互聯(lián)網(wǎng)+票務(wù)背景下的自助票務(wù)服務(wù)模式研究

互聯(lián)網(wǎng)+票務(wù)背景下的自助票務(wù)服務(wù)模式研究

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”和移動結(jié)算方式在各個領(lǐng)域的推廣應(yīng)用，基于實體票卡的鐵路票的發(fā)票類型已發(fā)展為更加多樣化、更便捷的數(shù)字票型。軌道交通行業(yè)的票務(wù)服務(wù)也必須不斷適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢和要求進(jìn)行改革，“互聯(lián)網(wǎng)+票務(wù)”背景下的自助票務(wù)服務(wù)已成為滿足乘客便捷化出行的重要發(fā)展方向。一、正確處理業(yè)務(wù)在原有傳統(tǒng)實體票種、現(xiàn)金支付方式的基礎(chǔ)上，某一線城市軌道交通行業(yè)以“互聯(lián)網(wǎng)+”為載體，支持乘客使用非現(xiàn)金支付方式，乘客可使用支付寶、微信、等多種平臺進(jìn)行非現(xiàn)金支付，完成購票、充值、補票等業(yè)務(wù)付款。同時根據(jù)不同類型的乘客的出行需求及偏好，新增電子票種直接過閘等業(yè)務(wù)，使乘客出行車票的選擇由票種單一、被動接受，轉(zhuǎn)變?yōu)橐猿丝蛡€性化需求為導(dǎo)向的多樣性、可選擇性消費方式。手機二維碼、電子定期票、電子單程票、銀聯(lián)閃付卡等多種電子票種的出現(xiàn)，大大減少了乘客購票/取票排隊的煩惱，為乘客提供方便快捷的票務(wù)服務(wù)。除傳統(tǒng)的線下購票方式外，乘客還可進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購票，并通過車站自助設(shè)備線下取票，一定程度上緩解了乘客在樞紐站和大客流站排隊購買單程票的壓力，為家庭和旅游團(tuán)體集中購票提供了解決方案。二、人工服務(wù)模式向自助服務(wù)模式過渡票務(wù)服務(wù)模式的變化直接涉及對客服務(wù)質(zhì)量和乘客切身體驗，是車站票務(wù)業(yè)務(wù)開展方式的較大變革，自助票務(wù)模式實施期間必須做好工作開展安排及相關(guān)保障工作，平穩(wěn)完成人工服務(wù)模式向自助服務(wù)模式的過渡。（一）自助票務(wù)服務(wù)實施車站及時間安排某一線城市四條地鐵線路于2021年5月起試行實施自助票務(wù)服務(wù)模式。根據(jù)四條線路各車站人工服務(wù)業(yè)務(wù)量呈現(xiàn)出的特點及規(guī)律，將自助票務(wù)服務(wù)實施車站分為兩類：一類，非高峰段實施自助票務(wù)服務(wù)；二類，全天實施自助票務(wù)服務(wù)。法定節(jié)假日期間不納入自助票務(wù)服務(wù)實施方案中，以車站實際現(xiàn)場客運組織要求為準(zhǔn)。（二）在線旅游服務(wù)模式培訓(xùn)推廣計劃1.自助票務(wù)服務(wù)實施情況在各站出入口通道處張貼通告，使乘客進(jìn)站前可提前并及時了解到車站實施自助票務(wù)服務(wù)的情況；同時，也要考慮到個別車站BOM（半自動售票機）與TVM（自動售票機）被安檢設(shè)備隔開情況，如有此類情況，通告可在安檢處增設(shè)，提前告知乘客。2.廣播觀看車站在實施時段，可視各線路具體情況，按5分鐘一次的頻次進(jìn)行自助票務(wù)服務(wù)廣播播放，同時，可視車站具體情況在實施車站客服中心處增加宣傳設(shè)備并按5分鐘一次的頻次進(jìn)行播放。實施自助票務(wù)服務(wù)的車站需實時監(jiān)控廣播或宣傳設(shè)備的播放情況。3.溝通中心窗口的配置命令客服中心窗口標(biāo)識在非付費區(qū)窗口、設(shè)置TSM（自助補票充值機）車站付費區(qū)窗口、未設(shè)置TSM車站付費區(qū)窗口，分別設(shè)置中英文提示標(biāo)識。（三）行業(yè)監(jiān)管崗車站實施自助票務(wù)服務(wù)模式后，客服中心崗位不再設(shè)固定崗。為保證向特殊乘客提供及時的票務(wù)服務(wù)、咨詢服務(wù)，同時滿足原崗位應(yīng)履行的安全職責(zé)、運營職責(zé)，以及應(yīng)對突發(fā)情況下的運營服務(wù)調(diào)整，設(shè)立巡視崗。1.心購票、補票窗口外安裝直通功能電話考慮到乘客體驗及乘客服務(wù)響應(yīng)的及時性，某地鐵運營公司在所轄各車站的客服中心購票、補票窗口外分別安裝一部具備直通功能的電話。無論是非付費區(qū)需要購票，還是付費區(qū)需要補票，乘客如需人工服務(wù)或特殊票務(wù)支援，直接拿起電話，無需撥號即可實現(xiàn)與車站綜控室直接通話，便于車站工作人員第一時間響應(yīng)乘客的人工需求。2.自助票務(wù)應(yīng)急機制的恢復(fù)車站密切關(guān)注乘客購票及設(shè)備運行情況，如遇以下乘客聚集、設(shè)備故障等特殊情況，且自助售票類設(shè)備不能滿足乘客需求時，立即啟動應(yīng)急機制，恢復(fù)客服中心人工業(yè)務(wù)：(1）當(dāng)TVM前購票或充值排隊乘客平均每臺超過5人時；(2）當(dāng)單廳自助售票類設(shè)備全部故障時（無全業(yè)務(wù)自助設(shè)備時）；(3）當(dāng)遇重大運輸組織活動、保障任務(wù)時。三、自助票務(wù)服務(wù)模式應(yīng)用效果本部分就某一線城市某四條地鐵線路的車站在自助票務(wù)服務(wù)實施前后，客服中心處理的各項業(yè)務(wù)數(shù)量變化、使用二維碼進(jìn)站的乘客比例變化、及服務(wù)熱線收到的投訴和建議三方面，對自助票務(wù)服務(wù)模式的應(yīng)用效果進(jìn)行分析。（一）業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)目前，BOM處理的票務(wù)業(yè)務(wù)主要集中在單程票發(fā)售、一卡通充值、福利票發(fā)售、一卡通發(fā)售、出站票發(fā)售、一票通補票、一卡通補票及退卡等業(yè)務(wù)上。其中，福利票發(fā)售、一卡通發(fā)售及退卡業(yè)務(wù)僅可通過人工完成。各業(yè)務(wù)筆數(shù)變化情況如圖1所示，各業(yè)務(wù)變化比例情況如表1所示。1.單程票購票及一卡通充值業(yè)務(wù)某一線城市四條地鐵線路車站實施自助票務(wù)服務(wù)后，乘客使用BOM進(jìn)行單程票購票及一卡通充值的業(yè)務(wù)數(shù)量級比例均大幅下降，其中，單程票購票業(yè)務(wù)降幅達(dá)80%以上，一卡通充值的業(yè)務(wù)比例降幅達(dá)70%以上。2.福利門票銷售業(yè)務(wù)福利票發(fā)售業(yè)務(wù)有小幅下降，但變化不明顯。3.一張消費卡此類業(yè)務(wù)僅可使用客服中心BOM進(jìn)行，且自助票務(wù)服務(wù)開展前，各站日均售卡量已處于較低水平。自助票務(wù)服務(wù)實施后，四線售卡量均有下降。4.小幅度下降除一票通補票略有增加外，一卡通/互通卡補票及出站票發(fā)售業(yè)務(wù)均有小幅度下降。其中一票通補票略有增加可能與自助票務(wù)服務(wù)與暑期銜接有關(guān)，部分乘客暑期游玩購買一票通票，由于對地鐵票卡使用不熟悉，購買或使用一票通票卡無法正常進(jìn)出站，導(dǎo)致補票業(yè)務(wù)略有增加。（二）乘客使用二維碼進(jìn)站比例自助票務(wù)服務(wù)實施后，某一線城市四條地鐵線路的乘客使用二維碼的進(jìn)站比例均有1%-2%的提升（如圖2所示）。說明自助票務(wù)服務(wù)的實施對于乘客使用互聯(lián)網(wǎng)票種進(jìn)站具有一定的促進(jìn)作用。（三）服務(wù)電話投訴及建議某四條地鐵線路自助票務(wù)服務(wù)5月實施起至6月底，服務(wù)熱線共計收到自助票務(wù)服務(wù)相關(guān)有效投訴12起，相關(guān)建議14起，合計26起。具體統(tǒng)計結(jié)果如表2所示。1.人工或自助設(shè)備不足(1）由于乘客習(xí)慣于車站的人工服務(wù)，即使自助設(shè)備可以滿足乘客的購票、充值需求，仍乘客仍要求恢復(fù)人工服務(wù)；(2）由于自助設(shè)備無法滿足乘客的業(yè)務(wù)需求，如部分業(yè)務(wù)（一卡通售卡、補出站、退卡）僅可通過客服中心BOM人工處理完成、或自助設(shè)備軟硬件配置問題導(dǎo)致的本可使用自助設(shè)備進(jìn)行的業(yè)務(wù)無法自助完成，因此乘客要求恢復(fù)人工服務(wù)；(3）由于車站無相關(guān)功能的自助設(shè)備或由于乘客自身不熟悉各類自助設(shè)備的功能及操作，導(dǎo)致乘客無法自助完成票務(wù)業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)而求助工作人員，浪費了時間。因此，針對乘客投訴使用不便的問題，需通過完善目前自助設(shè)備功能或增設(shè)自助設(shè)備使用提示，逐漸培養(yǎng)乘客自助購票的意識，減少此類投訴的發(fā)生。2.自助票務(wù)服務(wù)期間長效機制的優(yōu)化認(rèn)為換票不方便的乘客主要為憑優(yōu)惠證件換領(lǐng)福利票進(jìn)站的乘客，這類乘客需求基本為剛性需求，需求彈性較小，且福利票的發(fā)售僅可通過客服中心BOM發(fā)售完成。因此，自助票務(wù)服務(wù)期間，換領(lǐng)福利票的乘客必須找到巡視中的工作人員為其服務(wù)，導(dǎo)致浪費了時間。福利票的發(fā)售是目前自助票務(wù)服務(wù)推行工作中需要解決的一個難點問題。3.非現(xiàn)金自助充值功能?，F(xiàn)金商業(yè)應(yīng)建議以下持特殊一卡通（帶卡套、異型卡等）的乘客由于查詢或充值業(yè)務(wù)不方便而引發(fā)的投訴，后續(xù)可提示或引導(dǎo)乘客使用ITVM（互聯(lián)網(wǎng)自動售票機）進(jìn)行非現(xiàn)金方式自助充值，乘客可將卡片直接放置在位于設(shè)備中間的票卡感應(yīng)區(qū)域進(jìn)行查詢、充值操作。四、業(yè)務(wù)處理效果某一線城市實施自助票務(wù)服務(wù)的四條地鐵線路中，大部分車站業(yè)務(wù)開展情況與預(yù)期分類一致，但有部分車站需根據(jù)業(yè)務(wù)開展實際情況進(jìn)行回顧及調(diào)整。根據(jù)自助票務(wù)服務(wù)實施一個月內(nèi)的分時平均BOM處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，本部分選取三座需進(jìn)行調(diào)整的典型車站進(jìn)行介紹及分析。單程票售票、一卡通充值業(yè)務(wù)可通過自助設(shè)備完成，因此本部分客服中心BOM處理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)僅包括福利票發(fā)售、出站票發(fā)售、補票、一卡通發(fā)售四類。（一）業(yè)務(wù)工作量某大客流車站距離市中心較遠(yuǎn)，車站客服中心BOM業(yè)務(wù)主要集中為補票，且需BOM處理的業(yè)務(wù)量無明顯低峰時段，全天時間較為平均（見圖3）。即自助票務(wù)服務(wù)實施后，該車站員工需頻繁出入客服中心為乘客辦理補票等必須人工處理的票務(wù)業(yè)務(wù)，導(dǎo)致工作人員工作強度加大，且容易引發(fā)乘客不滿。針對此情況，對該大客流車站自助票務(wù)服務(wù)時間進(jìn)行調(diào)整是必要的。（二）．業(yè)務(wù)集中時段某景點旅游車站，緊鄰某一線城市一處著名景點，其BOM主要業(yè)務(wù)集中于補票，且業(yè)務(wù)集中時段主要為10:00—13:00。20:00后景點客流下降，補票壓力較小。此景點車站由于暑運期間客流量大幅增長，為保證暑運期間乘客服務(wù)質(zhì)量，對此車站自助票務(wù)服務(wù)時間進(jìn)行調(diào)整。（三）業(yè)務(wù)主要集中時段某特殊車站緊鄰盲人醫(yī)院，BOM主要業(yè)務(wù)集中為福利票發(fā)售，且業(yè)務(wù)主要集中時段為07:30-9:00。平峰及晚高峰時段，福利票發(fā)售業(yè)務(wù)無明顯區(qū)別。為保證弱勢群體的服務(wù)質(zhì)量，減少輿情發(fā)生，該車站全天全時段停止自助售票，恢復(fù)客服中心值崗。五、自助票務(wù)服務(wù)實施“互聯(lián)網(wǎng)+票務(wù)”的大背景下，乘客對于軌道交通票務(wù)服務(wù)的需求已不再滿足于單純的基于實體票卡購票/檢票模式，而是追求更加多元、便捷的數(shù)字化票務(wù)出行體驗。從運營角度看，自助票務(wù)服務(wù)模式不僅可以緩解車站人工售票壓力，一定程度上還能節(jié)約人力成本，使車站服務(wù)工作更加高效靈活。因此，軌道交通行業(yè)自助票務(wù)服務(wù)的應(yīng)用實施是大勢所趨。自助票務(wù)服務(wù)的推行應(yīng)結(jié)合各城市的特點及各城市軌道交通的發(fā)展現(xiàn)狀因地制宜，研究客流的宏觀分布特性與乘客的微觀行為特征，并依此制定自助票務(wù)服務(wù)實施方案，并做好現(xiàn)場的突發(fā)應(yīng)急處置安排。在自助票務(wù)服務(wù)實施期間，結(jié)合乘客出行需求、一線車站票務(wù)服務(wù)工作量、后臺數(shù)據(jù)分析及服務(wù)熱線收到的投訴建議情況，通過優(yōu)化調(diào)整實施安排、增設(shè)自助設(shè)備、完善自助設(shè)備功能的方式，對