房地產(chǎn)集團產(chǎn)品缺陷反饋管理作業(yè)指引

房地產(chǎn)集團產(chǎn)品缺陷反饋管理作業(yè)指引產(chǎn)品服務部等相關部門4.3.1工程管理部、設計管理部、營銷管理部、物業(yè)公司產(chǎn)品服務部等相關部門負責對自己部門的缺陷問題進行整改和預防，并向項目客戶關系部提供支持；4.3.2工程管理部、設計管理部、營銷管理部、物業(yè)公司產(chǎn)品服務部等相關部門負責對老項目進行缺陷回顧和分析，避免缺陷重復出現(xiàn)；4.3.3工程管理部、設計管理部、營銷管理部、物業(yè)公司產(chǎn)品服務部等相關部門分管領導負責對本部門的缺陷整改進度、質(zhì)量進行考核，對缺陷預控的實施進行考核。5操作流程5.1缺陷信息的收集與反饋5.1.1項目客戶關系部收集缺陷信息，并填寫《房地產(chǎn)集團缺陷反饋報告》；5.1.2項目客戶關系部向總公司客服關系中心反饋缺陷信息，并在《房地產(chǎn)集團產(chǎn)品服務缺陷手冊》中錄入缺陷信息；5.1.3總公司客服關系中心將缺陷信息匯總，并定期編制《缺陷報告》。5.2缺陷問題決策會議5.2.1項目客戶關系部組織召開缺陷問題決策會議，邀請項目各責任部門參加；5.2.2缺陷問題決策會議對缺陷原因主要問題、整改可行性、成本測算進行分析和決策，并制定整改措施和計劃；5.2.3項目各責任部門負責整改措施的擬訂和實施，制定本部門的缺陷預控措施和計劃并實施。5.3缺陷整改和預防5.3.1項目各責任部門負責缺陷整改和預防，并向項目客戶關系部提供支持；5.3.2項目各責任部門負責對老項目進行缺陷回顧和分析，避免缺陷重復出現(xiàn)；5.3.3項目各責任部門分管領導負責對本部門的缺陷整改進度、質(zhì)量進行考核，對缺陷預控的實施進行考核。6記錄與報告6.1項目客戶關系部應及時填寫《房地產(chǎn)集團缺陷反饋報告》，并向總公司客服關系中心反饋缺陷信息；6.2總公司客服關系中心應定期編制《缺陷報告》，并將缺陷信息錄入《房地產(chǎn)集團產(chǎn)品服務缺陷手冊》；6.3項目各責任部門應及時記錄整改情況，并向項目客戶關系部提供支持；6.4項目客戶關系部應定期向總公司客服關系中心匯報整改情況。本文介紹了房地產(chǎn)集團產(chǎn)品缺陷反饋管理作業(yè)指引。通過缺陷反饋、預警等措施，可以事前預控或事后修補，減少或避免問題的重復發(fā)生，提高產(chǎn)品和服務品質(zhì)。文章詳細介紹了適用范圍、術語及定義、職責、操作流程、記錄與報告等方面。針對缺陷信息的收集和反饋、缺陷問題決策會議、缺陷整改和預防等環(huán)節(jié)，分別列出了具體的操作流程和責任部門。同時，還強調(diào)了記錄和報告的重要性，以便及時跟蹤整改情況。方案根據(jù)缺陷決策結果，責任部門制定缺陷整改方案并報批，包括整改措施、整改時限、責任人及監(jiān)督機制等，確保整改措施的有效性和實施情況的跟蹤監(jiān)督。5.5缺陷跟蹤責任部門按照整改方案實施整改措施，并及時反饋整改情況，項目客戶關系部進行跟蹤和督促，確保缺陷得到及時有效的解決。5.6缺陷關閉責任部門完成整改后，向項目客戶關系部提交整改報告，項目客戶關系部進行審核確認，關閉相應缺陷記錄。文章無明顯格式錯誤，刪除明顯有問題的段落。對于可修復的缺陷問題，責任部門按照擬定的整改措施進行組織實施整改。項目客戶關系部門對責任部門缺陷整改的組織與落實進行督促，并對整改結果進行驗證。驗證通過的結果由客戶關系部門報總部客服關系中心備案?？偛靠头P系中心負責將審核通過的缺陷案例進行分類整理，建立案例庫，并錄入集團的《缺陷案例知識庫》系統(tǒng)。各相關部門按照該系統(tǒng)進行缺陷預控。工程管理中心負責將屬于施工類的缺陷轉化為施工工藝工法及質(zhì)量控制標準。設計管理中心負責將屬于設計類的缺陷轉化為設計標準及設計圖紙審查控制要點。物業(yè)管理中心和客戶關系管理中心負責將服務類缺陷轉化為服務標準、管理標準及作業(yè)規(guī)程。營銷管理中心負責將營銷類缺陷轉化為銷售風險控制要點、管理標準及作業(yè)規(guī)范。在項目設計前，由設計部門指定專人負責依據(jù)《缺陷案例知識庫》對缺陷問題予以提前規(guī)避，達到事前控制。在圖紙會審環(huán)節(jié)，由設計、工程等審圖人員依據(jù)《缺陷案例知識庫》核實避免缺陷問題。在施工階段，由工程部門指定專人負責依據(jù)《缺陷案例知識庫》查找缺陷問題，并在過程中進行控制。項目客服人員、相關專業(yè)部門等可依據(jù)《缺陷案例知識庫》在模擬驗收、集中交付、日常檢查、日常維修、業(yè)主投訴中對缺陷問題進行排查。缺陷案例自錄入《缺陷案例知識庫》系統(tǒng)后，作為各項目開發(fā)建設各階段過程中缺陷問題是否重復發(fā)生的考核依據(jù)。對已錄入《缺陷案例知識庫》系統(tǒng)的案例，相關部門可向總部客戶關系中心申請?zhí)岢鲂薷囊庖?，或由總部客服關系中心直接提出修改意見，經(jīng)上級部門主管領導審核同意后進行修改。原則上每半年召集一次缺陷問題階段總結會，由總公司客戶關系中心組織，對梳理的缺陷問題中消缺不及時的、發(fā)生頻率高的、產(chǎn)生影響大的缺陷進行通報，相關專業(yè)部門參與共同探討。房屋交付前，經(jīng)過模擬驗收缺陷問題，如果客戶