電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法

年4月19日電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。附件1：XXX永興滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法(2月修訂)目錄TOC\o"1-1"\h\z\u第一章總則 2第二章管理職責(zé) 3第三章基本規(guī)定 4第四章柜員管理 8第五章參數(shù)管理 8第六章移動(dòng)數(shù)字證書管理 9第七章個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù) 9第八章企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù) 9第九章電子銀行業(yè)務(wù)特殊處理 10第十章客戶投訴及咨詢業(yè)務(wù) 10第十一章門戶網(wǎng)站管理 11第十二章自助機(jī)具管理 11第十三章移動(dòng)終端業(yè)務(wù)管理 12第十四章短信業(yè)務(wù)管理 12第十五章收費(fèi)管理 13第十六章業(yè)務(wù)檢查 13第十七章電子銀行售后服務(wù) 14第十八章電子銀行客戶教育 14第十九章突發(fā)事件應(yīng)急處理 15第二十章附則 16總則為加強(qiáng)XXX永興滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行電子銀行業(yè)務(wù)管理，規(guī)范業(yè)務(wù)處理行為，防范風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)健康、持續(xù)、快速發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國電子簽名法》、《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》、《電子支付指引》、《網(wǎng)上銀行系統(tǒng)信息安全規(guī)范》、《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》、《支付結(jié)算辦法》以及監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定、規(guī)范性文件和相關(guān)業(yè)務(wù)制度，制定本辦法。本辦法所稱XXX永興滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行（以下簡(jiǎn)稱“村鎮(zhèn)銀行”）是經(jīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)批準(zhǔn)，由上海農(nóng)商銀行（以下簡(jiǎn)稱“主發(fā)起行”）和其它境內(nèi)非金融機(jī)構(gòu)企業(yè)法人或境內(nèi)自然人共同出資并由上海農(nóng)商銀行控股，主要為縣（市）區(qū)域內(nèi)的“三農(nóng)”及中小企業(yè)提供金融服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)；村鎮(zhèn)銀行管理部是主發(fā)起行設(shè)立的，負(fù)責(zé)管理和推動(dòng)村鎮(zhèn)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，指導(dǎo)村鎮(zhèn)銀行建立健全業(yè)務(wù)制度、防范各類風(fēng)險(xiǎn)的職能部門；村鎮(zhèn)銀行管理分部是主發(fā)起行村鎮(zhèn)銀行管理部按照區(qū)域設(shè)立的二級(jí)部門，旨在指導(dǎo)當(dāng)?shù)卮彐?zhèn)銀行健康發(fā)展，監(jiān)督和保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)日常運(yùn)行。本辦法所稱電子銀行業(yè)務(wù)是指村鎮(zhèn)銀行經(jīng)過面向社會(huì)公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)等方式，向客戶提供的離柜金融服務(wù)。主要包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、短信業(yè)務(wù)、移動(dòng)終端和自助機(jī)具等離柜業(yè)務(wù)。開辦電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)遵循合理規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一開發(fā)的原則，嚴(yán)格執(zhí)行新業(yè)務(wù)的申請(qǐng)或報(bào)備制度，強(qiáng)化合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理，依法合規(guī)經(jīng)營。電子銀行業(yè)務(wù)開發(fā)應(yīng)確保系統(tǒng)安全性，保證重要交易數(shù)據(jù)的不可抵賴性、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的完整性和客戶身份的真實(shí)性，并妥善管理在業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中使用的密碼、密鑰等認(rèn)證數(shù)據(jù)。電子銀行業(yè)務(wù)各項(xiàng)產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)遵守監(jiān)管部門和村鎮(zhèn)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)根據(jù)電子銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)，做好電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部控制和反洗錢管理工作。電子銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)賬支付限額應(yīng)按照中國人民銀行和中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)的相關(guān)規(guī)定及村鎮(zhèn)銀行對(duì)不同認(rèn)證方式風(fēng)險(xiǎn)控制要求進(jìn)行設(shè)置。電子銀行業(yè)務(wù)實(shí)行有償服務(wù)，電子銀行收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立應(yīng)依法合規(guī)，村鎮(zhèn)銀行應(yīng)依照頒布的業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶收取有關(guān)費(fèi)用。辦理電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)遵循“事權(quán)劃分、崗位牽制”的原則。柜員管理、參數(shù)設(shè)置、客戶注冊(cè)（變更）、證書管理、落地指令處理等業(yè)務(wù)應(yīng)進(jìn)行審核授權(quán)。各類柜員崗位設(shè)置要確保操作權(quán)限和授權(quán)權(quán)限相互分離，并建立明確的崗位職責(zé)。電子銀行客戶因被撤并、解散、宣告破產(chǎn)等原因而撤銷村鎮(zhèn)銀行結(jié)算賬戶的，或存在違反協(xié)議條款、不遵守村鎮(zhèn)銀行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，或存在惡意操作、詆毀、損害村鎮(zhèn)銀行聲譽(yù)等行為，或長期處于不動(dòng)賬戶狀態(tài)、常年未繳納服務(wù)費(fèi)，經(jīng)確認(rèn)不再使用的，村鎮(zhèn)銀行可主動(dòng)注銷客戶電子銀行業(yè)務(wù)。村鎮(zhèn)銀行開展電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)堅(jiān)持依法合規(guī)的原則，嚴(yán)禁弄虛作假、越權(quán)操作、玩忽職守、牟取私利等違規(guī)違紀(jì)違法行為。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)建立電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能等方面的培訓(xùn)和考核。對(duì)辦理電子銀行業(yè)務(wù)的客戶必須進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理作為村鎮(zhèn)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的重要組成部分，應(yīng)納入村鎮(zhèn)銀行統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)管理框架下進(jìn)行。電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警監(jiān)測(cè)體系，主動(dòng)提高對(duì)電子銀行客戶操作、柜面員工操作的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及跟蹤處理的能力。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)建立必要的電子銀行業(yè)務(wù)事后監(jiān)督機(jī)制，事后監(jiān)督要與業(yè)務(wù)檢查工作互相配合、互為補(bǔ)充，共同形成業(yè)務(wù)檢查監(jiān)督體系。電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)實(shí)行重大突發(fā)事件報(bào)告制度，建立突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，若發(fā)生電子銀行服務(wù)中斷、電子銀行業(yè)務(wù)差錯(cuò)、電子銀行風(fēng)險(xiǎn)事件等重大事項(xiàng)，村鎮(zhèn)銀行必須在確認(rèn)事實(shí)后按規(guī)定程序?qū)崟r(shí)逐級(jí)上報(bào)。村鎮(zhèn)銀行開辦電子銀行業(yè)務(wù)均須執(zhí)行本辦法；凡符合辦理電子銀行業(yè)務(wù)條件的村鎮(zhèn)銀行均應(yīng)受理電子銀行業(yè)務(wù)。凡在村鎮(zhèn)銀行開立結(jié)算賬戶、信譽(yù)良好的單位和個(gè)人客戶均可申請(qǐng)使用村鎮(zhèn)銀行電子銀行業(yè)務(wù)。電子銀行根據(jù)不同的客戶類型、注冊(cè)方式和申請(qǐng)項(xiàng)目，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。管理職責(zé)職責(zé)分工村鎮(zhèn)銀行管理部負(fù)責(zé)研究和制定村鎮(zhèn)銀行電子銀行業(yè)務(wù)年度發(fā)展規(guī)劃，并制定實(shí)施方案指導(dǎo)村鎮(zhèn)銀行推進(jìn)落實(shí)；負(fù)責(zé)制定村鎮(zhèn)銀行電子銀行業(yè)務(wù)考核辦法；負(fù)責(zé)相關(guān)產(chǎn)品培訓(xùn)，指導(dǎo)村鎮(zhèn)銀行開展?fàn)I銷推廣工作；負(fù)責(zé)制定電子銀行產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃，編寫電子銀行的系統(tǒng)開發(fā)需求，組織客戶體驗(yàn)，分析客戶使用反饋情況；負(fù)責(zé)制定和完善業(yè)務(wù)管理辦法、操作規(guī)程等制度，并組織開展電子銀行業(yè)務(wù)相關(guān)制度的培訓(xùn)和檢查；負(fù)責(zé)電子銀行后臺(tái)管理系統(tǒng)的日常運(yùn)維管理工作，督導(dǎo)村鎮(zhèn)銀行門戶網(wǎng)站的信息管理工作；負(fù)責(zé)牽頭電子銀行業(yè)務(wù)對(duì)外合作、商務(wù)談判和項(xiàng)目采購等管理工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)急突發(fā)事件的處理等工作。村鎮(zhèn)銀行管理分部負(fù)責(zé)推進(jìn)和落實(shí)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和實(shí)施方案；建立電子銀行業(yè)務(wù)考核機(jī)制，制定考核激勵(lì)方案，并指導(dǎo)和組織村鎮(zhèn)銀行開展多渠道的電子銀行營銷推廣工作；負(fù)責(zé)調(diào)研、收集轄內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)金融方面的新產(chǎn)品、新發(fā)展趨勢(shì)及產(chǎn)品需求，組織村鎮(zhèn)銀行配合開展業(yè)務(wù)測(cè)試和上線驗(yàn)證等工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)村鎮(zhèn)銀行落實(shí)新產(chǎn)品報(bào)批、報(bào)備工作；負(fù)責(zé)對(duì)村鎮(zhèn)銀行營銷或售后服務(wù)等人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)征集村鎮(zhèn)銀行對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的各項(xiàng)管理辦法、規(guī)章制度相關(guān)意見或建議，配合做好各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和修訂；負(fù)責(zé)組織開展電子銀行業(yè)務(wù)制度轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)組織開展對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的日常監(jiān)督、檢查，指導(dǎo)和督促問題整改；負(fù)責(zé)做好轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行電子銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)管理工作；負(fù)責(zé)電子銀行各類后臺(tái)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)營工作，保障日常業(yè)務(wù)正常開展；負(fù)責(zé)做好轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行日常業(yè)務(wù)問題收集和上報(bào)；負(fù)責(zé)轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)絡(luò)金融突發(fā)事件應(yīng)急處理，及時(shí)做好上報(bào)和處理工作；負(fù)責(zé)做好網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析總結(jié)等其它工作。村鎮(zhèn)銀行負(fù)責(zé)制定和落實(shí)本行電子銀行業(yè)務(wù)考核激勵(lì)方案，組織推動(dòng)本行電子銀行渠道業(yè)務(wù)的各項(xiàng)發(fā)展指標(biāo)；負(fù)責(zé)組織實(shí)施本行開展電子銀行業(yè)務(wù)營銷和推介工作，針對(duì)本行目標(biāo)客戶和重點(diǎn)客戶，設(shè)計(jì)和提供業(yè)務(wù)整體解決推廣方案；負(fù)責(zé)向主發(fā)起行反饋電子銀行業(yè)務(wù)的各項(xiàng)管理辦法、規(guī)章制度相關(guān)意見或建議；組織開展本行電子銀行業(yè)務(wù)的日常監(jiān)督、自查和問題整改工作；負(fù)責(zé)對(duì)本行員工進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)本行門戶網(wǎng)站的信息采集、日常維護(hù)，定期更新門戶網(wǎng)站相關(guān)欄目信息；負(fù)責(zé)上報(bào)和配合處理本行用戶在應(yīng)用電子銀行產(chǎn)品過程中遇到的問題，做好售后服務(wù)工作；負(fù)責(zé)配合主發(fā)起行做好新產(chǎn)品的上線測(cè)試及驗(yàn)證工作，負(fù)責(zé)落實(shí)電子銀行業(yè)務(wù)報(bào)批或報(bào)備工作；負(fù)責(zé)做好本行電子銀行業(yè)務(wù)反洗錢制度的落實(shí)工作；負(fù)責(zé)本行電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)急突發(fā)事件的上報(bào)及配合處理等工作?；疽?guī)定第一節(jié)電子銀行業(yè)務(wù)平臺(tái)管理電子銀行業(yè)務(wù)平臺(tái)是指由村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、電話銀行、短信通知、自助銀行、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)組成，集交易、營銷和服務(wù)于一體的綜合性業(yè)務(wù)平臺(tái)。電子銀行業(yè)務(wù)平臺(tái)由主發(fā)起行村鎮(zhèn)銀行管理部統(tǒng)一管理。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略，緊密結(jié)合市場(chǎng)需求，不斷開展電子銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)能力與核心競(jìng)爭(zhēng)力。村鎮(zhèn)銀行經(jīng)過電子銀行業(yè)務(wù)平臺(tái)對(duì)外提供產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)履行以下職責(zé)：（一）確保經(jīng)過電子銀行業(yè)務(wù)平臺(tái)提供的產(chǎn)品或服務(wù)符合國家法律法規(guī)和監(jiān)管要求。（二）對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估，控制相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)。（三）制定相應(yīng)業(yè)務(wù)制度和產(chǎn)品服務(wù)協(xié)議等法律文本，該業(yè)務(wù)制度和法律文本應(yīng)適用于電子銀行，其中涉及電子銀行業(yè)務(wù)平臺(tái)的規(guī)定應(yīng)與電子銀行業(yè)務(wù)制度相符。村鎮(zhèn)銀行在開展產(chǎn)品創(chuàng)新時(shí)，應(yīng)同時(shí)考慮經(jīng)過電子銀行業(yè)務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，并將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求有機(jī)融入產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。（一）在產(chǎn)品研發(fā)環(huán)節(jié),本著易于理解和接受的原則設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程和交易規(guī)則,提升產(chǎn)品和服務(wù)的易用性。（二）在業(yè)務(wù)宣傳材料制作環(huán)節(jié),以通俗易懂的語言、豐富生動(dòng)的形式介紹產(chǎn)品與服務(wù)的基本概念、業(yè)務(wù)規(guī)則、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與收費(fèi)政策等。（三）在客戶營銷環(huán)節(jié),詳盡講解產(chǎn)品和服務(wù)的特征,充分揭示風(fēng)險(xiǎn),根據(jù)客戶實(shí)際需求、投資偏好、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等有針對(duì)性地推介產(chǎn)品。（四）在業(yè)務(wù)簽約環(huán)節(jié),引導(dǎo)客戶認(rèn)真閱讀有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的重要協(xié)議條款、業(yè)務(wù)規(guī)則、操作注意事項(xiàng)等內(nèi)容,幫助客戶全面了解產(chǎn)品。（五）在客戶服務(wù)環(huán)節(jié),及時(shí)解答客戶咨詢,針對(duì)客戶實(shí)際問題提供個(gè)性化解決方案。對(duì)于因客戶理解偏差而產(chǎn)生的投訴事件,要耐心講解銀行業(yè)務(wù)規(guī)則,最大程度地消除誤解。（六）在產(chǎn)品和服務(wù)的售后環(huán)節(jié),做好跟蹤維護(hù)工作,對(duì)于因國家政策、監(jiān)管規(guī)章等因素導(dǎo)致的合同條款、產(chǎn)品投向所發(fā)生的變化及時(shí)告知和解釋,將宣教工作貫穿產(chǎn)品和服務(wù)存續(xù)始終,引導(dǎo)客戶合理行使權(quán)利、履行義務(wù)。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)向主發(fā)起行村鎮(zhèn)銀行管理部和客服中心提供產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)庫資料和營銷宣傳材料，并及時(shí)更新。電子銀行業(yè)務(wù)平臺(tái)應(yīng)向客戶提供連續(xù)不間斷服務(wù)。（一）因電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)等原因，村鎮(zhèn)銀行計(jì)劃暫停提供電子銀行服務(wù)的，村鎮(zhèn)銀行應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定告知客戶，并通知客戶服務(wù)中心做好客戶解釋工作。（二）因平臺(tái)上特定業(yè)務(wù)升級(jí)等原因，村鎮(zhèn)銀行計(jì)劃暫停提供該業(yè)務(wù)的，村鎮(zhèn)銀行應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定告知客戶，做好客戶解釋工作。（三）因突發(fā)原因?qū)е码娮鱼y行服務(wù)暫?；驑I(yè)務(wù)不能正常辦理的，村鎮(zhèn)銀行應(yīng)參照突發(fā)事件應(yīng)急處理流程逐級(jí)上報(bào)，并做好客戶解釋工作。國家法律或監(jiān)管要求發(fā)生變更，當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)平臺(tái)上產(chǎn)品或服務(wù)提出特定要求時(shí)，村鎮(zhèn)銀行應(yīng)及時(shí)研究和落實(shí)，并逐級(jí)上報(bào)管理部。村鎮(zhèn)銀行終止電子銀行業(yè)務(wù)平臺(tái)提供某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的，應(yīng)提前通知客戶；必要時(shí)還要為客戶提供過渡服務(wù)措施，發(fā)布相應(yīng)信息并做好解釋工作。第二節(jié)電子銀行客戶注冊(cè)、變更和注銷管理凡符合法律法規(guī)規(guī)定且在村鎮(zhèn)銀行開立結(jié)算賬戶、信譽(yù)良好的單位和個(gè)人客戶均可申請(qǐng)使用村鎮(zhèn)銀行電子銀行服務(wù)。村鎮(zhèn)銀行根據(jù)不同的客戶類型、注冊(cè)方式和申請(qǐng)項(xiàng)目，為客戶提供相應(yīng)的電子銀行服務(wù)。電子銀行客戶分為注冊(cè)客戶和非注冊(cè)客戶。注冊(cè)客戶是指辦理電子銀行注冊(cè)手續(xù)，與村鎮(zhèn)銀行簽訂電子銀行服務(wù)協(xié)議并使用村鎮(zhèn)銀行電子銀行服務(wù)的個(gè)人或單位客戶。非注冊(cè)客戶是指未辦理電子銀行注冊(cè)手續(xù)的客戶?？蛻糇?cè)、變更或注銷電子銀行服務(wù)，應(yīng)向村鎮(zhèn)銀行提出申請(qǐng)，村鎮(zhèn)銀行應(yīng)對(duì)客戶身份進(jìn)行審核，確認(rèn)該申請(qǐng)為客戶的真實(shí)辦理意愿。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)按照客戶申請(qǐng)的事項(xiàng)為其辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，并保存客戶的申請(qǐng)記錄。不得在客戶不知情的情況下為客戶開通電子銀行服務(wù)。個(gè)人電子銀行注冊(cè)、變更業(yè)務(wù)應(yīng)由客戶本人辦理，制度另有規(guī)定的除外。企業(yè)網(wǎng)上銀行等風(fēng)險(xiǎn)較高的、涉及賬戶資金轉(zhuǎn)移的電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)由企業(yè)法人（負(fù)責(zé)人）或授權(quán)代理人辦理。村鎮(zhèn)銀行為個(gè)人客戶辦理電子銀行業(yè)務(wù)，應(yīng)按如下要求審核相關(guān)資料，審核無誤后再為客戶辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。（一）審核客戶身份證件等客戶身份證明材料。（二）客戶申請(qǐng)辦理注冊(cè)或變更電子銀行業(yè)務(wù)，應(yīng)審核客戶的注冊(cè)賬戶介質(zhì)并校驗(yàn)其取現(xiàn)密碼。注冊(cè)客戶申請(qǐng)將本人其它賬戶開通電子銀行服務(wù)的，還應(yīng)審核相應(yīng)賬戶介質(zhì)并校驗(yàn)其取現(xiàn)密碼。（三）審查客戶申請(qǐng)資料是否完整有效，確認(rèn)客戶符合業(yè)務(wù)辦理?xiàng)l件。村鎮(zhèn)銀行為單位客戶辦理電子銀行業(yè)務(wù)，應(yīng)按如下要求審核相關(guān)資料，審核無誤后再為客戶辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。（一）審核單位辦理人員身份證件等證明文件。（二）審核電子銀行注冊(cè)賬戶的預(yù)留銀行印鑒?？蛻羯暾?qǐng)注冊(cè)網(wǎng)上銀行等風(fēng)險(xiǎn)較大的電子銀行服務(wù)時(shí)，還應(yīng)審查單位的相關(guān)證明文件。（三）審查客戶申請(qǐng)資料是否完整有效，確認(rèn)客戶符合業(yè)務(wù)辦理?xiàng)l件?？蛻糇灾k理電子銀行注冊(cè)、變更和注銷業(yè)務(wù)，應(yīng)遵循“風(fēng)險(xiǎn)可控”原則，對(duì)客戶身份進(jìn)行認(rèn)證。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)根據(jù)客戶身份認(rèn)證強(qiáng)度和電子銀行安全認(rèn)證的方式，為客戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能。為客戶提供電子銀行服務(wù)前，應(yīng)與客戶明確相關(guān)權(quán)利義務(wù)和業(yè)務(wù)辦理規(guī)則，約定責(zé)任承擔(dān)方式，維護(hù)村鎮(zhèn)銀行和客戶合法權(quán)益。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)保存客戶簽訂的協(xié)議文本?？蛻粢蚍芍黧w變更不能繼承與村鎮(zhèn)銀行所約定的權(quán)利義務(wù)的，村鎮(zhèn)銀行應(yīng)與變更后的客戶重新約定相關(guān)權(quán)利義務(wù)。村鎮(zhèn)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)辦柜員必須依據(jù)申請(qǐng)資料、業(yè)務(wù)憑證或制度規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)操作并應(yīng)經(jīng)授權(quán)柜員審核后才能生效。作為操作依據(jù)或操作結(jié)果的業(yè)務(wù)憑證應(yīng)按相關(guān)規(guī)定保管。為個(gè)人客戶開通電子銀行服務(wù)時(shí)需要客戶設(shè)置靜態(tài)密碼的，應(yīng)由客戶本人設(shè)置或領(lǐng)取密碼信封。嚴(yán)禁任何人員套取或窺探客戶的密碼。為企業(yè)客戶開通電子銀行服務(wù)時(shí)需要客戶設(shè)置靜態(tài)密碼的，應(yīng)由企業(yè)經(jīng)辦人本人設(shè)置（按規(guī)定由客戶的授權(quán)代理人代客戶辦理業(yè)務(wù)的，密碼應(yīng)由授權(quán)代理人設(shè)置）或領(lǐng)取密碼信封。嚴(yán)禁任何人員套取或窺探客戶的密碼。移動(dòng)數(shù)字證書應(yīng)及時(shí)發(fā)放給客戶本人（按規(guī)定由客戶的授權(quán)代理人領(lǐng)取的，應(yīng)發(fā)放給授權(quán)代理人本人），并留存客戶的領(lǐng)取記錄。嚴(yán)禁騙取或截留客戶的移動(dòng)數(shù)字證書。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)嚴(yán)格移動(dòng)數(shù)字證書發(fā)放，明確記錄發(fā)放時(shí)間、數(shù)量、編號(hào)和經(jīng)辦人員等信息，禁止交由無關(guān)人員保管。為客戶提供經(jīng)過電子銀行對(duì)非本人（或本單位）賬戶進(jìn)行操作的服務(wù)，應(yīng)取得賬戶所有人（或單位）對(duì)村鎮(zhèn)銀行的授權(quán)。授權(quán)終止或失效后，村鎮(zhèn)銀行應(yīng)停止為客戶提供相應(yīng)服務(wù)。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)提示客戶保管好密碼和身份認(rèn)證工具，并注意防范電子銀行相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)按照反洗錢和會(huì)計(jì)憑證檔案保管相關(guān)規(guī)定，妥善保管客戶辦理電子銀行業(yè)務(wù)的資料。第三節(jié)電子銀行客戶信息管理客戶信息是指村鎮(zhèn)銀行在開展電子銀行業(yè)務(wù)過程中所收集、使用或保存的客戶身份信息、賬戶信息及交易信息。載有客戶信息的各種資料統(tǒng)稱為客戶信息資料。村鎮(zhèn)銀行收集電子銀行客戶信息應(yīng)遵循合法、合理原則，不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或采取不正當(dāng)方式收集信息。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)對(duì)客戶信息依法保密，其使用不得超出法律法規(guī)許可和客戶授權(quán)的范圍。除國家法律、行政法規(guī)另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)拒絕除客戶本人以外的任何單位或個(gè)人查詢，不得直接或間接將客戶名稱、證件類型及證件號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、固定電話號(hào)碼、通信地址及其它客戶敏感信息提供給第三方機(jī)構(gòu)。村鎮(zhèn)銀行未經(jīng)許可不得損毀、涂改、替換客戶信息資料，不得擅自調(diào)用或復(fù)制客戶信息資料。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)控制客戶信息的知悉范圍，避免無關(guān)人員獲取客戶信息。因工作需要接觸客戶信息資料的人員不得將客戶信息用于與本職工作無關(guān)的用途。村鎮(zhèn)銀行不得向無業(yè)務(wù)往來的機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移電子銀行客戶信息，不得出售電子銀行客戶信息。村鎮(zhèn)銀行根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要向其它機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移電子銀行客戶信息，應(yīng)在法律法規(guī)或客戶許可范圍之內(nèi)，并與信息接收機(jī)構(gòu)簽訂書面保密合同，要求其安全恰當(dāng)使用電子銀行客戶信息，國家法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。第四節(jié)電子銀行風(fēng)險(xiǎn)管理電子銀行業(yè)務(wù)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)為操作風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。村鎮(zhèn)銀行負(fù)責(zé)按照風(fēng)險(xiǎn)管理總體要求，開展電子銀行業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理。其中電子銀行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)及信息安全風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)由主發(fā)起行信息科技部納入信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理體系集中管理。村鎮(zhèn)銀行業(yè)務(wù)部門經(jīng)過電子銀行業(yè)務(wù)平臺(tái)開辦業(yè)務(wù)，應(yīng)按照風(fēng)險(xiǎn)管理框架，做好本部門主管業(yè)務(wù)的信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)將電子銀行業(yè)務(wù)納入本行的內(nèi)部控制范圍，根據(jù)內(nèi)部控制目標(biāo)，綜合運(yùn)用各種措施防控電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)重視電子銀行風(fēng)險(xiǎn)管理，強(qiáng)化員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶電子銀行安全宣傳教育，指導(dǎo)客戶安全辦理電子銀行業(yè)務(wù)。村鎮(zhèn)銀行要認(rèn)真落實(shí)電子銀行業(yè)務(wù)制度和風(fēng)險(xiǎn)管理要求，將電子銀行業(yè)務(wù)納入本行合規(guī)檢查范圍，有針對(duì)性地開展電子銀行業(yè)務(wù)檢查。檢查應(yīng)留存檢查提綱和檢查結(jié)果等檔案，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)問題要認(rèn)真整改，并記錄整改情況。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)妥善處理各種電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事件，對(duì)發(fā)生的客戶資金被盜、內(nèi)部欺詐等重大事件，及時(shí)報(bào)告管理分部。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)制定本行電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)，規(guī)范應(yīng)急處理流程，并定期組織演練活動(dòng)。村鎮(zhèn)銀行發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)過電子銀行實(shí)施非法行為，或出現(xiàn)電子銀行相關(guān)章程和協(xié)議所約定的關(guān)于暫?；蚪K止電子銀行服務(wù)的情況，可限制或終止對(duì)客戶提供電子銀行服務(wù)。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行中國反洗錢有關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求以及反洗錢相關(guān)制度，積極履行反洗錢義務(wù)，防范不法分子利用電子銀行從事洗錢活動(dòng)。村鎮(zhèn)銀行辦理電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵循《電子銀行業(yè)務(wù)“十嚴(yán)禁”》、《電子銀行業(yè)務(wù)“十必須”》。柜員管理電子銀行柜員管理是指網(wǎng)上銀行內(nèi)部管理系統(tǒng)、網(wǎng)站信息管理系統(tǒng)等電子銀行系統(tǒng)的柜員簽發(fā)、變更和注銷管理。電子銀行柜員的簽發(fā)、變更和注銷操作應(yīng)遵循“雙人辦理、換人復(fù)核”的原則，并建立“操作員代碼登記簿”進(jìn)行詳細(xì)登記。電子銀行柜員角色設(shè)置、權(quán)限分配應(yīng)遵循申請(qǐng)人崗位需要的原則。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)本單位電子銀行柜員的注冊(cè)、變更和注銷等申請(qǐng)管理工作，對(duì)申請(qǐng)?zhí)幚斫Y(jié)果及時(shí)反饋申請(qǐng)人員，并建立“操作員代碼登記簿”進(jìn)行詳細(xì)登記。柜員對(duì)應(yīng)的柜員號(hào)必須本人專用并定期主動(dòng)修改密碼。電子銀行業(yè)務(wù)操作應(yīng)遵循“事權(quán)劃分、崗位牽制”的原則，建立明確的崗位職責(zé)。同類業(yè)務(wù)具有操作權(quán)限和授權(quán)權(quán)限的柜員嚴(yán)禁兼任。參數(shù)管理電子銀行業(yè)務(wù)參數(shù)是根據(jù)各電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行要求以及業(yè)務(wù)處理規(guī)定設(shè)置的具有一定規(guī)律和控制能力的各種數(shù)據(jù)的集合，是依據(jù)管理制度和業(yè)務(wù)流程要求設(shè)置的控制業(yè)務(wù)處理過程的數(shù)據(jù)變量，是系統(tǒng)正常運(yùn)行和業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)參數(shù)管理，規(guī)范參數(shù)設(shè)置，增強(qiáng)業(yè)務(wù)處理的安全性、通用性和靈活性。電子銀行業(yè)務(wù)參數(shù)包括網(wǎng)上銀行參數(shù)、網(wǎng)站信息管理參數(shù)、短信平臺(tái)參數(shù)、自助機(jī)具參數(shù)等。不同系統(tǒng)的業(yè)務(wù)參數(shù)應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要?jiǎng)澐謪^(qū)域，不同區(qū)域的分支機(jī)構(gòu)受該區(qū)域的參數(shù)控制。電子銀行業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置應(yīng)依據(jù)監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定、業(yè)務(wù)管理部門有關(guān)規(guī)章制度及業(yè)務(wù)處理要求、不同渠道的安全認(rèn)證機(jī)制和本行業(yè)務(wù)實(shí)際需要，并在參考銀行同業(yè)相關(guān)參數(shù)設(shè)置情況的基礎(chǔ)上統(tǒng)一制定標(biāo)準(zhǔn)。電子銀行業(yè)務(wù)參數(shù)維護(hù)應(yīng)由村鎮(zhèn)銀行提交，村鎮(zhèn)銀行管理分部進(jìn)行審核，經(jīng)村鎮(zhèn)銀行管理部批準(zhǔn)后方可具體實(shí)施。業(yè)務(wù)參數(shù)維護(hù)應(yīng)堅(jiān)持雙人操作和授權(quán)管理，并保證變更參數(shù)的準(zhǔn)確性和有效性，嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)隨意變更參數(shù)。參數(shù)修改涉及客戶交易規(guī)則的，村鎮(zhèn)銀行管理部應(yīng)通知村鎮(zhèn)銀行及客戶服務(wù)中心，提前在門戶網(wǎng)站發(fā)布公告信息，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)接受相關(guān)咨詢。移動(dòng)數(shù)字證書管理移動(dòng)數(shù)字證書是指存放客戶身份標(biāo)識(shí)，并對(duì)客戶發(fā)送的電子銀行交易信息進(jìn)行電子簽名的電子文件。移動(dòng)數(shù)字證書由村鎮(zhèn)銀行根據(jù)采購目錄與相應(yīng)供貨商協(xié)議訂購。移動(dòng)數(shù)字證書、密碼信封應(yīng)作為重要空白憑證納入表外科目進(jìn)行核算和管理。移動(dòng)數(shù)字證書發(fā)放時(shí)，村鎮(zhèn)銀行須對(duì)客戶的身份信息進(jìn)行審核，并與證書綁定后方生效使用；柜員及其它工作人員不得代客戶保管證書。因出現(xiàn)問題造成客戶無法繼續(xù)使用的移動(dòng)數(shù)字證書，村鎮(zhèn)銀行應(yīng)回收并作為重要物品入柜保管。對(duì)已回收的移動(dòng)數(shù)字證書應(yīng)確保在系統(tǒng)中是已注銷/刪除狀態(tài)。村鎮(zhèn)銀行每半年將問題數(shù)字證書寄送至廠商，由廠商進(jìn)行檢測(cè)，確因質(zhì)量問題的，由廠商負(fù)責(zé)更換，因人為損壞的由廠商協(xié)助銷毀。個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供賬戶信息查詢、支付結(jié)算和充值繳費(fèi)等離柜金融服務(wù)的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象為在村鎮(zhèn)銀行開立賬戶且信譽(yù)良好的個(gè)人客戶。個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)按照服務(wù)對(duì)象、業(yè)務(wù)功能和安全認(rèn)證方式的不同，分為個(gè)人網(wǎng)上銀行大眾版和個(gè)人網(wǎng)上銀行專業(yè)版。相同客戶號(hào)的客戶只允許開立一個(gè)個(gè)人網(wǎng)上銀行，客戶可將其它未注冊(cè)網(wǎng)上銀行的同一客戶號(hào)下的賬戶添加到網(wǎng)上銀行中同時(shí)使用。個(gè)人網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬等支付業(yè)務(wù)的支付限額按照中國人民銀行和中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)的相關(guān)規(guī)定及村鎮(zhèn)銀行風(fēng)險(xiǎn)控制要求進(jìn)行控制。個(gè)人網(wǎng)上銀行注冊(cè)及變更業(yè)務(wù)必須由客戶本人辦理；注銷業(yè)務(wù)能夠委托她人辦理，但應(yīng)提供委托人身份證件及被委托人身份證件原件和委托書。村鎮(zhèn)銀行管理部另有規(guī)定的除外。企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供賬戶信息查詢、支付結(jié)算、銀企對(duì)賬等離柜金融服務(wù)的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象為在村鎮(zhèn)銀行開立賬戶且信譽(yù)良好的機(jī)關(guān)、團(tuán)體、部隊(duì)、企業(yè)、事業(yè)單位、其它組織等單位客戶。相同客戶號(hào)的客戶只允許開立一個(gè)企業(yè)網(wǎng)上銀行，客戶可將其它未注冊(cè)網(wǎng)上銀行的同一客戶號(hào)下的賬戶添加到企業(yè)網(wǎng)上銀行中同時(shí)使用。企業(yè)網(wǎng)上銀行注冊(cè)、變更業(yè)務(wù)應(yīng)由法定代表人（或單位負(fù)責(zé)人）本人辦理，如授權(quán)代理人辦理的，授權(quán)代理人應(yīng)同時(shí)提供本人及法定代表人（或單位負(fù)責(zé)人）身份證件原件和委托授權(quán)書。同時(shí)村鎮(zhèn)銀行必須經(jīng)過電話聯(lián)系等方式向法定代表人（或單位負(fù)責(zé)人）核實(shí)授權(quán)代理事項(xiàng)。企業(yè)客戶領(lǐng)取數(shù)字證書和密碼信封應(yīng)有交接手續(xù)，并準(zhǔn)確登記領(lǐng)取時(shí)間?？蛻籼峤簧暾?qǐng)表、協(xié)議如遇企業(yè)名稱與企業(yè)公章不一致等特殊情況，須要求企業(yè)提供相關(guān)授權(quán)或證明文件。企業(yè)網(wǎng)上銀行注冊(cè)、變更和注銷業(yè)務(wù)在單位賬戶的開戶網(wǎng)點(diǎn)完成。電子銀行業(yè)務(wù)特殊處理為統(tǒng)一村鎮(zhèn)銀行電子銀行業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，防控操作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，在辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)中，對(duì)遇到的一些特殊情況可按照特殊業(yè)務(wù)流程進(jìn)行處理。業(yè)務(wù)特殊處理是村鎮(zhèn)銀行根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)的特殊業(yè)務(wù)場(chǎng)景而制定的特殊處理流程。業(yè)務(wù)特殊處理均須經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批同意。業(yè)務(wù)特殊處理流程主要包括企業(yè)客戶電子銀行注冊(cè)（變更）、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員誤操作和銀行主動(dòng)注銷客戶電子銀行等業(yè)務(wù)。客戶投訴及咨詢業(yè)務(wù)客戶投訴及咨詢業(yè)務(wù)是指客戶經(jīng)過客服熱線電話對(duì)村鎮(zhèn)銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)提出的咨詢、投訴、情況反映和建議等。主發(fā)起行客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理客戶的電話咨詢、電話投訴業(yè)務(wù)工作?？头行氖芾硗对V及咨詢業(yè)務(wù)應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語規(guī)范，禁止使用有損村鎮(zhèn)銀行形象、傷害客戶感情的語言?？蛻糁行膽?yīng)制定詳細(xì)受理投訴流程，及時(shí)有效處理投訴事件。客服代表受理客戶呼入的賬戶查詢業(yè)務(wù)時(shí)，必須對(duì)客戶身份進(jìn)行驗(yàn)證。嚴(yán)禁在未驗(yàn)證客戶身份的情況下提供余額等賬戶信息。非業(yè)務(wù)需要，嚴(yán)禁客戶服務(wù)代表查詢客戶信息。對(duì)客戶服務(wù)代表與客戶的通話應(yīng)加強(qiáng)實(shí)時(shí)監(jiān)聽和事后監(jiān)聽，監(jiān)聽人員應(yīng)及時(shí)對(duì)電話內(nèi)容進(jìn)行記錄和分析，對(duì)監(jiān)聽內(nèi)容不得隨意泄漏、外傳，非監(jiān)聽員不得進(jìn)行任何監(jiān)聽操作。對(duì)客服代表的通話應(yīng)進(jìn)行全程同步錄音，錄音范圍從客戶服務(wù)代表接聽客戶來電直至業(yè)務(wù)處理完畢掛機(jī)結(jié)束。同步錄音的內(nèi)容不可進(jìn)行任何的編輯或修改?？蛻舴?wù)中心的錄音資料未經(jīng)授權(quán)不得擅自復(fù)制。村鎮(zhèn)銀行管理部、管理分部及村鎮(zhèn)銀行需調(diào)聽客戶服務(wù)中心電話錄音的，應(yīng)向客戶服務(wù)中心提出申請(qǐng)?？蛻舴?wù)中心應(yīng)加強(qiáng)中心機(jī)房硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)通信、供電系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，保障客戶服務(wù)中心持續(xù)對(duì)外運(yùn)營。門戶網(wǎng)站管理門戶網(wǎng)站是指村鎮(zhèn)銀行根據(jù)國務(wù)院信息化辦公室印發(fā)的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)域名注冊(cè)暫行管理辦法》相關(guān)規(guī)定，在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立的統(tǒng)一、規(guī)范的金融行業(yè)性門戶網(wǎng)站。門戶網(wǎng)站的運(yùn)行應(yīng)遵守《全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》、《中華人民共和國計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》和《互聯(lián)網(wǎng)電子公告服務(wù)管理規(guī)定》等有關(guān)法規(guī)法律的規(guī)定，加強(qiáng)網(wǎng)上互動(dòng)內(nèi)容的監(jiān)管，遵守國家有關(guān)保密法律、法規(guī)，嚴(yán)禁涉密信息上網(wǎng)。門戶網(wǎng)站實(shí)行統(tǒng)一管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、共同建設(shè)、資源共享的原則，村鎮(zhèn)銀行管理部、村鎮(zhèn)銀行管理分部和村鎮(zhèn)銀行需要經(jīng)過門戶網(wǎng)站發(fā)布各類信息時(shí)，必須嚴(yán)格遵守行內(nèi)有關(guān)保密、信息披露等規(guī)章制度，以及《互聯(lián)網(wǎng)信息管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，確保信息對(duì)外公開的合規(guī)性與準(zhǔn)確性。門戶網(wǎng)站運(yùn)行應(yīng)建立健全安全保密工作責(zé)任制，門戶網(wǎng)站的管理員不得泄露用戶名和密碼。網(wǎng)站系統(tǒng)的維護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)設(shè)備安全檢查，落實(shí)技術(shù)防范措施，確保門戶網(wǎng)站運(yùn)行安全。一旦發(fā)生突發(fā)情況，啟動(dòng)網(wǎng)站應(yīng)急措施，確保所有數(shù)據(jù)不丟失，門戶網(wǎng)站能在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。自助機(jī)具管理自助機(jī)具管理是村鎮(zhèn)銀行為實(shí)現(xiàn)自助機(jī)具“管理規(guī)范化、操作標(biāo)準(zhǔn)化、選型科學(xué)化、布局合理化”的目標(biāo)，根據(jù)《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》及銀監(jiān)會(huì)有關(guān)規(guī)定，制定的旨在加強(qiáng)自助機(jī)具管理，建立完善的管理服務(wù)體系，全面提高自助機(jī)具的使用效益，有效防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的辦法。自助機(jī)具是指在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及公共場(chǎng)所布放的自動(dòng)取款機(jī)和存取款一體機(jī)，是村鎮(zhèn)銀行為客戶提供自助服務(wù)的電子設(shè)備和窗口。（一）自動(dòng)取款機(jī)：為客戶提供取款、轉(zhuǎn)賬、查詢等服務(wù)。（二）存取款一體機(jī)：為客戶提供存、取款、轉(zhuǎn)賬、查詢等服務(wù)。自助機(jī)具業(yè)務(wù)管理應(yīng)該遵循“效能導(dǎo)向原則、管理規(guī)范原則、及時(shí)響應(yīng)原則、事權(quán)劃分原則、風(fēng)險(xiǎn)可控原則”。自助機(jī)具的選型應(yīng)遵循“統(tǒng)一需求規(guī)劃、統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一招標(biāo)采購”的原則，實(shí)現(xiàn)低投入，高效益。自助機(jī)具的布放應(yīng)按照“合理布局、發(fā)揮效能、方便客戶、易于管理、確保安全”的原則，盡量設(shè)置在客戶需求高、現(xiàn)金流量大的場(chǎng)所。其布放形式分為附行式和離行式。（一）附行式是指自助機(jī)具依附于銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行的應(yīng)用模式；（二）離行式是指自助機(jī)具獨(dú)立于銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行的應(yīng)用模式。自助機(jī)具的業(yè)務(wù)管理可根據(jù)轄內(nèi)業(yè)務(wù)情況采取集中管理模式或分散管理模式。自助機(jī)具受理業(yè)務(wù)時(shí)間，應(yīng)根據(jù)自助機(jī)具的設(shè)置形式來確定。設(shè)置在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的大堂式自助機(jī)具受理業(yè)務(wù)時(shí)間應(yīng)與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間相同；設(shè)置在商場(chǎng)內(nèi)的大堂式自助機(jī)具受理業(yè)務(wù)時(shí)間應(yīng)與商場(chǎng)的營業(yè)時(shí)間相同；設(shè)置在其它場(chǎng)所的大堂式自助機(jī)具的受理業(yè)務(wù)時(shí)間可本著“安全、方便”的原則由村鎮(zhèn)銀行自行決定；穿墻式自助機(jī)具原則上應(yīng)保持24小時(shí)不間斷運(yùn)行。自助機(jī)具受理業(yè)務(wù)時(shí)間、服務(wù)電話應(yīng)對(duì)外公布。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)關(guān)注自助機(jī)具的運(yùn)營和交易量狀況，定期進(jìn)行成本收益分析，對(duì)于交易量低、不能達(dá)到收支平衡的自助機(jī)具，應(yīng)采取調(diào)整措施；對(duì)營運(yùn)狀況優(yōu)良、具備業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿Φ模稍黾幼灾鷻C(jī)具數(shù)量。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)建立自助機(jī)具的管理辦法，加強(qiáng)對(duì)自助機(jī)具管理人員、現(xiàn)金、清機(jī)、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、鑰匙和密碼、吞沒卡、運(yùn)行監(jiān)控、故障處理、日常使用、安全維護(hù)等情況的監(jiān)督、管理。移動(dòng)終端業(yè)務(wù)管理移動(dòng)終端業(yè)務(wù)是指利用移動(dòng)終端設(shè)備及3G無線等通訊技術(shù)，在非村鎮(zhèn)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)短期或臨時(shí)性辦理部分限定的個(gè)人金融業(yè)務(wù)。移動(dòng)終端設(shè)備是指經(jīng)過3G無線等方式接入村鎮(zhèn)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并依據(jù)本辦法規(guī)定辦理業(yè)務(wù)的設(shè)備。包括筆記本電腦、3G上網(wǎng)卡、USB密鑰卡、二代身份證鑒別儀、磁條（芯片）讀寫器、密碼鍵盤、打印機(jī)等。移動(dòng)終端設(shè)備應(yīng)作為村鎮(zhèn)銀行的重要物品保管。移動(dòng)終端業(yè)務(wù)的申請(qǐng)審批、設(shè)備保管和監(jiān)督檢查等工作由村鎮(zhèn)銀行總行集中管理。其轄內(nèi)分支機(jī)構(gòu)開辦移動(dòng)終端業(yè)務(wù)須向村鎮(zhèn)銀行總行提交申請(qǐng)、領(lǐng)取終端設(shè)備后方可辦理。移動(dòng)終端業(yè)務(wù)應(yīng)在有安全保障的場(chǎng)所內(nèi)進(jìn)行。移動(dòng)終端業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象應(yīng)為企事業(yè)單位的個(gè)人客戶或優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶，包括批量代發(fā)工資個(gè)人客戶。移動(dòng)終端設(shè)備須配置固定的IP地址后方可使用。村鎮(zhèn)銀行管理部負(fù)責(zé)IP地址的管理及分配。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)加強(qiáng)移動(dòng)終端業(yè)務(wù)的日常管理，確保業(yè)務(wù)安全、合規(guī)。短信業(yè)務(wù)管理短信業(yè)務(wù)是指村鎮(zhèn)銀行以短信方式向個(gè)人或企業(yè)客戶發(fā)送賬戶信息變更、貸款到期通知、POS消費(fèi)、投資理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)信息和金融資訊、新業(yè)務(wù)介紹、節(jié)日祝福等服務(wù)信息的電子信息業(yè)務(wù)。短信業(yè)務(wù)的開發(fā)、運(yùn)行和業(yè)務(wù)操作必須遵守《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》以及通信管理部門頒發(fā)的信息服務(wù)(通信短信息)業(yè)務(wù)管理暫行規(guī)定和相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)統(tǒng)一經(jīng)過主發(fā)起行短信平臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)外發(fā)送短信及電子郵件。村鎮(zhèn)銀行短信服務(wù)號(hào)碼統(tǒng)一為:中國移動(dòng)99，中國聯(lián)通999，電信C網(wǎng)2999。短信業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象為在村鎮(zhèn)銀行已定制短信業(yè)務(wù)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的個(gè)人或企業(yè)客戶。未經(jīng)客戶定制或確認(rèn)，除村鎮(zhèn)銀行管理部另有規(guī)定，不得向客戶提供短信服務(wù)。短信發(fā)送內(nèi)容應(yīng)遵守國家法律法規(guī)有關(guān)通信短信息服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，避免涉及敏感字眼，避免同一短信重復(fù)或高頻率發(fā)給同一個(gè)客戶，短信接收對(duì)象應(yīng)為村鎮(zhèn)銀行客戶群體。短信格式應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)、簡(jiǎn)短；內(nèi)容應(yīng)清晰，沒有歧義。涉及卡號(hào)的，不得把完整卡號(hào)發(fā)送客戶。一天內(nèi)除賬務(wù)交易等提醒類系統(tǒng)實(shí)時(shí)觸發(fā)信息，對(duì)于同一人減少多頻次發(fā)送。經(jīng)過系統(tǒng)批量觸發(fā)信息和人工觸發(fā)信息的發(fā)送時(shí)間統(tǒng)一限定在每個(gè)工作日的9：00至11：00及14：00至17：00之間提交發(fā)送。收費(fèi)管理電子銀行業(yè)務(wù)收費(fèi)是指為客戶提供網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子銀行服務(wù)而收取的各項(xiàng)費(fèi)用。電子銀行業(yè)務(wù)收費(fèi)對(duì)象為經(jīng)過或委托電子銀行渠道辦理業(yè)務(wù)的個(gè)人及單位客戶?？蛻粑窗磿r(shí)支付有關(guān)費(fèi)用，銀行可按有關(guān)協(xié)議約定終止對(duì)其提供相關(guān)電子銀行服務(wù)。電子銀行業(yè)務(wù)實(shí)行有償服務(wù)，除符合規(guī)定條件的減免外，其余均應(yīng)按電子銀行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶收取。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)制定電子銀行業(yè)務(wù)中間業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。其中,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為固定價(jià)格的，村鎮(zhèn)銀行均應(yīng)按該價(jià)格向客戶收取費(fèi)用；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為浮動(dòng)價(jià)格的，村鎮(zhèn)銀行可結(jié)合實(shí)際情況，在協(xié)議范圍內(nèi)執(zhí)行。收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在相關(guān)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公告。村鎮(zhèn)銀行根據(jù)提供給客戶的電子銀行業(yè)務(wù)，以協(xié)議形式收取未統(tǒng)一規(guī)定的其它費(fèi)用，收費(fèi)價(jià)格由村鎮(zhèn)銀行與客戶協(xié)商確定，協(xié)議文件應(yīng)報(bào)主發(fā)起行村鎮(zhèn)銀行管理部備案。電子銀行業(yè)務(wù)收費(fèi)減免必須履行減免手續(xù)。業(yè)務(wù)檢查電子銀行業(yè)務(wù)檢查是指由村鎮(zhèn)銀行管理部、管理分部和村鎮(zhèn)銀行組織實(shí)施的對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電子銀行業(yè)務(wù)的管理和操作等內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查或抽查的業(yè)務(wù)行為。電子銀行業(yè)務(wù)檢查應(yīng)堅(jiān)持“全面檢查和專項(xiàng)檢查相結(jié)合，定期檢查和不定期檢查相結(jié)合，自查和互查相結(jié)合”的原則。每次組織檢查應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，擬定檢查提綱，制定檢查計(jì)劃；采取座談、查閱、核對(duì)相關(guān)資料、電話詢問和問卷調(diào)查等形式，經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)檢查為主，非現(xiàn)場(chǎng)檢查為輔的方式進(jìn)行。電子銀行業(yè)務(wù)檢查工作實(shí)行分級(jí)管理。村鎮(zhèn)銀行管理分部負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)村鎮(zhèn)銀行及其營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的檢查；村鎮(zhèn)銀行負(fù)責(zé)組織對(duì)其轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的檢查；同時(shí)，村鎮(zhèn)銀行應(yīng)協(xié)助配合村鎮(zhèn)銀行管理部、管理分部做好對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的檢查工作；村鎮(zhèn)銀行管理部對(duì)問題較多的村鎮(zhèn)銀行進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)及重點(diǎn)檢查，并對(duì)問題整改情況進(jìn)行抽查。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)將電子銀行業(yè)務(wù)納入日常業(yè)務(wù)檢查范圍，建立電子銀行業(yè)務(wù)檢查制度和組織體系，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)電子銀行客戶注冊(cè)、變更、證書管理、業(yè)務(wù)收入等重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的檢查。檢查人員在業(yè)務(wù)檢查過程中應(yīng)堅(jiān)持客觀、公平、公證的原則，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題不得避重就輕或擅自隱瞞。被查機(jī)構(gòu)應(yīng)積極配合電子銀行業(yè)務(wù)檢查工作，向檢查人員如實(shí)、全面地提供檢查資料、反映有關(guān)情況，不得故意拒絕、隱匿、謊報(bào)、瞞報(bào)真實(shí)情況。檢查結(jié)束后，檢查單位應(yīng)及時(shí)匯總整理檢查情況，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題發(fā)出整改通知，必要時(shí)應(yīng)對(duì)重點(diǎn)問題、單位進(jìn)行復(fù)查。被查單位應(yīng)認(rèn)真、及時(shí)落實(shí)檢查單位的整改意見。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)問題按照有關(guān)規(guī)定和處理程序?qū)ο嚓P(guān)責(zé)任人員給予相應(yīng)處理。電子銀行售后服務(wù)電子銀行售后服務(wù)指經(jīng)過電話回訪、上門服務(wù)等方式，為村鎮(zhèn)銀行電子銀行客戶提供的安裝維護(hù)、操作指導(dǎo)、客戶培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)及技術(shù)咨詢、投訴受理、新產(chǎn)品推介、用戶調(diào)查等電子銀行產(chǎn)品的后續(xù)技術(shù)等業(yè)務(wù)支持。售后服務(wù)應(yīng)自覺維護(hù)村鎮(zhèn)銀行形象，個(gè)人言語、著裝和行為應(yīng)符合禮儀規(guī)范，上門服務(wù)必須攜帶工作證等證件，并主動(dòng)向企業(yè)有關(guān)人員出示。上門服務(wù)過程中應(yīng)自覺遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)定和制度，未經(jīng)企業(yè)同意不得擅自更改企業(yè)計(jì)算機(jī)上的系統(tǒng)設(shè)置和安裝軟件，確實(shí)需要的應(yīng)事先征得企業(yè)同意并詳細(xì)說明可能帶來的影響。嚴(yán)禁售后服務(wù)人員擅自單獨(dú)操作客戶電腦、證書，嚴(yán)禁以任何理由詢問客戶的網(wǎng)銀登錄密碼、證書密碼和支付密碼等保密信息。電子銀行客戶教育電子銀行客戶教育是村鎮(zhèn)銀行為提高客戶安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，培養(yǎng)客戶良好的電子銀行操作習(xí)慣，防范不法分子的欺詐犯罪活動(dòng)，保護(hù)村鎮(zhèn)銀行和客戶權(quán)益所開展的一項(xiàng)長期工作。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)加強(qiáng)客戶教育的組織推動(dòng)，做好電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)和安全常識(shí)宣傳、普及和教育工作。電子銀行客戶教育要堅(jiān)持公益性、實(shí)效性、服務(wù)性和持續(xù)性的原則。（一）公益性原則是指要站在公共服務(wù)行業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)慕嵌?認(rèn)識(shí)到電子銀行客戶教育是村鎮(zhèn)銀行必須履行的社會(huì)職責(zé),主動(dòng)地、無償?shù)孛嫦蛏鐣?huì)公眾提供教育服務(wù)。（二）實(shí)效性原則是指電子銀行客戶教育活動(dòng)要避免片面追求活動(dòng)規(guī)模,忽視工作效果,提倡堅(jiān)持以低碳、環(huán)保的方式開展各類電子銀行客戶教育活動(dòng),注重活動(dòng)的針對(duì)性,力爭(zhēng)活動(dòng)取得實(shí)效。（三）服務(wù)性原則