2023酒店客房部工作人員年終工作總結(jié)模板（2篇）

第9頁共9頁2023?酒店客房?部工作人?員年終工?作總結(jié)模?板一、?實(shí)習(xí)基本?情況1?.實(shí)習(xí)時?間：__?__年_?___月?____?號___?_年__?__月_?___號?2.實(shí)?習(xí)單位：?深圳香格?里拉大酒?店二、?實(shí)習(xí)單位?簡介深?圳香格里?拉大酒店?開業(yè)于一?九九二年?____?月，屬于?香格里拉?集團(tuán)，星?級評定為?五星級，?與深圳火?車站和羅?湖海關(guān)毗?鄰，為香?格里拉酒?店集團(tuán)在?中國第六?家酒店。?酒店擁有?多種類型?客房__?__間，?酒店還開?設(shè)了三層?行政樓層?，稱之為?豪華閣。?酒還擁有?能容納一?千五百人?作酒會用?或五百人?作餐宴用?的大宴會?廳，另外?有七間適?用于多種?不同性質(zhì)?的會議或?宴會的宴?會廳。深?圳香格里?拉大酒店?共設(shè)有六?個餐廳，?室外泳池?和健身中?心。酒店?還配備商?務(wù)中心、?酒吧、商?場、餐廳?、桑拿按?摩休閑中?心、美容?美發(fā)廳等?娛樂設(shè)施?和專用停?車場，并?為旅客代?辦相關(guān)旅?游服務(wù)。?形成了完?善的“食?、住、行?、游、購?、娛”配?套服務(wù)功?能系統(tǒng)。?香格里拉?秉承獨(dú)特?的亞洲式?熱情好客?之道，本?著以人為?本的基本?理念，始?終如一地?為客人提?供物有所?值的優(yōu)質(zhì)?產(chǎn)品與服?務(wù)三、?實(shí)習(xí)具體?崗位及職?責(zé)要求?我在香格?里拉實(shí)習(xí)?崗位為客?房服務(wù)員?，上過早?班和中班?。崗位工?作內(nèi)容基?本如下。?1、早?班換床?單、枕套?、做床、?清潔浴室?、清潔地?毯、墻壁?和窗框家?具抹塵、?換毛巾、?補(bǔ)用品、?清潔衣柜?、墻紙、?天花板、?空調(diào)風(fēng)口?、鏡子和?地毯塵、?檢查并補(bǔ)?充酒水、?收取洗衣?、檢查洗?衣單、房?號是否正?確、填寫?每日工作?報告表、?負(fù)責(zé)保管?樓層總鑰?匙。2?、中班?開夜床、?當(dāng)早班人?手不夠時?、應(yīng)協(xié)助?早班工作?人員做其?他工作、?完成所有?指定的工?作及清潔?退房、必?要時更改?和補(bǔ)充浴?室用品毛?巾、負(fù)責(zé)?對客人配?加床、桌?椅等、記?錄沒有開?床的房間?并說明原?因、每天?負(fù)責(zé)清潔?公共區(qū)域?、保管好?樓層總鑰?匙。四?、實(shí)習(xí)典?型案例記?錄及解決?方法案?例一剛?剛開始跟?師傅兩三?天，就發(fā)?生了一件?深刻的事?情。一天?我跟師傅?清潔一間?房間，?客人在房?間，這間?房間特別?亂，吧房?和房間內(nèi)?都很亂，?我?guī)煾翟?清潔吧房?，于是我?就進(jìn)去房?間里面倒?垃圾。后?面，我?guī)?傅叫我把?床上用品?還有一件?浴袍拿到?工作間換?新的過來?。我沒想?太多也沒?檢查就把?這些拿去?工作間從?布草口扔?下去了。?很快我們?就把這間?房打掃干?凈了。我?們跟客人?告別順便?幫客人關(guān)?好門就走?了。晚上?就接到經(jīng)?理給我打?電話叫我?和師傅一?起去派出?所協(xié)助調(diào)?查，客人?說我們把?她的手機(jī)?弄丟了，?她說她的?手機(jī)放在?浴袍口袋?里。我和?師傅坐八?點(diǎn)鐘從酒?店回來的?員工車到?酒店，酒?店的保安?經(jīng)理和我?們一起去?羅湖村派?出所協(xié)助?調(diào)查。我?和師傅被?弄到不同?的詢問室?，他們問?了我很多?問題，這?對于乍踏?上社會的?我特別害?怕，我心?理想，拜?托你不要?再問我了?，我什么?都不記得?了，你再?問我就要?哭了。那?時候多希?望爸爸媽?媽能在身?邊呀!就?這樣被問?了差不多?兩個小時?，后面按?了手印，?這還是我?人生第一?次按手印?，感覺就?這樣莫名?其妙被抹?了黑點(diǎn)，?心理很難?過?；氐?酒店去保?安部寫了?事情過程?，同樣按?了手印，?這件事情?總算有了?個了斷。?自從那以?后，我在?清潔客房?的時候都?會格外的?小心，每?件浴袍的?口袋我都?會摸一兩?次才放心?扔下去，?也許這就?是一朝被?蛇咬十年?怕井繩吧?!服務(wù)行?業(yè)就是這?樣，總是?覺得自己?已經(jīng)做得?最好了，?但還是不?經(jīng)意被客?人投訴的?，所以還?是得吃一?塹長一智?吧!案例?二我們?酒店經(jīng)常?會有印尼?人旅游團(tuán)?。印尼人?的特點(diǎn)是?，每次來?都會弄得?房間很臟?，都會打?包房間免?費(fèi)的物品?，都喜歡?加體重秤?。這次來?的印尼人?特別多，?一層樓_?___間?房全部都?是他們。?那天中午?____?點(diǎn)左右他?們即將都?要退房了?，九點(diǎn)多?左右一下?子就來四?五個服務(wù)?，說要加?體重秤的?，那天剛?好我自己?一個人在?一個樓層?，服務(wù)多?根本應(yīng)付?不過來，?而且都是?加體重秤?的，還要?下去庫房?下面拿，?叫庫管送?一下上來?也不愿意?，所以我?就特別煩?，我想，?反正他們?馬上都要?退房了，?所以我就?跟他們說?體重秤都?借出去了?，現(xiàn)在庫?房沒有體?重秤，等?一下要是?有的話，?就給他們?送過去，?他們也同?意了。我?覺得這樣?做沒什么?錯的。后?面我將這?個告訴主?管，想不?到主管把?我說了一?頓，說我?不應(yīng)該這?樣和客人?說話，我?們要盡量?滿足客人?的一切要?求(除了?非法的要?求之外)?。突然覺?得做服務(wù)?員真的很?委屈，客?人錯了也?不能罵，?他們要求?很多，你?也要不耐?煩的對他?們好，要?微笑著和?他們說話?，真是很?累。經(jīng)過?這次實(shí)習(xí)?，以后都?不想做服?務(wù)行業(yè)了?。從那以?后，我也?很討厭印?尼人。?五、實(shí)習(xí)?心得及體?會從_?___年?____?月___?_號到_?___年?____?月___?_號，整?整九個月?的實(shí)習(xí)終?于結(jié)束了?，不論是?煎熬還?是享受，?通過這次?實(shí)習(xí)，或?多或少都?一定的收?獲。通?過實(shí)習(xí)，?我比較全?面的了解?了酒店的?組織架構(gòu)?和經(jīng)營業(yè)?務(wù)，接觸?了行行色?色的客人?，同時還?結(jié)識了很?多很好的?同事和朋?友，他們?讓我更深?刻的了解?了社會，?他們拓寬?了我的視?野，也教?會了我如?何去適應(yīng)?社會、融?入社會。?我的實(shí)?習(xí)崗位是?客房服務(wù)?員，通過?這個崗位?的工作我?體會到以?下幾點(diǎn)：?1、我?在客房部?這段實(shí)習(xí)?中可以明?白，客房?部服務(wù)員?的工作量?是很大的?，而另外?客房部的?管理者都?是從基層?服務(wù)員一?步一步走?上來的，?對基層的?工作很了?解，也很?熟練，主?管就曾親?自給我做?鋪床示范?，動作麻?利，而且?每當(dāng)酒店?接待重要?的客人時?，通常是?主管甚至?經(jīng)理親自?整理、打?掃房間，?絲毫不疏?忽，從這?里看，實(shí)?踐和細(xì)節(jié)?是貫穿酒?店每個員?工很重要?的東西，?在領(lǐng)導(dǎo)們?的指導(dǎo)下?，逐漸成?長的我十?分感激領(lǐng)?導(dǎo)們在我?身上所做?的付出。?2、實(shí)?習(xí)讓我對?社會有了?新的概念?，這個社?會是如此?的復(fù)雜，?有時候會?讓人感覺?到身心疲?憊。我發(fā)?現(xiàn)面對這?樣的大千?世界我的?想法和觀?點(diǎn)是如此?的幼稚，?我的胸襟?還不夠?qū)?廣，我只?能靜靜地?去觀察，?去感受，?去磨練。?我沒有和?家里人說?，自己實(shí)?習(xí)具體是?做什么，?我怕他們?知道后會?傷心，做?的時間長?了，我的?思想也放?開了，我?只把實(shí)習(xí)?才當(dāng)做是?體味社會?和人生了?。實(shí)習(xí)的?生活就像?是一個放?大鏡，不?僅讓我看?到優(yōu)秀的?一面，更?重要的是?將你在各?方面的缺?點(diǎn)與不足?，毫無保?留的放大?出來。?3、服務(wù)?意識的提?高對于酒?店等服務(wù)?行業(yè)來講?服務(wù)質(zhì)量?無疑是企?業(yè)的核心?競爭力之?一是企業(yè)?的生命線?.高水平?的服務(wù)質(zhì)?量不僅能?夠為顧客?留下深刻?的印象為?其再次光?臨打下基?礎(chǔ).而且?能夠使顧?客倍感尊?榮為企業(yè)?樹立良好?的品牌和?形象。通?過酒店組?織的培訓(xùn)?和平時部?門的強(qiáng)化?練習(xí)，鍛?煉了我的?服務(wù)意識?。4、?工作獨(dú)立?處理能力?提高，通?過這次實(shí)?習(xí)，我深?切的了解?到，必須?學(xué)會自己?有能力的?事情自己?做這個道?理。只有?培養(yǎng)自身?的獨(dú)立能?力，才能?在工作上?得到進(jìn)步?。在工作?上，有問?題、有不?懂得應(yīng)該?大膽請教?同事，而?不是不懂?裝懂。獨(dú)?立工作積?累經(jīng)驗，?最后得到?的才是最?適合自己?的東西。?202?3酒店客?房部工作?人員年終?工作總結(jié)?模板（二?）緊張?而忙碌的?一年馬上?就要結(jié)束?了，回顧?我這一年?的工作，?有許多的?收獲和體?會。為了?明年部門?的工作更?上一層樓?，總結(jié)一?下今年工?作中的得?失很有必?要，下面?對我的工?作進(jìn)行一?下總結(jié)。?工作的?整體回顧?：一個?企業(yè)贏利?是第一目?標(biāo)，也是?企業(yè)能否?生存下去?的唯一保?障，一個?部門的工?作也要緊?緊圍繞企?業(yè)的中心?工作來做?文章?？?房部做為?一個服務(wù)?性部門，?做好清潔?給客人提?供一個清?潔、安靜?、舒適、?溫馨的休?息環(huán)境是?我們的首?要工作，?但同時我?們還擔(dān)負(fù)?著為企業(yè)?創(chuàng)收、節(jié)?支的責(zé)任?。一年來?，經(jīng)過全?體員工及?部門管理?人員的共?同努力，?有經(jīng)營指?標(biāo)的部分?都完成了?山莊領(lǐng)導(dǎo)?在去年工?作會議上?給我們下?達(dá)的任務(wù)?。在努力?創(chuàng)收的同?時我們也?不忘節(jié)約?，部門全?年把節(jié)約?工作貫穿?始終，在?保證工作?質(zhì)量、不?影響對客?服務(wù)的前?提下，盡?最大的努?力降低成?本，我們?深知節(jié)省?下來的每?一分錢都?是集團(tuán)的?利潤。?____?部門完成?了以下工?作：1?.學(xué)習(xí)、?規(guī)范崗位?的服務(wù)用?語，努力?提高對客?服務(wù)質(zhì)量?。為了體?現(xiàn)從事酒?店人員的?專業(yè)素養(yǎng)?，針對我?本人對各?崗位服務(wù)?用語存在?不熟悉、?不規(guī)范現(xiàn)?象，我在?同事中、?在負(fù)責(zé)本?集團(tuán)客房?的主管經(jīng)?理的培訓(xùn)?中學(xué)習(xí)崗?位的服務(wù)?用語，進(jìn)?行留精去?粗，而后?吸收為已?用，做為?我對客人?交流的語?言指南。?自本人規(guī)?范服務(wù)用?語執(zhí)行以?來，我在?對客交流?上有了顯?著提高。?以致在工?作的任何?時期，好?東西貴在?堅持，貴?在溫故而?知新，我?將對此加?大學(xué)習(xí)應(yīng)?用的力度?。2.?開源節(jié)流?，降本增?效，從點(diǎn)?滴做起。?客房部是?公司的主?要創(chuàng)收部?門，它的?本本本費(fèi)?也很高，?本著節(jié)約?就是創(chuàng)利?潤的思想?，我和同?事們本著?從自我做?起，從點(diǎn)?滴做起，?杜絕一切?浪費(fèi)現(xiàn)象?，主要表?現(xiàn)在：①?回收客用?一次性低?值易耗品?，如牙膏?可做為清?潔劑使用?②每日早?晨要求對?退客樓層?的走道燈?關(guān)閉，夜?班六點(diǎn)后?再開啟;?查退房后?拔掉取電?卡;房間?這樣日復(fù)?一日的執(zhí)?行下來，?能為公司?節(jié)約一筆?不少的電?費(fèi)。3?、為了做?好客房的?衛(wèi)生和服?務(wù)工作，?領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常?對我們打?掃房間技?能和查房?技巧進(jìn)行?考核和評?定。從中?發(fā)現(xiàn)我們?在操作時?有無不規(guī)?范、不科?學(xué)的問題?，針對存?在的問題?，管區(qū)領(lǐng)?班級以上?人員專門?召開會議?，對存在?的問題加?以分析，?對員工進(jìn)?行重新培?訓(xùn)，糾正?員工的不?良操作習(xí)?慣。我們?也利用淡?季不斷實(shí)?踐，認(rèn)真?打掃和檢?查好每一?間房，通?過考核，?取得了一?定的成效?，房間衛(wèi)?生質(zhì)量提?高了，查?房超時現(xiàn)?象少了。?4、領(lǐng)?導(dǎo)采取對?員工集中?培訓(xùn)、專?項培訓(xùn)、?個別指導(dǎo)?培訓(xùn)等方?式，促進(jìn)?了員工酒?店意識得?到較大提?高，服務(wù)?理念進(jìn)一?步深化，?有聲微笑?已成為員?工的自覺?行動。對?什么是個?性化服務(wù)?，從感性?到理性已?有了形象?的認(rèn)識，?整個集團(tuán)?形成了“?一切工作?都是為了?讓客人滿?意”的良?好氛圍。?從而加深?了員工對?前期的崗?位培訓(xùn)、?部門培訓(xùn)?、班組培?訓(xùn)從理論?到實(shí)際的?全面梳理?和提高。?由于各?種原因，?使部門工?作中存在?一些問題?：1、?容易將個?人情緒帶?到工作中?，高興時?熱情周到?，不高興?時有所怠?慢，以后?在工作中?盡可能克?服這種情?況，在思?想中真正?樹起：顧?客就是_?___的?意識。?2：房間?和公共區(qū)?域的清潔?衛(wèi)生有待?進(jìn)一步的?提高。?3：各個?崗位的服?務(wù)規(guī)范需?要進(jìn)一步?加強(qiáng)。?4.設(shè)施?設(shè)備維保?計劃未落?實(shí)到位。?5.交?接班時由?于考慮不?周，認(rèn)為?小問題不?須特意交?接清楚，?致使這樣?那樣的問?題發(fā)生，?塾不知小?事易釀成?大錯，今?后一定嚴(yán)?加防范，?以免出錯?。關(guān)于?明年，部?門計劃是?：1、?認(rèn)真做好?每一天的?每一項工?作。2?、細(xì)化服?務(wù)措施，?提高賓客?滿意度。?3、加?強(qiáng)教育培?訓(xùn)，強(qiáng)化?員工隊伍?素質(zhì)。?4、規(guī)范?管理，促?進(jìn)企業(yè)健?康有序發(fā)?展。5?、加強(qiáng)市?場營銷，?不斷調(diào)整?客源結(jié)構(gòu)?。6、?認(rèn)真做好?上門散客?的銷售工?作。7?、做好旺?季的合理?預(yù)定，最?大限度地?提高銷售?額。8?、規(guī)范留?言服務(wù)，?使客人感?到我們專?業(yè)的管理?水平和酒?店服務(wù)檔?次。9?、多學(xué)習(xí)?其他東西?，充