腔鏡科提高患者滿意度PDCA

PDCA循環(huán)

在提高患者滿意度中的應(yīng)用腔鏡科自2014年6月開始運(yùn)用PDCA模式管理腔鏡科，不斷改進(jìn)工作流程及改善工作環(huán)境，提高患者及員工的滿意度，取得較好的效果。P（plan)計(jì)劃問題分析

現(xiàn)狀調(diào)查隨著腔鏡科就診患者逐年增加，我院腔鏡科每年胃腸鏡人數(shù)現(xiàn)已突破7000人次，而腔鏡科醫(yī)護(hù)人員及主機(jī)臺(tái)數(shù)等未相應(yīng)增加，就診環(huán)境未相應(yīng)改善，造成患者就診等候時(shí)間過長(zhǎng)及其他服務(wù)不到位，患者吵鬧，甚至投訴至院部。為此2014年6月開始運(yùn)用PDCA模式管理腔鏡科，設(shè)計(jì)腔鏡科患者滿意度調(diào)查表，每月采用匿名的方式隨機(jī)調(diào)查30名檢查后患者填寫，為腔鏡科結(jié)構(gòu)改造及行其他整改措施提供幫助。2014年下半年患者滿意度調(diào)查百分表

原因查找※項(xiàng)目組成員與科室全體員工一起進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”，每人思考后提出3條以上可能影響腔鏡科滿意度的原因，再結(jié)合患者滿意度調(diào)查表，最終歸結(jié)如右：1.病人等候時(shí)間過長(zhǎng)；2.所有患者在同一等候區(qū)。且家屬太多起哄；3.有熟人插隊(duì)；4.醫(yī)生太少，胃鏡檢查速度太慢；5.病人喝丁卡因到做胃鏡時(shí)間長(zhǎng)短不一，缺乏溝通與交流；6.關(guān)于是否活檢，缺乏足夠的交流；7.無痛胃腸鏡病人往往優(yōu)于號(hào)碼在前面的普通胃鏡病人；

魚骨圖原因分析

機(jī)

人

環(huán)境法規(guī)防范設(shè)備不完善叫號(hào)系統(tǒng)不完善等候區(qū)域擁擠檢查室場(chǎng)地小風(fēng)險(xiǎn)管理不完善規(guī)范制度不健全設(shè)備數(shù)量少護(hù)士人員不足醫(yī)生與病人溝通不夠熟人插隊(duì)病人家屬容易起哄在同一區(qū)域等候

病人滿意度

設(shè)備陳舊胃鏡條數(shù)少主機(jī)少胃鏡操作培訓(xùn)不夠圖像不清晰設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單規(guī)劃不合理主因確定項(xiàng)目組成員及科室全體員工運(yùn)用多米諾投票法進(jìn)行評(píng)分，即每人均對(duì)各條原因按1-5分進(jìn)行打分，取總分最高的前3個(gè)原因?yàn)橹饕?。確定主要原因如下：1.病人等待時(shí)間太長(zhǎng)；2.所有患者在同一等候區(qū)，且家屬太多起哄。3.胃鏡條數(shù)少；4清洗人員少，清洗消毒槽少，導(dǎo)致清洗速度慢。5.有熟人插隊(duì)。對(duì)策運(yùn)用PDCA4個(gè)階段（P-計(jì)劃，D-執(zhí)行，C-檢查，A-處理）8個(gè)步驟（分析現(xiàn)狀，建立目標(biāo)，分析原因，制定計(jì)劃，實(shí)施對(duì)策，檢查效果，固化成功，今后打算）管理腔鏡科。

確定目標(biāo)提高患者的滿意度，減少病人吵鬧及投訴，建立合理有序的就診環(huán)境制定對(duì)策針對(duì)病人最不滿意的三部分及其他可以改善的部分，討論制定了最佳對(duì)策，以便營(yíng)造良好的就診環(huán)境，每個(gè)對(duì)策都按照PDCA大環(huán)套小環(huán)模式思路進(jìn)行整改，即執(zhí)行階段，對(duì)每項(xiàng)措施按照PDCA模式進(jìn)行整改

最佳實(shí)踐分享環(huán)境改造在院領(lǐng)導(dǎo)的支持，參觀市內(nèi)外其他醫(yī)院胃鏡室設(shè)計(jì)模式，結(jié)合自己實(shí)際情況并進(jìn)行討論其設(shè)計(jì)的優(yōu)缺點(diǎn)。對(duì)胃鏡室環(huán)境的進(jìn)行改造，發(fā)揮大家的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造力，建立更加合理的胃鏡室布局。搬遷至門診部2樓，并設(shè)置洗消間，胃鏡1室，胃腸鏡室，蘇醒室。1.向院領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)?jiān)黾俞t(yī)護(hù)人員1名。2.購(gòu)買一臺(tái)主機(jī)，及胃腸鏡各一根。3.增加清洗消毒槽一個(gè)，加快清洗速度。區(qū)間劃分

腔鏡科布局設(shè)立內(nèi)外兩個(gè)等候區(qū)，第一候診區(qū)為病人等候區(qū)域，配置叫號(hào)系統(tǒng)，并在墻面懸掛檢查須知，供病人等候觀看，閱讀。第二候診區(qū)只允許即將行胃鏡檢查的病人進(jìn)入，家屬及其他病人不得進(jìn)入，以免家屬及其他病人起哄。呼叫系統(tǒng)避免熟人插隊(duì)，按錄入叫號(hào)系統(tǒng)地號(hào)碼叫號(hào)，避免別的患者爭(zhēng)吵，給予解釋，不增加備用號(hào)，防止熟人多，影響病人等候時(shí)間。明確預(yù)留號(hào)碼無痛內(nèi)鏡檢查，在申請(qǐng)單上有標(biāo)識(shí)，避免因無痛患者的號(hào)碼在后面卻先做引起爭(zhēng)吵。系統(tǒng)升級(jí)將病人依次排隊(duì)，即將行胃鏡檢查的進(jìn)入第二候診區(qū)，再行喝麻藥，避免病人說喝藥時(shí)間太長(zhǎng)，在第二候診區(qū)的病人維持在2-3人。與信息科合作，將病人來排隊(duì)時(shí)間與候診號(hào)同時(shí)打印在條碼上并貼在申請(qǐng)單上，避免病人故意說等候時(shí)間過長(zhǎng)。明確責(zé)任

明確各醫(yī)護(hù)人員及洗鏡員的責(zé)任。1各診室有一名醫(yī)生，主要負(fù)責(zé)內(nèi)鏡操作、診斷、寫病理申請(qǐng)及發(fā)報(bào)告及解釋報(bào)告，當(dāng)有疑問時(shí)可請(qǐng)示胃鏡室主任。2各診室有一名護(hù)士，主要配合醫(yī)生活檢、管理標(biāo)本，協(xié)助病人上下床觀察病人在檢查中情況，檢查結(jié)束告知病人注意事項(xiàng)。3復(fù)蘇室由專門護(hù)士負(fù)責(zé)觀察無痛后等待蘇醒的患者，及評(píng)估能否離開，患者離開前告知麻醉師，由麻醉師再次評(píng)估患者，決定患者能否離開。4

護(hù)士站護(hù)士負(fù)責(zé)患者登記、預(yù)約，告知病人大約等待時(shí)間，讓患者心中有數(shù)。5洗鏡員負(fù)責(zé)清洗消毒內(nèi)鏡空間改造根據(jù)患者不滿意的原因，我們對(duì)胃鏡室的結(jié)構(gòu)做如下改造，盡可能提高患者滿意度設(shè)立第二候診區(qū)，將即將進(jìn)行胃鏡檢查的2-3個(gè)患者安排在第二候診區(qū)，一般不允許家屬陪同，除年齡大及生活不能自理的患者。

持續(xù)監(jiān)控1我們對(duì)患者滿意度進(jìn)行前后監(jiān)控，將患者反映的問題進(jìn)行匯總，大家進(jìn)行討論，討論改善措施，并執(zhí)行。2對(duì)患者之前提出的問題我們所采取的改進(jìn)措施的效果進(jìn)行分析討論，看是否存在缺陷，能否再行改善。3

將成功的措施制度化，寫入胃鏡室規(guī)范流程里2016年上半年患者滿意度率

結(jié)果運(yùn)用PDCA對(duì)腔鏡科整改一年來，2016年6月患者滿意度（95分）較2014年6月（66分）顯著提高,所提問題較前明顯減少。說明各項(xiàng)改進(jìn)措施有效，腔鏡科患者滿意度明顯提高

討論

腔鏡科是腔鏡科醫(yī)護(hù)人員工作的場(chǎng)所，如何減少醫(yī)患矛盾，營(yíng)造和諧的氛圍不但有利于患者就醫(yī)，更能保證醫(yī)護(hù)人員愉快而高效的工作

科學(xué)的管理是提高患者滿意度的重要保證。隨著醫(yī)院不斷發(fā)展，提高患者滿意度除了提高自身技術(shù)外，還需要不斷改進(jìn)就醫(yī)環(huán)境，未來我們還需要改進(jìn)腔鏡科就診環(huán)境。由于人口老年化，就診人數(shù)逐年增加，原來單一的候診空間，且無叫號(hào)系統(tǒng)，已不能滿足臨床工作的需要，候診區(qū)亂哄哄，使就醫(yī)者和醫(yī)護(hù)人員感覺不舒暢，影響工作效率，增加工作壓力。增加第二候診區(qū)，引進(jìn)叫號(hào)系統(tǒng)及增加側(cè)門使本院人員可以進(jìn)入，有效的改善候診環(huán)境，減少了醫(yī)患矛盾。實(shí)施預(yù)約，本院職工知道后幾乎全部提前預(yù)約，減少了插隊(duì)現(xiàn)象?？傊R床實(shí)踐中會(huì)不斷的出現(xiàn)問題，我們只有運(yùn)用PDCA循環(huán)，不斷的分析，實(shí)踐，總結(jié)，不斷的提高，才能使我們的工作做的更好。

科學(xué)規(guī)范的胃鏡室管理，創(chuàng)造了安全、高效、舒適的就診環(huán)境，不僅為患者提供了安全可信的就診環(huán)境，也為員工提供高效舒適的就診環(huán)境，增加