會員維護(hù)方案

會員維護(hù)方案92一、何謂會員管理；會員管理就是通過管理和營銷手段,積累長期有效的客;會員管理的精髓在于通過會員管理過程將服務(wù)、利益、;二、會員管理的必要性；感謝閱讀1、建立長期穩(wěn)定的消費(fèi)市場，提高銷售；；向現(xiàn)有客戶銷售的機(jī)率是50％,而向一個新客戶銷售；提高滿意度→提升顧客忠誠度→為產(chǎn)品說好話→提升品;顧客的忠誠度不僅可以帶來高額利潤，而且還可以降低;8、維持費(fèi)用低而收益高,保持一精品文檔放心下載一、何謂會員管理會員管理就是通過管理和營銷手段,積累長期有效的客戶群體，挖掘二次銷量，并通過會員管理維護(hù)，對不同等級的會員提供分級特權(quán)、個性化服務(wù)、差異化營銷及互動方式,提升各等級會員的粘度和忠誠度，打造忠誠的會員體系,并通過會員進(jìn)行口碑及內(nèi)容傳播吸納更多會員，最大化會員的價值.具體包括會員資料庫的建立及實時更新、會員數(shù)據(jù)分析及挖掘、積分累計及兌換、合作單位之間的會員交換、共享，會員二次營銷等服務(wù)。謝謝閱讀會員管理的精髓在于通過會員管理過程將服務(wù)、利益、溝通、情感等因素進(jìn)行整合,為會員提供獨(dú)一無二的具有較高認(rèn)知價值的利益組合，從而與客戶建立起基于感情和信任的長久關(guān)系。謝謝閱讀二、會員管理的必要性1、建立長期穩(wěn)定的消費(fèi)市場，提高銷售；向現(xiàn)有客戶銷售的機(jī)率是50％，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%謝謝閱讀2、培養(yǎng)大批品牌忠誠者，提升顧客滿意度及忠誠度，穩(wěn)定客源；謝謝閱讀提高滿意度→提升顧客忠誠度→為產(chǎn)品說好話→提升品牌影響力→提高顧客謝謝閱讀的回頭率→促進(jìn)銷售。顧客的忠誠度不僅可以帶來高額利潤，而且還可以降低營銷成本3、加強(qiáng)企謝謝閱讀業(yè)與會員之間互動交流,收集信息,改進(jìn)產(chǎn)品；4、提高新產(chǎn)品開發(fā)能力和服務(wù)能精品文檔放心下載力；5、市場消費(fèi)的第一手資料；6、開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶。7、宣傳企業(yè)感謝閱讀形象8、維持費(fèi)用低而收益高，保持一個消費(fèi)者的營銷費(fèi)用僅是吸引一個新消費(fèi)精品文檔放心下載者的1/5三、會員享有的權(quán)益1、個性化貼心服務(wù)；2、會員折扣;3、會員禮品；4、會員專享商品；5、積分累計及兌換;6、會員推薦獎勵；7、會員特惠日;8、會員專場活動；9、幸運(yùn)抽獎；10、專人服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)；11、合作單位活動。謝謝閱讀四、如何進(jìn)行會員管理1、會員招募店柜吸納、活動吸納、會員轉(zhuǎn)介紹、合作單位會員資源共享;謝謝閱讀會員招募過程中會涉及到會員信息的收集，會員信息的收集是會員管理的第一步。會員信息盡可能詳盡，包括購買商品時的情景.詳盡的信息有助于會員個性化關(guān)懷、差異化營銷。精品文檔放心下載基本信息:姓名、性別、聯(lián)系方式、年齡、職業(yè)等購買信息：購買商品、商品金額、商品類型、購買頻率、購買時間段等營銷信息:生日、喜好、體型、性格等評價信息：評價、建議、滿意度等2、維護(hù)方法為了使會員認(rèn)可門店，重復(fù)購買并成為門店的忠誠顧客，門店尤其需要對會員進(jìn)行維護(hù).可根據(jù)會員辦卡時間長短和貢獻(xiàn)程度大小將會員分為三類:新會員、老會員、休眠會員，對不同會員,采用不同的維護(hù)方法,通過電話、短信、精品文檔放心下載禮物等方式增進(jìn)感情，促進(jìn)會員重復(fù)消費(fèi)。（1）老會員維護(hù)辦法精品文檔放心下載維護(hù)方式：電話：每月定期進(jìn)行電話溝通；短信:生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動、日常問候等；禮品：生日或需要時贈送小禮品；聊天：請會員來店內(nèi)品茶聊天；②熟客選擇時應(yīng)遵循原則：謝謝閱讀具有一定的消費(fèi)能力具有一定的交際能力，通過他/她的宣傳可以為我們帶來更多的顧客群體;謝謝閱讀電話溝通以人文關(guān)懷為主,問候客戶，詢問近況，如身體、生活、精神狀態(tài)、工作、健康、親人朋友等會員比較關(guān)心的事情；感謝閱讀記錄好門店熟客消費(fèi)記錄，根據(jù)熟客消費(fèi)記錄，出現(xiàn)新貨上柜、重大節(jié)日，熟客消費(fèi)頻率、金額下滑等情況時進(jìn)行電話溝通，并做溝通記錄；⑤店員對接待三次以上的會員需記住他/她的姓或名并主動自我介紹，爭取發(fā)展成為熟客。精品文檔放心下載(2）新會員維護(hù)辦法①維護(hù)方式:電話：購買商品一周后對顧客進(jìn)行回訪,詢問對產(chǎn)品的滿意度和建議;短信：謝謝閱讀生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動等;禮品：顧客有不滿意時可贈送小禮品。謝謝閱讀每周統(tǒng)計上周新增會員，根據(jù)新會員購買商品一周內(nèi)維護(hù)的原則，安排本周需要維護(hù)的新增會員，核實會員信息，告之會員權(quán)益;精品文檔放心下載③電話回訪時確定會員所購買商品的滿意度，對購買場所和服務(wù)的滿意度，有何意見和建議,并推薦新品或其它產(chǎn)品;（3）休眠會員維護(hù)辦法①會員維護(hù)方式:感謝閱讀電話：6個月未消費(fèi)時；短信:生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動等;禮品：可適當(dāng)贈送小禮品。②感謝閱讀統(tǒng)計3個月未來消費(fèi)的會員，核查此類會員是否有投訴記錄或其他特殊感謝閱讀事項，確定電話回訪時間和方式;詢問會員長期未來消費(fèi)的原因，如：質(zhì)量精品文檔放心下載問題、服務(wù)問題、居住或工作地址遷移、異地購買、出差在外、工作繁忙、沒時感謝閱讀間等，并做綜合分析，跟蹤服務(wù)記錄，再計劃挽回措施3、維護(hù)方式電話回訪：每月定期定量做電話回訪會員工作,回訪中要對門店服務(wù)質(zhì)精品文檔放心下載量、店面環(huán)境、商品價格、顧客意見及建議、客戶滿意度等做專項調(diào)查，對會員反映的問題一一記錄，針對出現(xiàn)的問題做出整改.②短信維護(hù)：不定期給會員發(fā)送短信，包括促銷活動通知、生日、節(jié)日問候、精品文檔放心下載日常關(guān)懷等，要求各門店正確錄入會員手機(jī)號碼，從而提高會員收到及成效率，讓會員時刻了解公司動態(tài)信息。千萬不要忘記：生日、節(jié)日、季節(jié)變化抓緊機(jī)會,送上溫暖，而不僅僅只是在你需要顧客的時候,才想到你的顧客③禮品:對公司設(shè)定的大客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，(如顧客生日，店柜店慶等）贈精品文檔放心下載送適宜的小禮品，感謝會員對公司的一貫信任和支持。④門店員工在各店之間調(diào)動原則上自己維護(hù)的會員不變，如果自己提出申請變謝謝閱讀動會員,必須由本人提出書面申請，店長審核，報經(jīng)理批準(zhǔn)，方可做資料變更；變更后報客服部備案。門店員工辭職必須將會員資料與接任人交接清楚，方可辦理離職手續(xù)。⑤會員接待：在日常工作中，自己的會員以自己負(fù)責(zé)接待為主,感謝閱讀本人不在班或同時有多個會員同時到店，其他店員必須等同自己的會員熱情接待，銷售業(yè)績?yōu)榻哟?。會員投訴落實到維護(hù)人,以維護(hù)人解決為主，以便達(dá)到更好的溝通。⑥門店新發(fā)展的會員，必須按照辦卡管理辦法的要求，將會員資料填寫完整；精品文檔放心下載老會員的會員資料要在專人的維護(hù)中逐漸完善。店長負(fù)責(zé)會員資料完整性的檢查工作,此項工作納入門店的專項