護(hù)士長在醫(yī)院服務(wù)營銷中的作用

精品文檔-下載后可編輯護(hù)士長在醫(yī)院服務(wù)營銷中的作用關(guān)鍵詞護(hù)士長醫(yī)療服務(wù)營銷作用

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2022.27.274

隨著醫(yī)療市場競爭的日益加劇，醫(yī)院要想在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟再求發(fā)展，營銷已成為醫(yī)院的一種職能。擔(dān)任護(hù)士長20余年，從事市場營銷工作10年。就如何率領(lǐng)全科醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)營銷，把醫(yī)院份額做大做強(qiáng)，談一點(diǎn)個(gè)人體會(huì)。

轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)

醫(yī)療服務(wù)營銷是醫(yī)院人員、服務(wù)過程、服務(wù)設(shè)施構(gòu)成的新的服務(wù)營銷組合，它對(duì)吸引患者前來就醫(yī)起到非常重要的作用。其中人員包括醫(yī)院員工、患者和管理者。護(hù)士長是科室的管理者，首先要轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)只靠技術(shù)質(zhì)量，不需“推銷”的觀念，要走出醫(yī)院，進(jìn)社區(qū)、下基層。先與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站或居委會(huì)取得聯(lián)系，然后組織科室人員，利用周末或節(jié)假日休息時(shí)間深入社區(qū)，深入基層，開展健康教育、進(jìn)行健康咨詢，對(duì)慢病患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)、康復(fù)指導(dǎo)。給社區(qū)服務(wù)站醫(yī)務(wù)人員講課等，即提高了醫(yī)院在周邊的影響力，鍛煉了護(hù)理隊(duì)伍，又幫助社區(qū)居民提高了防病、治病的意識(shí)，彌補(bǔ)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站人員的不足。達(dá)到三方受益。

進(jìn)行換位思考，構(gòu)建新型和諧的護(hù)患關(guān)系，建立誠信服務(wù)，贏得患者的信任。

提供個(gè)體化和個(gè)性化的服務(wù)，滿足患者和家屬多層次的要求。

正確對(duì)待投訴，樹立“投訴是金”的觀念，認(rèn)真對(duì)待每次投訴、每個(gè)抱怨，對(duì)每個(gè)住院患者或特殊的門診患者要征求他們的意見，把患者的真實(shí)感受記錄下來，對(duì)存在的問題及時(shí)有效的解決，并杜絕類似事件的發(fā)生。

提高護(hù)理素質(zhì)，培養(yǎng)溝通技巧

護(hù)理工作是多元化的，涉及知識(shí)面廣，護(hù)士長對(duì)護(hù)理服務(wù)過程要進(jìn)行有效管理，護(hù)理服務(wù)過程中任何活動(dòng)都與營銷有關(guān)，都會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的感知。只有全體員工都有營銷意識(shí)，才會(huì)在工作中落實(shí)營銷理念，才能把患者當(dāng)成衣食父母。

要學(xué)會(huì)向患者推介自己和他人，主動(dòng)介紹科室醫(yī)生、護(hù)士、科主任和護(hù)士長，把自己和他們的技術(shù)能力、專長、優(yōu)勢向患者介紹。鼓勵(lì)患者對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和監(jiān)督。

醫(yī)院環(huán)境和設(shè)施的推介，醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)院的服務(wù)設(shè)備是患者評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)?；颊邔?duì)醫(yī)療質(zhì)量的感知經(jīng)常是通過對(duì)醫(yī)療設(shè)備、服務(wù)環(huán)境等有形物的觀察。護(hù)士要掌握醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備購進(jìn)信息，對(duì)設(shè)備的功能要熟悉，在護(hù)理服務(wù)時(shí)進(jìn)行推介，主動(dòng)介紹醫(yī)院的科室組成、環(huán)境設(shè)施的配備，讓患者盡快熟悉環(huán)境，知道我院能治什么病，有哪些診療科目等。

護(hù)理工作做到無縫隙服務(wù)

患者入院由門診電話通知出入院管理處，管理處的護(hù)士陪同辦理各項(xiàng)入院手續(xù)，然后再陪同患者進(jìn)入病區(qū)。住院期間提供良好的治療和護(hù)理及有效溝通。出院時(shí)制定詳細(xì)的出院指導(dǎo)、康復(fù)計(jì)劃，送患者出院。出院后電話隨訪。對(duì)每位患者護(hù)士要了解他們的需求，掌握病情和心理變化，清楚患者的診斷、治療和各項(xiàng)檢查情況。清楚患者的經(jīng)濟(jì)能力和費(fèi)用情況，這樣才能為良好的治療和護(hù)理提供保證。

科室的自我營銷

請知名專家查房、會(huì)診或講課，樹立技術(shù)品牌的形象。

定期舉辦趣味活動(dòng)，鼓勵(lì)患者參加，并發(fā)放小紀(jì)念品。

住院期間遇上患者生日時(shí)送上鮮花和蛋糕。

出院時(shí)送上由科主任和護(hù)士長簽名的祝?？翱剖曳?wù)項(xiàng)目的明信片。

討論

醫(yī)院要在市場中生存，就不能沒有患者，而如何吸引患者前來就診，是醫(yī)院服務(wù)營銷所要解決的問題。作為一個(gè)中小型綜合性醫(yī)院，在管理上要突出以人為本，服務(wù)方式上突出人性化，技術(shù)上做到精益求精，環(huán)境清潔干凈、溫馨舒適。同時(shí)要做好以下幾點(diǎn)；看別人所看不到的，想別人所想不到的，悟別人所悟不到的，學(xué)別人所學(xué)不到的，做別人所做不到的。樹立醫(yī)院全員營銷意識(shí)和整合營銷觀念。加大醫(yī)院內(nèi)部