酒店管理案例

酒店管理案例案例1婚宴和政府會(huì)議的沖突一、事情經(jīng)過(guò)一位姓張的先生在某酒店訂了20桌婚宴，時(shí)間安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地點(diǎn)在該酒店的多功能廳。但在5月16日，該酒店接到市政府的一個(gè)緊急政治任務(wù)：全省將有一個(gè)300人的重要會(huì)議安排在該酒店我功能廳舉行，時(shí)間是1999年5月18日14：00至16：30。本來(lái)會(huì)議時(shí)間與婚宴時(shí)間并不互相沖突，但就在會(huì)議舉行前一天，會(huì)務(wù)組突然告訴飯店，會(huì)議時(shí)間可能會(huì)延長(zhǎng)1小時(shí)，至17：30結(jié)束。二、問(wèn)題：此時(shí)，如果你是一位總臺(tái)代辦各項(xiàng)委托事項(xiàng)的服務(wù)員，應(yīng)該怎么做來(lái)緩解這個(gè)時(shí)間上的沖突？三、可能采用的做法及評(píng)析：1、將實(shí)際情況告訴訂婚宴的客人：酒店接到的是政治任務(wù)，沒(méi)有辦法推卻，并向客人道歉，請(qǐng)其將婚宴安排到其他酒店。如客人提出賠償，則也可以考慮，費(fèi)用可向會(huì)務(wù)組收取。這樣處理是不合理。一則酒店既然接受了客人的預(yù)訂，且婚宴一般都收取訂金，就等于酒店和客人訂立了合同。任何非不可抗拒的情況引起的變更都等于違反合同，應(yīng)負(fù)法律責(zé)任。二則在訂婚宴客人看來(lái)，同樣是接待任務(wù)，而且是他先預(yù)訂的，沒(méi)有任何理由可以說(shuō)人就不重要。況且要在兩天之內(nèi)找一家可以擺20桌婚宴的同檔次酒店也非易事，更麻煩的是客人還要逐一通知來(lái)賓朋友。由此給酒店造成的經(jīng)濟(jì)賠償還在其次，在社會(huì)上造成的不良影響卻是難以挽回的。2、若有可能，將婚宴臨時(shí)安排到其他餐廳舉辦。一般酒店具備兩個(gè)20桌以上的大型餐廳是不多見(jiàn)的；若將婚宴分到兩個(gè)場(chǎng)地舉行，一般也不會(huì)在同一樓層，勢(shì)必影響整個(gè)婚宴的氣氛，客人不是在“走投無(wú)路”的情況下是不可能同意的。這樣安排也會(huì)給酒店內(nèi)部操作帶來(lái)諸多不便，所以此法也非萬(wàn)全之策。3、說(shuō)服客人延遲婚宴舉行時(shí)間1小時(shí)。一般來(lái)說(shuō)，婚宴請(qǐng)?zhí)隙甲⒚鲿r(shí)間。延遲1小時(shí)，肯定造成賓客在大堂，甚至餐廳外等候，而酒店也無(wú)法安排這么多人集中休息，會(huì)使新婚夫婦尷尬。政府會(huì)議后餐廳的重新布置也需一段時(shí)間。因此，這樣并未從根本上解決問(wèn)題。4、請(qǐng)政府會(huì)議盡量提前舉行，確保17：00能退出會(huì)議場(chǎng)地。同時(shí)，在開(kāi)會(huì)之前提前將大部分婚宴用品置于會(huì)場(chǎng)一角，安排足夠人力準(zhǔn)備緊急調(diào)派，以備會(huì)議一結(jié)束即能布置現(xiàn)場(chǎng)。向客人說(shuō)明實(shí)情，請(qǐng)求婚宴延后25-35分鐘舉行。這是解決問(wèn)題較好的方式之一。這兩個(gè)接待任務(wù)，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)都很重要，都不能推卻。一方是政府機(jī)關(guān)，一方是消費(fèi)額較高的大型婚宴，所以，讓兩邊都做出適當(dāng)?shù)淖尣胶团浜鲜抢硐氲姆椒ǎ彩强尚械?。因?yàn)檎畷?huì)議的時(shí)間彈性比較大，有伸縮的余地；而5月份的天暗下來(lái)較遲，參加婚宴的人往往會(huì)比預(yù)訂時(shí)間來(lái)得遲，一般等全部賓客到后與原訂時(shí)間差半小時(shí)也屬正常。關(guān)鍵是要把原因向雙方說(shuō)清楚，特別是對(duì)婚宴，酒店要做好打突擊戰(zhàn)的足夠準(zhǔn)備工作，確保能在17：30之前一切就緒。如處理得當(dāng)，魚(yú)與熊掌在某些時(shí)候是可以兼得的。四、對(duì)酒店管理者的啟示：1、酒店原則是賓客至上，但有些特殊場(chǎng)合，如涉及到國(guó)家、政府等有政治影響的一些緊急活動(dòng)，酒店應(yīng)果斷說(shuō)服另一些賓客工犧牲他們的部分利益予以保證，這應(yīng)該是很明確的，相信也是可以被其他賓客接受和理解的。2、無(wú)法保證質(zhì)量的任務(wù)盡量不要接受，不要為了眼前利益?zhèn)}促上陣，因?yàn)橛锌赡軐?dǎo)致嚴(yán)重的后果。質(zhì)量第一、信譽(yù)至上是實(shí)實(shí)在在的道理。3、巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促進(jìn)問(wèn)題解決。4、掌握多種會(huì)議、宴會(huì)的組織特性是非常必要的。5、在酒店非常繁忙時(shí)，一去訓(xùn)練有素、一專(zhuān)多能的員工隊(duì)伍對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是很重要的，因此酒店應(yīng)在平時(shí)就加強(qiáng)這方面的工作，可進(jìn)行一些交叉培訓(xùn)，有意識(shí)地去培養(yǎng)多面手。案例2客人留下了一、事情經(jīng)過(guò)：坐落在杭州筧橋機(jī)場(chǎng)出口處不遠(yuǎn)的天地酒店，是一家三星級(jí)飯店，酒店內(nèi)常會(huì)遇到因飛機(jī)晚點(diǎn)而沒(méi)有被接機(jī)人接走的客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來(lái)杭州的YE1107班機(jī)比預(yù)定時(shí)間晚到了整整一個(gè)小時(shí)。有6位客人預(yù)訂了市中心某四星級(jí)賓館的客房，但是在機(jī)場(chǎng)出口處并未見(jiàn)到該賓館的接客車(chē)。因?yàn)橄掠辏?位客人就來(lái)到了天地酒店大堂等候……二、問(wèn)題：對(duì)這6位客人在大堂的出現(xiàn)，大堂副理應(yīng)做出何種反應(yīng)？三、可能采用的做法及評(píng)析：1、立即上前問(wèn)候，介紹本酒店，希望能留下這6位客人。這個(gè)做法太急功近利，會(huì)引起客人的反感，斷絕酒店可能出現(xiàn)的商機(jī)。2、上前詢(xún)問(wèn)，安慰客人。得知具體情況后，幫助客人聯(lián)系訂過(guò)房的酒店。聯(lián)系好后把情況告訴客人，請(qǐng)客人安心等待。這種做法解決了客人的實(shí)際問(wèn)題，給予客人留下了好印象，為使?jié)撛诳腿顺蔀榫频甑恼娇腿藙?chuàng)造了條件。3、如果再等一會(huì)兒接客車(chē)還不來(lái)，大堂副理應(yīng)再次上前請(qǐng)客人安心等待，并適時(shí)、恰當(dāng)?shù)亟榻B本酒店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)，使賓客對(duì)本酒店有所了解。這樣做既給客人提供了一種消遣方式，也有意識(shí)地宣傳了本飯店。4、如再等一會(huì)接客車(chē)仍不來(lái)，可幫客人打電話(huà)再度聯(lián)系。如果對(duì)方車(chē)輛來(lái)不了，說(shuō)明可替客人叫出租車(chē)。這時(shí)，6位客人會(huì)被酒店熱情耐心的服務(wù)所感動(dòng)，再加上天還下著大雨，路上出租車(chē)較少，客人很可能會(huì)說(shuō)“不用再找車(chē)了，我們今天就住你們飯店啦。”四、對(duì)酒店管理人員的啟示：1、酒店員工應(yīng)有全員銷(xiāo)售的意識(shí)，把握一切商機(jī)進(jìn)行推銷(xiāo)，但不可操之過(guò)急。2、酒店員工應(yīng)有良好的推銷(xiāo)技巧。優(yōu)良服務(wù)的本身就是最好的廣告宣傳和推銷(xiāo)。3、應(yīng)設(shè)法讓客人先了解自己的酒店，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)以巧妙的方式進(jìn)行推銷(xiāo)。4、每一位進(jìn)入酒店大門(mén)乃至打酒店電話(huà)的客人，都可能成為酒店的潛在客人或?qū)撛诳驮从杏绊懙娜?。案?羅伯特先生無(wú)房了一、事情經(jīng)過(guò)：某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽(tīng)后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是進(jìn)明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面。二、問(wèn)題：接待員該如何妥善處理此事？三、可能采用的做法及評(píng)析：1、無(wú)論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽(tīng)取客人意見(jiàn)后，可耐心做出解釋?zhuān)嵝芽腿俗肪控?zé)任并不是當(dāng)前主要問(wèn)題，盡快解決實(shí)際問(wèn)題才是當(dāng)務(wù)之急。因正值旅游旺季，在同類(lèi)客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當(dāng)?shù)恼劭?。羅伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價(jià)格只比第一天住標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格略高些，也會(huì)比較滿(mǎn)意。這種做法成功率較高，不妨一試。2、盡快查明原因。若責(zé)任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給1天住房，次日的住房請(qǐng)客人自選解決或建議其入住其他酒店。此種做法會(huì)讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬(wàn)不得已，通常酒店不應(yīng)這樣做。3、如果責(zé)任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員在無(wú)法調(diào)整同類(lèi)房的情況下，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，同意給予房間升級(jí)，從而保證酒店與該公司之間長(zhǎng)期友好的協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。有時(shí)代訂公司也會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，便于今后的長(zhǎng)期合作。4、若查明責(zé)任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)整房間為客人解決難題。如果實(shí)在無(wú)同類(lèi)房安排，可給予房間升級(jí)。這樣做，既維護(hù)了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽(yù)，一舉兩得。但事后酒店應(yīng)查明事故出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，并予以相應(yīng)的處理。畢竟在維護(hù)了客人利益的同時(shí)，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應(yīng)盡量避免同類(lèi)事情再次發(fā)生。四、對(duì)酒店管理人員的啟示：1、在訂房時(shí)，由于種種原因會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)，接待員應(yīng)立足于盡快解決客人的問(wèn)題，而不是停留在與客人爭(zhēng)論責(zé)任在哪一方/2、應(yīng)重視客人的意見(jiàn)，因?yàn)榭腿藞?jiān)信出現(xiàn)這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問(wèn)題。接待員要本著“客人總是對(duì)的”這一原則，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問(wèn)題的基礎(chǔ)。3、應(yīng)迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺(tái)僵持，否則會(huì)不利于問(wèn)題的解決，也會(huì)造成不良影響。4、應(yīng)把握客人心理，對(duì)客人由于未得到應(yīng)有的服務(wù)引起的不滿(mǎn)予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可給予房間升級(jí)，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺(jué)。5、無(wú)論責(zé)任在何方，從酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)和整體利益出發(fā)，都應(yīng)該盡力留住客人，爭(zhēng)取更多的回頭客。案例4、老總的朋友要打折一、事情經(jīng)過(guò)：晚上22：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭(zhēng)論著什么，而陳小姐好像在堅(jiān)持什么。經(jīng)了解，原來(lái)客人自稱(chēng)是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價(jià)房，而陳小姐卻說(shuō)沒(méi)有接到過(guò)總經(jīng)理的任何通知，只能給予?？蛢?yōu)惠價(jià)。對(duì)此，客人很不滿(mǎn)意，大聲地吵起來(lái)，說(shuō)一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買(mǎi)賬。二、問(wèn)題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問(wèn)題？三、可能采用的做法及評(píng)析：1、告知客人，她馬上打電話(huà)給總經(jīng)理，如果總經(jīng)理答應(yīng)了，她就照辦；或者讓客人自己打電話(huà)給總經(jīng)理給予她一個(gè)明確指示。這方法一般不可行。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開(kāi)客人的情況下，給上級(jí)或總經(jīng)理打電話(huà)證實(shí)一下，但一般是不提倡的。作為一個(gè)好的員工，不能遇到事情就找上級(jí)，否則上級(jí)或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專(zhuān)門(mén)應(yīng)付這種事就夠了；員工也成了一個(gè)傳話(huà)機(jī)器，而不用做具體工作了。2、告知客人這是沒(méi)有辦法的，作為一個(gè)服務(wù)員只能照章辦事，在沒(méi)有接到任何通知的情況下，自己只有給予?？蛢?yōu)惠價(jià)的權(quán)利。如果你要向總經(jīng)理投訴也請(qǐng)便，反正自己做得沒(méi)錯(cuò)。此方法是不可行的。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱(chēng)是總經(jīng)理的朋友的方法來(lái)爭(zhēng)取優(yōu)惠價(jià)，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。因?yàn)槿绱?，特別是他邊上還有別的朋友時(shí)，客人會(huì)感到自己很沒(méi)面子，也沒(méi)有一個(gè)臺(tái)階可以下。這種做法對(duì)酒店也有害無(wú)利。更何況如果他的確是總經(jīng)理很好的朋友，一時(shí)找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺(tái)，這樣做無(wú)疑增添了很大的麻煩。

3、讓客人先登記入住。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會(huì)通知我們的。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的價(jià)格。然后第二天一早詢(xún)問(wèn)一下上級(jí)或總經(jīng)理。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補(bǔ)了一個(gè)過(guò)失，也沒(méi)有得罪朋友。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識(shí)，無(wú)非是想爭(zhēng)取一個(gè)優(yōu)惠價(jià)或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時(shí)，給他一個(gè)普通的常客優(yōu)惠價(jià)，客人也會(huì)很樂(lè)意地離去。此法可行。四、對(duì)飯店管理者的啟示：1、飯店應(yīng)該有一個(gè)健全的管理體制，包括飯店的價(jià)格政策。怎樣的客人該給予怎樣的價(jià)格應(yīng)該有明文規(guī)定，不能有太大的靈活性，因?yàn)殪`活性太大，勢(shì)必對(duì)價(jià)格管理造成混亂，最終必定走向失敗?？偨?jīng)理必須帶頭做好此項(xiàng)工作。當(dāng)然特殊情況也應(yīng)該特殊處理。2、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的意識(shí)，盡量發(fā)揮主觀能動(dòng)性，獨(dú)立處理每一個(gè)問(wèn)題，不要做一個(gè)傳話(huà)筒，什么事都找上級(jí)。沒(méi)有獨(dú)立思考能力的員工是一個(gè)不稱(chēng)職的員工。案例5腰包不見(jiàn)了一、事情經(jīng)過(guò)某美籍華人旅行團(tuán)到達(dá)某酒店的第二天上午8：00左右，該團(tuán)中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說(shuō)，她的腰包不見(jiàn)了，內(nèi)有600多美金。并非?？隙ǖ卣f(shuō)：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒(méi)有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)員進(jìn)我的房間?！痹搱F(tuán)8：20要出發(fā)到各個(gè)景點(diǎn)，陪同在一旁也幫客人講話(huà)非常著急，因?yàn)檎?chē)的客人都等著呢！二、問(wèn)題：大堂副理小陳該如何處理呢？三、可能采取的做法及評(píng)析：1、立即打110報(bào)警，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)來(lái)調(diào)查處理此事。向110報(bào)警，是一個(gè)查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車(chē)開(kāi)到酒店門(mén)口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺(jué)肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會(huì)給酒店帶來(lái)間接的損失。故此法不妥。2、向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。失竊現(xiàn)象在酒店難免會(huì)發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對(duì)如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見(jiàn)，千萬(wàn)不要當(dāng)場(chǎng)輕易同意她的判斷，在事情沒(méi)有水落石出之前不要給客人任何承諾。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對(duì)受懷疑被盤(pán)查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。3、安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細(xì)回憶她最后一次看到腰包的時(shí)間、地點(diǎn)，詢(xún)問(wèn)是否去過(guò)別的什么地方。告訴客人一有結(jié)果會(huì)立即通知她?？腿俗吆罅⒓赐ㄖ频瓯０膊亢涂头坎?，進(jìn)行查找?？蓪⑹虑榈脑斍橄虮０膊繀R報(bào)，通過(guò)酒店自身的設(shè)備和能力解決問(wèn)題。所以我們倡導(dǎo)第3種解決辦法。小陳當(dāng)時(shí)讓陪同留下聯(lián)系電話(huà)而不是等她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無(wú)興致，從而影響到整團(tuán)客人的心情。四、對(duì)酒店管理人員的啟示：1、酒店應(yīng)該加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現(xiàn)象的發(fā)生。2、要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，使之具備一個(gè)飯店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)。同時(shí)要制定一系列嚴(yán)格的規(guī)章制度及處罰制度。3、一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜。應(yīng)懂得最基本的失竊處理常識(shí)，如保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)請(qǐng)保安部會(huì)同破案等。案例6電話(huà)轉(zhuǎn)接的技巧一、事情經(jīng)過(guò)：某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)飯店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定入住這家三星級(jí)飯店，并且每次都會(huì)提出一些意見(jiàn)和建議?？梢哉f(shuō)，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話(huà)到總機(jī)，詢(xún)問(wèn)同公司的王總住在幾號(hào)房?？倷C(jī)李小姐接到電話(huà)后，請(qǐng)毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢(xún)。查到王總住在901房間，而且并未要求電話(huà)免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說(shuō)“我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”，說(shuō)完就把電話(huà)轉(zhuǎn)到了901房間。此時(shí)901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話(huà)就抱怨下屬毛先生不該這樣早吵醒他，并為此很生氣。二、問(wèn)題：總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)？三、應(yīng)該采用的做法及評(píng)析：1、李小姐應(yīng)該考慮到通話(huà)的時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響客人休息。2、應(yīng)迅速分析客人詢(xún)問(wèn)房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)。此時(shí)毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話(huà)，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問(wèn)話(huà)，同時(shí)征詢(xún)客人意見(jiàn)“王總住在901房，請(qǐng)問(wèn)先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎？”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話(huà)是否1小時(shí)之后再打。這樣做既滿(mǎn)足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。四、對(duì)酒店管理人員的啟示：1、現(xiàn)代飯店管理崇尚CS理論。規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)如果違背了客人的本意，就說(shuō)明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿(mǎn)意。2、客人對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，服務(wù)永無(wú)止境。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實(shí)到行動(dòng)上；應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上，為賓客著想，認(rèn)真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿(mǎn)意。案例7半小時(shí)住房一、事情經(jīng)過(guò)：某天深夜，一位客人來(lái)到某三星級(jí)酒店總臺(tái)要求住宿?？偱_(tái)接待員禮貌地按常規(guī)問(wèn)他：“您好，先生，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)您要什么樣的房間？”“隨便?！笨腿舜鸬?。“請(qǐng)問(wèn)先生一個(gè)人嗎？那我為你準(zhǔn)備一個(gè)豪華單人間吧，房?jī)r(jià)是480元/間?天?！苯哟龁T依然熱情地說(shuō)。“行，快點(diǎn)。”客人不耐煩地說(shuō)。“您住一天嗎？”“是，就一晚。”客人說(shuō)著扔出了身份證，讓總臺(tái)接待員幫他登記，隨即快速地交了押金，拿了房卡便去了房間。誰(shuí)知，總臺(tái)剛剛完成通知客房中心該房入住、開(kāi)通該房電話(huà)、檢查完該客人的登記單并輸入電腦、放入客史資料袋等一系列工作，就聽(tīng)到客梯“叮咚”一聲，剛才的那位客人又下來(lái)了，并且來(lái)到總臺(tái)要求退房。理由是他不滿(mǎn)意該酒店的客房，不想住了。并且說(shuō)他沒(méi)動(dòng)過(guò)房間，所以酒店不應(yīng)收取任何費(fèi)用。二、問(wèn)題：對(duì)這半小時(shí)住房，前廳接待員應(yīng)如何處理呢？三、可能采用的做法及評(píng)析：1、先請(qǐng)客房服務(wù)中心查房，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)一切完好如初，則同意退房，且全額退給客人押金，不收取任何費(fèi)用，希望他下次光臨。這樣做完全是相信客人，息事寧人，況且酒店也沒(méi)有什么損失。要特別注意對(duì)檔次較高的客人，應(yīng)該這么處理；但對(duì)檔次較低又心存不軌的客人，這樣做無(wú)疑是給他提供了一個(gè)方便，今后將后患無(wú)窮。因此，這個(gè)方法要因人而異。2、若查房發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)被動(dòng)過(guò)，則根據(jù)各酒店不同規(guī)定按鐘點(diǎn)房、半天或全天房?jī)r(jià)收取房費(fèi)。這樣做也是合理的。因?yàn)榭腿藙?dòng)用過(guò)客房?jī)?nèi)的物品，樓層服務(wù)員就要重新打掃。在程序上該房也是由空房轉(zhuǎn)為住房又轉(zhuǎn)為走房，客人理該付費(fèi)。至于住店時(shí)間長(zhǎng)短，取決于客人自己，但酒店有酒店的規(guī)章制度，不得隨意破壞。這樣客人也是可以接受的。3、不管理客人是否用過(guò)房間，都按酒店規(guī)定收取房費(fèi)。因?yàn)閺目腿巳胱〉酵朔康恼麄€(gè)過(guò)程中，酒店都付出了服務(wù)和成本。即使客人沒(méi)有動(dòng)過(guò)客房?jī)?nèi)的物品，但也有可能帶入了身上的酒氣或在房間內(nèi)留下了煙味，酒店要開(kāi)信風(fēng)、噴空氣清新劑清除異味，這些都要付出成本。況且客人也應(yīng)為其自身草率的開(kāi)房決定負(fù)責(zé)。故此法雖然可能在當(dāng)時(shí)引起爭(zhēng)執(zhí)，但作為一個(gè)酒店，有些規(guī)定還是要嚴(yán)格執(zhí)行的。4、再次詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客人半小時(shí)住房的真實(shí)原因，也可請(qǐng)保安部監(jiān)控、樓層服務(wù)員等協(xié)助了解該客人在樓層上的舉動(dòng)：如有否他人進(jìn)入過(guò)房間，房?jī)?nèi)有否動(dòng)靜等，根據(jù)不同情況采取必要措施。這樣做有可能會(huì)涉及客人隱私，但為了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情況可以特殊處理。5、查詢(xún)客史檔案，搞清該客人以前是否有過(guò)類(lèi)似情況。若經(jīng)常這樣，則謝絕這位客人再次入住酒店，并對(duì)此次行為收取全天房費(fèi)。出現(xiàn)本案例中的可疑情況，總臺(tái)接待員應(yīng)該引起注意，查詢(xún)客史檔案有助于了解真實(shí)情況。若客史檔案中有不良現(xiàn)象存在，則完全有必要采取果斷措施，這也是為了保障酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)和其他大多數(shù)客人的利益。故此法較好。6、將錯(cuò)就錯(cuò)，請(qǐng)客人提出他對(duì)客房的不滿(mǎn)之處，酒店可另為他安排房間，直至他滿(mǎn)意為止。這樣做有兩種可能：一、客人提出的問(wèn)題在客房?jī)?nèi)確實(shí)存在，這是一個(gè)有效的顧客反饋，應(yīng)該感謝這位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店將錯(cuò)就錯(cuò)會(huì)使他無(wú)地自容，也許最后他會(huì)道出真相。因此，此法也是有利于問(wèn)題解決的。四、對(duì)酒店管理人員的啟示：1、酒店內(nèi)不乏可疑人物及不法分子的存在。作為酒店，首先，自身就應(yīng)該樹(shù)立起良好的企業(yè)形象，杜絕違法犯罪事件在酒店內(nèi)發(fā)生。酒店，尤其是涉外酒店，是國(guó)家和民族形象的一個(gè)窗口，是一個(gè)健康的公共場(chǎng)所，不是進(jìn)行非法交易或行為的場(chǎng)所。2、在制度上要嚴(yán)格把關(guān)，以防某些人乘虛而入。涉及到公安部門(mén)等的規(guī)定，要嚴(yán)格自覺(jué)遵守，不可睜一只眼，閉一只眼。3、酒店要保障賓客利益，是要保障大多數(shù)合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利益。因此，酒店員工應(yīng)具備識(shí)別及對(duì)付違法行為的基本知識(shí)和能力。案例8地毯燒了一個(gè)煙洞一、事情經(jīng)過(guò)：張先生是某針織廠的廠長(zhǎng)，因公務(wù)常來(lái)省城出差。某三星級(jí)酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺(tái)結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說(shuō)話(huà)間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個(gè)時(shí)候，電話(huà)響了，原來(lái)是客務(wù)中心打來(lái)的，說(shuō)張先生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。王小姐當(dāng)即詢(xún)問(wèn)客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過(guò)煙。王小姐看看客人手上的煙，覺(jué)得處理此事有點(diǎn)為難。二、問(wèn)題：面臨這種情況，王小姐該如何處理呢？三、可能采用的做法及評(píng)析：1、既然客人不承認(rèn)這個(gè)事實(shí)，那就不向客人索賠，讓其高興地離開(kāi)。反正一個(gè)煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開(kāi)不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個(gè)客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開(kāi)，時(shí)間一長(zhǎng)，酒店不就成了一個(gè)破爛旅館了？后面入住此房的客人對(duì)酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。2、告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價(jià)賠償。酒店的物品應(yīng)該都是沒(méi)問(wèn)題的，不然的話(huà)，客人入住的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。如果客人當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出來(lái)，那就是酒店的責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，酒店就沒(méi)有辦法了，所以必須賠償。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會(huì)引起客人的不滿(mǎn)和反感，從而影響客人下次入住本酒店的愿望，原則上不可取。3、告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過(guò)了檢查，在房間物品沒(méi)有任何問(wèn)題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來(lái)的，因?yàn)槟皇枪室獾?，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯完全鋪好起碼要幾天時(shí)間，這幾天時(shí)間此房就賣(mài)不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價(jià)格了。希望您能理解酒店的難處，協(xié)助共同維護(hù)酒店的制度，會(huì)給您一個(gè)常住客人的優(yōu)惠價(jià)，以此也能彌補(bǔ)您這次的損失。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?shí)，同時(shí)也能為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益的。四、給飯店管理人員的啟示：1、必須嚴(yán)格查房制度，有破損的一定要報(bào)維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺(jué)。要維護(hù)好每一個(gè)客人的權(quán)益。2、作為前廳服務(wù)員，處理問(wèn)題時(shí)必須會(huì)以理服人，在語(yǔ)言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。不能簡(jiǎn)單地處理任何一件事，既要維護(hù)酒店的制度，又要給客人留點(diǎn)面子。不能得理不饒人，這樣會(huì)得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽(yù)。案例8總臺(tái)忘了轉(zhuǎn)交客人的禮物一、事情經(jīng)過(guò)：胡先生是臺(tái)灣某公司駐青島辦事處的主任。該公司辦事處設(shè)在青島某四星級(jí)酒店的五樓，胡先生本人也常常住在酒店。某天，胡先生急匆匆地來(lái)到總臺(tái)CONCIERGE（委托代辦）柜臺(tái)，將一盒包裝漂亮的禮物交給總臺(tái)接待員，請(qǐng)她轉(zhuǎn)交給次日將要從臺(tái)灣來(lái)青島并入住該酒店的方小姐。胡先生一再?gòu)?qiáng)調(diào)一定要在第二天送出，因?yàn)槊魈焓撬呐笥选叫〗愕纳?，而他因?yàn)橛幸还P生意要去美國(guó)談判，不能陪她了?？偱_(tái)接待員樂(lè)樂(lè)是剛從學(xué)校畢業(yè)的實(shí)習(xí)生，她第一次看到這么漂亮的禮物包裝盒，覺(jué)得很新鮮，一邊隨口答應(yīng)著客人，一邊反復(fù)觀看。胡先生走了以后，樂(lè)樂(lè)還將禮物一一傳給同事看。等下班的時(shí)候，她不僅忘了與下個(gè)班次的服務(wù)員辦理委托轉(zhuǎn)交手續(xù)，也忘了在交班本上做記錄并交接給下一班，甚至連禮物在哪兒都忘了。次日，方小姐如期到達(dá)。聽(tīng)說(shuō)胡先生去了美國(guó)，既沒(méi)有在生日這天陪她，也不見(jiàn)留下什么禮物，生著悶氣去了房間。晚上，胡先生談完生意，從美國(guó)打來(lái)電話(huà)祝方小姐生日快樂(lè)，并問(wèn)方小姐是否喜歡他的禮物。方小姐正生他的氣呢，一聽(tīng)到禮物，更來(lái)氣了，叫胡先生不用再編造諾言了，她根本就沒(méi)有收到過(guò)禮物。胡先生解釋自己的確準(zhǔn)備了禮物并委托總臺(tái)轉(zhuǎn)交，請(qǐng)方小姐再去總臺(tái)核實(shí)，并且要求總臺(tái)立即歸還禮物。此時(shí)總臺(tái)當(dāng)班的是領(lǐng)班小童，他既沒(méi)有從交班本上得知這件事，也未曾見(jiàn)過(guò)什么禮物，當(dāng)事人樂(lè)樂(lè)又不在，怎么辦？二、問(wèn)題：總臺(tái)領(lǐng)班小童該如何解決此事？三、可能采用的做法及評(píng)析：1、立即設(shè)法找到禮物，并交給客人。向客人道歉，同時(shí)準(zhǔn)備生日蛋糕祝客人生日快樂(lè)。此方法一般來(lái)講用在這種情況下行得通，但不符合酒店的正規(guī)操作程序：沒(méi)有留下書(shū)面轉(zhuǎn)交委托及向下一班進(jìn)行交接，如果客人是冒領(lǐng)的，后果就更麻煩。所以為負(fù)責(zé)起見(jiàn)，應(yīng)該讓客人復(fù)印身份證并寫(xiě)下收條。2、由于沒(méi)有交接班記錄，當(dāng)事人又不在場(chǎng)，所以即使找到禮物，也拒絕客人取禮物的要求；找不到禮物，就更不用說(shuō)了。這樣做顯然不夠妥當(dāng)，有把小事擴(kuò)大化、把責(zé)任推給客人的嫌疑，很容易導(dǎo)致客人的進(jìn)一步抗議。從眼前的情景應(yīng)該很容易判斷方小姐所言真假，故沒(méi)有必要這樣死板處理。3、立即設(shè)法找到禮物，向客人道歉。說(shuō)明由于酒店工作失誤，未留下書(shū)面轉(zhuǎn)交委托，因此請(qǐng)客人出示身份證并記錄號(hào)碼并說(shuō)明所取的物品種類(lèi)、是何人所托等。同時(shí)解釋酒店這樣做也是為了對(duì)客人負(fù)責(zé)。在確認(rèn)無(wú)誤后允許客人領(lǐng)取，如能寫(xiě)下收條就更為保險(xiǎn)了。此方法在情理上應(yīng)該可行，但實(shí)際上無(wú)緣無(wú)故給客人造成誤會(huì)并增加了麻煩。責(zé)任完全在酒店這方，因此，還應(yīng)該在此基礎(chǔ)上再做些彌補(bǔ)工作。4、向客人表示，沒(méi)有收到過(guò)禮物，也不知此事。立即聯(lián)系樂(lè)樂(lè)和胡先生確認(rèn)此事，再做安排。這樣做雖然萬(wàn)無(wú)一失，但顯然暴露了酒店交接工作方面的不足及服務(wù)員的粗心?？腿艘欢ú粷M(mǎn)意這樣的處理。四、對(duì)酒店管理人員的啟示：1、要完善交接班制度。事無(wú)巨細(xì)，服務(wù)員都應(yīng)有書(shū)面記錄，這是酒店溝通最重要的方法之一。2、嚴(yán)格招待操作程序，尤其是作為高星級(jí)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志之一的CONCIERGE服務(wù)