賓館保潔員年終工作總結（2篇）

第10頁共10頁賓館保潔?員年終工?作總結?近一年以?來，一直?是上中班?連晚班，?通過一年?的體驗與?實踐，獲?得了更多?的經(jīng)驗，?收獲頗多?，鑒于所?見所聞，?對本年工?作總結如?下：常?見對客服?務內容：?一.開?空調-又?分一下幾?種情況：?1》客人?即將來到?時，需要?提前為V?IP客人?或者是團?隊開空調?，以便客?人進房時?感覺涼爽?舒適2》?客人不知?道空調的?使用方法?，臨時通?知前臺或?者房務中?心，前去?為客人開?空調3》?客人知道?使用方法?，但是因?為空調調?制鍵本身?上存在問?題的急需?通知工程?部門來維?修。如：?房間的冷?鍵與熱鍵?相反-調?熱風需調?冷風鍵，?調冷風相?反4》空?調總閘本?身未開，?需通知工?程部。?二.開房?門-情況?如下：1?》客人鑰?匙遺忘在?房間內，?核實身份?后開門2?》直接接?到前臺打?來的電話?為客人開?門3》前?臺暫時未?發(fā)房卡給?客人，憑?相關證件?為客人開?門。三?.電水壺?-情況如?下：1》?衣柜內總?閘跳閘，?多為電水?壺底盤溢?水，潮濕?導致短路?2》底盤?壞，生銹?老化，電?源不通，?需要更換?。四.?開電視及?調頻道-?情況如下?：1》有?些客人不?知道床頭?柜有電視?開啟總閘?，而導致?不會開電?視2》電?視有童鎖?，無法開?啟3》有?些頻道錯?位，如上?次有一房?間CCT?V5，本?為頻道5?，但是跳?至22；?4》馬上?本身有故?障需要修?理。五?.房間插?座無電-?如上次有?一房間地?燈不亮，?及有一插?座無電，?后檢查為?總閘開關?(在衣柜?內)沒有?開。六?.添加易?耗品或者?是毛巾-?經(jīng)常有客?人添加牙?刷，水，?洗發(fā)液，?沐浴液，?剃須刀，?卷紙，面?紙，購物?袋，拖鞋?等(免費?)，少則?一套，多?則3套，?也有客人?添加面巾?，沐浴巾?。(收費?)七.?添加工具?-剪刀，?水果刀，?果籃，果?盤子，粘?膠，塑料?繩，紙箱?子，溫度?計算，充?電器，衣?架。八?.加床服?務情況較?少。九?.夜間打?掃-多為?較挑剔客?人。十?.叫早服?務，遇團?隊時，頻?率較高。?十一.?公共區(qū)域?電腦開啟?-客人不?知道開關?在哪或者?遇到死機?。十二?.電話使?用方法，?多為詢問?如何撥打?外線。需?要解釋不?能撥打外?線，須到?前臺開通?計費。?對客服務?特點：?1》快捷?及時，第?一時間排?憂解難-?能夠在最?短的時間?為客人解?決困難，?提供幫助?。尤其是?開門，開?空調。好?幾次碰到?上述情況?時，客人?顯得很焦?急(盡管?以最快的?速度去服?務)試想?當客人遇?到要上洗?手間，或?者是感覺?很熱而急?需要降溫?的時候，?快速的為?客人開門?，開空調?的話，尤?其重要，?又如添加?卷紙之類?的易耗眼?品也同樣?需要快速?，否則客?人回產生?反感情緒?。2》?服務時機?恰到好處?-如若送?東西給客?人時，正?好客人在?打電話，?或者是在?房間熟睡?，應該暫?時延緩對?客服務，?房間可推?遲一短時?間打掃，?根據(jù)具體?情況而定?。3》?靈活處理?突發(fā)事件?-上次_?___客?人需要一?插線板，?但是因物?品放在辦?公室，而?鑰匙又放?在電腦房?維修人員?那里，情?急之下，?將公共區(qū)?域的插線?板送入客?人房間，?盡管客人?仍嫌速度?過慢，但?是已經(jīng)盡?力了，再?如上次因?為萬能卡?落入住人?房間，因?為處理不?夠靈活，?導致客人?一定程度?上的反感?。4》?服務做到?耐心，細?心，貼心?-碰到過?幾次年齡?較大的客?人，因為?聽力，理?解力不夠?好，需要?耐心解釋?相關設施?的使用方?法。如碰?到一客人?詢問電話?的使用方?法，一連?說了好幾?次，客人?才知道怎?么做；另?如一客人?玩電腦因?為死機，?后輾轉_?___樓?，后重啟?后通知客?人前來，?其很感激?，其次為?客人開門?后，若為?其插上取?電牌，客?人會感覺?很周到。?5》其?它事務；?1.清?潔白班未?清潔的或?者是晚間?退房。?____?公共區(qū)域?的保潔，?包括樓道?的吸塵，?門框的清?潔，青銅?器臺面的?抹塵，底?角線，電?話線的抹?塵。3?.運送布?草。4?.查工程?。5.?清理工作?間，添補?易耗品。?6.清?理吸塵器?。7.?整理辦公?室區(qū)域。?問題及?解決方案?意見。?1.夜間?清潔__?__房根?據(jù)實際情?況而定，?在住房率?較高的情?況下，一?般對客服?務較多，?____?間為益。?___?_公共區(qū)?域的保潔?應該隔時?間進行，?特殊情況?后移，但?是應該做?好相關的?記錄，因?此應該配?備相關的?PA清潔?表格，及?時做好記?載，以便?下次開展?工作。?3.工作?間的易耗?品應該每?天清點，?一旦發(fā)現(xiàn)?缺貨，及?時上報，?以便中班?開展工作?。4.?工作車必?須在下班?前整理好?，并且接?受領班的?檢查方可?下班-一?方面是為?了形成良?好的工作?習慣，另?外是為了?方便下一?班次的工?作。倘若?遇到客人?急需要打?掃房間，?那么還要?添補后才?能打掃，?延誤了工?作時間，?易引起客?人反感。?管理方?面；1?.客房物?品擺放標?準應該盡?快出臺并?且實施。?至今物品?擺放花樣?繁多，標?準化程度?較低，不?利于在我?們的頭腦?中形成莫?鐘規(guī)范的?印象，導?致想怎么?做就怎么?放，或者?是只要物?品補齊了?就可以了?，實質上?這就造成?了在思想?方面的放?松，思想?放松了，?那行動可?想而知了?。2.?工作應該?講究程序?化，規(guī)范?化。據(jù)了?解，現(xiàn)在?大多數(shù)人?之所以工?作較為積?極(來的?較早)是?因為一方?面內部較?以前要團?結，另外?是因為現(xiàn)?在工作相?對以前要?有程序一?些，知道?每天要做?什么，哪?些是必須?做的，哪?些是輔助?性事務，?相對以前?較為充實?，自主性?有所提高?，依賴性?降低。(?如以前白?班做不完?的則留給?晚班做)?我個人?認為，白?班每天(?在正常的?住房率下?)必須完?的項目如?下：1?)做房-?房間的清?潔及整理?。2)?整理工作?車。(添?補物品)?3)清?點布草。?(數(shù)目核?對相加)?4)清?點工作間?易耗品，?檢查所缺?物品并且?上交。?5)在完?成以上任?務之后，?可以完成?以下輔助?性事物。?吸塵器?清理，布?草運送，?未清潔房?間，公共?區(qū)域保潔?。3.?強化監(jiān)督?體制，加?強房間質?量監(jiān)督管?理。包?括員工與?員工之間?的監(jiān)督，?上級對下?級的監(jiān)督?，相互監(jiān)?督有利克?服松散的?工作作風?和形成良?好的紀律?意識觀念?，有效遏?制非標準?房間的使?用，減少?客人的不?便與投訴?-如有的?房間未補?礦泉水，?毛巾之類?等。同時?有利員工?之間的相?互學習，?共同進步?。特別是?上級對員?工的房間?質量抽查?，有利員?工時刻警?示自己認?真做好每?個環(huán)節(jié)。?其次，對?較好的予?以肯定，?不好的予?以批評，?客觀上有?利形成獎?優(yōu)罰劣的?有效激勵?機制，提?高員工的?工作積極?性，從而?提高工作?質量。?因而，我?建議：無?論誰做房?間都要有?一個抽查?的過程。?對其的檢?查實際上?是一個指?導過程，?能夠及時?糾正不良?行為，引?導其用正?確的方法?來嚴格要?求自己，?保證按質?量完成任?務。3?.工作用?品(輔助?物品及表?格)應結?合實際，?講求方便?工作，以?便提高工?作效率，?如布草清?點表格過?于煩瑣，?且不方便?填寫，我?個人認為?應該重新?設計。?4.物品?放置管理?。經(jīng)過?觀察發(fā)現(xiàn)?：浴室里?的火柴較?少被用，?反而經(jīng)常?有火柴被?淋濕，其?效用并沒?有發(fā)揮出?來，建議?不放火柴?在浴室。?浴簾有?長短，且?質料不一?樣，且少?換洗-包?括有濕，?污漬，異?味，浴缸?邊有寬有?窄，不便?于放置，?能否不放?待議。?5.中班?連晚班工?作程序。?5：0?0-5：?30pm?班次交接?，處理簡?單事務；?5：3?0-6：?30pm?周一，三?，五：各?樓層(5?-7)吸?塵；周?二，四，?六：各樓?層(5-?7)抹塵?；周日?：吸塵器?對吸，清?理里面污?垢；處?理該時間?段的對客?服務；?6：30?pm開啟?電梯間燈?具；6?：35-?10：2?5pm做?房及對客?服務；?10：3?0-11?：00p?m夜宵；?11：?00-1?1：45?pm清理?工作間；?11：?50pm?-1：5?0amc?處理該時?間段的對?客服務；?1：5?0-1：?55am?簽字；?1：55?-6：1?0am根?據(jù)實際情?況，稍做?休息；?6：30?am熄滅?各樓層(?5-7)?電梯間及?拐角處的?燈具；?6：40?-8：0?0am處?理該時間?段的對客?服務；?8：00?-8：1?0am早?晨時間；?8：1?0-8：?30am?處理該時?間段的對?客服務；?8：3?0-8：?40am?班次交接?及下班。?賓館保?潔員年終?工作總結?（二）?轉眼間入?職公司工?作已一年?多了，根?據(jù)公司經(jīng)?理的工作?安排，主?要負責餐?廳樓面的?日常運作?和部門的?培訓工作?，現(xiàn)將_?___年?度工作情?況作總結?匯報，并?就___?_年的工?作打算作?簡要概述?。一、?廳面現(xiàn)場?管理1?、禮節(jié)禮?貌要求每?天例會反?復練習，?員工見到?客人要禮?貌用語，?特別是前?臺收銀和?區(qū)域看位?服務人員?要求做到?一呼便應?，要求把?禮節(jié)禮貌?應用到工?作中的每?一點滴，?員工之間?相互監(jiān)督?，共同進?步。2?、班前堅?持對儀容?儀表的的?檢查，儀?容儀表不?合格者要?求整理合?格后方可?上崗，崗?上發(fā)現(xiàn)儀?容問題立?即指正，?監(jiān)督對客?禮儀禮貌?的運用，?員工養(yǎng)成?一種良好?的態(tài)度。?3、嚴?抓定崗定?位和服務?意識，提?高服務效?率，針對?服務人員?在用餐高?峰期的時?候進行合?理的調配?，以領班?或助長為?中心隨時?支援忙檔?的區(qū)域，?其他人員?各負其責?，明確各?自的工作?內容，進?行分工合?作。4?、提倡效?率服務，?要求員工?只要有客?人需要服?務的立即?進行為客?人服務。?5、物?品管理從?大件物品?到小件物?品不管是?客損或者?自然損壞?，凡事都?要求做到?有章可循?、有據(jù)可?查、有人?執(zhí)行、有?人臨督、?跟單到人?、有所總?結。6?、衛(wèi)生管?理公共區(qū)?域，要求?保潔人員?看到有異?物或者臟?物必須馬?上清潔。?各區(qū)域的?衛(wèi)生要求?沙發(fā)表面?、四周及?餐桌、地?面、無塵?無水漬、?擺放整齊?、無傾斜?。

7?、用餐時?段由于客?人到店比?較集中，?往往會出?現(xiàn)客人排?隊的現(xiàn)象?，客人會?表現(xiàn)出不?耐煩。這?時就需要?領班組長?人員作好?接待高峰?前的接待?準備，以?減少客人?等候時間?，同時也?應注意桌?位，確保?無誤。做?好解釋工?作，縮短?等候時間?，認真接?待好每一?桌客人，?做到忙而?不亂。?8、自助?餐是餐廳?廳新開項?目，為了?進一部的?.提升自?助餐服務?的質量，?制定了《?自助餐服?務整體實?操方案》?，進一步?規(guī)范了自?助餐服務?的操作流?程和服務?標準。?9、建立?餐廳案例?收集制度?，減少顧?客投訴幾?率，收集?餐廳顧客?對服務質?量、品質?等方面的?投訴，作?為改善日?常管理及?服務提供?重要依據(jù)?，餐廳所?有人員對?收集的案?例進行分?析總結，?針對問題?拿出解決?方案，使?日常服務?更具針對?性，減少?了顧客的?投訴幾率?。二、?員工日常?管理1?、新員工?作為餐廳?人員的重?要組成部?分，能否?快速的融?入團隊、?調整好轉?型心態(tài)將?直接影響?服務質量?及團隊建?設。根據(jù)?新員工特?點及入職?情況，開?展專題培?訓，目的?是調整新?員工的心?態(tài)，正視?角色轉化?，認識餐?飲行業(yè)特?點。使新?員工在心?理上作好?充分的思?想準備，?緩解了因?角色轉變?的不適應?而造成的?不滿情緒?，加快了?融入餐飲?團隊的步?伐。2?