項目一-走進物流客戶服務課件

物流客戶服務機械工業(yè)出版社物流客戶服務機械工業(yè)出版社1◆

走近物流客戶服務

開拓物流客戶

接近物流客戶

物流客戶洽談與成交

處理物流客戶投訴

提高物流客戶滿意度

塑造物流客服人員職業(yè)化形象項目目錄◆走近物流客戶服務項目目錄2【知識目標】1．正確理解物流客戶服務的內(nèi)涵；2．掌握客戶關系管理（CRM）的內(nèi)容；3．了解客戶服務中心的崗位及崗位職責；【能力目標】1．能表述物流客戶的內(nèi)涵；2．能正確判斷優(yōu)質(zhì)服務的表現(xiàn)；3．能正確理解客戶關系管理在物流企業(yè)中應用。4.熟悉物流客戶服務中心工作內(nèi)容及流程，樹立以客戶為中心的服務理念?！局R目標】3走近物流客戶服務1.認知物流客戶服務2.認識物流客戶3.了解客戶關系管理系統(tǒng)4.走近物流客戶服務中心走近物流客戶服務1.認知物流客戶服務2.認識物流客戶3.了解4認知物流客戶服務——學習目標物流客戶的內(nèi)涵

特點作用要素物流客戶客服的作用認知物流客戶服務——學習目標物流客戶的內(nèi)涵5任務一認知物流客戶服務2012年9月，張同應聘到利達物流公司客戶服務部門工作。利達物流公司為了提高服務質(zhì)量，在招聘時非常在意挑選合適的人，要求客服人員必須經(jīng)過嚴格的培訓后才能為顧客服務，同時通過投訴系統(tǒng)來調(diào)研、追蹤和掌握顧客感受，適時調(diào)整服務方式。利達公司的嚴格管理使得張同在培訓過程中很辛苦，也很緊張。馬上，就要面臨培訓考核了。請模擬利達物流公司培訓考核現(xiàn)場，完成對物流客戶服務的認知工作。任務一認知物流客戶服務2012年9月，張同應聘到利6一、物流客戶服務的內(nèi)涵物流客戶服務是指物流企業(yè)為他人的物流需求提供的一切物流活動。任務一認知物流客戶服務一、物流客戶服務的內(nèi)涵物流客戶服務是指物流企業(yè)為他人7任務一認知物流客戶服務一、物流客戶服務的內(nèi)涵1.物流客戶服務的特點:（1）物流客戶服務是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務活動。其內(nèi)容包括：訂單處理、技術培訓、處理客戶投訴、服務咨詢。任務一認知物流客戶服務一、物流客戶服務的內(nèi)涵1.物流客戶服8任務一認知物流客戶服務一、物流客戶服務的內(nèi)涵1.物流客戶服務的特點:（2）物流客戶服務具有一整套業(yè)績評價。它包含以下內(nèi)容：產(chǎn)品可得性評價、存貨的百分比、無貨損百分比、訂貨周期和可靠性評價、從客戶訂貨到送貨的時間、倉庫備貨時間、倉庫收到的訂單與發(fā)貨的百分比、倉庫在規(guī)定的時間內(nèi)把訂貨送達客戶的百分比、最低訂貨數(shù)量、服務系統(tǒng)的靈活性評價、特快發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性、訂貨的方便和靈活性等。任務一認知物流客戶服務一、物流客戶服務的內(nèi)涵1.物流客戶服9任務一認知物流客戶服務一、物流客戶服務的內(nèi)涵2.物流客戶服務的作用：（1）物流客戶服務水平對企業(yè)經(jīng)營績效有直接影響。（2）物流客戶服務方式的選擇對降低成本具有重要意義。（3）物流客戶服務是差別化營銷的重要方式。（4）物流客戶服務是建立企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的重要手段。任務一認知物流客戶服務一、物流客戶服務的內(nèi)涵2.物流客戶服10任務一認知物流客戶服務一、物流客戶服務的內(nèi)涵2.物流客戶服務的要素：任務一認知物流客戶服務一、物流客戶服務的內(nèi)涵2.物流客戶服11任務一認知物流客戶服務二、物流客戶服務的內(nèi)容客戶服務是物流企業(yè)最關鍵的業(yè)務內(nèi)容，是企業(yè)的贏利來源，必須積極主動地處理客戶各種不同類型的信息咨詢、訂單執(zhí)行查詢、投訴及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務等。任務一認知物流客戶服務二、物流客戶服務的內(nèi)容12任務一認知物流客戶服務二、物流客戶服務的內(nèi)容1.核心服務——訂單服務客戶服務是物流企業(yè)最關鍵的業(yè)務內(nèi)容，是企業(yè)的贏利來源，必須積極主動地處理客戶各種不同類型的信息咨詢、訂單執(zhí)行查詢、投訴及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務等。訂單服務是構成物流客戶服務的主要部分，物流企業(yè)的所有業(yè)務都是圍繞客戶的訂單而開展的，它是從接到客戶的訂單開始發(fā)貨到將貨物送達客戶手中的一系列物流過程。訂單服務包括訂單受理、訂單傳遞、訂單處理、訂單分揀與整合、訂單確認、退貨處理等過程。任務一認知物流客戶服務二、物流客戶服務的內(nèi)容1.核心服務—13任務一認知物流客戶服務二、物流客戶服務的內(nèi)容2.基礎服務——儲存、運輸與配送服務客戶服務是物流企業(yè)最關鍵的業(yè)務內(nèi)容，是企業(yè)的贏利來源，必須積極主動地處理客戶各種不同類型的信息咨詢、訂單執(zhí)行查詢、投訴及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務等。沒有物流的基礎服務就沒有物流的延伸服務。物流企業(yè)只有認真、扎實地做好儲存、運輸和配送服務，才能使企業(yè)在競爭中立于不敗之地。任務一認知物流客戶服務二、物流客戶服務的內(nèi)容2.基礎服務—14任務一認知物流客戶服務二、物流客戶服務的內(nèi)容3.輔助服務——包裝與流通加工服務

客戶服務是物流企業(yè)最關鍵的業(yè)務內(nèi)容，是企業(yè)的贏利來源，必須積極主動地處理客戶各種不同類型的信息咨詢、訂單執(zhí)行查詢、投訴及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務等。在物流基礎服務做好以后，還必須做好包裝和流通加工服務。包裝和流通加工服務是促進銷售、維護產(chǎn)品和提高物流效率的關鍵。任務一認知物流客戶服務二、物流客戶服務的內(nèi)容3.輔助服務—15任務一認知物流客戶服務二、物流客戶服務的內(nèi)容4.增值服務——延伸服務客戶服務是物流企業(yè)最關鍵的業(yè)務內(nèi)容，是企業(yè)的贏利來源，必須積極主動地處理客戶各種不同類型的信息咨詢、訂單執(zhí)行查詢、投訴及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務等。在物流基礎服務做好以后，還必須做好包裝和流通加工服務。包裝和流通加工服務是促進銷售、維護產(chǎn)品和提高物流效率的關鍵。任務一認知物流客戶服務二、物流客戶服務的內(nèi)容4.增值服務—16因素組建物流公司活動步驟：1.成立小組，組建物流公司2.設計物流公司名稱、LOGO、公司經(jīng)營理念3.起草公司簡介任務一認知物流客戶服務【任務實施1】因素組建物流公司任務一認知物流客戶服務【任務實施1】17任務一認知物流客戶服務【任務實施2】模擬利達物流公司培訓考核現(xiàn)場1）培訓部經(jīng)理組織培訓考核開始2）作為物流公司客服人員，張同自我介紹。3）人事部經(jīng)理做利達公司介紹。4）張同進行公司客服工作介紹。5）現(xiàn)場答辯（各考核團可根據(jù)本任務內(nèi)容自行設置考題）任務一認知物流客戶服務【任務實施2】模擬利達物流公司培訓考18利達物流公司是一家致力于公路運輸、鐵路快運、航空貨運等流通領域、倉儲配送領域的第三方物流公司。自2009年始已建立起以上海為中心，輻射全國的物流網(wǎng)絡。新形勢下，為適應國內(nèi)、國際的發(fā)展需要，成立了物流網(wǎng)絡服務中心、倉儲服務中心、配送中心、供應鏈管理中心。張同進入該公司客服部后，主管立即要求張同對公司客戶進行合理分類，找出客戶特點，并讓他考慮，作為客服人員，張同認為公司應該樹立什么樣的服務理念？任務二認識物流客戶利達物流公司是一家致力于公路運輸、鐵路快運、航空貨運19任務二正確認識物流客戶一、正確認識物流客戶服務對象——客戶1.物流客戶物流客戶，就是指物流公司所有的服務對象（公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的居民）。物流客戶是物流企業(yè)的動力，是物流企業(yè)的利潤來源。（1）物流客戶不全是產(chǎn)品或服務的最終接受者。

（2）物流客戶不一定是用戶。（3）物流客戶不一定局限在物流企業(yè)之外，內(nèi)部上下游客戶的地位日益引起重視。任務二正確認識物流客戶一、正確認識物流客戶服務對象——客戶20任務二正確認識物流客戶一、正確認識物流客戶服務對象——客戶1.物流客戶的分類（1）按時間進行分類1）過去型客戶：過去曾經(jīng)購買過物流企業(yè)服務的人。2）現(xiàn)在型客戶：就是指正在進行交易的人。3）未來型客戶：將來有可能會購買物流企業(yè)服務的人。

任務二正確認識物流客戶一、正確認識物流客戶服務對象——客戶21任務二正確認識物流客戶一、正確認識物流客戶服務對象——客戶1.物流客戶的分類（2）按所處地理位置進行分類1）內(nèi)部客戶：指物流企業(yè)或整個供應鏈系統(tǒng)的上下游客戶。2）外部客戶：物流企業(yè)之外的客戶。任務二正確認識物流客戶一、正確認識物流客戶服務對象——客戶22任務二正確認識物流客戶一、正確認識物流客戶服務對象——客戶1.物流客戶的分類（3）按市場營銷角度進行分類1）經(jīng)濟型客戶：圖“便宜”，這樣的客戶只關心物流公司提供服務的價格。2）道德型客戶：社會責任感強的企業(yè)，客戶忠誠度高。一旦取得這樣的客戶，就能建立起長期的合作關系，但要求物流企業(yè)必須管理正規(guī)，運作有效。3）個性化客戶：這類客戶一般要求物流企業(yè)可以提供個性化的服務。4）方便型客戶：這類客戶選擇的重要標準是“方便”，物流企業(yè)在與這類客戶溝通過程中，盡量一次性要求客戶提供相關資料，切忌頻繁與客戶溝通，引起客戶反感。任務二正確認識物流客戶一、正確認識物流客戶服務對象——客戶23任務二正確認識物流客戶一、正確認識物流客戶服務對象——客戶1.物流客戶的分類（4）從物流客戶角度進行分類1）常規(guī)客戶：這類客戶主要希望從物流企業(yè)那里獲得直接好處，獲得滿意的客戶價值。他們是上面所介紹的經(jīng)濟型客戶，追求實惠。這類客戶占到客戶80%，但給企業(yè)帶來的利潤僅占5%。2）合適客戶：這類客戶希望從物流企業(yè)的關系中增加價值，從而獲得附加的收益，是物流企業(yè)與客戶關系的核心。占企業(yè)客戶數(shù)的15%，并創(chuàng)造15%左右的利潤。3）關鍵客戶；這類客戶除希望從物流企業(yè)那里獲得直接利益外，還希望獲得其他間接利益，從而實現(xiàn)精神需求。是企業(yè)穩(wěn)定的客戶，占客戶的5%，但企業(yè)80%左右的利潤自于他們。任務二正確認識物流客戶一、正確認識物流客戶服務對象——客戶24任務二正確認識物流客戶二、物流企業(yè)的客戶服務理念1.服務的四個層次服務可以分為四個層次：基本的服務、滿意的服務、超值的服務和難忘的服務。任務二正確認識物流客戶二、物流企業(yè)的客戶服務理念1.服務的25任務二正確認識物流客戶1.以客戶需求為導向物流客戶的需求主要包括：對經(jīng)濟的需求、對價格的參與需求、對物流信息的需求、對速度、準確、質(zhì)量等要素的需求、對情感上獲得理解和認同的需求。

二、物流企業(yè)的客戶服務理念任務二正確認識物流客戶1.以客戶需求為導向物流客戶26任務二正確認識物流客戶二、樹立以客戶為中心的物流服務理念（2）樹立“客戶至上”的理念，建立有效的物流客戶管理制度物流企業(yè)要獲得客戶，首先要樹立“客戶至上”的理念，并為此制定完善的物流服務管理制度，建立一套行之有效的物流客服體系。如海川物流公司的“顧客至上,銳意進取”、德邦物流公司“品質(zhì)第一,服務至上”的經(jīng)營理念等，都體現(xiàn)了物流企業(yè)對客戶服務的理解與認識。任務二正確認識物流客戶二、樹立以客戶為中心的物流服務理念（27因素客戶分類活動步驟：1.各小組根據(jù)利達物流公司主營業(yè)務，對其客戶進行分類；2.各小組根據(jù)自身成立的物流公司業(yè)務，對其客戶進行分類；3.小組展示介紹；任務二認識物流客戶【任務實施1】因素客戶分類任務二認識物流客戶【任務實施1】28因素我的服務理念活動步驟：1.各小組分別對各自物流公司客戶服務部門制定服務理念；2.根據(jù)服務理念設計公司客服海報；3.展示；任務二認識物流客戶【任務實施2】因素我的服務理念任務二認識物流客戶【任務實施2】29任務三了解客戶關系管理系統(tǒng)CRM2012年9月20日，利達物流公司客戶服務部張同接到客戶三英醫(yī)藥公司代表李先生的電話，稱其是利達物流公司的老客戶，希望公司能夠緊急配送一批藥品型號E3425箱給其老客戶，話尚未說完，李先生電話就因為沒電而掛斷。張同立即啟動公司客戶關系管理系統(tǒng)，查詢?nèi)⑨t(yī)藥公司往來業(yè)務明細，找到其老客戶市三院地址，并通過該系統(tǒng)記錄聯(lián)系上三英公司工作人員，確認該批業(yè)務。事后，李先生致電表示感謝。請評價客戶關系管理系統(tǒng)的作用。任務三了解客戶關系管理系統(tǒng)CRM2012年9月2030客戶關系管理系統(tǒng)任務三了解客戶關系管理系統(tǒng)CRM客戶關系管理是用一套軟件來實現(xiàn)企業(yè)的管理思路和管理模式。其本質(zhì)是面向客戶、關心客戶、一切以客戶為中心來運作?？蛻絷P系管理系統(tǒng)任務三了解客戶關系管理系統(tǒng)CRM客31一、客戶關系管理客戶關系管理(CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM本身是一種管理方法，它借助于信息技術，迅速地發(fā)展成為一個融合了多種功能、使用了多種渠道的組合軟件。其主要范圍包括銷售自動化、客戶服務與支持和營銷自動化、呼叫中心、商務智能等?？蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。任務三了解客戶關系管理系統(tǒng)CRM一、客戶關系管理客戶關系管理(CRM)是一個不斷加強32一、客戶關系管理（1）客戶：挖掘最有價值的客戶（2）關系：與之形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關系（3）管理：實現(xiàn)客戶價值與企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)任務三了解客戶關系管理系統(tǒng)CRM一、客戶關系管理（1）客戶：挖掘最有價值的客戶任務三了解客33二、物流客戶關系管理的內(nèi)容調(diào)查顯示，企業(yè)80%利潤來自20%的客戶，而發(fā)展新客戶所需費用是維持老客戶的6~8倍。最有價值的客戶在哪里？如何把握新客戶？如何進一步提升客戶價值？物流客戶關系能有效解決這些問題。物流企業(yè)必須認識到增加利潤與提高客戶價值并重，建立客戶數(shù)據(jù)庫是前提，客戶關系管理體系的兩大支撐支柱一是合理恰當?shù)目蛻羧悍诸?，二是所有員工工作標準化、程序化。

任務三了解客戶關系管理系統(tǒng)CRM二、物流客戶關系管理的內(nèi)容調(diào)查顯示，企業(yè)80%利潤來34二、物流客戶關系管理的內(nèi)容調(diào)查顯示，企業(yè)80%利潤來自20%的客戶，而發(fā)展新客戶所需費用是維持老客戶的6~8倍。最有價值的客戶在哪里？如何把握新客戶？如何進一步提升客戶價值？物流客戶關系能有效解決這些問題。物流企業(yè)必須認識到增加利潤與提高客戶價值并重，建立客戶數(shù)據(jù)庫是前提，客戶關系管理體系的兩大支撐支柱一是合理恰當?shù)目蛻羧悍诸?，二是所有員工工作標準化、程序化。

任務三了解客戶關系管理系統(tǒng)CRM二、物流客戶關系管理的內(nèi)容調(diào)查顯示，企業(yè)80%利潤來35二、物流客戶關系管理的內(nèi)容1.物流客戶識別與管理：客戶信息資料的收集、整理與分類、分析、交流與反饋、服務管理、時間管理。2.物流客戶滿意度管理：評價客戶滿意度、確立以客戶為中心的理念、提供個性化及時化服務、增強客戶體驗、重視客戶關懷。3．物流服務客戶的開發(fā)：建立良好的物流服務體系、進行精確的物流市場定位、開展多樣的物流服務促銷活動。4．鞏固物流客戶：建立物流服務品牌、提高物流客戶滿意度、實施忠誠客戶計劃、強化內(nèi)部客戶管理、開發(fā)物流服務新產(chǎn)品。

任務三了解客戶關系管理系統(tǒng)CRM二、物流客戶關系管理的內(nèi)容1.物流客戶識別與管理：客戶信息資36三、物流企業(yè)實施客戶關系管理的作用1.通過有效目標定位的市場營銷活動降低營銷成本。2.提高客戶滿意度和忠誠度，增加客戶保持率。3.識別利潤貢獻度高的客戶并采取相應的策略，確?？蛻絷P系的可持續(xù)性發(fā)展。4.提供個性化的服務來增加業(yè)務量。5.為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)。6.使企業(yè)的資源得到合理利用。任務三了解客戶關系管理系統(tǒng)CRM三、物流企業(yè)實施客戶關系管理的作用1.通過有效目標定位的市場37三、物流企業(yè)實施客戶關系管理的作用7.通過銷售、市場營銷和客戶服務活動的集成，優(yōu)化業(yè)務流程，避免多個不協(xié)調(diào)的客戶接觸而產(chǎn)生差錯，降低費用，提高信譽。8.提高企業(yè)的快速響應和應變能力。9.通過增加每一次業(yè)務服務的利潤來實現(xiàn)更高的投資收益。10.參照歷史客戶群溝通的記錄及經(jīng)驗教訓，同目前的客戶進行溝通，提高成功率。11.推動了企業(yè)文化的變革。任務三了解客戶關系管理系統(tǒng)CRM三、物流企業(yè)實施客戶關系管理的作用7.通過銷售、市場營銷和客38四、物流企業(yè)運用CRM的步驟1．明確實施的必要性2．審查實施基礎3．制定實施目標4．梳理業(yè)務流程5．進行結構設計6．全面實施7．績效評價任務三了解客戶關系管理系統(tǒng)CRM四、物流企業(yè)運用CRM的步驟1．明確實施的必要性任務三了解39任務三了解客戶關系管理系統(tǒng)CRM任務三了解客戶關系管理系統(tǒng)CRM40因素幫助張同填制電話接待記錄表【任務實施1】任務三了解客戶關系管理系統(tǒng)CRM序號客戶名稱新老客戶聯(lián)系方式聯(lián)絡時間聯(lián)絡目的接待人員1234因素幫助張同填制電話接待記錄表【任務實施1】任務三了解客41因素辯論賽1.小組抽簽，四組獲取辯論題目，一組獲取組織權，一組獲取評分權2.辯論題目：正方：物流公司必須使用客戶關系管理系統(tǒng)反方：物流公司不用使用客戶關系管理系統(tǒng)正方：電子商務進軍物流機會大于風險反方：電子商務進軍物流風險大于機會3.小組組織實施辯論賽4.活動點評【任務實施2】任務三了解客戶關系管理系統(tǒng)CRM因素辯論賽【任務實施2】任務三了解客戶關系管理系統(tǒng)CRM42任務四走近物流客戶服務中心利達物流公司近幾年的發(fā)展非常迅速，在上