中國(guó)移動(dòng)投訴機(jī)制

投訴機(jī)制運(yùn)維部主要負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋、漫游、通話質(zhì)量、互聯(lián)互通等網(wǎng)絡(luò)類問題進(jìn)行處理。一、職責(zé)負(fù)責(zé)受理區(qū)公司網(wǎng)絡(luò)部轉(zhuǎn)派的網(wǎng)絡(luò)類投訴進(jìn)行及時(shí)處理并回復(fù)；負(fù)責(zé)受理客戶通過分公司各種渠道反映的網(wǎng)絡(luò)類投訴，并進(jìn)行處理負(fù)責(zé)對(duì)客戶反映的網(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)行核實(shí)并上報(bào)區(qū)公司網(wǎng)絡(luò)部；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息收集、信息核實(shí)、解釋口徑制定等網(wǎng)絡(luò)類投訴預(yù)防工作；負(fù)責(zé)分公司網(wǎng)絡(luò)類投訴分析，并提出改進(jìn)建議和措施；負(fù)責(zé)分公司網(wǎng)絡(luò)類投訴案例的撰寫和分享；負(fù)責(zé)配合區(qū)公司網(wǎng)絡(luò)類投訴管理工作。二、處理流程：打手機(jī)冋題投訴分類打手機(jī)冋題投訴分類三、投訴現(xiàn)象分類根據(jù)以上流程，我們接到投訴后首先根據(jù)其現(xiàn)象進(jìn)行歸類。大致可分為以下幾類：＞用戶終端問題。＞信號(hào)差A(yù)信號(hào)不穩(wěn)定＞通話斷斷續(xù)續(xù)A有信號(hào)打不了電話（接入失?。就ㄔ捇匾簦居行盘?hào)則提示用戶不在服務(wù)區(qū)＞掉話＞單向通話（單通）＞上網(wǎng)慢、上不了網(wǎng)或掉線若根據(jù)用戶反映的情況是手機(jī)終端問題則現(xiàn)場(chǎng)跟用戶溝通解釋；若是無覆蓋則現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，提出建站需求。用戶投訴信號(hào)差、信號(hào)不穩(wěn)定、通話斷斷續(xù)續(xù)等一般都是由于弱覆蓋及無主覆小區(qū)引起，可以通過參數(shù)和天線調(diào)整來嘗試解決；對(duì)于接入失敗、單通、有回音則要根據(jù)實(shí)際情況，綜合統(tǒng)計(jì)和現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試來定位問題所在。四、投訴處理常用方法用戶投訴問題一般比較緊迫，因此在接到投訴后必須以最快的方式定位問題原因，排除故障，實(shí)施優(yōu)化調(diào)整，最終保證網(wǎng)絡(luò)更好的服務(wù)質(zhì)量，以提高用戶的滿意度。在進(jìn)行投訴處理時(shí)一般采用如下一些方法。1、話務(wù)跟蹤分析話務(wù)跟蹤分析是我們處理投訴問題的常用方法，它可以快速定位投訴問題的原因。在處理大量用戶類似投訴時(shí)，話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)往往能提供各種全面詳實(shí)的信息，便于我們從宏觀上把握網(wǎng)絡(luò)狀況，由點(diǎn)及面、點(diǎn)面結(jié)合地分析和定位問題。用戶投訴的問題，如掉話、呼叫失敗、話音質(zhì)量差等，一旦頻繁出現(xiàn)在某個(gè)區(qū)域，則一般都能在話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中有所體現(xiàn)。比如和掉話相關(guān)的話務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)及OSS工具統(tǒng)計(jì)有：＞無線掉話率＞切換成功率＞信道擁塞率＞話務(wù)掉話比＞MRR統(tǒng)計(jì)和呼叫失敗相關(guān)的話務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)有：＞隨機(jī)接入成功率＞TCH分配成功率＞SDCCH分配成功率>TCH&SDCCH信道擁塞率>信道完好率和話音質(zhì)量相關(guān)的話務(wù)統(tǒng)計(jì)及OSS工具測(cè)量有：>質(zhì)差掉話（上下行質(zhì)差掉話）ICMBAND統(tǒng)計(jì)FAS統(tǒng)計(jì)>切換原因統(tǒng)計(jì)通過分析話務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的變化和指標(biāo)間的相關(guān)性，通過OSS工具統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，如話務(wù)量激增造成的擁塞、突發(fā)硬件問題引起的大量系統(tǒng)側(cè)呼叫失敗和掉話、外部干擾的影響及過覆蓋導(dǎo)致的干擾等等。這時(shí)解決個(gè)別投訴問題則上升到解決網(wǎng)絡(luò)整體或局部的問題，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以有效地避免“只見樹木，不見森林”的誤區(qū)，從根本上定位問題所在，以利于采取切實(shí)可行的措施。2、硬件故障查找如果從話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)在投訴的日期或時(shí)間段服務(wù)基站的多項(xiàng)性能指標(biāo)突然惡化，而之前或隨后又基本正常時(shí)，投訴問題很大程度上和硬件的瞬間故障有關(guān)。這時(shí)需要監(jiān)控該基站狀態(tài)，通過ERRLOG查看是否有硬件告警記錄；同時(shí)與基站班組溝通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢復(fù)記錄；必要時(shí)對(duì)投訴較嚴(yán)重、故障出現(xiàn)次數(shù)多的基站進(jìn)行檢測(cè)，以排除硬件故障帶來的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量隱患。如果從話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)一些指標(biāo)異常而無明顯的硬件告警指示，如掉話多、接通率低也可以查看MOTS統(tǒng)計(jì)，是否在某一塊載頻上有明顯的TS掉話，有則該載頻有故障。3、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試分析接到投訴后在上述幾項(xiàng)分析完成大概可以確定問題所在后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整、現(xiàn)場(chǎng)解決，若仍然無法定位故障原因，或沒有足夠的線索時(shí)，需要去投訴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問題測(cè)試。一般覆蓋問題投訴可以通過信號(hào)測(cè)試比較方便的找出問題原因，如室內(nèi)深度覆蓋、建筑密集信號(hào)弱，然后通過天線和參數(shù)調(diào)整方案，在兼顧周圍覆蓋要求的前提下盡可能改善覆蓋目標(biāo)的信號(hào)質(zhì)量；對(duì)于無法通過優(yōu)化解決的問題則提出后期加站和加室內(nèi)分布系統(tǒng)的方案。而對(duì)于呼叫失敗、掉話、話音質(zhì)量等問題，其可重復(fù)性往往不能保證，同時(shí)涉及無線環(huán)境、小區(qū)負(fù)荷、基站硬件以及手機(jī)終端等多個(gè)方面，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試定位問題的效率比較低。在這種情況下，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試必需了解盡可能準(zhǔn)確的投訴地點(diǎn)和時(shí)間，完成相同呼叫類型的話務(wù)，同時(shí)記錄空中接口信令消息，并在系統(tǒng)側(cè)進(jìn)行話務(wù)跟蹤，一旦采集到投訴的問題實(shí)例，便可以結(jié)合多種數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，定位問題原因。五、保障機(jī)制為了使客戶的投訴得到及時(shí)響應(yīng)和處理解決,有效降低投訴率，特有以下保障措施：1、設(shè)備不足，及時(shí)向區(qū)公司申請(qǐng)。2、太陽能站較多或市電不穩(wěn)的地方配給足夠的油機(jī)，以保證電力供應(yīng)。3、做好網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)告警及時(shí)處理，降低投訴