國(guó)開(kāi)大學(xué)2016年01月1320《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》期末考試參考答案

試卷代號(hào)：1320國(guó)家開(kāi)放大學(xué)(中央廣播電視大學(xué))2015年秋季學(xué)期“開(kāi)放本科”期末考試2016年1月注意事項(xiàng)一、將你的學(xué)號(hào)、姓名及分校(工作站)名稱(chēng)填寫(xiě)在答題紙的規(guī)定欄內(nèi)?？荚嚱Y(jié)束后，把試卷和答題紙放在桌上。試卷和答題紙均不得帶出考場(chǎng)。監(jiān)考人收完考卷和答題紙后才可離開(kāi)考場(chǎng)。二、仔細(xì)讀懂題目的說(shuō)明，并按題目要求答題。答案一定要寫(xiě)在答題紙的指定位置上，寫(xiě)在試卷上的答案無(wú)效。三、用藍(lán)、黑圓珠筆或鋼筆(含簽字筆)答題，使用鉛筆答題無(wú)效。C.信息的及時(shí)溝通4.實(shí)踐證明關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概念直接來(lái)自于大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)思想，而大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)思想來(lái)自于()。B.摩根和亨特C.格朗魯斯5.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的最終結(jié)果是為公司建立獨(dú)特的()。A.分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)B.客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)C.關(guān)系網(wǎng)絡(luò)D.營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)6.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的中心是()。A.客戶(hù)忠誠(chéng)B.客戶(hù)滿意C.發(fā)現(xiàn)需求D.滿足需求7.在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，客戶(hù)忠誠(chéng)的前提是()。A.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)B.客戶(hù)滿意C.發(fā)現(xiàn)需求D.滿足需求8.在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，客戶(hù)滿意的關(guān)鍵條件是()。A.客戶(hù)忠誠(chéng)度極高B.客戶(hù)以最低價(jià)購(gòu)物C.發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求D.客戶(hù)需求的滿足9.客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度是()。A.客戶(hù)忠誠(chéng)度B.客戶(hù)滿意度C.客戶(hù)重購(gòu)度D.客戶(hù)光臨度10.一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)具有代表性的方法是頻繁營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和()。A.客戶(hù)滿意度計(jì)劃B.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃C.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃D.定制營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃二、多項(xiàng)選擇題(請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在答題紙上，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題1分，共10分)11.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理論借鑒主要來(lái)自于()。A.系統(tǒng)論B.協(xié)同論C.傳播學(xué)D.信息論E.博弈論12.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征表現(xiàn)為(A.以協(xié)同和溝通為重要基礎(chǔ)B.是一種雙向的信息溝通過(guò)程C.以互利雙贏為出發(fā)點(diǎn)D.信息反饋具有及時(shí)性E.以盈利為目的13.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)遵循的原則是(A.主動(dòng)溝通原則B.承諾信任原則C.隨機(jī)溝通原則D.互惠互利原則E.經(jīng)濟(jì)效益原則14.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)包括的形態(tài)有(A.親緣關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)B.地緣關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)C.業(yè)緣關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)D.文化習(xí)俗關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)E.偶發(fā)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)15.在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，要獲得客戶(hù)忠誠(chéng)必須做好的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作是()。A.發(fā)現(xiàn)需求B.滿足需求C.忠誠(chéng)需求D.確保忠誠(chéng)16.客戶(hù)很不滿意的特征為()。A.憤慨B.抵抗C.惱怒D.投訴E.反宣傳17.客戶(hù)很滿意的特征是()。A.會(huì)意B.舉報(bào)C.三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)D.四級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)E.五級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)19.有的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者和營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐家偏向于根據(jù)客戶(hù)對(duì)公司提供的忠誠(chéng)計(jì)劃所給予的評(píng)估，將營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)系和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)劃分為()。A.節(jié)約型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)C.習(xí)慣型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)D.忠實(shí)型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)A.初級(jí)型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)B.反應(yīng)型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)C.主動(dòng)型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)D.積極型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)E.伙伴型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)()21.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的指導(dǎo)思想是怎樣使客戶(hù)成為自己長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并共同謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)()24.根據(jù)客戶(hù)資產(chǎn)四分圖，B類(lèi)客戶(hù)資產(chǎn)和C類(lèi)客戶(hù)資產(chǎn)是對(duì)公司最有價(jià)值的客戶(hù)資27.簡(jiǎn)述內(nèi)部市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的員工激勵(lì)策略。國(guó)家開(kāi)放大學(xué)(中央廣播電視大學(xué))2015年秋季學(xué)期“開(kāi)放本科”期末考試2016年1月題號(hào)二三四五分?jǐn)?shù)20分)國(guó)家開(kāi)放大學(xué)(中央廣播電視大學(xué))2015年秋季學(xué)期“開(kāi)放本科”期末考試2016年1月17.CDE18.ABC19.ABCD20.ABCDE(3分)26.說(shuō)明關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)成本控制的對(duì)策。(1)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)成本目標(biāo)管理。(2分)(2)健全銷(xiāo)售費(fèi)用管理制度。(2分)(3)落實(shí)層層把關(guān)健全審查制度。(2分)(4)構(gòu)建銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核體系。(2分)(5)強(qiáng)化過(guò)程管理有效控制費(fèi)用。(2分)五、案例分析題(共20分，要求400字