連鎖藥房會員管理方案實踐分享

年4月19日連鎖藥房會員管理方案實踐分享文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。連鎖藥房會員管理方案概要：會員管理首先是個系統(tǒng)的細節(jié)工程而且上升到公司戰(zhàn)略高度，其核心目標在于維護顧客關系提高顧客滿意度和忠誠度建立藥店品牌和市場競爭力，從會員權益的設計/會員獲得深入了解/會員核心數(shù)據(jù)采集分析/會員分類管理/會員客情回訪生命周期管理及追蹤流程/配套的員工權益及員工執(zhí)行績效考核的執(zhí)行落實/到實現(xiàn)以上目標所需的軟硬件支持！以上幾項皆是相輔相成！缺一不可！連鎖藥房可根據(jù)自身情況！先挑部分門店實施-實驗-反饋-改進-推廣，最后會員管理是建立和顧客之間的一種信任和藥店對顧客的承諾！做會員管理需要大愛更是一個傳遞正能量和愛的過程！需要配套的軟硬件員工績效獎勵的支持！需要員工的共同參與！需包括董事長在內的全員營銷！更需要核心“一把手”的真正的參與支持！將自己打造成品牌！所有員工只做一件事服務顧客！以此構建流程，商業(yè)模式、商品品類及成本結構、采購管理、個性化定制的營銷方案！目錄會員權益會員權益及開發(fā)工具設計制定會員開發(fā)目標新會員開發(fā)實施會員及產品分類管理會員生命周期管理及追蹤回訪流程（數(shù)據(jù)基礎、員工會員參與、關系連接、外包集成、專業(yè)）會員管理的員工權益和績效考核與激勵會員品類管理會員顧客調查分析與改進十、以上實施所需條件：軟件、硬件、店長店員專業(yè)技能、系統(tǒng)集成微信、高血壓等健康檢測平臺（產品數(shù)據(jù)庫、會員數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)分析/會員管理系統(tǒng)功能支持）實施所依據(jù)核心原則：1：顧客價值/企業(yè)價值/社會價值的和諧統(tǒng)一2：顧客、員工、企業(yè)、三贏！3：簡單！實用！少即是多！至繁歸于至簡！4:實踐檢驗！兼顧現(xiàn)在和長遠！5:打動人心！真正解決顧客問題！一切為人民健康！一、會員權益會員權益的益處會員權益的設置是在經(jīng)過特別權益維護顧客關系提高顧客的滿意度和忠誠度建立信任和建立品牌口碑的同時逐步建立會員數(shù)據(jù)庫，結合自身的產品數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫展開精準細分的會員立體營銷并為品類發(fā)展提供規(guī)劃依據(jù)和客類資源。二會員權益及開發(fā)工具設計會員權益：（顧客入店頻率/培養(yǎng)消費習慣）會員權益（舉例）長期權益價格優(yōu)惠：會員日購物8.8折積分獎勵：累計積分換禮品（見附件一）定期權益（培養(yǎng)購買習慣）每月5/15/25為會員日每月6/16/26為超級特惠日會員生日禮品及問候特殊節(jié)日禮品及問候每月5/15/25著名專家坐診日可依據(jù)具體情況設計不定期或特殊權益免費送藥上門免費代煎中藥/免費吸氧免費慢性病健康咨詢用藥管理免費建立個人及家庭健康檔案/一對一專業(yè)醫(yī)師用藥咨詢免費心理咨詢/家庭健康顧問會員社區(qū)聯(lián)誼活動核心會員家訪制（社會公益/培養(yǎng)各門店核心意見領袖）（增值服務）建議：在制訂本企業(yè)會員權益之前，我們需要進行細致的競爭藥店調查，根據(jù)主要競爭對手的會員權益情況來制訂本企業(yè)的會員權益，如果競爭對手的會員折扣日是每月6、16、26日全場商品88折起，我們的會員折扣日能夠是每月1、11、21、全場商品85折起，日期能夠提前，折扣能夠更低來保持會員權益的競爭力。會員積分兌換圖例：（印在會員手冊和門店收銀等顯眼處）會員管理第一步，基礎：會員個人信息數(shù)據(jù)建檔和記錄（會員數(shù)據(jù)庫和產品數(shù)據(jù)庫極其重要后期的會員數(shù)據(jù)分析/藥學服務用藥追蹤/精確營銷的基礎）我們記錄的每一個數(shù)字代表的是一個顧客及顧客的潛在需求并為顧客帶來專業(yè)的服務和體驗的延伸價值！我相信這會未來藥房核心競爭力的構成基礎之一。發(fā)展會員作業(yè)工具在會員開發(fā)與會員作業(yè)之前我們需要準備好全面的會員作業(yè)工具，包括：1.會員卡申請表、2.會員卡、3.會員宣傳海報、4.會員權益與企業(yè)簡介宣傳手冊、5.新辦會員直接贈送專用現(xiàn)金抵用券（吸引顧客二次消費）等。最好是利用社區(qū)測血壓、測血糖的公益活動進行！企業(yè)能夠根據(jù)自身的品牌調性和風格自行設計以上工具的樣式。要點：實物會員卡發(fā)放的過程是對門店顧客進行莊重承諾的過程。另外，其中的會員卡申請表是我們收集會員有效信息的工具，設計的嚴謹性尤為重要。申請表中應該包含以下幾種類型的信息：基礎信息：會員的性別、年齡、生日等基礎信息便于我們未來做需求區(qū)隔挖掘消費潛力；住址信息用于地址區(qū)隔分析來了解藥房會員在商圈中的覆蓋范圍找到潛力區(qū)域；藥物過敏信息：以后在顧客錯誤的購買此類藥品時提示顧客避免用藥風險；媒介信息；手機號碼、微信和電子郵箱是我們未來和顧客進行互動溝通的媒介；傳播渠道：了解顧客如何知道我們的藥房，便于我們對過去使用過的傳播渠道進行評估，避免性價比較低的媒介投放；用藥需求信息：了解顧客對哪些健康資訊感興趣，這直接反應出顧客的隱性需求，問卷收集到的隱性需求信息其價值遠遠超過銷售數(shù)據(jù)中的顯性需求，是未來開展數(shù)據(jù)庫精確分眾營銷的基礎。圖例：會員手冊建議配圖：以家庭為背景凸顯家庭關懷！以****會員卡為例：（突出強化會員權益和對會員承諾產品/價格形象/質量/服務等）三、制訂會員開發(fā)目標會員開發(fā)目標能夠分為定量目標和變量目標并根據(jù)各種商圈類型門店和開店時間做相應的調整。定量目標即要求門店當月需要開發(fā)回來的新會員數(shù)量，更適用對于導入期的新店和成長期的門店比如要求新開門店的新開會員；變量目標即是要求門店當月開發(fā)回來的新會員數(shù)量在當月非會員顧客中的占比，一般要求在25%以上。舉例：第一：新開會員指標即會員占比：依據(jù)各門店商圈來定如核心商圈內住戶為5000戶開發(fā)率要求50%，即2500張，次級商圈開發(fā)率25%等，而可根據(jù)客流量如100人/天會員占比40%為基本指標超額有獎勵并和績效掛鉤！第二：忠誠顧客指標重點各門店核心意見領袖培養(yǎng)指標（衡量因素一定時間內消費頻次、重復購買率、消費金額、購買路程遠近等指標）第三：會員品類消費指標：第四：微信指標：能夠依據(jù)門店實際情況建立各門店的商圈內的微信群！以便店員直接和顧客溝通！其它指標四、新會員開發(fā)實施細節(jié)會員開發(fā)主要有以下幾種形式：1、店內開發(fā)針對已經(jīng)進店的顧客邀請其加入會員。在很多企業(yè)里，店內會員開發(fā)是在收銀臺前由收銀員進行詢問辦理的，這種店內開發(fā)方式存在嚴重問題，在收銀員不忙的時候能夠這樣做，可是如果在交易高峰時段，收銀員根本沒有時間向顧客進行會員權益說明邀請加入會員，會錯失大量開發(fā)會員的機會。因此邀請會員加入應該由為顧客進行導購服務的營業(yè)員來處理，而且需要在11個環(huán)節(jié)標準顧客服務流程中的第7環(huán)節(jié)使用標準話術進行邀約說明，如果辦卡環(huán)節(jié)提前則可能會影響客單價，如果辦卡環(huán)節(jié)延后則可能降低顧客認同度和邀約成功率。（見附表3藥店顧客接待與服務流程）另外有部分企業(yè)為了防止顧客重復辦卡，對新加入會員提出很多要求，有的需要掃描身份證或醫(yī)保卡，有的甚至會要求顧客交五元錢，這看似能夠提高辦卡會員的質量，可是會給顧客造成不便，延緩了會員數(shù)據(jù)庫的累積速度。會員開發(fā)不應該為顧客設置障礙，以避免影響以后需要進行的數(shù)據(jù)庫精準營銷。2、新媒介會員開發(fā)微信等新溝通媒介的普及率在迅速提高，作為一種高效的互動溝通工具，需認真研究微信和其它網(wǎng)絡平臺的應用技術，過去社區(qū)藥店里的顧客群體一般以中老年人居多，中青年人一直是我們想要爭取的目標人群，可是中青年人溝通一直缺少有效的溝通媒介，微信正好解決了這一個難題。櫥窗及店內醒目位置，對外派發(fā)的海報、公司網(wǎng)站等所有能夠對外溝通的渠道都要利用起來大力推廣微信官方賬號。建議打造微信服務號，服務號不但有功能強大的接口能夠供我們開發(fā)新功能，而且群發(fā)消息也不會向訂閱號一樣被淹沒，直接以對話形式向顧客發(fā)送消息，到達率更高。每周能夠群發(fā)一次消息，每次能夠加載8片內容。因此服務號在開始時能夠定位為“周報”，向顧客去傳遞健康資訊和店內的促銷訊息。微信不但有良好的互動性能，而且高到達率、低成本也是我們日后精準分眾營銷的重要媒介。能夠依據(jù)門店實際情況建立各門店的商圈內的微信群！以便店員直接和顧客溝通！2.2微信營銷案例及實施：3、社區(qū)開發(fā)當前藥店競爭空前激烈，因此過去那種等客上門的坐商會錯失很多機會，走進社區(qū)做會員開發(fā)已經(jīng)是大多數(shù)門店的基本作業(yè)，可是社區(qū)開發(fā)的效果卻不容易控制，不同作業(yè)小組的成效差異很大。如果能將社區(qū)開發(fā)的流程和作業(yè)細節(jié)標準化，效果就會好得多。商圈調查：了解商圈內住戶與商戶的分布情況并制作詳細的商圈圖；制作門店商圈圖：見附件二地址區(qū)隔分析：將商圈按照小區(qū)或者街道劃分成幾個區(qū)域，按照會員信息中的地址信息將顧客進行區(qū)隔，了解會員在各個區(qū)域的分布情況，會員覆蓋占比較高的區(qū)域適合做社區(qū)互動，會員覆蓋占比較低的區(qū)域開發(fā)新會員的機會更多，應該優(yōu)先排期；社區(qū)公關：提前與社區(qū)管理機構進行聯(lián)絡建立合作關系，為社區(qū)開發(fā)掃除障礙；作業(yè)工具準備：橫幅、展架、折疊桌椅、記錄本、血糖儀、血壓計、宣傳單、會員卡申請表、健康手冊、代金券等；便攜式電腦作業(yè)培訓：為員工進行細致的社區(qū)開發(fā)培訓，提高社區(qū)開發(fā)作業(yè)水平；社區(qū)開發(fā)執(zhí)行：派單介紹，測量血糖，發(fā)放糖尿病防治手冊和血糖檢測卡（如果血糖不高則省略此環(huán)節(jié)），測量血壓，發(fā)放心腦血管疾病防治手冊和血壓檢測卡，介紹會員權益邀請加入會員，辦卡并發(fā)放會員手冊與代金券，要求所有人員按照標準程序執(zhí)行；數(shù)據(jù)分析：為每一個作業(yè)小組建立社區(qū)會員開發(fā)統(tǒng)計表，對每一小組的作業(yè)質量進行分析，總結經(jīng)驗改進問題。（注明以上數(shù)據(jù)為假設數(shù)據(jù)）4、聯(lián)盟開發(fā)當前有很多異業(yè)商家——如便利店、蛋糕店、干洗店、美發(fā)店等都在推行會員制，都有一定數(shù)量的會員積累，她們的會員中可能有我們藥店沒有開發(fā)到的會員，我們不但要把這些商家本身變成我們的會員，也能夠與這些異業(yè)商家結盟，即使不能夠共享會員信息，也能夠經(jīng)過交換代金券等形式促進異業(yè)商家間的會員流動，給我們創(chuàng)造更多與新顧客接觸的機會。5、顧客推薦活動經(jīng)過會員轉送申請表，轉發(fā)短信等方式讓老會員幫助我們宣傳會員政策并推薦新顧客，為每一個成功推薦的老會員在賬戶里充值一定金額或現(xiàn)金券或禮品表示感謝，以鼓勵老會員的持續(xù)推薦。經(jīng)過有價值有亮點微信內容讓現(xiàn)有微信會員轉發(fā)，利用顧客的社交圈影響力幫助我們開發(fā)更多新媒介會員。我們還能夠請顧客推薦親友，能夠使用以下標準話術“我相信您也一定希望親友能夠享受到和您一樣的優(yōu)質服務和優(yōu)惠權益，如果您愿意，請留下兩位親友的姓名和電話，我們將為她們送上10元現(xiàn)金券，并邀請她們成為我們的會員，同時為了感謝您對我們的信任和支持，我們也將在您的會員賬戶里充值10元現(xiàn)金，您在下次購物時能夠直接抵用?！?、團體會員開發(fā)總部會要求門店在商圈調查過程中收集團體客戶信息，大團體單位有團體訂單，小團體單位有團體會員，因此廠礦、機關單位、銀行等都是我們的目標團體客戶。將團體客戶分類后進行排期走訪，在團體客戶中找到關鍵聯(lián)絡人，定期拜訪與維護。門店核心會員（意見領袖）口碑傳播開發(fā)：建議每個門店要重點培養(yǎng)100名核心會員！除享受以上核心會員權益外，會員生日、逢年過節(jié)店長打電話親自登門送禮品！公司年會或其它重大聚會每個門店要請核心意見領袖參與聚會！總經(jīng)理親自接待讓其享受最高規(guī)格待遇等等會員及產品分類管理會員及產品分類管理是會員管理中關鍵的一步。做好分類不但能夠提高會員管理效率，也能夠從中發(fā)現(xiàn)新的價值。一、會員分類管理(摘自中國藥店）地理維度、由面到點會員管理、會員各項權益的實現(xiàn)，很大程度上要依托于實體店，而實體店吸納會員，很大程度要依托于地利，即其所處的地理位置以及商圈，周邊是否有社區(qū)、辦公區(qū)等。一般顧客如果選擇辦理會員登記，一般也是先要看藥店的位置，要么自己就住在附近，要么在這附近工作。

而藥店方面，特別是大的連鎖，總部在管理龐大數(shù)量的會員的時候，也要首先參照空間維度，即每個門店負責一定的區(qū)域，在該區(qū)域內的會員，要有相應措施增加聯(lián)系，提高黏性，周邊的會員要著力吸引。特別是一些連鎖經(jīng)常會舉辦一些會員活動，比如會員聯(lián)誼會、相關節(jié)日等活動，那么統(tǒng)計好舉辦地周圍會員的情況是十分必要的。

分成片區(qū)，責任到店，這樣由面到點，也能夠方便總部的管理、統(tǒng)計時間維度、“逐步升級”會員分類管理參照的另一個主要維度就是時間維度，需要經(jīng)過長年累月的積累、觀察，根據(jù)顧客購買次數(shù)、購買金額積累等條件，區(qū)分出那些忠誠度高的顧客，有培養(yǎng)價值的顧客，以及那些一般只來店幾次甚至只有一次的顧客。對不同類型的顧客采取相應的舉措，忠誠度高的顧客能夠給予其更大的優(yōu)惠或更高的權益；而對有培養(yǎng)價值的顧客，一般門店的做法是，初次到店，消費額在贏定水平之下的顧客，辦理普通會員卡，然后根據(jù)顧客在店消費金額的累積，逐步升級為銀卡、金卡、鉆石卡等。會員卡級別越高，其享受的權益越大?；蛘叨ㄆ谶M行統(tǒng)計，將在店消費額在前百分之幾的顧客挑選出來，對其給予相應獎勵；而其它顧客則要想辦法吸引促進其消費。

在這里還存在一個問題，即藥店了解會員最好也要經(jīng)過一段時間的接觸、磨合，就像認識一個人，不可能要求人家在初次見面的時候就將全部信息交給你。門店在開展會員的過程中，也要注意循序漸進，逐步了解會員更全面的信息，比如工作情況、家庭成員等，在此過程中讓會員成長到更高的級別。社會維度“細分客戶”“物以類聚人以群分”，我們要對所用來店顧客一視同仁，但畢竟顧客之間是有差別的，特別是在消費能力、社會地位等方面的差異，給店里的銷售貢獻自然是不同的。一般20%核心的顧客會貢獻80%的收入，因此藥店在服務平等的前提下，可適當側重下，即在會員管理的過程中，將顧客分一下類，對那些消費能力強，或者是有影響力的企業(yè)客戶專門“照顧”一下，讓其享有更高的權益，維護穩(wěn)定的關系，比如分為門店核心意見領袖、忠誠會員、等等，還有一點需重點注意核心顧客也是從普通新會員逐步培養(yǎng)起來的，需要時間和每一個店員的用心投入!我們應該反思會員為何要來我們門店，我們的藥店及會員服務真的打動人心嗎？如果我們自己是顧客你自己會滿意還會再來嗎？門店不應該總盯著現(xiàn)有的核心顧客！若是如此其有價值會員基數(shù)不可能擴大，我們目標是盡可能的多培養(yǎng)核心目標顧客！每一個顧客其實都有成為核心目標顧客的潛力！關鍵是我們做的夠不夠。另外我想補充一點核心目標顧客的定義不能當當以單一“財務”價值來衡量核心應是認可度和忠誠度?。。。ê饬恐笜耍┪覀兊哪繕藨撌菍崿F(xiàn)商業(yè)價值和社會價值的平衡！這樣才能立足長遠?。?！

新增會員普通會員核心會員問題會員病癥維度、“針對性服務”對會員的咨詢內容、購買行為進行記錄，在門店有相關優(yōu)惠活動或健康講座的時候，專門通知，有針對性地為其服務。這種分類管理，特別適用于那些患有某類疾病，經(jīng)常前來購藥的顧客。

慢病管理維度、分類到相應生活館會員分類管理也能夠與慢病管理相結合。許多藥店中設有糖尿病生活館、骨病生活館等專門的慢病管理單元，而來此咨詢、接受服務的患者，大都是患有該類疾病，或者希望了解該方面信息的顧客。藥店便能夠利用慢病生活館將有需求的顧客吸納為會員，長期幫助其治療，或者開展相關疾病的健康知識講座，不斷鞏固這方面的會員。

店員維度、責任到人移動互聯(lián)時代的到來，也給了會員管理新的方式、方法。特別是微信的覆蓋面越來越廣，這也給會員分類管理帶來了新的參考維度。因為微信連接人的特性，使得店員能夠有一個這樣的平臺，經(jīng)常聯(lián)系、服務固定的會員，即將會員的維護管理分派到個人。

這樣能夠增強顧客與門店的感情，也便于門店將自己的活動信息、健康知識更具針對性地傳達到會員手中，而且增加了會員與門店之間的互動。

其它維度計算機和移動互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展為會員的分類管理帶來了便利。將會員的基本數(shù)據(jù)輸入到系統(tǒng)中，會根據(jù)所需，方便快捷地將會員分類。例如能夠知道會員中男女的性別比例、年齡層次、慢病類型比例等。經(jīng)過這樣的歸類分析，便能夠有針對性地布局商品，會員中老年慢病患者比較多，藥店就要在慢病管理方面下功夫；而如果中青年女性較多，則能夠更多關注護膚、養(yǎng)顏類產品，也能夠延伸到母嬰用品。

在此情況下，會員的信息，已經(jīng)成為藥店可利用的數(shù)據(jù)，經(jīng)過分類分析，便能夠提高經(jīng)營效率，增加利潤。當然，如此操作需要一個前提，即藥店需要相應的一套系統(tǒng)，能夠滿足會員信息，如疾病史、體檢信息、購藥信息等的存儲和調取。

經(jīng)過對會員進行分類，讓店員對顧客的情況了然于胸，在進行服務的過程中，就能達到提高顧客忠誠度的效果。比如某位顧客患有高血壓，那么當她到店時，店員主動提供相關服務，免費量血壓，詢問飲食等，那么顧客勢必會從心底愿意到店來咨詢并尋求服務。

在實際操作中，各個維度并不是平行、互不相關的，許多參照維度其實是能夠交叉的，這就需要藥店在管理過程中靈活應對。更重要的是，合理準確的會員分類，是接下來會員管理的重要基礎。產品分類管理

產品分類是產品數(shù)據(jù)庫的重要組成部分！分類精細能夠實現(xiàn)產品和顧客的癥狀關聯(lián)！經(jīng)過產品和會員分類將顧客盡可能的細分為在不同的人群/需求/病癥的群體以實現(xiàn)精確的定位！為后續(xù)的精確營銷會員分級管理和顧客需求開發(fā)打下基礎！因時間有限我將在之后一個星期補充此板塊！以下為分類舉例！另在此強調我做的會員方案將盡可能考慮會員管理系統(tǒng)尚不完善的會員單位，因而我將盡可能配wps表格以方便做數(shù)據(jù)分析！會員回訪及生命周期管理追蹤流程本章節(jié)其核心在于培養(yǎng)會員的的藥房的忠誠度會員立體營銷及關系加深會員開發(fā)是為了累積會員建立起會員數(shù)據(jù)庫來展開立體會員營銷穩(wěn)固顧客關系并增加交易次數(shù)，會員立體營銷包括回饋營銷、權益營銷、定期通訊、分眾營銷、慢性病會員專案管理等幾種方式。1、回饋營銷——破冰激活，與會員建立加深信任或重啟關系。在此列舉幾種回饋營銷的案例供參考：1.1新會員激活：在做會員數(shù)據(jù)分析時我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)有些顧客只有一次會員交易，之后再沒有來過我們的門店。其中有一部分顧客是在我們促銷活動期間剛好路過門店，看到購物優(yōu)惠就臨時辦理了會員卡；還有一部分人是因為加入會員有禮品，為了多拿禮品而重復辦卡；另外還有一部分是忘記了自己已經(jīng)加入了我們的會員，建議針對首次辦理會員卡的用戶即贈送現(xiàn)金券（吸引二次消費），針對新會員激活和購物習慣的培養(yǎng)首次消費辦卡后建議第一周需回訪一次并贈送小禮品。因此我需要進行新會員激活：每月1日將上月成為新加入的會員信息導出，給這部分顧客發(fā)送短信或打電話（建議打電話如不接需標記或該發(fā)短信，如“感謝您加入華仁藥房成為我們華仁醫(yī)藥的新會員，溫馨提示您將享有以下會員權益…，為感謝您的支持您可憑此消息在門店購物可立減10元現(xiàn)金和領取精美禮品一份”；1.2生日祝福：每月最好每天能夠導出本月即將過生日的會員信息，建議最好店長親自打電話！如不行能夠給她們發(fā)送祝福信息如“您的生日就是我們的節(jié)日，XX藥房祝您本月生日快樂！XX藥房不但為您提供物超所值的商品和防病治病的資訊，我們還愿意給您帶去更多照顧更多關懷。憑此消息可到門店領取精美生日禮品一份”。以此凸顯對會員的特殊關懷！1.3沉睡會員喚醒：我們將近3-6個月沒有交易的會員稱為沉睡會員，這其中可能有一部分是因為遷離商圈，而大多數(shù)都是因為存在顧客抱怨而離開的。而會員開發(fā)是有成本的，每個有效會員的開發(fā)成本并不低，而且一個不滿意的顧客會把她的感受告訴很多人，會影響我們的企業(yè)形象，因此必須對這一部分沉睡會員進行喚醒。每月會員日我們會導出前推3-6個月里沒有進店消費的會員給她們打電話或發(fā)送信息（建議先打電話有人情味）“最近天氣變化頻繁，XX藥房提醒您關注天氣情況及時添減衣物預防感冒！XX藥房為您提供更多照顧更多關懷。憑此消息在門店購物可立減10元現(xiàn)金或精美禮品”。1.4特殊節(jié)假日祝福或促銷活動：如即將3.8婦女、春節(jié)、各門店核心意見領袖的開發(fā)2、會員權益營銷——提高會員權益認同度，增加黏性。在此列舉以下幾個案例供參考：案例1.會員一對一（摘自瑞商網(wǎng)）

會員一對一，即指每個店員都是客服專員，由客服專員對所轄會員進行一對一的服務（銷售、回訪、投訴、咨詢等）。經(jīng)過一系列措施讓顧客感受到“你只為我服務”。另外，要將會員管理作為一個重要的指標，納入店員的績效考核。同時將會員銷售產生的績效獎金，分到店員身上，店員維護會員的主動性大大增加。

踐行“會員一對一管理”四年的山西仁和大藥房連鎖有限公司，前段時間開展了“會員相親大會”活動，經(jīng)過發(fā)信息、打電話、DM單發(fā)放等形式進行宣傳。其目的是找到20%的忠實顧客。對于店員而言，只要是我的會員找到我，我倆就相親了，我就把所有的贈品都用于這20%的顧客身上，而不是任何顧客進店都享受打折。

如果是老年人，店員會將自己的手機號存到對方手機上，并告知有需要能夠24小時撥打電話。且以后只要找我，就送贈品。年輕人則加微信，并贈送10元電子券，能夠在藥店任意消費，不限購，但不能當天消費。加為好友后，保持聯(lián)系。如，當顧客在微信上說我感冒了，店員能夠在下面評論“感冒了來找我”。當顧客的孩子發(fā)燒，半夜打電話給店員，店員跟她說:你不要著急，我找我們的大夫咨詢一下。顧客特別感動，從而也就忽略了價格的競爭。顧客一旦培養(yǎng)起忠誠度是不會被價格攆走的。2.1會員日營銷：很多企業(yè)的會員權益中都有會員折扣日，可是每家企業(yè)會員折扣日期間的營業(yè)額增幅情況卻有明顯不同。并不是把日子定下來有了會員日就會有增長，會員日是一種常態(tài)化的營銷措施，需要將會員日按照營銷活動一樣企劃和推廣才有可能逐步被顧客認同，才會有明顯增量。2.2感恩回饋換積分：每家企業(yè)都有自己的會員積分兌換規(guī)則，很多企業(yè)的會員政策中會員能夠隨時換積分，或者每月在固定時間換積分，這樣的條件下顧客一般都是到店順便換掉積分，積分兌換變成了固定費用比率的成本。當把積分兌換視作成本時，就會對會員累計積分設定許多限制，比如購買打折特價商品不積分，購買附帶贈品的商品不積分，這樣的規(guī)則經(jīng)常會引起頻繁的顧客抱怨，積分不但是成本，甚至還變成了顧客服務的負擔。建議把會員積分兌換企劃成一次感恩回饋的主題營銷活動，比如把一年中的某個月份定為感恩回饋月，會員只有在這個月才能夠兌換積分每個月只有會員日才能積分兌換等等。在活動期間，營運企劃部主導的連鎖統(tǒng)一主題促銷和商品采購部主導的統(tǒng)一商品/品類促銷要提前做好充分準備，經(jīng)過有吸引力的促銷組合爭取在兌換積分的客流增長中取得良好的銷售業(yè)績。上表中的數(shù)據(jù)顯示，某連鎖在感恩回饋月積分兌換活動期間，15萬有效會員中有80539人兌換了積分，期間交易次數(shù)增加51324次，期間銷售額增長466.6萬，毛利額增長了129.2萬，積分兌換禮品的總金額是97.8萬，最后積分兌換過后的營銷損益中盈利31.4萬。從上表數(shù)據(jù)中能夠看出會員積分兌換應看做是一種有價值的促銷投入，而不是固定費率的成本。（有效會員——過去12個月發(fā)生過交易的會員。）3、會員分眾營銷——挖掘顧客細分需求，促進單品/品類銷售。數(shù)據(jù)庫分眾營銷是高性價比、精準打擊的高級營銷技術。過去我們都是6月份在北方進入穿裙子的季節(jié)才開始減肥瘦身產品的促銷，可是成效不很理想，后來我們改在每年3月開始，并提出主題為“享瘦一夏、提前出發(fā)”的品類促銷活動。如果使用店內媒體+宣傳單的形式進行推廣宣傳，打擊率不足1%，成效往往不很理想。使用數(shù)據(jù)庫分眾營銷的結果截然不同。我們先導出過去購買過減肥藥的人群，確定顯性需求名單；再從會員檔案庫里，調取出在填寫會員卡申請表時表示對減肥瘦身感興趣的人，確定隱性需求名單，將兩張名單合并后去掉重合的信息，給這部分會員發(fā)送短信“XX藥房與眾多知名廠商聯(lián)合推出享瘦一下、提前出發(fā)大型減肥產品專區(qū)促銷活動，奧利司她膠囊原價238，現(xiàn)價168，某減肥茶買五送一再送體重秤，專區(qū)商品憑短信立減20元”。如上表，我們能夠看到經(jīng)過數(shù)據(jù)庫進行精準篩選后，分眾營銷的短信打擊率能達到4.88%，每條短信5分錢，整個活動投入的短信宣傳費用在1044.15元，能夠創(chuàng)造33萬元的減肥產品銷售與17.9萬元的毛利。（打擊率——每百次宣傳產生的增量交易次數(shù)之間的比率）連鎖藥店不但要關注“親情暖五月、感恩母親節(jié)”一類的連鎖統(tǒng)一促銷和“店慶大酬賓”一類的單店主題促銷，更應該投入精力與資源去研究會員數(shù)據(jù)庫的分眾營銷，糖尿病患者、更年期人群都是非常容易實施的分眾營銷目標人群，投入最小可是成效最高，是操作簡單且性價比最高的營銷技術之一基于會員數(shù)據(jù)分析的精確營銷核心：會員個人用藥檔案的建立：包括歷次購藥的的藥品名稱、劑量、療程、不良反應、過敏史等這是會員關懷和回訪的前提，而且應該經(jīng)常進行溫馨提示：在正確的時間（會員用藥療程和時間管理）正確的地點向正確的人（會員用藥等其它分類）經(jīng)過正確的方式（經(jīng)過手機、短信、微信甚至上門家訪等方式回訪）回訪正確專業(yè)打動人心的提醒或用藥指導（生日祝福用藥指導用藥提醒等等）還能夠邀請醫(yī)學界的專家深入社區(qū)，進行專題講座等等案例一：案例二：基礎是會員數(shù)據(jù)和產品數(shù)據(jù)顧客忠誠度口碑建立和購藥消費習慣的培養(yǎng)是個長期的循序漸進的過程！完成新會員的開發(fā)后后期的會員生命周期和追蹤回訪管理就顯得特別重要！新會員：針對首次辦理會員卡的用戶即贈送現(xiàn)金券（吸引二次消費），針對新會員激活和購物習慣的培養(yǎng)首次消費辦卡后建議第一周需回訪一次并贈送小禮品5、特殊群體及慢性病會員用藥追蹤回訪2.1用藥時間管理（潛在需求開發(fā)與時間追蹤）以母嬰群體為例：從顧客的個人基礎信息和購物記錄數(shù)據(jù)能夠計算出顧客屬于哪個群體舉例：比如一位顧客購物了葉酸片會員管理系統(tǒng)會依據(jù)會員和產品數(shù)據(jù)庫的記錄進行數(shù)據(jù)分析自動將該顧客自動導入母嬰類群體及對應的產品品類，之后根據(jù)母嬰群體的時間管理追蹤從顧客購買葉酸時間起如.11.17日購買開始推算出下一個周期的大致時間段及其要注意的健康注意事項藥學服務和對應藥店服務人員和建議回訪及對應潛在品類需求，并在時間段內提示門店并進行友善提醒和精準營銷和需求開發(fā)。備孕期-哺乳期-產后恢復期-育兒期，系統(tǒng)自動對應各個需求期相應的產品品類。這種潛在需求是以建議和提供健康解決方案式的需求開發(fā)顧客認可度也高！另實現(xiàn)以上的時間段追蹤和相應品類設計并不難網(wǎng)上有相應的數(shù)據(jù)可供利用，我們只需要整合即可如下圖所示母嬰群體品類2.2癥狀關聯(lián)邏輯首先藥品分類需完備！2.3重復購買的邏輯3.慢性病用藥群體3.1特殊群體會員回訪：⑴、跟蹤回訪的重要性，①、開發(fā)一個新會員所花費的成本是保持一個核心會員所需成本的5倍；②、核心會員能為客流量、客單價做出重要貢獻，因此，應把維護核心會員增加會員銷售比重作為重點，回訪尤為重要。部分消費者由于服用方式不正確或其它原因而導致效果不佳，若不回訪，將最終導致資源流失甚至會出現(xiàn)負面影響。⑵、跟蹤回訪人員①、以營業(yè)員為主、店長、品類管理主管為輔；②、營業(yè)員維護好自己的核心會員并做好親情服務工作如經(jīng)過產品數(shù)據(jù)庫和會員購藥信息能夠自動推算會員的產品的使用時間是否快接近效期等會員系統(tǒng)會自動設定時間回訪以提醒會員。首先會員和產品數(shù)據(jù)必須完備！如果系統(tǒng)不能實現(xiàn)此開源功能可使用紙質版會員記錄表進行回訪（見附件四）。這一個環(huán)節(jié)將整個會員管理流程中是兼具深度和廣度地方！需要有開源的系統(tǒng)功能支持！需要一流的醫(yī)藥工作人員參與錄入！需要不斷的實戰(zhàn)和改進！以糖尿病患者為例：電話回訪新增會員每周一次，核心會員在購買后3-7天第一次，確認服藥劑量、次數(shù)，提醒其一定要按時按量服用，記得按時查血糖；以后每十天一次，必須要做好做好回訪紀錄。

新增會員回訪要點：第一次回訪能夠在天氣變化、季節(jié)變化、流感來臨時提醒顧客，重點突出告知其我們是某某藥房，第二次回訪提醒顧客按時服藥以及經(jīng)常檢測血糖，特別是午、晚餐后血糖，建議其到我店內查血糖，尋找機會與顧客面對面溝通回訪時間管理回訪內容管理回訪人群管理以下為帶有會員管理系統(tǒng)支持的用藥追蹤回訪舉例：案例1健康管理：針對顧客的健康管理不但是疾病管理——制定慢性病的健康照顧專案。而且還要注重防患于未然，針對健康人提倡健康的生活方式，提供包括減重、戒煙、避孕、性生活、視力、皮膚護理、個人衛(wèi)生、口腔衛(wèi)生、運動等方面的資訊及提案。慢性病健康照顧案是對病患醫(yī)從度的跟蹤與療效管理，為了強化專業(yè)服務以及病患信任管理，每一個慢性疾病發(fā)展一套方案，大致2~3個月的病患追蹤，包含幾個步驟：提醒按時用藥；持續(xù)提醒生活與飲食習慣的改進，可推薦產品；持續(xù)提醒用藥注意事項；提醒復診與重復拿藥；評估病患療效與生活質量的提升。提倡個性化與健康的生活方式，你的藥房就能夠成為社區(qū)的減肥中心、戒煙中心、皮膚護理中心、營養(yǎng)保健中心、家庭醫(yī)護中心等，顧客一想到相關生活形態(tài)方面的問題，就會想到你的藥房。要想成為生活方式照顧中心，除了提供檢測與資訊等服務外，也可設計照顧專案：生活問題的專案照顧并不像慢性病的專案照顧一樣復雜，以戒煙管理為例，首先藥店經(jīng)過問卷檢測顧客的煙癮程度，設計戒煙方式——可提供戒煙的貼劑或者口含片，然后定期跟蹤和聯(lián)絡，提醒按時用藥和生活習慣的改進，并提醒用藥事項，提醒重復用藥，最后評估療效。

4、定期會員通訊——建立與會員的持續(xù)定期溝通，維護關系。會員定期通訊的方式有很多種，如每月連鎖統(tǒng)一促銷的信息通知是一種定期通訊方式，每月或每季推出的會員專刊也是一種有效的定期通訊方式。會員刊物由連鎖總部的營運企劃部門自行編制，由廠家提供支持，刊物中除了企業(yè)最新營銷動態(tài)和防病治病的知識以外，還能夠在每個版面下方加入各種通用代金券、品類抵用券和服務體驗券來增加會員刊物的價值和顧客進店頻率。5、慢性病會員專案管理——以專業(yè)服務和用藥療效追蹤提高慢病患者的忠誠度與美譽度。糖尿病、高血壓、腎病、肝病等慢性病人群都需要長期的藥物治療與維持，可是很多患者在按時服藥和定期關鍵指標檢測等方面的醫(yī)囑順從度較差，導致關鍵指標如血糖、血壓控制不理想。我們能夠針對部分優(yōu)質慢病會員，提供用藥療效追蹤等藥學服務，提醒顧客重視指標控制和按時服藥，引導顧客適量運動，為顧客介紹最新的食療菜譜，為顧客排解心理壓力。連鎖總部能夠和專業(yè)醫(yī)療結構的專家合作，將每次回訪的程序流程化，將每次溝通的內容標準化，制定出《慢病管理作業(yè)指導手冊》，在專業(yè)資源有限的條件下提供相對高質量的藥學服務，增強慢病會員認可，提高忠誠度與美譽度。見附件四：《慢病管理作業(yè)指導手冊》連鎖藥房社區(qū)周邊公益事業(yè)的定期開展:如針對商圈內幼兒園和老年人社區(qū)的夏天免費贈送降暑藥！和學校合作邀請家長和開展健康知識的教學等等，以提高藥店品牌的美譽度！以華仁醫(yī)藥14店為例：該店能夠將樓上經(jīng)?？罩玫臅h室用來舉行健康講座和免費借給附近商圈內的客戶以增加顧客粘性！其二如有以老百姓為例：七、會員管理的員工權益和績效考核與激勵（極其重要）顧客滿意度和忠誠度建立絕對離不開門店員工的積極參與和一線執(zhí)行員工滿意顧客才會滿意！兼顧財務和顧客指標的績效考核體系：

核心：顧客滿意度：員工滿意度激發(fā)員工的內在動力和主人翁意識！會員考核關鍵指標設定：關鍵指標：人均辦卡數(shù)/重復購買率/顧客流失率/親情客戶數(shù)/消費頻率、關鍵人：/建議開始時側重店不在會員消費金額這一項上。關鍵時間點：關鍵數(shù)：關鍵考核：方案一：首先需要讓員工最直觀的感受到完成哪些目標收入會增加1、最簡單的比如開發(fā)一個新會員直接獎勵店員3-5元等，實行會員承包制制定顧客指標2、會員商圈區(qū)域承包制會員包產到戶到人并直接和績效及個人晉升掛鉤！具體細節(jié)詳見；3、激勵晉升體系標準設定：4、員工福利、補貼第二：門店pk競爭機制設立、店員和門店團隊目標和績效如何設立第三：存在問題；缺乏顧客對員工的雙向評價和考評機制，解決方式：案例二：案例：6會員維護會員維護是一項持久而需落地的工作，“之因此落地難，是執(zhí)行力有問題，而執(zhí)行力的問題，在于員工沒有主動性?！鄙轿魅屎痛笏幏窟B鎖有限公司董事長楊全柱一語中的。而仁和大藥房從4年前開始推行“會員一對一管理”，有效地解決了這一老大難問題。“會員一對一管理”即指每個店員都是客服專員，由客服專員對所轄會員進行一對一的服務，包括銷售、回訪、投訴、咨詢等，并直接享有該會員產生的價值利益。比如一個店有1000個會員，一個人就分100個，會員由她一對一服務，不設客服專員。總部客服部只負責領導，店員負責執(zhí)行及對顧客的維護。店員除基本工資外，其余收入70%自會員產生。即使會員來時她的客服專員不在店里，該會員銷售產生的績效也是70%歸客服專員，30%歸在場銷售的店員。這樣對會員和客服專員一對一的綁定，最大的好處就是將店員對顧客的維護由被動變?yōu)橹鲃恿耍ù嬖诒锥耍俗邥T相隨，解決方式見附件九）為了保證會員維護的質量，客服專員對會員的管理也會秉承20/80原則，重點會員與普通會員的維護是不一樣的。時間長了，店員對會員情況的了解就非常清楚，有潛力的顧客她自會主動服務。原有會員分下去之后，新會員誰辦就是誰的?？冃Э己酥?，一個很重要的指標就是對會員的管理。楊全柱介紹，有的店員工資越來越少，就是老會員流失了;有的越來越多，就是新會員增加，重點會員增加。這樣，在沒開新店的情況下，每年新增加會員10萬個。經(jīng)過這種方法，有力地促進了員工的主動性，店員跟顧客的關系越來越緊密?！暗陠T與會員的關系不夠，打電話不接，發(fā)信息不回，很多工作是落不了地的?！蓖瑫r，員工的穩(wěn)定性也有很大的提升，并沒有出現(xiàn)之前所擔心的“員工離職把會員帶走怎么辦”的情況。舉例：附件五：藥店績效考核體系表會員目標達成情況需要列入店長的KPI考核指標，開始時能夠將權重系數(shù)定得比較高，來引導店長的關注。當會員開發(fā)占比已經(jīng)能夠很穩(wěn)定的達成目標時能夠講將這一項目在KPI中的權重系數(shù)調低，留出更多空間給其它考核項目。全店的會員開發(fā)目標還要換算成具體數(shù)量再分解給每一個店員，同樣這一項目需要列入店員個人KPI考核指標，完成指標后，每一個完整信息的會員能夠給予一定金額的獎勵。以獎金激勵作為動力讓門店人員愿意主動做，以KPI考核作為壓力讓門店人員不得不做，動力結合壓力才會讓會員開發(fā)的目標變得更加可控。八、會員品類管理很多企業(yè)的優(yōu)勢品類定位與推動一般是由決策層的董事長、總經(jīng)理提出品類發(fā)展方向；由控制層的副總、總監(jiān)提出品類推動方案；由管理層的商品經(jīng)理提出品類組合規(guī)劃與引進目錄…可是如果前期缺少嚴謹?shù)臄?shù)據(jù)研究和需求分析，這種經(jīng)驗導向型的操作方式失敗的幾率會比較高。在做定期商品數(shù)據(jù)分析的時候我們會發(fā)現(xiàn)，每一個現(xiàn)在需要進入催銷目錄的商品在當初我們都認為可能會比較好賣才會引進回來。因此經(jīng)驗害死人，會給我們帶來巨大的糾錯成本。因此在進行優(yōu)勢品類定位與推動前我們需要認真研究會員的消費數(shù)據(jù)分析顯性需求，還要去研究會員的消費興趣或潛力來發(fā)掘隱性需求，同過系統(tǒng)嚴謹?shù)男枨蠓治鰜碚业狡奉惏l(fā)展的機會。從經(jīng)驗導向型的品類管理轉型為需求導向型的品類管理。比如我們想將過去一直在經(jīng)營可是始終占比不高的醫(yī)療器械品類進行升級，推出“家庭醫(yī)護專區(qū)”。我們在研究會員消費數(shù)據(jù)的時候發(fā)現(xiàn)，我們的心腦血管疾病會員占比很高，她們