中高級浴場（洗浴中心）員工培訓(xùn)手冊

中高級浴場（洗浴中心）員工培訓(xùn)手冊

目錄

第一章：總文化課..............................................................-4-

一、職業(yè)道德：............................................................-4-

二、服務(wù)意識：............................................................-7-

A.服務(wù)的基本要求及基本常識。.........................................-7-

二、服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。............................................-12-

三、微笑.................................................................-13-

四、酒店的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：...........................................-13-

五、儀容儀表、禮貌禮節(jié)?！墩w-儀容，頸部上-儀表》......................-14-

A、員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)的規(guī)范及要求。............................-15-

B、儀表要求標(biāo)準(zhǔn)；...................................................-16-

C、表情；................................................................-17-

D、言談；...........................................................-18-

E、制服；...........................................................-19-

F、電話；...........................................................-19-

G、其它；...........................................................-20-

備注：禮貌解析：.....................................................-20-

六、投訴：...............................................................-22-

1、原因一一影響客人情緒使客人不滿意所致的投訴.......................-22-

2、接受投訴：........................................................-23-

3、投訴類型：........................................................-23-

4、處理投訴的方法：（員工）..........................................-24-

5、處理投訴的方法：（領(lǐng)班以上）......................................-24-

6、接待投訴的標(biāo)準(zhǔn)步驟（領(lǐng)班以上）...................................-25-

7、接待投訴與處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)程序（領(lǐng)班以上）........................-25-

8、處理客人投訴的錯誤觀點...........................................-26-

9、投訴的書寫（領(lǐng)班以上）...........................................-27-

七、公司最重要的行為準(zhǔn)則？..............................................-27-

八、公司的工作流程：.....................................................-27-

九、公司服務(wù)應(yīng)遵循的原則：..............................................-27-

十、公司所遵循的匯報制度：..............................................-28-

第二章沐浴文化..........................................................-28-

一、現(xiàn)代浴場的定義：.....................................................-28-

二、浴場產(chǎn)品的特性：.....................................................-29-

三、浴種.................................................................-29-

四、桑拿浴的起源：.......................................................-29-

五、桑拿的特點：.........................................................-30-

六、桑拿浴室構(gòu)成部分；..................................................-30-

七、按摩項目：...........................................................-31-

局部按摩：...........................................................-32-

全身按摩.............................................................-32-

第三章服務(wù)流程.............................................................-33-

一、前廳服務(wù)流程.........................................................-33-

車場保安工作流程：..................................................-33-

二、前廳服務(wù)流程及細(xì)則。................................................-35-

1、迎賓接客..........................................................-35-

2、送別賓客..........................................................-36-

3、安全服務(wù)。........................................................-37-

三、收銀...............................................................-38-

1、崗位職責(zé)：........................................................-38-

2、收銀工作標(biāo)準(zhǔn)。...................................................-39-

3、程序：............................................................-39-

4、前臺收銀工作流程.................................................-41-

四、收銀臺衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).......................................................-46-

1、外圍..............................................................-46-

2、收印臺內(nèi)部........................................................-47-

3、高處衛(wèi)生..........................................................-47-

五、前廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范..................................................-48-

一、更服務(wù)規(guī)范（給客人提供更衣服務(wù)）....................................-49-

二、水區(qū)服務(wù)規(guī)范：.......................................................-50-

三、二更服務(wù)規(guī)范.........................................................-51-

四、浴區(qū)服務(wù)注意事項。..................................................-52-

五、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).............................................................-53-

⑴、鞋房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：..................................................-53-

⑵、更衣室：（一更、二更）...........................................-53-

⑶、水區(qū)：...........................................................-54-

⑷、蒸房：（干蒸和濕蒸）.............................................-55-

⑸、衛(wèi)生間：.........................................................-55-

⑹、刷洗拖鞋的標(biāo)準(zhǔn)：................................................-55-

⑺、拖鞋擺放標(biāo)準(zhǔn)：..................................................-56-

⑻、注意事項：.......................................................-56-

六、休息廳..............................................................-56-

七、安排客人，介紹服務(wù)項目：............................................-56-

八、叫醒服務(wù)：...........................................................-57-

九、恭送客人.............................................................-58-

十、休息廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：.....................................................-59-

十一、吧臺服務(wù)規(guī)范：.....................................................-60-

十二、吧員工作規(guī)程：.....................................................-60-

十三、衛(wèi)生清掃流程：（A——01）............................................................................-62-

十四、衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：（A―02）............................................................................-63-

十五、客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)：（A——03）....................................................................-64-

十六、周計劃衛(wèi)生（A——04）..................................................................................-68-

十七、簡單投訴及惡意消費................................................-69-

一、客房部...........................................................-69-

二、休息廳案例：.....................................................-73-

第一章：總文化課

一、職業(yè)道德：

職業(yè)：所謂職業(yè)，就是人們在社會生活中所承擔(dān)的一定職責(zé)和所從事

的專門業(yè)務(wù)。

道德：道一一做人處事的道理和原則。

德一一指個人的品質(zhì)行為。

職業(yè)道德；是人們在從事各種關(guān)系德一種特殊行為規(guī)范。

職業(yè)道德：是人們在從事各項職業(yè)工作時，從思想到行動所應(yīng)遵循的

道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，以及與之相適應(yīng)的道德情操、道德品質(zhì)。

備注：職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人，在工作和勞動過程中，應(yīng)遵循

特定職業(yè)的行為規(guī)范。養(yǎng)成良好的職業(yè)道德是非常重要的，人們常說

德、智、體、美，以德為先；這絕不是因為讀來順口，而確確實實德

是非常重要的；在人的諸多素質(zhì)中，自古至今放在首位，因為人們的

行為是他們的思想決定的，一個人的品德是否良好決定了他的行為趨

向，所以酒店工作人員的職業(yè)道德，對酒店的服務(wù)質(zhì)量影響很大。

2、酒店職業(yè)道德的核心（為賓客服務(wù)）。

把為賓客服務(wù)作為酒店職業(yè)道德的核心，是同酒店的經(jīng)濟(jì)效益相

一致的，賓客是酒店物質(zhì)財富的創(chuàng)造者，又是我們的衣食父母。酒店

里面的各項設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員所付出的各種勞動，都是為了滿足

客人各方面的需要。在酒店行業(yè)上至總經(jīng)理下至公衛(wèi)無論職位高低，

只是分工不同，其所作的一切都是為賓客服務(wù)的。

我們酒店行業(yè)每一位員工都必須按照職業(yè)道德的要求來接人待

物。樹立一種“賓客至上、我為人人、人人為我”的理念，特別是

在服務(wù)過程中時時遵守職業(yè)道德規(guī)范，處處做到為賓客著想，是對每

個從事服務(wù)行業(yè)人員的起碼要求。

3、酒店職業(yè)道德規(guī)范及特點：

酒店職業(yè)道德規(guī)范，是國家旅游局向酒店行業(yè)工作者提出應(yīng)當(dāng)

遵循的行為準(zhǔn)則，是調(diào)整酒店業(yè)為職工、賓客、企業(yè)、與同事、同行

關(guān)系的基本要求，是判斷酒店職工行為的是與非，善與惡的道德標(biāo)準(zhǔn),

其特點：A、是廣泛的社會性；B、是現(xiàn)實性與理想性的統(tǒng)一；C、是

自律和他律的統(tǒng)一；D、具有連續(xù)性、適應(yīng)性和靈活性。

4、酒店職業(yè)道德規(guī)范的主要內(nèi)容：

A、忠于職守一一就是既有職業(yè)感情，又有職業(yè)志向，忠實的旅

行自己的職業(yè)職責(zé)，（職業(yè)職責(zé)是人們在一定職業(yè)活動中所承擔(dān)的特

定責(zé)任；它包含了人們應(yīng)該做的工作及應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)）。

B、禮貌待客一一就是要求服務(wù)人員從語言到行為，從態(tài)度到禮節(jié),

從儀表到形象都尊敬賓客，以滿足賓客的要求與需要為出發(fā)點，做好

服務(wù)工作。

C、真誠公道一一就是指客人在消費過程中服務(wù)員的報價準(zhǔn)確、合

理，不敲詐、欺瞞客人。

D、誠信無欺一一就是指在服務(wù)過程中要忠實的為顧客服務(wù)，誠實

經(jīng)營。

F、一視同仁一一就是指服務(wù)行業(yè)人員，對自己的服務(wù)對象不分親、

疏、厚、薄、一律平等對待。

5、忠于職守的要求:

A、要樹立樂業(yè)精神，所謂樂業(yè)就是熱愛本職工作，以平凡的工作

為榮，不見異思遷。

B、要樹立敬業(yè)精神，敬業(yè)是指從業(yè)人員誠摯、專心的對待自己的

工作，并以自己出色的工作為賓客服務(wù)，并以此贏得賓客及社會對其

職業(yè)的尊重。

C、要樹立創(chuàng)業(yè)精神，創(chuàng)業(yè)就是從事本職工作后不墨守陳規(guī)，要富

有想象力、創(chuàng)造精神和競爭意識。

D、要樹立勤業(yè)精神，勤業(yè)就是對待本職工作兢兢業(yè)業(yè)、精益求精、

一絲不茍、敢于進(jìn)取、永不自滿。

6、禮貌待客的基本要求（服務(wù)人員、禮貌待客的基本要求）。

A、衣著打扮整潔大方，穿著整齊、美觀大方。

B、舉止莊重文雅，服務(wù)員要站立迎客，姿勢端正、表情和悅、自

然精神集中，以愉快的心情注視顧客。

C、語言和藹而謙遜，服務(wù)業(yè)員工要使用文明禮貌用語，在接待過

程中語言要和藹，用語要準(zhǔn)確。

D、對客人要求主動熱情，做到客來我迎，客走我送，客慢我緩、

客老我?guī)?、客疑我釋、客憂我排、客難我解、客爭我勸、客對我歉、

客錯我讓，基本上概括文明禮貌的服務(wù)要求。

7、服務(wù)業(yè)（酒店）職業(yè)道德歸納有以下幾點：

A、樂于助人，賓客至上。

B、真誠公道，信譽第一。

C、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

D、不卑不亢，一視同仁。

F、安全衛(wèi)生，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、服務(wù)意識：

服務(wù)：以客為主、舍身處地站在客人的立場上、本著關(guān)懷的態(tài)度去解

決問題。

意識：人腦對客觀現(xiàn)實的能動反映，得出概念，思想計劃形成有目地

的行動。

A.服務(wù)的基本要求及基本常識。

1、一個宗旨：顧客是上帝。

一個原則：賓客至上，服務(wù)第一。

2、二個態(tài)度：用心、微笑。

3、三輕：說話、操作、走路；三快：開單、反應(yīng)、待客。

三不計較：不計較客人的粗魯語言。

不計較客人急燥的態(tài)度。

不計較客人無禮的要求。

4、四勤：手、腿、嘴、眼；

四化：衛(wèi)生達(dá)標(biāo)化、服務(wù)程序化、紀(jì)律嚴(yán)明化、步調(diào)統(tǒng)一化。

四對：客人永遠(yuǎn)是對的；上司永遠(yuǎn)是對的；

微笑永遠(yuǎn)是對的;認(rèn)真永遠(yuǎn)是對的

四寶：微笑、點頭、殷勤、贊美。

5、五服：微笑、主動、敬語、跟蹤、站立。

五心：對老年顧客有耐心；對兒童有細(xì)心；對病殘顧客要貼心。

對不好意思開口的顧客要關(guān)心。

五先：先女賓后男賓；先客人后主人；先首先后一般。

先長輩后晚輩；先兒童后大人。

五聲：客人進(jìn)店有迎聲：您好、早上/中午/晚上好，歡迎光臨！

客人詢問有答聲：您好，請問有什么可以幫您？好的、請稍等;

客人幫助有謝聲：謝謝您、十分感謝、非常感謝！

照顧不周有謙聲：對不起、不好意思，給您添麻煩了！

客人離店有送聲：請滿走，請您帶好隨身物品，歡迎下次光臨。

6、服務(wù)中的隱患：防火、防盜。

7、服務(wù)質(zhì)量的特征：功能、安全、時間、舒適、文明性。

8、服務(wù)中的弊?。?/p>

A、不能以身做則，視評價估錯誤，禮貌用語不到位。

B、口吐臟字、言談舉止不文明。

C、坐立行走不標(biāo)準(zhǔn)，禮節(jié)禮貌不到位。

D、惡性推銷。

E、表面是人、背后是鬼。

9、服務(wù)中主要表現(xiàn)及要求：語言、態(tài)度;

動作要求：熱情、主動、耐心、周至I。

熱情：待客禮貌，面帶微笑;態(tài)度和藹，不急不躁。

語言輕切，積極周到；工作熱心，照顧關(guān)照。

主動：不分賓主、一樣照顧；不論閑忙、一樣待客。

不嫌麻煩、方便客人;不怕困難、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

耐心:面色和善、態(tài)度安詳；客多人雜、安排不亂。

百問不厭、百問不煩遇事不急、處理果斷。

周到：一視同仁、待客誠懇；安排細(xì)致、有條不絮。

想在前面、服務(wù)熱心；照顧周到、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

忌諱:

A、語言粗俗、流里流氣；B、問人隱私；C、引用貶義。

D、出言不遜、鋒芒閉路；E、背后議論人；F、揭人短處。

11、工作中杜絕的現(xiàn)狀：

厭煩、看不起、冷落、無所謂；推脫責(zé)任、應(yīng)付差事、搪塞傲慢;

12、工作中杜絕的語言：

(1)、不要將個人情緒帶入工作中、嘴吸臉吊。

(2)、不要因客人消費低，在語言動作上有所怠慢。

(3)、不與客人爭吵。

(4)、對客人的要求、不急于滿足，反而惡言惡語。

13、服務(wù)人員與客人談話九忌：

(1)“搶”不與客人搶話。

(2)“散”說話中心不明、主題不清。

(3)“泛”講話泛泛而淡、東拉西扯、沒要領(lǐng)、廢話連篇。

(4)“空”沒有實際內(nèi)容，只知唱高調(diào)。

(5)“急”說話連珠帶炮、發(fā)問過急。

(6)“橫”態(tài)度蠻橫、不分清紅皂白、個人意見第一。

(7)“慮”說話躲躲閃閃、之之吾吾。

(8)“滑”說話故弄玄虛、云山霧罩、迷惑不解。

(9)“不知”不要等客人詢問時，說什么都不知道；

所謂“一問三不知”。

14、服務(wù)中的“十個一點

1、微笑多一點：真誠、自然、甜美的微笑，能使他人賞心悅目，

會使自己身心健康，對客人一個微笑，是做優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。

2、嘴巴甜一點：沒有溝通就沒有快樂，沒有表達(dá)就沒有溝通。

一句親切的問候，一聲由衷的感謝會使客人倍感親切，一個親和向上

的氛圍就營造起來，在服務(wù)中注意禮節(jié)禮貌用語的規(guī)范使用，要體現(xiàn)

“請字當(dāng)頭”，“謝”字不離口，體現(xiàn)對客人的尊重。

3、腦筋活一點：服務(wù)從細(xì)節(jié)入手，從細(xì)微做起，從親情著眼，

處處尋找對客人服務(wù)的機(jī)會。發(fā)掘客人潛在要求，在服務(wù)中注意手法,

靈活處理，用腦思考，用心做事，不能墨守成規(guī)。

4、做事勤一點：需提高對客人服務(wù)的主動性，做到眼明、腿勤、

手勤。眼睛是干練、是果斷、是發(fā)現(xiàn)；手動是做事果斷，不拖拉、行

動迅速，看準(zhǔn)就干，布置的工作馬上就動，眼睛要求勤活動，多溝通、

贏得客人對酒店的信心。

5、動作輕一點：在這個酒店特殊服務(wù)場所，我們的一言一行都

必須融入高雅的范圍內(nèi)，工作中無論是對賓客的服務(wù)，還是日常的工

作，舉手投足體現(xiàn)是一言一行都必須做到“三輕”動作輕體現(xiàn)服務(wù)的

端莊、說話輕體現(xiàn)服務(wù)的文化修養(yǎng)，操作輕體現(xiàn)業(yè)務(wù)技能的熟練程度。

6、行動多一點：所謂的服務(wù)就是付出行動，在為賓客服務(wù)時，

行動體現(xiàn)服務(wù)水平的基本要求，在完成基本服務(wù)要求中提高服務(wù)質(zhì)量

就是提高服務(wù)的主動性，要在此基礎(chǔ)上增強(qiáng)崗位服務(wù)項目，使客人感

受到超額服務(wù)。

7、效率高一點：是指為客人服務(wù)時提高工作效率，節(jié)省客人的

時間。體現(xiàn)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)服務(wù)人員的洋外、業(yè)務(wù)素質(zhì),

同時體現(xiàn)酒店的管理水平，服務(wù)中要求快而不亂，迅速而準(zhǔn)確。

8、脾氣小一點：對客服務(wù)來講，工作中要克服因情緒不佳，工

作太忙，壓力太大等因素影響工作，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大,

都要控制自己的情緒，鎮(zhèn)定自如，樹立客人總是對的思想，體諒客人,

絕不能向客人發(fā)脾氣或爭吵。

9、理由小一點：當(dāng)客人的要求與酒店服務(wù)規(guī)范不相符合時，要

從客人的角度和酒店爭取客源的角度來處理問題，客人不是爭輸贏，

比高低的對象。同樣在管理中要服從上級的工作安排，少講理由。

10、肚量大一點：在為客人服務(wù)時，當(dāng)客人對此服務(wù)提出建議

或意見時，我們要虛心接受和積極采納，對一些怪異的客人要有一顆

寬容的心。為客人著想，對待客人我們提倡感情化服務(wù)，對待客人要

以寬容的心態(tài)讓客人在本公司倍受呵護(hù)。

二、服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

服務(wù)員的概念：絕對服從上級指示指令，在不傷害公司利益的情況下,

為客人做好服務(wù)工作同時搞好本區(qū)域衛(wèi)生工作。

1、服務(wù)人員應(yīng)怎樣回答客人的問題。

A、客人問話要熱情回答。

B、不能信口開河，隨意而答。

C、不能含糊其辭或帶答不理。

D、不能充裝或不懂裝懂。

E、沒有把握的事不能輕意答復(fù)客人。

F、解釋問題要謙虛、誠懇、不要強(qiáng)調(diào)客觀理由。

2、高素質(zhì)、高品位的優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)。

A、文化修養(yǎng)及素質(zhì)。

B、要有外向兼內(nèi)向的雙重性格。

C、容貌、氣質(zhì)、內(nèi)涵。

D、真誠、熱情、幽默、注意小節(jié)。

3、評論一個人的素質(zhì)高低的標(biāo)準(zhǔn)。

A、理論水平。

B、實踐水平。

C、文化修養(yǎng)。

三、微笑

1、養(yǎng)成微笑的習(xí)慣（每天想一些愉快的事情）。

2、如何發(fā)出迷人的微笑。

快樂是一種心理活動，只需心態(tài)正確，你可以在任何情況下保持

樂觀的態(tài)度、行動與感覺相互影響，同時發(fā)生作用的。

3、微笑的作用：微笑是撥動人心旋的最好語言，是社交場合中最富

有吸引力，最有價值的面部表情。“笑”重要的是“大方、坦誠”而

發(fā)自內(nèi)心的。

四、酒店的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

⑴要尊重客人，承認(rèn)客人的到來和存在。

提供服務(wù)中，先來后到，客人等候時間不可太長，否則視為不

尊重和不承認(rèn)客人，國際假日飯店限定的服務(wù)效率時間在入住登記為

60秒=1分鐘。

⑵服務(wù)始終要熱情、快捷。

在服務(wù)過程中除了表現(xiàn)出熱情，周到、精力旺盛以外，就是快

捷。需在客人提出服務(wù)10分鐘內(nèi)送到（指定客房或休息區(qū)）。

⑶每位服務(wù)員要有令人愉快的衣飾、外表、禮節(jié)、禮貌、禮儀、舉止

代表酒店的檔次，服務(wù)產(chǎn)品的形象，也是尊重客人。

⑷客人的安全也是酒店服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。

客人人身安全、財產(chǎn)安全、飲食安全的保證。

前廳設(shè)有“貴重物品保險箱”，有行李生護(hù)送客人到該房間，向

客人介紹安全樓梯及通道，等一些安全設(shè)置的一些服務(wù)項目。

⑸。服務(wù)當(dāng)中出現(xiàn)差錯不要為自己辯護(hù)，要承認(rèn)客人永遠(yuǎn)是對的。

在工作中事事時時表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情、周到、禮貌；同時也應(yīng)

該切記，一旦出現(xiàn)差錯，一定要向客人表示歉意，求得客人的諒解。

對于提出過分要求或超出自己職責(zé)范圍，要耐心的去解釋，并

匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，以便解決客人的要求，在任何情況下都不能責(zé)怪客人。

因為我們是向客人提供一種服務(wù)產(chǎn)品，作為一種銷售的公開的服務(wù)產(chǎn)

品，客人有權(quán)對服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)感情、服務(wù)程

序、服務(wù)效率以及服務(wù)效果等“產(chǎn)品”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評論。過分的

挑剔都是正常的也是合理的。

五、儀容儀表、禮貌禮節(jié)?！墩w-儀容，頸部上-儀表》

禮貌一一待人恭敬、謙虛的態(tài)度。

禮節(jié)——接人待物的方式。

A、員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)的規(guī)范及要求。

⑴儀表要求整潔、上班要穿工作服、工服要求干凈整潔、大方得體紐

扣要齊全扣好，工牌佩帶在左胸前、不能將衣袖、褲角卷起，按規(guī)定

穿好襪子《統(tǒng)一顏色》黑皮鞋要求光亮。

⑵注意個人衛(wèi)生清潔、男生需堅持每天刮胡子，手要保持清潔、早晚

刷牙、飯后漱口、勤洗澡、防汗臭、上班前不吃異味食品、不喝含有

酒精的飲料。

⑶女生要化淡妝、嚴(yán)禁帶耳環(huán)、手鏈、手鐲、戒指《婚戒除外》項鏈

｛不外露｝男女均不允許帶有色眼鏡，如遇紅、白事，也不能在上班時

將花或黑紗帶上。

⑷儀表要大方、指甲要經(jīng)常修剪，不能留長指甲、不的涂有色指甲油；

男生不留鬢角、胡須、前發(fā)不蔗眉，邊頭發(fā)不蔗耳，后不蔗衣領(lǐng)、女

生不留辮子、不扎馬尾，留發(fā)不披肩、頭發(fā)要梳洗整齊、后面扎成發(fā)

髻，不可劈頭散發(fā)。

⑸經(jīng)常保持微笑、態(tài)度要求和藹、說話要親切、音量適中、答話要明

確迅速、決不能因為個人煩事而影響工作更不能流露在臉上。

(6)遇到客人要主動打招呼問好、說話要先請后謝，稱呼要得當(dāng)、適具

體情況稱呼：“先生/女士……”

⑺在公共場所一一如大廳、走廊遇到客人要主動問好讓路、非急事不

能從客人中間走過，如需超過時應(yīng)該說：“對不起”、請讓一下。因急

事要用電梯時應(yīng)先讓客人上或下、引領(lǐng)客人轉(zhuǎn)彎時、要有手勢，在接

待工作中、迎客在前、送客在后、禁止上班穿工裝在公共場所出入（如

花園、大廳、商場、閑逛），禁止工作人員肩并肩、手拉手、或邊走

邊唱歌、邊走邊說、說笑、如遇三人以上要分散行走。

⑻坐立行走姿勢端正、行走時應(yīng)挺胸、目視前方、腳步要輕、坐時不

要伸腿或把腿伸到其它地方，迎送崗站立時不能背靠墻（兩腳稍微分

開、男兩手放于身后一一左上右下，女兩手自然下垂一一右手上左手

下、請握于前）。

⑼客到要請坐、對客人的詢問要有問必答、注意使用禮貌用語、不講

粗言亂語，在接聽客人電話（“您好，……部門、請問有什么可以幫

您！”）或與客人對話時、如遇另一客人有事、應(yīng)點頭示意，打招呼請

客人稍后，不能示而不見、冷落客人、與客人對話應(yīng)保持一定距離、

姿勢要端正（0.5米也可是情況而定。）

⑩尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、對奇裝異服、舉止古怪、相貌奇特的客人不

得談?wù)摗⒊靶湍７?，不要給客人起外號、在客人面前不要交頭接耳、

更不能小聲講話大聲笑、嚴(yán)禁與客人開玩笑。

（11）面對賓客和服務(wù)操作時、不能吃東西、抽煙、不要打哈欠、噴涕、

撓頭皮、挖耳鼻等小動作。

?征求客人意見時杰度要誠懇、實事求是、工作有差錯時、不回避，

如客人誤會或發(fā)脾氣時要保持冷靜、克制的態(tài)度，不要與客人爭吵、

及時給領(lǐng)導(dǎo)匯報、讓領(lǐng)導(dǎo)處理。

（13）做事要禮貌、細(xì)微，經(jīng)常運用禮貌用語。

B、儀表要求標(biāo)準(zhǔn)；

儀表一一是一個人的外表、它包括容貌、姿態(tài)、客人習(xí)慣和服飾是人

的精神面貌的外表表現(xiàn)、良好的儀表可體現(xiàn)酒店的形象和檔次。

⑴身體面部表情、必需清潔，提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣。

⑵每天要刷牙、漱口，提倡飯后刷牙、漱口上班前不吃異味食物，以

保證口腔清潔。

⑶頭發(fā)要梳理整齊、上班前要梳頭、頭發(fā)不的有頭屑。

⑷女員工上班要化裝、不能濃妝艷抹、男員工不得化裝。

⑸不得佩帶任何飾物、留長指甲、女員工不得涂有色指甲油（操作時

----橡膠水易油----有毒0）

⑹必需佩帶工號牌、工號牌應(yīng)佩帶左胸處、不的任其歪歪扭扭（隨時

注意修正）、發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、從休息區(qū)域進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前應(yīng)檢

查儀表。

C、表情；

表情一一是人的面部動態(tài)所流露的情感、在給人的印象中表情非常重

要。

1微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。

2面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情親切、友好真實、必要時運用同情的味道、

做到精神振奮、情緒飽滿。

3和客人交談時應(yīng)眼望對方、頻頻點頭說“是，

4不得隨地吐痰、亂丟雜物。

5不得當(dāng)眾整理個人衣物、注意個人衛(wèi)生。

6不得將任何物件夾于掖下。

7在客人面前不得經(jīng)?？词直怼?/p>

8上班時間不得抽煙、吃東西。

9不得用手指或筆竿指客人或為客人指方向。

10要注意自我控制、隨時注意自己的言行舉動。

11在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、怒、僵硬、緊張、和恐

懼的表情，不得扭扭作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。?員工在服務(wù)工作

打電話與客人交談時、如有客人走進(jìn)、應(yīng)立即示意、表明知道他的來

臨、不得無所表示、等客人先開口。

D、言談；

⑴聲調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢、聲調(diào)不要過高、也不要

過低、以免客人聽不清楚。

⑵不講粗言使用蔑視和有侮辱的語言。

⑶三人以上對話要用相互都懂的語言（普通話）。

⑷不得模仿他人的語言、語調(diào)和談話。

⑸不講（開）過分的玩笑。

⑹說話要注意藝術(shù)性、注意“請、謝謝”常不離口。

⑺不得以任何借口諷刺、挖苦客人。

⑻要注意稱呼客人的姓氏、未知姓氏之前要稱呼先生/女士/太太。

⑼指第三者不能講“它”應(yīng)稱那位“先生/女士/太太?！?/p>

⑩無論從客人手上接過任何物品、都要講“謝謝

?客人答“謝謝”要說“不用謝”不能毫無表示。

?客人來時要說：“您好、歡迎光臨”走時應(yīng)講：“歡迎下次光臨”。

?在任何時候不準(zhǔn)講“喂、不知道”。

?離開面對的客人、一律要講“請稍后”，如果離開時間較常、回來

應(yīng)講“對不起、讓您久等了"不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

E、制服；

⑴應(yīng)干凈、整齊、大方、筆挺。

⑵非因工作需要、不準(zhǔn)在酒店外穿著制服或帶出酒店。

⑶紐扣要扣好、穿西裝制服時，不論男女、不能不扣或只扣一?？?、

外衣不得卷起袖口、褲角。

⑷制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處、都不可以顯露個人衣物及個人物品（紀(jì)

念章、筆等）。

⑸（男）只準(zhǔn)穿皮鞋上班、禁止穿涼鞋。女員工穿肉色襪（如穿裙裝、

襪頭不可露于裙角外、襪子不可有破洞）。

F、電話；

⑴所有電話在三聲內(nèi)接聽。

⑵接電話先問好后報單位，然后要說；“請問我能幫您什么嗎？”“請

問有什么可以幫您？

⑶聽話時聽筒應(yīng)放在下唇約5公分處，中途若需要與他人談話、應(yīng)用

另一只手捂住聽筒。

⑷必要時要做好記錄，通話要點問清、然后向?qū)Ψ街貜?fù)一遍。

⑸在做完這些工作等對方掛完后，方可通話完畢、任何時候都不可以

用力擲聽筒、不得在客人之前掛電話。

⑹在工作范圍內(nèi)不得接、打私人電話、家里有及事、應(yīng)從速結(jié)束通話。

G、其它；

⑴非應(yīng)工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理（含前臺主管）以上人員批準(zhǔn)，不

得陪人、帶人進(jìn)入客房區(qū)域（任何區(qū)域）。

⑵非應(yīng)工作需要（管理層除外）不得搭乘客用電梯。

⑶任何人不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。

⑷未經(jīng)客人允許不得將房間號碼告訴他人。

⑸謝絕客人和業(yè)務(wù)單位送禮請客。

（6）不得和客人換外幣、不得等待索取小費、非接不可應(yīng)立即上交。

⑺一切實物要交公、佛則按盜竊論處。

⑻無論房間有人無佛、不得私自進(jìn)入客房。

⑼上班用餐時間、必須服從主管、領(lǐng)班的安排。

備注：禮貌解析：

1、禮貌用語的種類

①、問候類：您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！歡迎光臨!

②、致謝類：謝謝！十分感謝！非常感謝！

③、致謙類：對不起！麻煩您呢！讓您久等了！

④、征詢類：請我能為您做些什么？您看這樣行嗎？請問您的手牌

號是？

⑤、祝賀類：生日快樂！新年好！情人節(jié)快樂！

⑥、十字禮貌用語：請、謝謝、對不起、您好、再見。

2、迎送禮儀：

①、在客人到來時，應(yīng)主動上前。熱情招待，笑臉相迎，并注意自

我介紹。

②、先主賓、后隨賓，先女賓、后男賓。

③、迎送客人時需特別注意對老弱病及用酒醉的客人。

3、操作禮儀：

①、在公共場所，不的大聲喧嘩，更不得聚眾打鬧、說笑。

②、對所有客人都應(yīng)熱情招待，嚴(yán)禁對客人評頭論足、說三到四。

③、當(dāng)為客人服務(wù)時不得做抓頭、瘙癢、剔牙、挖鼻等不雅行為。

④、同事之間必須要真誠團(tuán)結(jié)、默契配合、有意見或矛盾決不允許

在客人面前流露，在工作中應(yīng)控制好自己的情緒或行為，只有這樣

才能保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

4、問候禮節(jié)：

指服務(wù)員在日常工作中不同場所遇到客人時必須用到的禮貌用語:

①、客人來時應(yīng)主動上前說：您好，歡迎光臨。

②、在公共場所遇到客人時，應(yīng)根據(jù)時間對客人問候如：“早上好1

等“，同時也應(yīng)注意避客，即遇到客人迎面而來的時候除主動對客人

問候外，還應(yīng)注意為客人讓出道路，并按指引手勢為客人指引方向。

③根據(jù)事實情況若發(fā)現(xiàn)客人徘徊不定時，應(yīng)主動上前問候，如“早

上好1請問我能為您做些什么？

④服務(wù)完畢時應(yīng)對客人說“晚安！祝您做個好夢！祝您玩的高興!

能夠“

⑤當(dāng)遇到節(jié)日或是客人過生日時，應(yīng)表示祝賀如；生日快樂1新年

好！等。

⑥客人感到不舒服，或是發(fā)現(xiàn)客人急病時，要表示對客人的關(guān)心,

主動詢問是否要緊或是詢問客人是否需要聯(lián)系醫(yī)院等。

5、應(yīng)答禮節(jié)：

①回答客人的提問時，注意站立回答不要坐著回答，與客人說話時

面帶微笑，精神振作，表示出對客人的重視。

②客人語氣過快或含糊不清時，可以親切的對客人說：“對不起，

請您說慢一些！”或是“對不起！請您再說一遍好嗎？”

③對于不能回答的問題嚴(yán)禁說“我不知道”等詞，應(yīng)首先向客人

致謙，請客人稍等，并及時與相關(guān)不門聯(lián)系解決客人的問題。如:

“對不起！這個我不是很清楚，請您稍等，我去問一下領(lǐng)班或主

管。

④回答時注意語氣婉轉(zhuǎn)、口齒清楚、語調(diào)柔和、聲音大小適中，

同時還應(yīng)注意在與客人談話時，應(yīng)停止正在繼續(xù)的工作。

⑤面對眾多客人詢問時，要從容不迫，一一回答：同時注意不要

只面對某一位而冷漠其他客人。

⑥如果客人對你的工作表示稱贊時，不要露出沾沾自喜的樣子，

應(yīng)很謙虛的回答：“謝謝您的夸獎，這是我應(yīng)該做的?！?/p>

六、投訴：

1、原因一一影響客人情緒使客人不滿意所致的投訴。

⑴客人感覺被忽視，沒有服務(wù)人員或接待人員承認(rèn)自己的存在。

⑵客人在其它部門受到不滿，或被拒絕服務(wù)而又怨氣。

⑶客人在遇到困難、問題或服務(wù)以外的困難，沒有人愿意協(xié)助處理，

從而也會引起投訴。

⑷客人沒有受到熱情服務(wù)而感到服務(wù)人員討厭自己的存在。

⑸客人感覺受到冷遇或歧視，既客人提出服務(wù)時沒人理睬，忽視客

人。

⑹客人對該店有偏見或壞印象。

⑺客人對店內(nèi)受到拒絕，既服務(wù)人員不愿提供服務(wù)。

⑻客人對店內(nèi)受到低劣服務(wù)。

⑼店內(nèi)出現(xiàn)有低劣的服務(wù)，或不安全事宜時，飯店沒有人對這些事負(fù)

責(zé)。

2、接受投訴：

⑴每位員工都有義務(wù)接受投訴。

⑵承認(rèn)投訴事實。

⑶表示同情和歉意。

⑷同意客人要求并決定采取措施。

⑸感謝客人的批評指教。

⑹快速采取行動，補(bǔ)償客人損失，解決客人的投訴。

⑺落實、監(jiān)督、檢查、補(bǔ)償客人投訴的具體措施。

3、投訴類型：

⑴理智型：有涵養(yǎng)、能提出意見以及處理方法，幫助提高服務(wù)水平。

⑵失望型：能提出意見，但對員工的服務(wù)很失望，不愿去提出更好的

處理方法。

⑶發(fā)怒型：大鬧、不聽任何解釋。

4、處理投訴的方法：（員工）

⑴首先要認(rèn)真聽取他的抱怨，讓客人充分表達(dá)他的感情，最終達(dá)到消

氣息怒的緩沖目的。

⑵講話的每個間斷刻，要不失時機(jī)的向客人表示抱歉，承認(rèn)飯店的過

失，以便達(dá)到尊重客人承認(rèn)客人在店內(nèi)期間有權(quán)對各項“付賽產(chǎn)品”

享受的服務(wù)評論和挑剔。

⑶店內(nèi)員工要時刻保持冷靜、沉著、誠懇；同時與客人講話處理投訴

也要低聲和藹，語句清晰、親切、投訴方聲高，我們聲低，對方

語速較快，店方稍慢，使客人漸漸冷靜下來，達(dá)到藝術(shù)的處理問題的

原則。

⑷牢記不要打斷客人的話語，更不能與客人爭辯，要時刻保持冷靜，

不準(zhǔn)使用粗魯言語，尊重客人放在首位，講話時要保持半米的禮貌距

離。

⑸在客人靜下心前，先不要急于向客人提出處理建議，否則客人會誤

認(rèn)為你工作的不認(rèn)真與不負(fù)責(zé)。

⑹查明客人的滿意程度，了解文明客人對實施方案最終的滿意程度是

極為重要的。

備注小總；面對投訴不要過于激烈、耐心聆聽、冷靜回答、不要相互

推卸責(zé)任、客人打來的投訴電話不要隨便掛斷、客人錯了要給客人臺

階下、解決問題一一跟進(jìn)問題一一給客人滿意的答復(fù)。

5、處理投訴的方法：（領(lǐng)班以上）

1、對不激烈的小問題快速處理的方法。

A、向客人道歉、平息客人的情緒。B、表示同情。C、采取行動，告

訴客人如何做、核實給其答復(fù)。D、著手處理。E、表示感謝。F、詢

問是否滿意。

2、對無法解決的問題處理方法。

A、打折B、贈送物品

3、在公共場所喧嘩的處理方法。

A、陪客人到安靜的地方、避免客人投訴激烈情緒在公共場所散波。

B、可給客人提供一杯飲料或水、緩解客人的情緒。

C、給客人讓座、使客人有一種受尊重的感覺。

6、接待投訴的標(biāo)準(zhǔn)步驟（領(lǐng)班以上）

A、投訴的產(chǎn)生。

B、接待投訴。

C、處理投訴。

D、投訴處理后的記錄與總結(jié)。

E、信息的反饋。

7、接待投訴與處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)程序（領(lǐng)班以上）

1、當(dāng)顧客對本店的服務(wù)或是其他工程產(chǎn)生投訴時、首先應(yīng)該穩(wěn)住顧

客的急躁情緒、緩解顧客對本店的不滿、保證不要讓投訴客人的情緒

感染到其他客人、或使其他的客人產(chǎn)生不滿的情緒。做法有一一A使

顧客脫離營業(yè)區(qū)域，單獨接待顧客的投訴；B及時向顧客道歉使客人

得到理解與安慰。

2、注意傾聽客人的投訴，了解事情的經(jīng)過，注意在客人進(jìn)行投訴的

過程中，不要打斷客人的說話，因為這樣是對客人的不尊重不禮貌，

容易使客人情緒更加的激動，并有可能激化矛盾，不利于解決問題。

3、對顧客的投訴表示贊同與歉意，求得顧客的理解與支持。

4、針對顧客的投訴事項提出合理的解決方案，并積極為顧客去解決

問題，要求是在為顧客提出解決問題的方案時；應(yīng)提出2?3個解決

問題的方法，要求顧客去選擇其中一個。切記讓客人自己提出問題的

解決方法，因為這樣我們的工作就被動了，而且很有可能客人會提出

相對無理的請求，給我們的工作帶來不便，在解決問題時切記主管人

員瞎說話，不要擅自做主和越權(quán)行事。

5、在自己能力范圍之內(nèi)可以解決的問題要自己解決；自己的權(quán)限和

能力解決不了的問題，應(yīng)該主動上報領(lǐng)導(dǎo)，請求領(lǐng)導(dǎo)的指示與支持，

切記不該上報的上報，該上報的不上報。

6、當(dāng)投訴處理完畢后，解決投訴的人員應(yīng)該對顧客的投訴表示感謝,

并真誠向顧客表示歡迎他的再次光臨與指導(dǎo)，并禮貌地送客。

7、詳細(xì)記錄客人投訴的經(jīng)過與如何處理客戶投訴的方式與方法，總

結(jié)經(jīng)驗。

8、該向領(lǐng)導(dǎo)反饋的問題應(yīng)該及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

8、處理客人投訴的錯誤觀點

A、沒有投訴并不帶表酒店是好的。

B、吸引新的客源并不難。

C、嫌客人麻煩。

D、失去一位客人對酒店的影響并沒有什么。

9、投訴的書寫（領(lǐng)班以上）

A、顧客的投訴時間、地點、當(dāng)事人。

B、顧客投訴事件的詳細(xì)經(jīng)過。

C、解決顧客投訴的方法與方式說明。

D投訴解決以后、顧客的意見與解決后顧客的滿意程度如何

E、對投訴事件的產(chǎn)生原因做自我的總結(jié)、找出事發(fā)原因、并提出改

進(jìn)的方案。

七、公司最重要的行為準(zhǔn)則？

“沒有任何借口”：體現(xiàn)的是一種負(fù)責(zé)、敬業(yè)的精神，一種服從、

誠實的態(tài)度，一種完美的執(zhí)行能力。（我們需要的正是具備這種精神

的人：他們想盡辦法去完成任務(wù)而不是尋找任何借口，哪怕看似合理

的借口。）

八、公司的工作流程：

1.什么是必須做的事；

2.是否符合公司利益；

3.盡快制定行動計劃；

4.承擔(dān)起決策責(zé)任；

5.稱但起溝通責(zé)任；

6.專注于機(jī)會而不是問題；

7.召開富有成效的會議；

8.思考和說話時用“我們”而并非“我”。

九、公司服務(wù)應(yīng)遵循的原則：

領(lǐng)導(dǎo)為員工，二線員工為一線員工，一線員工為客人服務(wù)。

十、公司所遵循的匯報制度：

逐級匯報制度。（員工一領(lǐng)班一主管一經(jīng)理一人事部一總經(jīng)理）

——就是所謂的垂直管理體系。

第二章沐浴文化

即以健康之水為基礎(chǔ)，繼承傳統(tǒng)沐浴文化之精華，引進(jìn)現(xiàn)代水

療時尚之理念，針對現(xiàn)代人由于生活節(jié)奏加快，壓力過大，造成身心

俱疲的現(xiàn)狀；以及人們對生活質(zhì)量的進(jìn)一步提高的需求，將傳統(tǒng)沐浴

提升為現(xiàn)代意義的水療休閑。洗浴不再是潔身、去污的簡單行為；它

將是健康、美體、潤膚的完善結(jié)合，從而達(dá)到健身、健心的境界，使

之成為一種洗浴文化。

一、現(xiàn)代浴場的定義：

1、它是一座現(xiàn)代化的設(shè)備完善的高級建筑物；

2、提供高水準(zhǔn)的餐飲、娛樂、住宿、洗浴服務(wù)；

3、它帶有盈利性質(zhì)，需要取得一定的合理利潤;

4、以滿足社會需求為前提。

二、浴場產(chǎn)品的特性：

1、集餐飲、娛樂、住宿、洗浴服務(wù)為一體的休閑場所。

2、浴場的服務(wù)產(chǎn)品帶給客人的是一種消費時被服務(wù)的滿意感覺和再

次消賽的意愿。

3、客人在消費過程中或消費結(jié)束時不能帶走任何有形產(chǎn)品。

硬件：有形產(chǎn)品，設(shè)施設(shè)備；

軟件：無形產(chǎn)品，細(xì)節(jié)化的服務(wù)、售后服務(wù)。

三、浴種

1、桑拿?。捍龠M(jìn)人體新陳代謝，增強(qiáng)人體免疫力。.

2、蒸汽?。捍龠M(jìn)人體新陳代謝，對皮膚干燥有很好的治療效果。

3、沖浪?。}沖?。壕哂写碳と梭w穴位，強(qiáng)筋活體；對因疲勞引起

的腰腿疼痛及各種不適有很好的治療效果。

4、冷水浴：具有收縮肌膚，增強(qiáng)人體免疫力。+

5、水果?。幟试?、澄汁浴、木瓜浴、菊花浴、蕃茄浴、）

6、牛奶?。翰捎眉兲烊慌Ｄ?，對皮膚富有光澤和彈性、并

有美容效果，對皮膚干燥有很好的療效。。

7、光波?。河行缬泻?xì)菌及皮膚表面寄生蟲，從根本清潔健

康肌膚，（切勿超過15分鐘）。

四、桑拿浴的起源:

1、與2000多年前的芬蘭地區(qū)，由于地處北歐，氣候寒冷，森林

茂盛，在早期由于生活所需，人們經(jīng)常上山伐木、砍柴，沉重的工作

使當(dāng)?shù)鼐用窠?jīng)常汗流泱背，滿身塵土，后來，當(dāng)?shù)氐娜藗兒鋈话l(fā)現(xiàn)一

些石頭放在烈火上燃燒，經(jīng)過澆水可以產(chǎn)生大量的蒸汽，蒸汽在身上

令人感到舒服，隨著大量汗水排出體外，經(jīng)過短暫的休息后，體力可

以迅速恢復(fù)。隨著時代的進(jìn)步，桑拿在世界上得到迅速發(fā)展，同時也

發(fā)明了許多淋浴法和蒸汽浴。桑拿浴又名土耳其浴。

2、巖武石的構(gòu)成：巖武石中含有大量的鐵鋅鉀鈣等元素，經(jīng)過

高溫灑水形成蒸汽，通過呼吸系統(tǒng)和皮膚吸入體內(nèi)，可治療風(fēng)濕病，

使皮膚光滑，加強(qiáng)體內(nèi)新陳代謝，同時還可以消脂減肥，消除疲勞。

75℃—85℃為正常標(biāo)準(zhǔn)溫度。

3、桑拿浴的定義：桑拿浴是一種特殊的“沐浴”方式與“沐浴”

行為，最早起源于北歐的芬蘭和西亞的土耳其，故桑拿浴有芬蘭（芬

蘭?。┖屯炼渖Ｄ茫ㄍ炼湓≈Q）。

五、桑拿的特點：

A、綜合性；

B、季節(jié)性：｛淡季：5月下旬-9月下旬旺季：來年9月下旬

-來年5月下旬｝

C、服務(wù)質(zhì)量無固定性標(biāo)準(zhǔn)，常常帶有濃厚的個人標(biāo)準(zhǔn)，是一種無形

的高消費。

六、桑拿浴室構(gòu)成部分；

1、更衣室：桑拿更衣室不同于一般浴室的更衣室，它不但提供浴

者的浴具，還提供一套經(jīng)嚴(yán)格消毒的浴服，以備浴者在休息室和按摩

室使用。

2、淋?。涸谌氤刂氨仨殞⑸眢w在淋浴處清洗干凈。

3、大池：入池洗浴之前必須在淋浴蒸房洗凈方可入池洗浴。水池

分為冷水池和熱水池（冷水池一般10——12度；熱水池35——40度）。

4、干、濕蒸房：

A、干蒸即桑拿浴，濕蒸就是蒸氣浴，一般而言，干蒸的溫度在

75到85度之間，其中75度屬低溫桑拿浴，適合大部分浴者、85度

的高溫桑拿浴則對減肥顯著幫助。

B、濕蒸的溫度很低，在45到55度之間，因為蒸汽的水分很大，

溫度達(dá)100,如果溫度太高，蒸汽碰到人體變成熱水滴時，很容易燒

傷皮膚。

C、兩種淋浴的方式相似，桑拿浴用熱空氣，蒸汽浴借溫暖的濕氣

擴(kuò)張人體的皮膚毛孔，促進(jìn)血液循環(huán)，松弛緊張的肌肉。當(dāng)熱空氣或

蒸汽透過皮膚時，渣物便隨汗水排出，使皮膚變的柔軟潤澤，不過患

高血壓、嚴(yán)重的心臟病、皮膚病和糖尿病患者必須向醫(yī)生征求意見后,

方可做桑拿浴，但兩者都不宜身體不適或飲大量酒者進(jìn)行。

5、休息室：備有沙發(fā)、躺椅和沙發(fā)床等休息用具，并配有小酒吧

供應(yīng)各種飲料和點心。

6、美容室：主要為客人浴后美容所用。

7、按摩室：主要為客人桑拿浴后做按摩用。

七、按摩項目:

局部按摩：

1、局部按摩：頭、頸、腰、舌k修腳、拔罐、采耳、足底刮痣、踩

背、按背。

2、拔火罐的幾種方法：

A、投火發(fā)；B、抽氣法D、蒸煮法。

3、拔火罐的種類；

A、竹筒火罐；B、陶瓷火罐；

C、玻璃火罐；D、抽氣火罐。

4、刮疼

A、所刮部位：背部頭部頸胸部四肢；

B、主要作用；舒筋活絡(luò)、調(diào)理脾胃、宜通氣血、退熱鎮(zhèn)痛等功效。

全身按摩

1、日式按摩：以后背推粉為主，以揉、捏、推、拿為輔，力度較

小，能起到美容美體、調(diào)理陰陽的作用；

2、中式按摩：以中醫(yī)學(xué)為原理，以點穴為主要手法，通過刺激穴

位能起到舒筋活血，解除疲勞、增強(qiáng)體質(zhì)而且對各種疾病能起到一定

的保健作用，適于疲勞、經(jīng)絡(luò)酸痛擠受力大的人。

3、泰式按摩：主要依據(jù)經(jīng)脈理論，動作幅度較大，手法相對較重，

包括指壓、跪背、甩腰等一系列手法，能疏通全身關(guān)節(jié)，調(diào)節(jié)內(nèi)臟功

能、增強(qiáng)體質(zhì)、增強(qiáng)肢體活動度，放松肌肉，解除疼痛的作用。7、

4、韓式按摩：以中式手法為基礎(chǔ)，結(jié)合現(xiàn)代理療理念，以后背推油,

經(jīng)脈按摩為主、手法較重，可以解除疲勞美容養(yǎng)生之功效。

8、

第三章服務(wù)流程

一、前廳服務(wù)流程

車場保安工作流程：

1、確定是消費客人，并根據(jù)車場情況使用標(biāo)準(zhǔn)手勢合理安排車位。

2、替客人拉開車門為客人提供手擋，并致問候語：“歡迎光臨！”

（雨天時，要為客人打傘）。

3、引導(dǎo)傳送客人給門迎處，并?？腿讼M愉快！

⑵接待：

1、一樓：

A、接待接到車場保安傳送的客人后，應(yīng)主動拉開客門并致問候語:

“晚上好，歡迎光臨秀水灣。”

B、請問先生/女士、住宿還是洗??？

C、如洗浴“先生/女士這邊請”（走在客人右前方約1米左右）迅

速幫客人發(fā)放手牌并指引浴區(qū)同時致祝福語”祝您洗浴愉快”！

D、如開房間“先生/女士請問您需要什么房型，并迅速報上所需

房型的實際價位？辦理相關(guān)入住手續(xù)，引領(lǐng)客人至電梯口送客人上電

梯并通知樓層服務(wù)員。

2、男賓接待口：

A、先生您好！洗浴樓下請，祝您洗浴愉快！男浴貴賓X位。

3、C、引領(lǐng)客人到相應(yīng)的房間，詢問客人做什么項目后根據(jù)客人

的需求安排技師。同時送茶水及水果。

3、接待（鞋吧）

A、接待接到門迎與收銀的迎客信息后，應(yīng)主動禮貌的引導(dǎo)客人至

換鞋處或大廳的沙發(fā)上坐下請客人稍等。（先生/女士，您好、這邊請?。?/p>

B、及時將收銀遞來的手牌分男、女送至客人手中，另提醒客人有

無貴重物品寄存，負(fù)責(zé)解答對本浴場消費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)。

C、根據(jù)客人的手牌號，更換拖鞋，迅速準(zhǔn)確的夾好鞋夾、要求準(zhǔn)

確無誤。

D、待客同時對客人進(jìn)行皮鞋美容的促銷（以及其它項目），如客人

不愿意決不允許羅嗦、糾纏、刁難客人或給客人臉色看。

E、接待完畢后，引領(lǐng)傳送至一更并?？腿讼丛∮淇?！

二、前廳服務(wù)流程及細(xì)則。

A、接班，首先在交接本上注明日期和班次，然后和上一班的員

工一同清點并登記所有的鞋號，數(shù)清并記錄共有多少雙鞋，有無做皮

鞋或擦鞋的鞋號，有無一個鞋號放兩雙鞋的特殊情況（注：此種情況

屬于兩人合用一手牌或小孩不夠收浴資標(biāo)準(zhǔn)而與大人同用一個柜子，

而鞋也放在一起的）客鞋交接完后，雙方寫清交班人與接班人姓名確

認(rèn)此交接過程一切正常。

B、交接班結(jié)束后，開始收臟拖鞋，將所有臟拖鞋統(tǒng)一放進(jìn)拖鞋回

收桶內(nèi)。

C、開始整理干凈的拖鞋。之后打掃鞋房的衛(wèi)生。在打掃的同時，

無論是進(jìn)店的客人還是離店的客人，經(jīng)過鞋房時，鞋房的員工必須立

即停下手中的工作，開始熱情周到的接待客人。

1、迎賓接客

①、客人進(jìn)店時，向客人致意，歡迎并道聲：‘早上好/中午好/晚

上好，歡迎光臨。”對重要的客人及?？蛻?yīng)能禮貌、正確的稱呼客人

的姓名。

②、準(zhǔn)確及時的引導(dǎo)客人至大廳沙發(fā)換鞋，同時，詢問客人準(zhǔn)確的

男女賓人數(shù)，如果客人的行李較多，應(yīng)幫助客人提拿行李，并為客人

辦理寄存業(yè)務(wù)。（引領(lǐng)客人要走在客人的前方，距離二步，步伐節(jié)奏

要與客人保持一致，拐彎或人多時，要回頭招呼客人；）。

③、根據(jù)來客人數(shù)，準(zhǔn)確給客人分發(fā)毛巾與手牌，以及拿拖鞋；準(zhǔn)

確的將拖鞋擺放在客人的面前；在客人換拖鞋的過程中向客人介紹日

常消費商品及樓層設(shè)施設(shè)備情況。

④、向客人進(jìn)行本店商鋪的促銷，例如：皮鞋美容、擦鞋、鞋墊、

客房等。

⑤、引導(dǎo)客人進(jìn)入浴區(qū)，并提醒浴區(qū)服務(wù)員及時招待客人。

⑥、存鞋以及擦鞋，將客人的鞋用鞋夾子夾好，并檢查夾子號與手

牌號、鞋格子號要一致。

備注：擦鞋時應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定秩序清潔、殺菌、除臭、定型、減皺、

烘干、上光、打蠟等程序。

注意特殊皮鞋的處理以及客人的特殊要求，例如：白色鞋、翻皮鞋、

旅游鞋等，防止掉色或變形脫膠等。

2、送別賓客

①、客人消費完畢要離店時，主動熱情的客人買單，面帶微笑地向

客人問好：您好，現(xiàn)在買單嗎？您共幾位？提醒客人將手牌移交給自

己。如果客人暫時不買單則引領(lǐng)客人到大廳沙發(fā)上休息。

②、詢問客人是否有打折卡或優(yōu)惠券；若客人沒有的情況要提醒客

人看一起來的客人有沒有，結(jié)帳時需提前出示優(yōu)惠券或打折卡，帳

單打印后出示的要下次消費時方可使用；協(xié)助收銀及時準(zhǔn)確的打印帳

單，并提醒客人確認(rèn)消費。

③、指示優(yōu)惠券與發(fā)票發(fā)放的地方。

④、接待應(yīng)及時給客人取鞋或提醒客人憑證到鞋吧取鞋，接待在接

客人取鞋憑證時。首先看是否有收銀蓋的現(xiàn)金收訖章，給客人拿鞋時,

同時將鞋拔子取下，將鞋放在客人腳邊；請客人確認(rèn)。等客人換完鞋

后，收回拖鞋放入回收桶中。

⑤、客人要起身走時，提醒客人帶好隨身物品，若有行李寄存，協(xié)

助將行李取出，請客人核實并收回寄存收據(jù)。

⑥、將鞋放回相應(yīng)的鞋格子里面，并復(fù)回原位到準(zhǔn)備待客狀態(tài)。

備注：送別客人要歡迎下次光臨本店，重要客人或?？图癡IP客人

要送至店外，以示禮貌和誠意。

D、如果是離店的客人接待時應(yīng)做好以下幾點：

①、面帶微笑地向客人問好：“您好，現(xiàn)在買單嗎？您共幾位？”.

②、如果客人暫時不買單則引領(lǐng)客人到大廳沙發(fā)上休息。如現(xiàn)在買

單則告知前臺接待此客人現(xiàn)需買單，由接待員為此客人買單。

③、客人買單完畢后，拿取鞋憑證對準(zhǔn)鞋號取鞋。

④、將鞋放在客人腳旁，請客人確認(rèn)。等客人換完鞋后，收回拖鞋,

放入回收桶中。

⑤、回到原位準(zhǔn)備待客。

3、安全服務(wù)。

①、與保安部配合、注意出入者的動向，保持高度警惕性，對個別

精神病患者或形跡可疑者、謝絕入內(nèi)、必要時通知保安部、甚至公安

部門，確保酒店安全。

②、隨時注意酒店大廳及所有部件的完好程度，如有發(fā)現(xiàn)鼓掌、破

壞、吵鬧等，隨時排除或迅速通知維修人員確保無碰撞、擠壓客人及

行李等現(xiàn)象發(fā)生。

三、收銀

1、崗位職責(zé)：

A、收款操作（具體職責(zé)如下：）

①、負(fù)責(zé)領(lǐng)班當(dāng)天所領(lǐng)毛巾總數(shù)，疊好放入可存柜備用。

②、負(fù)責(zé)發(fā)放毛巾與手牌，保證以發(fā)毛巾數(shù)準(zhǔn)確。

③、能夠準(zhǔn)確的記錄手工帳單、保證手工帳單與電腦單數(shù)相同。

④、負(fù)責(zé)補(bǔ)充鞋夾、毛巾，補(bǔ)時核對手牌號是否與鞋夾號相符。

⑤、負(fù)責(zé)做好每天的營業(yè)日報表，并準(zhǔn)確無誤。

⑥、負(fù)責(zé)打掃清潔本區(qū)域的衛(wèi)生情況。

B、電腦

①、負(fù)責(zé)打印