答