5.1 熟悉旅游活動日程安排《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)課件

項目三地陪導(dǎo)游服務(wù)3.1熟悉旅游活動日程安排任務(wù)一知識技能目標(biāo)1.了解地陪導(dǎo)游服務(wù)的主要環(huán)節(jié)與內(nèi)容；2.熟悉地陪導(dǎo)游參觀游覽服務(wù)的流程細節(jié)與內(nèi)容；3.掌握地陪導(dǎo)游帶團過程中的服務(wù)流程規(guī)范。能力目標(biāo)1.能按照地陪導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)流程完成地陪帶團接待服務(wù)；2.能勝任國內(nèi)地陪導(dǎo)游接待服務(wù)工作。素質(zhì)目標(biāo)

1.具備地陪導(dǎo)游良好的服務(wù)意識；2.具備吃苦耐勞、上進精神。案例導(dǎo)入導(dǎo)游工作不能兒戲旅游旺季，導(dǎo)游人員小王剛送走一個旅游團，正準備迎接下午到來的另外一個旅游團。誰知小王剛走進旅行社的大門，只覺得眼前一黑便不省人事了。經(jīng)醫(yī)生檢查，小王患的是急性肺炎，必須馬上住院治療。計調(diào)部經(jīng)理得知情況后急得團團轉(zhuǎn)，因為旅行社的所有導(dǎo)游人員都在團上。救團如救火，于是他臨時決定讓財務(wù)室的小李頂替上團，并把小王的導(dǎo)游證借給了小李。在團上，小李手忙腳亂，不是帶錯路，就是遺漏了景點；不是接待不規(guī)范，就是當(dāng)啞巴、“放羊”導(dǎo)游，并且還不斷地打手機請示計調(diào)部經(jīng)理。小李的表現(xiàn)使游客產(chǎn)生了懷疑。最后，該團領(lǐng)隊走到小李面前，指著她的導(dǎo)游證說：“你不是真正的導(dǎo)游，案例導(dǎo)入導(dǎo)游工作不能兒戲你是冒牌貨！”“哇！”小李哭了起來。這時，游客們才恍然大悟，他們紛紛打電話給旅游質(zhì)監(jiān)部門，要求旅行社向他們賠禮道歉并賠償經(jīng)濟損失。思考：1.案例中的小李是否稱職？2.怎樣才能做好導(dǎo)游接待工作？01準備工作熟悉接待計劃落實接待事宜物質(zhì)準備知識準備形象準備心理準備準備工作地方導(dǎo)游服務(wù)流程是指地方陪同導(dǎo)游（以下簡稱地陪）在當(dāng)?shù)亟哟糜螆F應(yīng)遵循的服務(wù)流程和標(biāo)準。地陪應(yīng)按時做好旅游團（者）的迎送工作，嚴格按照接待計劃，做好旅游團（者）參觀游覽活動中的導(dǎo)游講解工作和計劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動的安排工作，妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題?！啊睅F前的準備工作是在地陪接到旅行社分配的任務(wù)、領(lǐng)取蓋有企業(yè)印章的接待計劃后開始的準備工作。認真做好準備工作，是地陪向游客提供良好服務(wù)的前提。（一）熟悉接待計劃接待計劃是組團旅行社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性文件，是接待社導(dǎo)游人員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。準備工作在旅游團抵達之前，地陪應(yīng)認真閱讀旅行社派發(fā)的接待計劃和有關(guān)資料，詳細、準確地了解旅游團的服務(wù)項目和要求，重要事宜要做記錄。地陪在接受任務(wù)后，通過閱讀分析，應(yīng)掌握旅游團的以下情況。1.組團社信息（1）組團社名稱（接待計劃簽發(fā)單位）、電話號碼，客源地組團社名稱。（2）聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼或其他聯(lián)系方式（微信、QQ）。（3）組團社標(biāo)志或提供該團隊成員的標(biāo)志物。2.旅游團隊信息（1）旅游團的團名、團號、電腦序號。（一）旅游團基本信息準備工作（2）領(lǐng)隊、全陪姓名與電話。（3）旅游團種類(全包價、半包價、小報價)（4）旅游團的等級（如豪華團、標(biāo)準團、經(jīng)濟團等）和費用結(jié)算方式。（5）旅游團住房及標(biāo)準、用車、游覽、餐食標(biāo)準。旅游團人數(shù)、性別、職業(yè)、年齡（有否老年人和兒童）、宗教信仰、民族。2.旅游團成員情況旅游團抵離本站時所乘飛機（火車、輪船）的航班（車次、船次）、時間和機場（車站、碼頭）的名稱、位置。3.旅游團抵離本地情況赴下一站的交通票據(jù)是否已按計劃訂妥，有無變更及更改后的情況，有無返程票。4.旅游團交通票據(jù)情況準備工作5.特殊要求和注意事項（1）服務(wù)接待特殊要求：該團在住房、用車、游覽、用餐等方面是否有特殊要求。（2）增收費用項目：額外游覽項目、行李車費用等。（3）特殊游客情況：該團是否有老、弱、病、殘等需要特殊照顧的游客。準備工作對點案例

中國康輝旅游集團有限公司（以下簡稱“康輝”）創(chuàng)建于1984年，總部設(shè)在北京，是經(jīng)過國家旅游局批準，專營國際、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的股份制企業(yè)，擁有眾多地陪旅游業(yè)務(wù)。梁爽是吉安康輝旅行社的地陪，接到旅行社導(dǎo)游部呂經(jīng)理的電話，派他作為地陪，帶一個湖南旅游團在江西進行為期五日的旅游活動。梁爽：“喂，您好。”呂經(jīng)理：“你好，小梁。周一有一個地陪團，你來帶吧。今天你到導(dǎo)游部來領(lǐng)出團任務(wù)單（表3-1）（接待計劃）吧。”梁爽：“好的，呂經(jīng)理。我一會兒就過去領(lǐng)?！绷核搅藢?dǎo)游部，呂經(jīng)理把出團任務(wù)單給他，并交代了一些該團的情況。于是，梁爽根據(jù)接待計劃的具體安排，對該團基本情況進行研究后，開始著手進行接待準備。地陪導(dǎo)游，是地方接待旅行社的代表，是旅游計劃的具體執(zhí)行者，負責(zé)組織和安排落實旅游團在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?。本模塊詳細介紹了地陪導(dǎo)游規(guī)范的服務(wù)流程，并通過穿插對話形式的案例給學(xué)生更為形象的介紹。通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)陪導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)流程，能較為全面地了解地陪帶團的全過程，掌握地陪在每個環(huán)節(jié)工作的內(nèi)容和側(cè)重點。模塊小結(jié)模塊小結(jié)模塊小結(jié)主題活動填寫導(dǎo)游出團任務(wù)單活動設(shè)計：1.將學(xué)生按6～8人分組。2.教師模擬導(dǎo)游部經(jīng)理給各小組學(xué)生派團。3.每個小組接受不同的帶團任務(wù)，按照教師的要求自行摘抄相應(yīng)的出團任務(wù)單信息。4.根據(jù)各自出團任務(wù)單查找行程所涉及景點相關(guān)情況。5.教師負責(zé)點評，小