員工溝通政策與技能-溝通的策略和方法（員工關(guān)系管理課件）

第八章溝通政策和技能

本章內(nèi)容第一節(jié) 心理契約與員工關(guān)系第二節(jié) 員工參與管理第三節(jié) 溝通的策略和方法第四節(jié) 員工滿意度調(diào)查第五節(jié) 員工援助計(jì)劃

2一、溝通的含義和作用二、溝通的目標(biāo)三、溝通的策略四、溝通管理五、有效溝通的行為法則六、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通交流的具體方法3第三節(jié)溝通的策略和方法溝通是指在組織內(nèi)部，管理者通過“發(fā)出信息到接受信息再到反饋”的行動(dòng)過程，來完成“計(jì)劃”、“組織”、“領(lǐng)導(dǎo)”等目標(biāo)性工作。溝通是雙向的，包括自上而下的溝通和自下而上的溝通。溝通的作用是：溝通可以引發(fā)員工的意見、力量和奮發(fā)心，改善管理方與員工之間的關(guān)系，減少沖突。溝通是體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)員工參與的重要形式，有助于發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。溝通能夠激勵(lì)員工，提高員工士氣。4一、溝通的含義和作用（一）管理者的溝通領(lǐng)域和目標(biāo)（1）將企業(yè)目標(biāo)、政策計(jì)劃和預(yù)算向下或橫向傳達(dá)給部門經(jīng)理，其目標(biāo)是確保部門經(jīng)理清晰、確切而及時(shí)地了解企業(yè)的期望。（2）部門經(jīng)理向下給員工傳達(dá)工作指示，其目標(biāo)是確保指示清晰而精確，并提供行動(dòng)的必要?jiǎng)訖C(jī)。（3）員工向上或橫向傳達(dá)對有關(guān)公司目標(biāo)、政策和預(yù)算決策的提議、建議和評價(jià)，其目標(biāo)是確保經(jīng)理在涉及其特殊技能和知識的領(lǐng)域有施加影響的空間。（4）部門經(jīng)理向上或橫向傳達(dá)有關(guān)績效和成果的管理信息，其目標(biāo)是使上級管理者能夠監(jiān)控雇員表現(xiàn)，必要時(shí)迅速采取校正措施。5二、溝通的目標(biāo)（二）內(nèi)部關(guān)系的溝通領(lǐng)域和目標(biāo)（1）企業(yè)向員工傳達(dá)有關(guān)企業(yè)計(jì)劃、政策或績效信息，其目標(biāo)是確保雇員了解事關(guān)他們的事務(wù)，特別是工作條件變化和影響他們成功和安全的因素變化；鼓勵(lì)雇員加深對企業(yè)的歸屬感。（2）員工向企業(yè)傳達(dá)事關(guān)他們利益事務(wù)的變化，或?qū)?shí)際發(fā)生的變化進(jìn)行評價(jià)和反應(yīng)，其目標(biāo)是確保雇員有機(jī)會說出他們的建議和擔(dān)心，并使企業(yè)能夠根據(jù)這些評價(jià)修正其計(jì)劃。6（一）管理者想說什么如何使雇員了解并接受管理者在影響雇員方面所做出的提議；如何贏得雇員對企業(yè)目標(biāo)、計(jì)劃和價(jià)值觀的認(rèn)同和忠誠；如何幫助雇員更清楚地了解他們對企業(yè)的貢獻(xiàn)以及所獲得的利益。（二）雇員想聽什么通常，雇員想就與其切身利益相關(guān)的事務(wù)進(jìn)行溝通。（三）分析溝通問題如果溝通不暢造成員工關(guān)系問題或成為造成員工關(guān)系問題的一個(gè)因素時(shí)，就必須具體分析溝通不良的原因及相應(yīng)的糾正方法。常見的溝通障礙包括溝通渠道不適當(dāng)，人們不理解溝通的必要性，缺乏克服溝通障礙的技巧等。7三、溝通的策略（一）建立全方位的溝通機(jī)制良好的溝通機(jī)制應(yīng)該是多角度、雙向的、多級的。溝通形式，可以利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)；利用書面文字，如雜志、業(yè)務(wù)通訊稿、公告和布告欄等；利用口頭方式諸如會議簡報(bào)小組和公共發(fā)言體系。（二）確定溝通時(shí)間針對不同時(shí)期、不同員工的情況，合理確定溝通的時(shí)間和次數(shù)。（三）確定溝通地點(diǎn)溝通要選擇合適的地點(diǎn)，避免在公共區(qū)域，單位的會議室是最佳的選擇。8四、溝通管理（四）確定溝通主體直接上級與員工直接對話，具有時(shí)效性和針對性。人力資源主管作為第三方，也可以參加溝通。（五）確定溝通內(nèi)容管理者應(yīng)根據(jù)不同員工在不同時(shí)期面臨的問題，有針對性的確定溝通內(nèi)容。（六）注重非正式溝通非正式溝通是指通過正式溝通渠道以外的信息交流和傳達(dá)方式，可以幫助企業(yè)管理者獲得許多無法從正式渠道獲取的信息，在達(dá)成理解的同時(shí)解決潛在的問題，從而最大限度提升企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，發(fā)揮整體優(yōu)勢。9（一）自信的態(tài)度（二）尊重、體諒他人的行為（三）善用詢問與傾聽（四）直接有效地表達(dá)觀點(diǎn)10五、有效溝通的行為法則及時(shí)公布公司政策、通知

積極組織各類活動(dòng)、推廣企業(yè)文化的活動(dòng)及時(shí)反饋和處理員工的投訴或建議、電話、郵件加強(qiáng)對企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的管理溝通會聽取員工意見切實(shí)做好員工辭職、離職時(shí)的面談

定期計(jì)劃和組織員工調(diào)查定期組織員工與高層的見面暢談會。

11六、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通交流的具體方法為員工提供咨詢服務(wù)

加強(qiáng)管理人員的培訓(xùn)及時(shí)表彰優(yōu)秀員工適時(shí)組織公司的大會

開展豐富多彩的員工文化、體育、娛樂活動(dòng)組織和開展好企業(yè)的各項(xiàng)福利活動(dòng)加強(qiáng)與外地分公司的聯(lián)系加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系加強(qiáng)與外部供貨商的聯(lián)系和業(yè)務(wù)協(xié)作單位的聯(lián)系12（一）員工溝通中的主要障礙信息質(zhì)量不好溝通媒介選擇不當(dāng)組織結(jié)構(gòu)不合理心理因素所引起的障礙文化因素引起的障礙七、溝通障礙及解決途徑不要輕易對下級發(fā)火多用鼓勵(lì)的方法激發(fā)下級的積極性溝通前多了解情況提供方法，緊盯過程（二）、上下級溝通障礙的解決途徑主動(dòng)謙讓體諒協(xié)作雙贏（三）、部門間溝通障礙的解決途徑以大局為重，多補(bǔ)臺少拆臺對待分歧，要求大同存小異在發(fā)生矛盾時(shí)，要寬容忍讓，學(xué)會道歉（四）、同事間溝通障礙的解決途徑A、針對功高震主員工的有效溝通1、服從者善于運(yùn)用夸獎(jiǎng)的語言在贊揚(yáng)時(shí)要注意方式不要掠奪其功勞適當(dāng)加大對員工的表揚(yáng)力度，使其體會成功的喜悅（五）、問題員工的有效溝通溝通的內(nèi)容要選擇其比較薄弱的地方溝通要經(jīng)常領(lǐng)導(dǎo)要自我反省2、不服從者放大完美主義員工的優(yōu)點(diǎn)關(guān)注完美主義員工的敏感性列出完美主義員工工作計(jì)劃的長處及短處保持自身的良好形象B、針對完美主義員工的有效溝通深入交談，指出問題，進(jìn)行心理校正，幫助其慢慢改正錯(cuò)誤；指出問