物業(yè)管理售后服務(wù)方案及服務(wù)承諾

物業(yè)管理售后服務(wù)方案及服務(wù)承諾（一）售后服務(wù)方案為保證服務(wù)達(dá)到要求，我司針對(duì)此項(xiàng)目作出專業(yè)化、系統(tǒng)化管理。具體服務(wù)承諾及質(zhì)量保證措施如下：1、服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)清單、服務(wù)電話和服務(wù)人員名單1.1投標(biāo)人服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)清單1.投標(biāo)人服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)清單口;服務(wù)機(jī)構(gòu)」服務(wù)地點(diǎn)負(fù)責(zé)人姓:域］聯(lián)系電話0XXXXXXXXX有限公」司］XXXXXXXXX? XXXxxxTpXXXXXXXXX1.2投標(biāo)人服務(wù)電話我公司設(shè)有專門的中標(biāo)后后續(xù)服務(wù)電話：XXXXXXXXX2、售后服務(wù)方案進(jìn)一步規(guī)范、強(qiáng)化項(xiàng)目的售后服務(wù)工作，保證項(xiàng)目和貴部的聲譽(yù),提高客戶的滿意度，切實(shí)做好物業(yè)服務(wù)工作，物業(yè)公司擬成立售后服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目的售后服務(wù)工作。現(xiàn)將有關(guān)售后服務(wù)維修投標(biāo)供應(yīng)商全稱： XXXXXXXXX有限公司——（蓋章）法定代表人（或授權(quán)代表）：（簽字）XXXX年XX月XX日管理、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間的規(guī)定如下：2.1售后服務(wù)中心實(shí)行輪流值班制，設(shè)立24小時(shí)保修服務(wù)熱線。報(bào)修服務(wù)熱線電話作為報(bào)修、維修回訪、內(nèi)部人員聯(lián)系，不得他用。2.2售后服務(wù)中心接到報(bào)修后,維修人員應(yīng)于1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)，一般維修或小修應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)維修完；搶修、急修問題應(yīng)及時(shí)通知售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速組織維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織勘驗(yàn)維修。3、管理目標(biāo)及指標(biāo)承諾1合同階段：在合同期內(nèi)全身心為用戶服務(wù)，成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。達(dá)到公司承諾的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)；2總體目標(biāo)創(chuàng)建一個(gè)“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo)；客戶滿意度達(dá)90%以上；管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%；管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；全面提升項(xiàng)目知名度，創(chuàng)立公司品牌。3分類指標(biāo)管理中心設(shè)專線24小時(shí)受理客戶服務(wù)需求；各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；有效投訴處理率100%；保潔率95%,清潔管理無盲點(diǎn)；管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清。4、培訓(xùn)計(jì)劃管理培訓(xùn)的目的使企業(yè)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)、技能滿足企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源發(fā)展的需要，企業(yè)應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃、有系統(tǒng)的培訓(xùn)，以達(dá)到企業(yè)與員工共同發(fā)展。2培訓(xùn)內(nèi)容分類1）知識(shí)培訓(xùn)：了解國家規(guī)定關(guān)于物業(yè)行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和掌握公司規(guī)定部門的各項(xiàng)制度。2）技能培訓(xùn)：公司規(guī)定各部門相關(guān)崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn)。3）素質(zhì)培訓(xùn)：物業(yè)管理在整個(gè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)理念及行為規(guī)范。3.職前培訓(xùn)職前培訓(xùn)又稱入職培訓(xùn)，是新員工到崗彳爰的基礎(chǔ)培訓(xùn)。它主要是使新員工了解公司的規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范、禮貌，以適應(yīng)工作崗位要求。1）道德規(guī)范教育。員工培訓(xùn)除了要學(xué)習(xí)國家有關(guān)的法律制度外，還要把職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容，做到自覺維護(hù)公司形象。2）專業(yè)技能培訓(xùn)。包括工作職責(zé)、操作技術(shù)、工作流程等專業(yè)知識(shí)，以及管理服務(wù)等基本專業(yè)知識(shí)。4.4在職培訓(xùn)1）日常保潔工作操作技能培訓(xùn)，提升保潔人員的服務(wù)技能；清潔工具的使用與保養(yǎng)方法，使工具的使用與保養(yǎng)更規(guī)范。2）日常維修技能培訓(xùn)，提升工程人員的維修水平；設(shè)施設(shè)備管理培訓(xùn)（電梯），提升工程人員對(duì)設(shè)備的管理能力；應(yīng)急處理方案培訓(xùn)；維修作業(yè)安全操作注意事項(xiàng)，提高工程人員作業(yè)安全意識(shí)。（二）售后服務(wù)承諾1、綜合服務(wù)承諾序號(hào)服務(wù)承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1建立24小時(shí)值班電話，服務(wù)滿意率98%1、建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話；2、定期發(fā)放保潔管理服務(wù)工作管理征求意見單，對(duì)合理的建議及時(shí)整改；滿意率達(dá)98%以上。2服務(wù)滿意率98%3、服務(wù)滿意率達(dá)到98%以上3安全事件處理及時(shí)率100%4、違章杜絕在事發(fā)前，建立跟蹤、回訪記錄4投訴處理及時(shí)率100%5、按服務(wù)程序做細(xì)各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，協(xié)調(diào)關(guān)系，服務(wù)甲方，及時(shí)處理5員工上崗（培訓(xùn)）合格率100%6、持證上崗人員達(dá)100%,培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，每半年輪訓(xùn)一次6檔案資料建立完好率100%7、建立資料庫，檔案齊全，管理完善2、綜合服務(wù)滿意度承諾公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)采購方滿意，社會(huì)口碑良好。測(cè)定依據(jù)回收有效調(diào)查表合格數(shù)/回收有效調(diào)查表總數(shù)98%質(zhì)量保證措施1）實(shí)行開放管理，向采購方公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使管理工作始終處于監(jiān)督之中。2）每周由項(xiàng)目經(jīng)理組織全體員工，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作進(jìn)行一次檢查評(píng)比。3）每月由公司總經(jīng)理召開一次現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量分析會(huì)，組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核。對(duì)各部門服務(wù)的不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并要求項(xiàng)目經(jīng)理組織實(shí)施。4）每半年開展一次管理評(píng)審活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。5）每年至少三次征詢對(duì)保潔服務(wù)的意見，對(duì)管理、服務(wù)工作的滿意率達(dá)98%以上。公司內(nèi)控標(biāo)100%準(zhǔn)承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)定時(shí)考核，定時(shí)培訓(xùn)測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/服務(wù)中心上崗員工X100%1）培訓(xùn)有足夠的投入保障，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)上、培訓(xùn)師資上均超前考慮。2）培訓(xùn)采用多種形式，力求形式新穎，效果顯著。質(zhì)量保證措3）制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)課程設(shè)定科施學(xué)、規(guī)范，培訓(xùn)內(nèi)容力求貼近項(xiàng)目實(shí)際。4）培訓(xùn)之后必有考核，考核結(jié)果與績(jī)效、獎(jiǎng)金、升遷緊密掛鉤。項(xiàng)目有效投訴率有效投訴處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1%0100%承諾指標(biāo)1%0100%承諾標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)無重大投訴對(duì)保潔服務(wù)工作舒適滿意測(cè)定依據(jù)投訴次數(shù)/總?cè)藬?shù)X]000%oW2%o處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)X100%質(zhì)量保證措施1）不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，將“顧客滿意服務(wù)”有核心價(jià)值理念納入到每個(gè)員工的價(jià)值體系中。2）保持采購方與保潔服務(wù)中心之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話、郵箱，持續(xù)提供超越期望值的服務(wù)，及時(shí)改進(jìn)工作中存在的問題和缺點(diǎn)。1）實(shí)行16小時(shí)值班及首問負(fù)責(zé)制度，值班員應(yīng)做好投訴記錄，根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)部門并跟蹤最終處理結(jié)果。2）責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并及時(shí)回復(fù)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制定解決計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。投訴處理率作為員工個(gè)人當(dāng)月工作考核的重要指標(biāo)與工資掛鉤。公司內(nèi)控標(biāo)100%準(zhǔn)承諾指標(biāo) 100%承諾標(biāo)準(zhǔn) 檔案齊全，管理完善，簡(jiǎn)潔易查。測(cè)定依據(jù) 完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量X100%1）制定嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類質(zhì)量保證措和歸檔管理。施2）采用原始文字資料與電腦磁盤雙軌存檔制度，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。6、優(yōu)惠服務(wù)承諾（1）在接到中標(biāo)通知