2023年中國互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務市場研究報告

中國互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務市場研究報告iiMediaReport|2023ChinaInternethomeafter-salesservicemarketresearchreport艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為本報告主要采用市場調(diào)查、行業(yè)深度訪談、桌面研究等方法，并使用艾媒咨詢旗下各大數(shù)據(jù)計算系統(tǒng)和相關計算模型。>政府數(shù)據(jù)與信息>行業(yè)公開信息>行業(yè)資深專家公開發(fā)表的觀點根據(jù)艾媒咨詢商業(yè)情報數(shù)據(jù)庫、北極星互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品分析系統(tǒng)、艾媒商情輿情數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)和草莓派數(shù)艾媒商情輿情數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)，全球首個實時全網(wǎng)商情輿情數(shù)據(jù)監(jiān)測與品牌聲譽監(jiān)控分析系統(tǒng)，包括負面向全球針對各領域征集優(yōu)秀案例企業(yè)進行中，詳情可咨詢research@。艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為市場規(guī)模：全球家居市場發(fā)展穩(wěn)中向好，預計2025年全球家居市場規(guī)模達5546.6億美元iiMediaResearch(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，2010-2025年全球家居市場規(guī)模整體呈上升趨勢，2022年已達5066.2億美元，預計2025年達5546.6億美元，增長態(tài)勢平穩(wěn)。隨著家居企業(yè)銷售版圖與用用戶調(diào)研：超九成消費者愿意嘗試平臺推出的定制化服務，一站式個性化定制服務需求廣泛iiMediaResearch(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，消費者在體驗家居售后服務時遇到的主要問題在于服務水平、價格、人員資質(zhì)等問題；消費者一個季度中對家居售后服務的需求頻次集中在1-6次，占比超九成，市場需求廣泛；99.2%消費者對于互聯(lián)網(wǎng)家居服務平臺推出定制化服務具有極高的嘗試意愿。家居市場需求日趨個性化，以往標準化家具服務類別無法滿足消費者訴求，家居服務平臺可2023年7月，商務部等13部門聯(lián)合印發(fā)《關于促進家居消費若干措施的通知》,鼓勵企業(yè)打造線上家居服務平臺。近年來，隨著智能家居技術的不斷發(fā)展，家居行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加快，線上線下渠道深度融合。家居售后服務平臺需不斷拓寬銷售渠道，利用電商、社交媒體等網(wǎng)絡工具強化品牌營銷艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為拆卸搬運艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為艾媒報告中心：◎2023iiMediaResearchInc家居售后服務行業(yè)發(fā)展歷程20世紀80年代末，伴隨中國商品房興起、居民住房條件改善，家居消費需求快速崛起。家居行業(yè)服務正逐年走向規(guī)范，尤其是在售后服務，不斷有新的標準出臺。2006年，商務部正式發(fā)布《商品售后服務評價體系》,中國售后服務標準誕生。隨后，家居售后服務行業(yè)服務標準漸趨細化，覆蓋范圍越來越廣。未來，在需求高漲、要求更高的趨勢下，擁有成熟服務體系與實力的家居售后服務平臺更有機會突破。第一階段(2000-2010年):快速擴張后服務標準誕生。互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務市場第二階段(2011-2017年):行業(yè)降溫第三階段(2018年至今):平穩(wěn)發(fā)展、數(shù)字轉(zhuǎn)型iiMediaResearch(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，2010-2025年全球家居市場規(guī)模整體呈上升趨勢，2022年已達5066.2億美元，預計2025年達5546.6億美元，全球增長態(tài)勢平穩(wěn)。家居產(chǎn)品銷售方式及渠道多樣，售后服務的需求也相應增加。隨著居民消費升級，綠色化、智慧化、定制化等逐漸成為家居消費新趨勢，家居行2010-2025年全球家居市場規(guī)模及預測艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為艾媒報告中心：數(shù)據(jù)顯示，2014-2022年中國網(wǎng)上零售額逐年遞增，2022年為13.79萬億元，2023年上半年已達7.16萬億元，線上消費發(fā)展態(tài)勢向好。近年來，中國家居市場需求不斷增長，愈多消費者習慣于通過手機App或網(wǎng)站購買家居產(chǎn)品。在家居消費中，2022年家具投訴量2.6萬件，同比增長22.6%。按投訴性質(zhì)分，售后服務問題占比33.73%,在所有類目中占比較高。售后服務問題亟需解決，催生互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務平臺的誕生，為消費者提供便捷、安全的一站式家居服務。2014-2022年中國網(wǎng)上零售額及在社會消費品零售總額的比重B中國網(wǎng)上零售額(萬億元)2023年始，中國高度重視擴內(nèi)需、促消費工作，家居消費涉及領域多、上下游鏈條長、規(guī)模體量大，采取針對性措施加以提振，帶動居民消費增長和經(jīng)濟恢復。2023年7月，商務部等13部門聯(lián)合印發(fā)《關于促進家居消費若干措施的通知》,鼓勵企業(yè)打造線上家居服務平臺，促進“互聯(lián)網(wǎng)+家裝”“互聯(lián)網(wǎng)+二手家居”、家電家具租賃等新業(yè)態(tài)、新模式健康有序發(fā)展。時間部門2023年07月國家發(fā)展改革委《關于恢復和擴大消費的措施》2023年07月國家發(fā)展改革委2023年07月商務部《關于促進家居消費若干措施的通知》國務院國務院《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃的通知》國家標準化管理委員會、國家發(fā)展改國家標準化管理委員會、國家發(fā)展改革委等五部門《國家新一代人工智能標準體系建設指南》《家具售后服務要求》艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁促進家庭裝修消費，鼓勵室內(nèi)全智能裝配一體化。推廣智能家電家具等產(chǎn)品，提升家居智能化、綠色化水平。加快實施家電售后開展家電以舊換新，加強廢舊家電回收。推動業(yè)態(tài)模式創(chuàng)新發(fā)展。支持家居企業(yè)加快數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型升發(fā)展，培育一批產(chǎn)業(yè)鏈供應鏈高效協(xié)同的家居行業(yè)領跑企業(yè)。鼓勵企業(yè)打造線上家居式健康有序發(fā)展。鼓勵有條件的地區(qū)有序發(fā)展二手家居流通產(chǎn)業(yè)。支持家居賣場加強景家居消費解決方案。明確提出要協(xié)同推進數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，培育新產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)新模式。引導智能家居產(chǎn)品互聯(lián)互通，促進家居產(chǎn)品與家居環(huán)境智能互動，進一步推動行業(yè)發(fā)展。規(guī)范家居智能硬件、智能網(wǎng)聯(lián)、服務平臺、智能軟件等產(chǎn)品、服家居產(chǎn)品的互聯(lián)互通。規(guī)定家具售后服務的術語和定義，重點對服務要求進行規(guī)范。對本要求，規(guī)定家具三包的原則、方式、期限，對定期用戶回訪制度、缺陷消費品召回制度、投訴處理制度、售后服務質(zhì)量評價制度提出明確要求。中國數(shù)據(jù)供給能力不斷提升，數(shù)字技術與實體經(jīng)濟日益融合深化，新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)，為家居售后服務提供更多可能性。數(shù)據(jù)顯示，2017-2022年中國數(shù)據(jù)產(chǎn)量逐年遞增，2022年已達8.1ZB,占全球數(shù)據(jù)產(chǎn)量的10.5%,位居世界第二；2017-2022年中國數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模穩(wěn)步增長，其中2022年達50.2萬億元，占GDP比重為41.5%。借助數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展，中國家居廠商可通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進行高效派單，跨區(qū)域解決家具安裝等售后服務問題，實現(xiàn)降本增效，提升售后服務的效率和便捷性，滿足消費者更高層次需求。2017-2022年中國數(shù)據(jù)產(chǎn)量及全球占比2017-2022年中國數(shù)據(jù)產(chǎn)量及全球占比中國互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為立邦其他保潔類維修類立邦其他保潔類維修類原材料皮革木材ELIVIN生活家地板ELIVIN生活家地板鳶家安”深度萬師傅定制家居安裝-就找左右手定制家居安裝-就找左右手奇兵到家服務一口價售后全托管京東服務+消費者提供服務提供服務支持消費者提供服務隨著互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字科技不斷向家居領域滲透，售后服務模式也隨之改變，消費者對個性化、便捷化的服務需求不斷增長，專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務平臺涌現(xiàn)，其在管控體系、品牌影響力、效率業(yè)務規(guī)模和技術等方面更具優(yōu)勢?；ヂ?lián)網(wǎng)家居售后服務平臺主要有抽傭模式和差價模式，比例的服務費，后者是平臺分別向消費者和師傅報價，從中賺取差價?；ヂ?lián)網(wǎng)家居售后服務平臺盈利模式品牌差價模式師傅師傅前者是平臺作為中介，抽取一定艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為艾媒報告中心：◎2023iiMediaResearchInc互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務平臺連接匹配消費者端(包括C端和B端)和師傅端，服務流程主要分為以下兩種。在C端，消費者通過平臺提交需求訂單，平臺匹配相應的師傅提供上門服務，消費者在平臺支付費用；在B端，消費者向企業(yè)購買產(chǎn)品后，企業(yè)通過平臺提交需求訂單，平臺匹配相應的師傅提供上門服務，企業(yè)在平臺支付費用。互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務平臺通過精細化的服務流程和可視化服務監(jiān)管，持續(xù)提升消費者售后服務體驗?；ヂ?lián)網(wǎng)家居售后服務平臺的服務流程C端注：iiMediaRanking(艾媒金榜)指數(shù)是艾媒咨詢原創(chuàng)用以判斷企業(yè)產(chǎn)品消費者評價的綜合指標，依托艾媒自主研發(fā)的“中國移動互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)挖掘與分析系統(tǒng)(CMDAS)”(廣東省重大科技專項，項目編號：2016B010110001),采用iiMeval大數(shù)據(jù)評價模型計算賦值，監(jiān)測期內(nèi)根據(jù)企業(yè)的基礎實力、履約能力、市場表現(xiàn)、網(wǎng)絡傳播、分析師評價五個維度進行分析核算生成。指標分數(shù)范圍為0-100分，分數(shù)越高則表示企業(yè)在所存在領域綜合實力越強。競爭格局：互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務典型平臺情況互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務平臺的核心服務及特點產(chǎn)品名稱平臺核心服務服務能力萬師傅安裝、維修、清潔保潔、疏通、打孔、保養(yǎng)、拆舊、搬運等師傅數(shù)量多，覆蓋范圍廣。服務類目覆蓋家居全品類，精準觸達全國368個城市共3294個區(qū)/縣。服務進程實時回傳，有效把控服務時效，服務流程實現(xiàn)標準化、節(jié)點化、透師傅數(shù)量超250萬，服務超100萬企業(yè)用戶及2400萬個人家庭用戶，累計服務超1億次。師傅端奇兵到家安裝、維修、測量、配送、拆卸、返貨服務覆蓋范圍廣，深入全國99%的地區(qū)(包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)),解決急單、偏服務企業(yè)/商家超120萬家，服務家庭超1500萬家；擁有專業(yè)師傅160多涵蓋衛(wèi)浴、家具、家電、燈具、電視/投影、智能鎖、窗簾、凈水器、晾衣架、墻紙壁畫、鎖具、熱水器、浴霸、商用廚電、門窗、空調(diào)、智能家居等家居家裝服務師傅端1.報價下單2.一口價下單3.懸賞下單匠多多1.安裝服務2.維修服務3.需求下單服務師傅端接單教程認證相對簡單，易于用戶入駐平臺。擁有專業(yè)售后師傅53萬+個，累計服務約2000萬個家庭用戶。1.安裝服務2.維修服務3.需求下單服務師傅端魯班到家1.安裝、維修、送裝、配送、測量服務2.需求下單服務查找?guī)煾刁w驗性好，可以快速查詢；精細化的接單服務(立即搶單、立即報價、保證金專區(qū)、指派專區(qū));盈利方式多樣化。魯班到家擁有200萬專業(yè)師傅，服務超過150多萬大家居企業(yè)用戶。1.安裝、維修、送裝、配送、測量服務2.需求下單服務師傅端1.搶單服務2.報價服務3.保證金專區(qū)4.指派專區(qū)艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為艾媒報告中心：◎2023iiMediaResearchInc政策導向集成家電、功能化家具等產(chǎn)品，提升家居智能化綠色化水平”,促進產(chǎn)業(yè)開放發(fā)展、良性互動。智能家用行業(yè)標準發(fā)展動向艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為艾媒報告中心：◎2023iiMediaResearchInc經(jīng)濟低迷的大環(huán)境下，資本更關注品牌的長期價值及未來增長空間。從投資領域看，智能家居市場活躍度高，資本愿意投資穩(wěn)妥且有增長潛力的板塊，滿足消費新需求的綠色化、智能化、適老化將成促進家居消費的發(fā)力點。新生活場景下新需求正在誕生，傳統(tǒng)家居賣場日漸式微，新業(yè)態(tài)、新零售方式更受資本青睞。融資時間2023年05月5000萬元人民幣2023年03月數(shù)千萬元人民幣2022年09月1000萬元人民幣2022年09月近億元人民幣2022年09月戰(zhàn)略投資4000萬元人民幣網(wǎng)龍網(wǎng)絡弘潤清源2022年08月數(shù)千萬元人民幣2022年07月中金資本等樂居智聯(lián)2022年07月戰(zhàn)略融資1000萬人民幣地平線2022年06月戰(zhàn)略融資一汽鳥語花香2022年06月中金資本等reportiimediacniiMedia艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟”“宅經(jīng)濟”的興起使家居服務行業(yè)迎來新增長點，由此帶來一系列家居售后服務的商機。(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，在使用過家居售后服務的消費者中，主要來自于新一線城市和二線城市，分別為31.9%、30.1%;消費者一個季度中對家居售后服務的需求頻次集中在1-6次，占比超九成，市場需求廣泛。家居行業(yè)發(fā)展受地產(chǎn)周期影響，地產(chǎn)底部回暖將拉動家居行業(yè)需求，幫助其從渠道時代跨向服務時代。在新消費需求誕生下，家居服務方式將愈發(fā)多元。2023年使用過家居售后服務的消費者所屬城市2023年消費者一個季度中對家居售后服務的需求頻次一線城市■新一線城市■二線城市三線及其他城市數(shù)據(jù)來源：艾媒數(shù)據(jù)中心()艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為iiMediaResearch(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，53.9%消費者日常進行家居售后服務的方式為另外找?guī)煾?，其中?4.1%消費者是通過第三方平臺解決；消費者使用家居售后服務類型較多的有維修、安裝、清洗保潔、搬運，分別占比63.0%、56.1%、50.3%、35.2%。近幾年電商行業(yè)蓬勃發(fā)展，線上購物成為潮流，家居電商品牌增多。網(wǎng)絡購物諸多痛點影響消費者家居購物體驗，第三方家居售后服務平臺應運而生，一方面解決家庭家居的維修、安裝等問題，另一方面也為互聯(lián)網(wǎng)家居服務新興品牌發(fā)展提供便利。2023年消費者日常進行家居售后服務的方式44.1%艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為2023年消費者使用過的家居售后服務類型iiMediaResearch(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，消費者在體驗家居售后服務時遇到的主要問題在于服務水平、價格、人員資質(zhì)、渠道、服務與宣傳等；99.2%消費者對于互聯(lián)網(wǎng)家居服務平臺推出定制化服務具有極高的嘗試意愿。在競爭激烈的家居業(yè)中，品質(zhì)是核心競爭力，企業(yè)應針對痛點制定對應解決方案，提升消費者體驗。家居市場需求日趨個性化，以往標準化家具服務類別無法滿足消費者訴求，家居服務平臺可定制2023年消費者體驗家居售后服務時遇到的問題數(shù)據(jù)來源：艾媒數(shù)據(jù)中心()25.0%23.6%23.1%22.7%2023年消費者對于互聯(lián)網(wǎng)家居服務平推出定制化服務的嘗試意愿(據(jù)消費者個性化需求量身定制相關服務)樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)(StrawberryPie)樣本量：N=1786;調(diào)研時間：2023年8月艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為艾媒報告中心：◎2023iiMediaResearchInc(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，在互聯(lián)網(wǎng)家居服務平臺下單的家具品類中，沙發(fā)類、辦公類、柜類占比較高，家居大件服務需求多；超六成消費者在互聯(lián)網(wǎng)家居服務平臺下單是因為其效率高。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)購買趨勢，家居企業(yè)可選擇互聯(lián)網(wǎng)家居服務平臺提供優(yōu)質(zhì)服務，通過平臺影響力幫助其引流拓客，樹立良好品牌口碑；互聯(lián)網(wǎng)家居服務平臺也應從產(chǎn)品介紹、結(jié)算方式、物流配送等各個環(huán)節(jié)進行管控，實現(xiàn)供需關系的精準匹配，提高社會資源的流通效率，為消費者提供確定性服務。2023年消費者在互聯(lián)網(wǎng)家居服務平臺下單的原因2023年消費者在互聯(lián)網(wǎng)家居服務平臺下單的原因27.8%艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為31.7%33.3%時間選擇自由、響應快互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務日益普及，響應效率受認可互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務平臺非?？?6.5%快一般慢非常慢84.0%消費者有接受艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為iiMediaResearch(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，消費者對互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務平臺滿意度平均分均在4.0以上，數(shù)據(jù)來源：艾媒數(shù)據(jù)中心()艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務典型企業(yè)研究艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為2015年，Amazonhomeservices服務頁面在亞馬遜官方上線，順應電商020潮流，線上向線下延伸，滿足“按需經(jīng)濟”需求。Amazonhomeservices提供多項服務，包括家庭維修、家具裝配、清潔、家庭影院、計算機和電子產(chǎn)品、花園、戶外及智能家居服務等。通過該服務，消費者可預定專業(yè)裝配工、清潔工、雜工、水管工、安裝工人、園丁等專業(yè)家政人員。美國服務區(qū)域包括西雅圖、紐約、洛杉磯邁阿密、舊金山、休斯頓、西雅圖等地，英國服務區(qū)域包括倫敦、英格蘭東南部、曼徹斯特、伯明翰等地。推出階段服務擴展階段這一階段平臺增加也不斷擴大，覆蓋功能增強階段持續(xù)增長階段在Amazonhomeservices的運作方式中，亞馬遜為客戶和服務提供商的中間人，客戶通過亞馬遜這一網(wǎng)絡平臺購買服務，提供商在接收訂單后上門服務，后由亞馬遜提供售后服務。服務商可在亞馬遜網(wǎng)站上在線申請服務，傭金費為20%。服務可分成標準服務、定制化服務與定期服務三類，亞馬遜統(tǒng)一從交易價格中抽取5%的傭金，其中還存在不同比例的平臺費用，如標準服務是15%,定制化服務是19%,定期服務為5%。腳份費用費用明細費用標準傭金費用服務商入駐傭金費交易傭金費服務費標準服務定制化服務定期服務艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為艾媒報告中心：◎2023iiMediaResearchIncAmazonhomeservices平臺優(yōu)勢在于有強大的品牌認知、驗證機制、便捷的預訂與支付流程以及多樣的服務類別和評價系統(tǒng)。亞馬遜平臺為消費者提供一定程度的服務保障，特別是售后服務方面，平臺的評價和評級系統(tǒng)為消費者提供服務提供商滿意度情況，消費者可據(jù)其他用戶反饋來判斷服務質(zhì)量，便于消費者做出明智的選擇。消費者滿意度升高為平臺帶來更多的復購率和口碑傳播，有助于增強品牌聲譽并吸引更多用戶和服務提供商，增強用戶粘性，樹立品牌力。廣泛的用戶基礎多樣的服務類別信任和驗證機制便捷的預訂和支付艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為1234亞馬遜擁有龐大的用戶基礎和強大的品牌認知度，便于AmasonhomeServices吸亞馬遜對服務提供商進行驗證，確保他們具備所需的技能和經(jīng)驗。信任機制幫助消平臺涵蓋多種家庭服務類別，包括從家具組裝到清潔、維修、裝修等。服務類別全面可滿足消費者多元服務需求?；ヂ?lián)網(wǎng)家居售后服務典型平臺——萬師傅(企業(yè)概況)“2022中國家居行業(yè)價值100公司”服務次數(shù)全國99%地區(qū)數(shù)據(jù)來源：艾媒數(shù)據(jù)中心()全行業(yè)內(nèi)首推“返貨”服務；行業(yè)首創(chuàng)“先國內(nèi)首款家居師傅接單師傅師傅版”)上線服務模式互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務典型平臺——萬師傅(商業(yè)模式)服務模式在互聯(lián)網(wǎng)模式改造之下，萬師傅針對不同用戶采取不同的服務模式，實現(xiàn)供需雙方的精準對接與高效匹配。從下單、接單、上門服務到交易反饋，服務流程的每一個節(jié)點都實時可見，萬師傅通過智能運營系統(tǒng)不斷促進交易線上化、數(shù)字化及平臺標準化，使其在滿足用戶需求的同時拓展收益。2023年8月1日，萬師傅參編的國內(nèi)首個《家用和類似用途分體式空調(diào)器室內(nèi)機清洗技術規(guī)范》團體標準出臺。作為家居服務行業(yè)的萬師傅商業(yè)模式示意圖C端將師傅商家消費者師傅商家消費者消費者師傅艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為艾媒報告中心：◎2023iiMediaResearchInc服務類目覆蓋全家居品類服務類目覆蓋全家居品類互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務典型平臺——萬師傅(平臺優(yōu)勢)萬師傅建立標準化服務流程，服務類目覆蓋全家居品類，在全國布局城市覆蓋率達99%。萬師傅對入駐師傅有嚴格的審核標準，為師傅開展定期培訓，建立淘汰機制，在配送、安裝、維修、清潔、疏通、拆舊、家裝等領域均有大量的專業(yè)師傅。萬師傅為國家高新技術企業(yè)，通過知識產(chǎn)權管理體系認證，目前已擁有超82項萬師傅核心服務和智能推單機制家電安裝留浴霸同留浴霸同衛(wèi)浴燈具家具窗簾燈具家具窗簾凈水器墻紙晾衣架訂單發(fā)布燈具安裝智能鎖安裝門窗艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為艾媒報告中心：◎2023iiMediaResearchInc互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務典型平臺——奇兵到家(企業(yè)概況)服務商家企業(yè)120多萬家，服務家庭1500多萬個，平臺及師傅好評率達99.55%,為商家節(jié)省售后運營專業(yè)安裝服務師傅服務商家企業(yè)服務家庭用戶平均月處理訂單服務覆蓋全國城市艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為全家居品類互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務典型平臺——奇兵到家(產(chǎn)品服務)全家居品類奇兵到家主要為客戶提供安裝、維修、測量、配送、拆卸、返貨六項服務，服務類目覆蓋全家居品類，包括家居、衛(wèi)浴、燈具、鎖具、墻紙等類目。一口價下單、報價下單和懸賞下單是奇兵到家客戶下單的三種模式，商家可根據(jù)自身需求在官網(wǎng)、app、小程序、公眾號等多種渠道進行下單，通過競價的形式，以對自己有利的價格獲取服務。奇兵到家擁有完善的售后服務體系，平臺通過線上整合全國家電安裝與維修師傅資源，解決商家與用戶的家電安裝和維修需求，同時幫助師傅接單引流，價格透明，服務具有保障。奇兵到家產(chǎn)品服務奇兵到家客戶下單模式奇兵到家產(chǎn)品服務服務一口價下單報價師傅報價，下單方自行從多下單互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務典型平臺——奇兵到家(平臺優(yōu)勢)為緩解商家的售后壓力和運營成本，奇兵到家不斷優(yōu)化服務方案。奇兵到家擁有一站式托管售后服務，打通客戶需求、履端到端的全過程可視化管理。未來，奇兵到家平臺將不斷向社交化、智能化奇兵到家平臺優(yōu)勢√服務范圍廣：全國售后無盲區(qū)，擁有160萬+專業(yè)師傅，覆蓋全國99%的區(qū)域，幫用戶解決急單、村鎮(zhèn)安裝問題。√師傅篩選嚴：平臺師傅經(jīng)過大數(shù)據(jù)海選，篩選出一批具備專業(yè)資質(zhì)認證，技術精湛、高標準服務規(guī)范的師傅團隊。√技能培訓全：通過線上線下的培訓，提升師傅的服務技能、服務意識和服務態(tài)度?！桃豢趦r服務：所有服務一口價，沒有惡意報價、加價、抬價行為，堅決維護商家合法權益?！滔聠胃咝В喝谭毡O(jiān)控，下單立即響應匹配推送，師傅快速承接訂單?！虒崟r監(jiān)控：平臺自主研發(fā)訂單處理系統(tǒng)，對每一筆訂單來源、去向、完成程度等信息嚴格跟進，實現(xiàn)訂單實時監(jiān)控。√服務前：工單承接師傅與業(yè)主核實訂單、確定貨物、核實地址，確定上門時間?！谭罩校簬煾瞪祥T明示身份，檢查貨品，拍照留存。施工√服務后：師傅完工后，客戶驗收，簽字拍照留存?！倘旌蚴刈o：客服7*24小時在線，師傅全天待命，不論何時下單、遇到任何難題，平臺都以最快響應速度服務。√服務免保修：所有服務均享受免費一年質(zhì)量保證，因服務問題導致的產(chǎn)品故障，免去上門檢修費。√賠付更快捷：訂單問題、服務糾紛、財產(chǎn)損失，無需等待，輕松申請先行賠付。艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為中國互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務發(fā)展趨勢分析(一)“大家居”生態(tài)持續(xù)構建，第三方家居售后服務平臺優(yōu)勢突出iiMediaResearch(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，2010-2025年全球家居市場規(guī)模整體呈上升趨勢，2022年已達5066.2億美元，預計2025年達5546.6億美元，全球增長態(tài)勢平穩(wěn)。隨著家居企業(yè)銷售版圖與用戶跨度擴大，愈多企業(yè)采取輕運營模式，依靠第三方家居售后服務平臺強化自身服務力。2023年7月，商務部等13部門聯(lián)合印發(fā)《關于促進家居消費若干措施的通知》,鼓勵企業(yè)打造線上家居服務平臺。售后服務平臺能夠幫助商家進行降本增效，通過提供規(guī)?；行У男姓O(jiān)管是有序市場秩序的基礎，針對行業(yè)痛點樹立和完善相關政策及標準，強化消費者權益保護，利于提振消費信心。iiMediaResearch(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，消費者在體驗家居售后服務時遇到的主要問題在于服務水平、價格、人員資質(zhì)、渠道、服務與宣傳等；99.2%消費者對于互聯(lián)網(wǎng)家居服務平臺推出定制化服務具有極高的嘗試意愿。除傳統(tǒng)售后電話、上門服務，平臺應發(fā)展更多在線服務渠道，如遠程協(xié)助等，提供更便捷和快速的服務。隨著消費者需求不斷升級，互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務需求日趨個性化，家居服務平臺可定制小眾艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為中國互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務發(fā)展趨勢分析(二)大品牌競爭優(yōu)勢凸顯，互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務平臺趨向精細化運營互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務典型平臺主要為C端、B端和師傅端提供服務，各平臺的核心服務基本覆蓋安裝、維修、配送等。萬師傅、奇兵到家、魯班到家等平臺售后服務體系相對完善，平臺核心競爭力大。隨著居民消費升級，家居行業(yè)將向新零售、新營銷、新服務方向發(fā)展，促使互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務平臺趨于精細化運營，不斷從提升服務品質(zhì)、拓寬銷售渠道、關注顧客反饋等多個“互聯(lián)網(wǎng)+家居”業(yè)務不斷拓展，互聯(lián)網(wǎng)售后平臺服務漸趨多元化、規(guī)范化、數(shù)智化近年來，隨著智能家居技術的不斷發(fā)展，家居行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加快，線上線下渠道深主要在短視頻平臺、社交平臺和電商平臺了解互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展對于家居銷售渠道產(chǎn)生重大影響，家居售后服務平臺需不斷拓寬銷售渠道，利用電商、社交媒體等網(wǎng)絡工具強化品牌營銷和商品推廣，并通過多元化合作開展“互聯(lián)網(wǎng)+家艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為艾媒報告中心：◎2023iiMediaResearchInc艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為艾媒報告中心：◎2023iiMediaResearchInc艾媒新零售產(chǎn)業(yè)研究中心艾媒新零售產(chǎn)業(yè)研究中心的來源：iiMediaInstitute先進的大數(shù)據(jù)監(jiān)測手段，尖端的研究和深刻的洞察分析為我們的客他們可以借助新經(jīng)濟時代的互聯(lián)網(wǎng)思維重新審視當前的社會環(huán)境和產(chǎn)業(yè)本報告是艾媒咨詢研究成果的一部分，后續(xù)我們將繼續(xù)在新技術、新消費艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權，嚴禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權行為法律聲明權利聲明本報告由iiMediaResearch(艾媒咨詢)制作，文件所涉的文字、圖片、商標、表格、視頻等均受中華人民共和國知識產(chǎn)權相未經(jīng)艾媒咨詢許可，任何組織或個人均不得以任何形式擅自使用、復制、轉(zhuǎn)載本報告或向第三方實施許可，否則，艾媒咨詢將保留追究其一切法律責任之權利。艾媒咨詢允許媒體和學術研究機構部分引用本報告數(shù)據(jù)和相關內(nèi)容，但是必須標注出處。免責聲明本報告所涉之數(shù)據(jù)，主要由行業(yè)訪談、用戶調(diào)研、市場調(diào)查、桌面研究等樣本數(shù)據(jù)，結(jié)合專業(yè)人員分析及艾媒咨詢大數(shù)據(jù)系統(tǒng)監(jiān)測、艾媒相關數(shù)據(jù)分析模型科學計算獲得。由于調(diào)研樣本及計算模型的影響與限制，統(tǒng)計數(shù)據(jù)僅反映當前調(diào)研樣本及模型計算的基本情況，未必能夠完全反映市場客觀情況。報告所載的資料、意見