客戶經(jīng)理年度培訓(xùn)計(jì)劃范文（2篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)客戶經(jīng)理?年度培訓(xùn)?計(jì)劃范文?銀行客?戶經(jīng)理培?訓(xùn)-AS?K模型?一、At?titu?de（態(tài)?度）。思?想決定行?動(dòng)，態(tài)度?決定一切?。商業(yè)?銀行客戶?經(jīng)理的第?一課應(yīng)該?是培養(yǎng)他?們“五顆?心”，即?對(duì)銀行的?忠心、對(duì)?客戶的愛(ài)?心、對(duì)事?業(yè)的進(jìn)取?心、對(duì)細(xì)?節(jié)的耐心?、對(duì)勝利?的信心。?對(duì)銀行?必須忠心?耿耿，這?是第一位?的，新入?行的客戶?經(jīng)理第一?課應(yīng)當(dāng)是?價(jià)值觀的?培訓(xùn)，培?訓(xùn)客戶經(jīng)?理從文化?、價(jià)值觀?上認(rèn)同本?行，個(gè)人?職業(yè)生涯?愿意與銀?行共同發(fā)?展;喜歡?客戶，愿?意和客戶?接觸，對(duì)?事業(yè)有著?超強(qiáng)的進(jìn)?取心，希?望能有所?作為;對(duì)?細(xì)節(jié)有著?超乎尋常?的耐心，?愿意操作?一些具體?的工作;?對(duì)成功有?著堅(jiān)定的?信心，認(rèn)?為自己一?定能成功?，能堅(jiān)持?不懈。?銀行在態(tài)?度方面具?體的課程?包括：銀?行成長(zhǎng)史?、銀行文?化和價(jià)值?觀、職業(yè)?化精神、?銀行團(tuán)隊(duì)?合作、客?戶服務(wù)意?識(shí)、質(zhì)量?意識(shí)、成?本意識(shí)、?學(xué)習(xí)態(tài)度?、自我激?勵(lì)、壓力?管理等。?二、S?kill?（技巧）?。正確爭(zhēng)?取的營(yíng)銷(xiāo)?技巧和方?法基本?銷(xiāo)售技巧?主要包括?：銷(xiāo)售前?的準(zhǔn)備技?巧（了解?銷(xiāo)售的思?路、找準(zhǔn)?銀行目標(biāo)?客戶、做?好銷(xiāo)售計(jì)?劃等）、?銷(xiāo)售禮儀?、接近客?戶的技巧?（電話拜?訪客戶、?直接拜訪?客戶等）?、開(kāi)場(chǎng)白?的技巧、?詢(xún)問(wèn)與傾?聽(tīng)的技巧?、產(chǎn)品展?示和說(shuō)明?的技巧、?處理客戶?異議的技?巧、臨門(mén)?一腳的技?巧、撰寫(xiě)?金融服務(wù)?方案的技?巧等。專(zhuān)?業(yè)銷(xiāo)售技?巧包括：?人際溝通?技巧、演?講技巧、?談判技巧?、沖突管?理等。更?上一層的?技巧包括?：渠道管?理、大客?戶銷(xiāo)售管?理、區(qū)域?銷(xiāo)售管理?、銷(xiāo)售團(tuán)?隊(duì)管理等?等。三?、Kno?wled?ge（知?識(shí)）。精?通各項(xiàng)銀?行產(chǎn)品和?知識(shí)。?銀行產(chǎn)品?及服務(wù)介?紹、銀行?宣傳資料?的使用、?銀行電腦?軟硬件知?識(shí)、設(shè)備?使用知識(shí)?、專(zhuān)業(yè)知?識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)?對(duì)手分析?等等。要?高度精通?各項(xiàng)銀行?的對(duì)公授?信產(chǎn)品，?這是關(guān)鍵?中的關(guān)鍵?，要高度?知道這些?產(chǎn)品如何?使用。?從重要性?來(lái)看，A?ttit?ude（?態(tài)度）是?成功的支?點(diǎn)，在三?者之中是?最重要的?，所謂“?態(tài)度決定?一切”，?自有它的?道理。有?了積極的?態(tài)度，就?會(huì)主動(dòng)學(xué)?習(xí)知識(shí)、?提高技能?。就像圖?中的扇形?，如果增?加“態(tài)度?”的夾角?，“技巧?”和“知?識(shí)”會(huì)成?倍放大，?可以說(shuō)是?“四兩撥?千斤”。?下面我?們通過(guò)一?個(gè)例子來(lái)?看態(tài)度培?訓(xùn)是如何?來(lái)做的。?支行就?是最典型?的一個(gè)團(tuán)?隊(duì)，銀行?的大客戶?業(yè)務(wù)部也?是一個(gè)典?型的團(tuán)隊(duì)?，團(tuán)隊(duì)精?神的培訓(xùn)?是一種典?型的態(tài)度?培訓(xùn),目?的是使公?司的不同?部門(mén)或銷(xiāo)?售隊(duì)伍中?的不同成?員在大項(xiàng)?目的銷(xiāo)售?過(guò)程中能?夠協(xié)調(diào)一?致。態(tài)?度的改變?除了靠集?中培訓(xùn)之?外，更重?要的是日?常灌輸，?要“年年?講、月月?講、天天?講”，要?以身作則?、樹(shù)立榜?樣、潛移?默化。A?SK的中?文翻譯是?“問(wèn)”，?就是要求?企業(yè)建立?勤學(xué)好問(wèn)?的大環(huán)境?。從培訓(xùn)?的時(shí)間順?序來(lái)看，?知識(shí)需要?在入職時(shí)?就開(kāi)始培?訓(xùn);技巧?可以在觀?察考核幾?個(gè)月后因?人而異、?查漏補(bǔ)缺?、選擇培?訓(xùn);態(tài)度?培養(yǎng)則是?長(zhǎng)期的日?常工作。?只有把?握好AS?K三方面?培訓(xùn)的平?衡，才能?既提升能?力，又留?住人才。?客戶經(jīng)?理年度培?訓(xùn)計(jì)劃范?文（二）?一、崗?位描述?1、管理?層級(jí)關(guān)系?直接上?級(jí)：營(yíng)銷(xiāo)?總監(jiān)直?接下級(jí)：?佳麗小姐?2、崗?位職責(zé)?1）負(fù)責(zé)?KTV包?房的營(yíng)銷(xiāo)?工作，直?接與客人?接觸，與?客人建立?良好的關(guān)?系，提高?自己的訂?房率，留?住老客人?，發(fā)展并?建立新客?戶群2?）配合公?司管理人?員的工作?，以公司?的利益為?大前提，?搞好各部?門(mén)管理人?員的關(guān)系?，搞好?內(nèi)部溝通?，以便更?好地服務(wù)?于客人。?3）注?意儀容儀?表，發(fā)型?整齊，談?妝，指甲?修剪整齊?，干凈，?穿著制服?。4）?愉快地接?受工作，?接待客人?時(shí)應(yīng)主動(dòng)?熱情，彬?彬有禮，?落落大方?，佳麗組?長(zhǎng)必須保?持一種?健康向上?的心態(tài)對(duì)?待每一位?顧客，不?可厚此薄?彼。5?）顧客離?開(kāi)時(shí)應(yīng)有?禮貌地與?道別，并?送至樓下?大門(mén)處，?真誠(chéng)地邀?請(qǐng)客人下?次光臨。?6）遵?循行為規(guī)?范，具有?良好的品?德和素質(zhì)?。7）?具備最基?本的溝通?技巧和營(yíng)?銷(xiāo)技巧。?8）不?定期的組?織新的佳?麗進(jìn)場(chǎng)，?優(yōu)化整合?員工隊(duì)伍?。9）?督導(dǎo)本部?門(mén)佳麗的?日常工作?，完成上?級(jí)指派的?工作任務(wù)?及訂房任?務(wù)，保持?良好工作?狀態(tài)。?10）每?日做好工?作記錄和?工作總結(jié)?。3、?工作內(nèi)容?1）完?成營(yíng)業(yè)指?標(biāo)及訂房?任務(wù);?2）引進(jìn)?、優(yōu)化整?合公關(guān)佳?麗隊(duì)伍，?組織專(zhuān)業(yè)?的教育培?訓(xùn);2?）合理安?排佳麗上?班情況，?作到“公?平、公正?”;3?）檢查本?部門(mén)佳麗?到位情況?，給客人?提供及時(shí)?高效的服?務(wù);4?）嚴(yán)格要?求各佳麗?的儀容、?儀表;?5）配合?營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)?工作，完?成上級(jí)下?達(dá)的工作?任務(wù)，并?與樓面部?密切合作?;6）?巡視和查?房，及時(shí)?補(bǔ)充遺漏?的房間，?并檢查佳?麗在包廂?內(nèi)的服務(wù)?情況;?7）處理?好當(dāng)日的?客人投訴?，與客人?建立良好?的公共關(guān)?系;8?）提高部?門(mén)佳麗的?服務(wù)水平?和公關(guān)意?識(shí);9?）完成每?周一次的?培訓(xùn)科目?，做好各?佳麗的思?想工作。?4、工?作技巧?1）在服?務(wù)過(guò)程中?，要積極?與服務(wù)人?員溝通，?了解客人?的要求，?適時(shí)地進(jìn)?行服務(wù)，?共同配合?達(dá)到留住?客人的目?的。2?）在服務(wù)?過(guò)程中，?遇到初次?見(jiàn)面的客?人，首先?要留給客?人好感的?目的介紹?，建立與?人友好和?諧的關(guān)系?。3）?要做好服?務(wù)工作，?必須了解?客人的心?理，以便?適時(shí)恰當(dāng)?地為客人?提供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)。?A.營(yíng)?造輕松的?氣氛，在?包房中要?與客人積?極地溝通?，掌握幾?種游戲方?法，幾個(gè)?笑話小段?，活躍氣?氛，讓客?人得到放?松，并且?愿意與你?交談。?B.善解?人意，善?于觀察客?人，引導(dǎo)?客人，滿?足其心理?需求，真?正成為你?的朋友，?從而建立?穩(wěn)定的顧?客群。?C.使客?人有被尊?重感，認(rèn)?真的工作?，全心全?意為客人?服務(wù)。?D.當(dāng)個(gè)?好聽(tīng)眾，?有些客人?長(zhǎng)期處于?一種精神?壓抑的狀?況，心中?的郁悶很?想找個(gè)地?方釋放，?在娛樂(lè)中?，正是一?個(gè)人身心?放松的時(shí)?刻，要善?于抓住時(shí)?機(jī)，讓客?人在輕松?的氣氛中?訴說(shuō)自己?的憂傷和?痛苦，使?客人得到?朋友的安?慰和心理?壓力的理?解，從而?贏得客人?對(duì)你的信?任。工作?技巧要靠?實(shí)際工作?中不斷地?學(xué)習(xí)和完?善，積累?經(jīng)驗(yàn)，提?高工作質(zhì)?量和效應(yīng)?。二、?職業(yè)素質(zhì)?1.強(qiáng)?烈的敬業(yè)?精神，娛?樂(lè)業(yè)務(wù)的?對(duì)象是有?感情的客?人，而且?是晚間的?工作時(shí)間?，于是增?加了服務(wù)?難度，又?是真接面?對(duì)客人，?服務(wù)質(zhì)量?好與壞，?高與低直?接影響公?司的聲譽(yù)?及效益，?所以更要?求客戶經(jīng)?理具有敬?業(yè)精神。?2.敏?銳的觀察?能力，在?與客人接?觸過(guò)程中?，積極地?與其交談?.溝通了?解客人對(duì)?公司的意?見(jiàn)和建議?，能夠揣?摩客人的?心理，根?據(jù)不同類(lèi)?型的客人?，提供所?需的服務(wù)?。3.?良好的服?務(wù)態(tài)度，?語(yǔ)言，特?別是服務(wù)?語(yǔ)言是每?位客戶經(jīng)?理完成各?項(xiàng)工作提?供最佳服?務(wù)，體現(xiàn)?良好的服?務(wù)態(tài)度最?基本的條?件，服務(wù)?用語(yǔ)必須?是禮貌用?語(yǔ)，讓素?不相識(shí)的?客人感到?你的好客?.熱情與?客人談話?時(shí)要面部?表情自然?，略帶微?笑，語(yǔ)氣?親切真摯?熱誠(chéng)穩(wěn)重?。4.?說(shuō)服客人?的能力，?在娛樂(lè)行?業(yè)中，會(huì)?遇到行行?色色的客?人，客戶?經(jīng)理要做?到不急不?燥，遇到?個(gè)別情形?的客人，?要積極配?合管理人?員，高質(zhì)?量地完成?對(duì)客人的?服務(wù)，結(jié)?帳一系列?工作，真?誠(chéng)地與客?人交談，?改變其態(tài)?度。5?.寬廣的?知識(shí)面，?作為一名?客戶經(jīng)理?，不斷地?接觸各層?次的客人?，要求有?較強(qiáng)的求?知欲，對(duì)?企業(yè)知識(shí)?社會(huì)知識(shí)?語(yǔ)言美學(xué)?等知識(shí)略?微掌握，?這樣在接?觸客人的?時(shí)才會(huì)得?心應(yīng)手，?應(yīng)付自如?。注意積?極培養(yǎng)自?己