IT融合支撐研討會會議材料-經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)交流(東方國信)

3G運(yùn)營情況下的經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)北京東方國信科技股份有限公司BeijingOrientNationalCommunicationElectronicsCorporationLtd.(BONC)交流大綱當(dāng)前電信運(yùn)營特點(diǎn)3G運(yùn)營情況下經(jīng)分系統(tǒng)的支撐12當(dāng)前南方電信運(yùn)營特點(diǎn) 拿到移動牌照后，電信成為全業(yè)務(wù)運(yùn)營商。中國電信、中國聯(lián)通、中國移動在綜合實(shí)力上相對平衡、經(jīng)營范圍上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一。重慶電信的運(yùn)營特點(diǎn)：一、固網(wǎng)1、擁有最大的本地固定網(wǎng)絡(luò)和最龐大的傳統(tǒng)固網(wǎng)用戶群、最完善的服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò) 從技術(shù)角度來講，3G通信中的寬帶技術(shù)，僅僅是最后一公里接入使用無線接入的一種寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。也就是說，未來3G網(wǎng)絡(luò)的速率快慢，不僅取決于現(xiàn)行的3G技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還取決于電信運(yùn)營商寬帶骨干網(wǎng)絡(luò)的容量。 與移動業(yè)務(wù)相比，固網(wǎng)用戶資料更新及時(shí)，資料相對比較準(zhǔn)確； 固網(wǎng)用戶在使用過程中頻繁地與固網(wǎng)運(yùn)營商發(fā)生關(guān)系。業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、繳費(fèi)、報(bào)修維修、運(yùn)營商的主動關(guān)懷都可能造成固網(wǎng)運(yùn)營商與客戶的接觸。用戶可以收到固網(wǎng)運(yùn)營商的大量信息，從而被引導(dǎo)出新的3G消費(fèi)。 細(xì)至片區(qū)的營銷經(jīng)理、維護(hù)經(jīng)理隊(duì)伍。當(dāng)前電信運(yùn)營特點(diǎn)2、可整合的豐富信息資源 基于寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展起來的固網(wǎng)信息資源，在信息內(nèi)容上、業(yè)務(wù)形式上、業(yè)務(wù)質(zhì)量上、內(nèi)容開發(fā)上、客戶服務(wù)上都有大量的經(jīng)驗(yàn)，有良好的運(yùn)營模式和穩(wěn)定的運(yùn)營收入，如互聯(lián)星空。可以迅速的將這些已有的成熟資源整合到3G平臺上，開發(fā)出具有吸引力的信息服務(wù)類業(yè)務(wù)。當(dāng)前電信運(yùn)營特點(diǎn)二、移動網(wǎng)特點(diǎn) 特點(diǎn)1：競爭市場格局：移動業(yè)務(wù)市場較固網(wǎng)業(yè)務(wù)市場競爭更為激烈。入網(wǎng)模式：強(qiáng)烈依賴渠道，得渠道者得天下特點(diǎn)2：風(fēng)險(xiǎn)用戶資料不實(shí)：欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)高。離網(wǎng)成本低：流失風(fēng)險(xiǎn)高。依賴渠道：存在傭金欺詐風(fēng)險(xiǎn)。終端補(bǔ)貼：存在串貨風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前電信運(yùn)營特點(diǎn)三、3G運(yùn)營特點(diǎn) 1、增量市場空間狹小，中高端市場增量更加有限。存量市場需要著重解決老客戶的維系、挽留問題。同時(shí)，大力挖掘本網(wǎng)融合業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群，提升用戶價(jià)值。增量市場2、用戶大進(jìn)大出，流動性較強(qiáng)應(yīng)重點(diǎn)解決用戶新用戶質(zhì)量問題，防范渠道欺詐、串貨等風(fēng)險(xiǎn)。3、產(chǎn)品設(shè)計(jì)直接關(guān)系到最終用戶體驗(yàn)

1）資費(fèi)設(shè)計(jì)需更加合理，需要加強(qiáng)細(xì)分市場的針對性和售前的預(yù)演支撐；

2）內(nèi)容服務(wù)需要突出信息的核心價(jià)值

交流大綱當(dāng)前電信運(yùn)營特點(diǎn)3G運(yùn)營情況下經(jīng)分系統(tǒng)的支撐123G運(yùn)營情況下經(jīng)分系統(tǒng)的支撐運(yùn)營管控＋營銷支撐一、對運(yùn)營過程的全面分析管控分部門、分角色、分區(qū)域，結(jié)合計(jì)劃任務(wù)、KPI考核來細(xì)化3G運(yùn)營的管控和分析。重點(diǎn)要落到網(wǎng)格片區(qū)支撐。二、對客戶接觸營銷過程的全面支撐對客戶全生命周期3G業(yè)務(wù)捆綁的營銷支撐，包括。三、對3G內(nèi)容服務(wù)的分析支撐 內(nèi)容相關(guān)性分析、喜好分析等。經(jīng)營分析對客戶全生命周期營銷支撐以客戶生命周期為進(jìn)程的客戶營銷和維系挽留基于生命周期維系挽留的管理職責(zé)生命周期工作階段工作措施營銷措施服務(wù)措施管理措施客戶預(yù)防階段措施PM001——市場區(qū)隔RM002——規(guī)范政策PM003——市場競合PS001——客戶資料登記PS002——客戶回訪PS003——落實(shí)發(fā)展責(zé)任PS004——黑名單檢索PA001——加強(qiáng)促銷管理PA002——加強(qiáng)資費(fèi)管理PA003——加強(qiáng)渠道考核管理PA004——加強(qiáng)終端管理PA005——加強(qiáng)卡、號管理客戶維系階段措施RM001——積分綁定RM002——協(xié)議綁定RM003——業(yè)務(wù)綁定RM004——話費(fèi)綁定RM005——群體綁定RS001——客戶關(guān)懷RS002——理財(cái)服務(wù)RS003——信用管理RS004——特色服務(wù)RS005——繳費(fèi)服務(wù)RA001——客戶經(jīng)理管理RA002——俱樂部管理RA003——服務(wù)渠道管理RA004——信用度管理RA005——客戶資料管理客戶挽留階段措施DM001——競爭優(yōu)惠DM002——協(xié)議挽留DM003——業(yè)務(wù)挽留DM004——復(fù)機(jī)獎勵DS001——一對一回訪DS002——離網(wǎng)點(diǎn)挽留DS003——離網(wǎng)后回歸DA001——接觸點(diǎn)挽留管理DA002——客戶預(yù)警管理DA003——離網(wǎng)資料管理DA004——欠費(fèi)催停管理交流大綱無線寬帶營銷輔助分析1新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析2客戶離網(wǎng)預(yù)測分析3河北電信無線寬帶營銷輔助分析大綱3G無線寬帶市場背景3G無線寬帶客戶群發(fā)現(xiàn)2.1主動咨詢無線寬帶用戶分析2.2CDMA1X掌寬用戶遷移分析2.3ADSL用戶與CDMA用戶捆綁營銷2.4CDMA商旅用戶無線寬帶營銷3G無線寬帶營銷輔助技術(shù)演進(jìn)路線WCDMA/HSPACDMA2000EV-DOTD-SCDMA部署國家100多個(gè)國家258張網(wǎng)絡(luò)62個(gè)國家中國用戶數(shù)3.2億全球市場占有率77%9500萬全球市場占有率23%33.7萬中國代表運(yùn)營商英國沃達(dá)豐日本NTTDoCoMo西班牙電信德國電信法國電信美國AT&T中國聯(lián)通等運(yùn)營商美國Verizon+Alltel日本KDDI中國電信中過移動速度下載14.4Mbps3.1Mbps2.8Mbps上傳5.7Mbps1.8Mbps384Kbps應(yīng)用比較中國電信：于2009年3月正式商用，上行1.8M/S，下行3.1M/S；技術(shù)成熟度中，終端較匱乏，升級演進(jìn)成本低。中國移動：已經(jīng)正式商用，當(dāng)前上行384K/S，下行384K/S；技術(shù)成熟度低，終端極度匱乏，升級演進(jìn)成本高。中國聯(lián)通：于2009年5月試商用小范圍放號，2009年9月正式商用規(guī)模放號，上行11M/S，下行14.4M/S。技術(shù)成熟度高、終端豐富，升級演進(jìn)成本中?！皺C(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，發(fā)展刻不容緩”充分利用當(dāng)前速度上優(yōu)于中國移動，商用時(shí)間上優(yōu)于中國聯(lián)通的優(yōu)勢，打好3G無線寬帶營銷戰(zhàn)，穩(wěn)做河北3G無線寬帶市場領(lǐng)頭羊。機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，發(fā)展刻不容緩RevADL:3.1MbpspeakUL:1.8MbpspeakRevBDL:5.2-73MbpspeakUL:3.6.-27MbpspeakUMBDL:288MbpspeakUL:75MbpspeakEV-DODL:2.4MbpspeakUL:153KbpspeakC2K1XDL:153KbpspeakUL:153KbpspeakLTEDL:278MbpspeakUL:75MbpspeakHSPA+DL:14-42MbpspeakUL:11MbpspeakHSUPADL:1.8-14MbpspeakUL:5.7MbpspeakHSDPADL:1.8-14MbpspeakUL:384kbpspeakWCDMADL:384KbpspeakUL:384KbpspeakTD-LTEDL:100MbpspeakUL:50MbpspeakTD-MC-HSDPADL:8.4MbpspeakTD-HSUPATD-SCDMADL:384KbpspeakUL:384KbpspeakTD-HSOPADL:2.8MbpspeakUL:384KbpspeakWCDMA/HSPACDMA2000EV-DOTD-SCDMA河北電信無線寬帶營銷輔助分析大綱3G無線寬帶市場背景3G無線寬帶客戶群發(fā)現(xiàn)2.1主動咨詢無線寬帶用戶分析2.2CDMA1X掌寬用戶遷移分析2.3ADSL用戶與CDMA用戶捆綁營銷2.4CDMA商旅用戶無線寬帶營銷3G無線寬帶營銷輔助本網(wǎng)寬帶用戶本網(wǎng)移動用戶ADSL用戶中高端商旅用戶CDMA1X用戶本網(wǎng)忠誠用戶遷移漫游需求客戶寬帶需求用戶CDMA1X無線上網(wǎng)卡用戶是中國電信無線寬帶的忠實(shí)用戶，這類用戶對無線上網(wǎng)感知度高，易于接受3G無線寬帶，有固定的無線上網(wǎng)需求，而且具備一定得無線上網(wǎng)消費(fèi)能力，因此CDMA1X無線上網(wǎng)老用戶向3G無線寬帶的遷移，是3G無線寬帶營銷的首要任務(wù)。現(xiàn)有ADSL用戶且為本網(wǎng)CDMA中高端商旅客戶，同時(shí)擁有寬帶上網(wǎng)及移動漫游需求，所以這部分交集屬性的客戶應(yīng)成為重點(diǎn)營銷對象。通過撥打10000號主動咨詢無線寬帶業(yè)務(wù)的客戶。本網(wǎng)高價(jià)值客戶。吸引本網(wǎng)高價(jià)值客戶使用本網(wǎng)無線寬帶可以提升用戶價(jià)值，增加用戶粘度。交叉屬性用戶無線寬帶營銷客戶群發(fā)現(xiàn)思路河北電信無線寬帶營銷輔助分析大綱3G無線寬帶市場背景3G無線寬帶客戶群發(fā)現(xiàn)2.1主動咨詢無線寬帶用戶分析2.2CDMA1X掌寬用戶遷移分析2.3ADSL用戶與CDMA用戶捆綁營銷2.4CDMA商旅用戶無線寬帶營銷3G無線寬帶營銷輔助從2009年5月咨詢無線寬帶的用戶共計(jì)20461戶,剔除本網(wǎng)已用無線寬帶用戶后剩余19472戶，其中河北電信客戶9042戶，河北移動用戶9094戶，河北聯(lián)通用戶1336戶。地市河北電信河北移動河北聯(lián)通移動業(yè)務(wù)固網(wǎng)業(yè)務(wù)用戶數(shù)平均咨詢次數(shù)用戶數(shù)平均咨詢次數(shù)用戶數(shù)平均次數(shù)用戶數(shù)平均次數(shù)石家莊23001.65721.824271.93691.7唐山8191.6871.615161.92421.8秦皇島3641.7551.64461.9681.7邯鄲6681.6831.66851.71201.8邢臺6661.5411.63501.7481.6保定6261.61001.69831.81461.8張家口1701.7291.54092.1381.9承德2081.6121.33831.9542.1滄州6881.6611.55791.8821.8廊坊5771.6811.610282.01051.6衡水7651.5701.52881.8641.6合計(jì)78511.611911.790941.913361.82009年5月，河北電信10000號客服中心共接到無線寬帶咨詢電話44945人次，其中（本省咨詢43100人次，外省用戶咨詢1845次），由此可見，當(dāng)前存在不少有無線寬帶上網(wǎng)需求的潛在客戶群體，且其傾向于選擇河北電信無線寬帶產(chǎn)品，因此如果能夠及時(shí)的對這類潛在無線寬帶用戶群體細(xì)分，洞察其無線寬帶上網(wǎng)需求，并對其進(jìn)行主動營銷，勢必能夠達(dá)到事半功倍的營銷效果。咨詢用戶運(yùn)營商分布2009年5月咨詢無線寬帶業(yè)務(wù)潛在用戶本網(wǎng)咨詢無線寬帶移動業(yè)務(wù)用戶(不含無線寬帶)分析出賬收入（元）用戶數(shù)（戶）價(jià)值分類用戶數(shù)用戶占比累計(jì)用戶數(shù)累計(jì)占比ARPU500以上971.24%971.24%719.39300以上2443.11%3414.34%364.53200以上3924.99%7339.34%237.27150以上4095.21%114214.55%172.57100以上93811.95%208026.49%120.6650以上193024.58%401051.08%70.7150以下384148.92%7851100.00%23.27本網(wǎng)咨詢無線寬帶業(yè)務(wù)的CDMA用戶共7851戶，其中51.08%的用戶消費(fèi)能力在50元以上，消費(fèi)能力在100元以上的占26.49%，由此可見，當(dāng)前咨詢無線寬帶業(yè)務(wù)的用戶消費(fèi)能力相對較高。這類有無線上網(wǎng)需求且有較強(qiáng)消費(fèi)能力的用戶，應(yīng)該是我們進(jìn)行無線寬帶主動營銷的重點(diǎn)目標(biāo)對象。河北電信無線寬帶營銷輔助分析大綱3G無線寬帶市場背景3G無線寬帶客戶群發(fā)現(xiàn)2.1主動咨詢無線寬帶用戶分析2.2CDMA1X掌寬用戶遷移分析2.3ADSL用戶與CDMA用戶捆綁營銷2.4CDMA商旅用戶無線寬帶營銷3G無線寬帶營銷輔助2009年5月掌寬用戶套餐使用分布無線寬帶套餐使用現(xiàn)狀掌寬用戶套餐分布3G無線寬帶用戶套餐分布2009年5月T2用戶套餐使用分布通過對CDMA1X無線寬帶用戶的細(xì)分，可以根據(jù)用戶價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)及3G無線寬帶感知能力制定對應(yīng)的營銷遷移策略，如可對高價(jià)值高風(fēng)險(xiǎn)用戶優(yōu)先遷移。套餐名稱用戶數(shù)占比累計(jì)占比CDMA1X-省內(nèi)50元套餐2008

622614.18%14.18%CDMA1X-省內(nèi)100元套餐2008

552312.58%26.76%CDMA1X-省內(nèi)200元套餐2008

27306.22%32.98%如意通-其它省內(nèi)暢游套餐(時(shí)長)

15503.53%36.51%如意通？其它省內(nèi)暢游套餐(時(shí)長)

15383.50%40.01%如意通－其它省內(nèi)暢游套餐(時(shí)長)

10022.28%42.29%200元套餐(2007)

9902.25%44.54%CDMA1X-省內(nèi)150元套餐2008

9512.17%46.71%50元月租工商套餐(2007)new

9402.14%48.85%55、如意通－其它省內(nèi)暢游套餐（時(shí)長）

8782.00%50.85%其他套餐

2157849.15%100.00%合計(jì)

43906100.00%100.00%套餐名稱用戶數(shù)占比累計(jì)占比天翼無線100套餐1551633.73%33.73%天翼無線50套餐1064823.15%56.88%天翼無線寬帶（T2）1046122.74%79.63%天翼無線200套餐713115.50%95.13%天翼無線標(biāo)準(zhǔn)套餐13813.00%98.13%天翼無線全國100套餐4350.95%99.08%天翼無線全國50套餐2230.48%99.57%天翼無線100套餐（流量）1100.24%99.80%T2組合省內(nèi)（50元）-無線寬帶160.03%99.84%T2組合省內(nèi)（50元）-語音120.03%99.87%其他類別套餐620.13%100.00%合計(jì)45995100.00%100.00%CDMA1X用戶群價(jià)值分布及遷移建議對CDMA1X出賬用戶25070戶做價(jià)值分析，可以看出用戶主要集中在50-200元檔，為中高價(jià)值用戶。應(yīng)對這類中高價(jià)值的客戶進(jìn)行重點(diǎn)遷移營銷，使其盡快遷移到3G無線寬帶套餐上來。其它出賬用戶數(shù)3610消費(fèi)30元630消費(fèi)50元5452消費(fèi)80元6036消費(fèi)120元5113消費(fèi)200元3706大于300元群體523目標(biāo)遷移融合套餐本地套餐省內(nèi)套餐全國套餐河北電信無線寬帶營銷輔助分析大綱3G無線寬帶市場背景3G無線寬帶客戶群發(fā)現(xiàn)2.1主動咨詢無線寬帶用戶分析2.2CDMA1X掌寬用戶遷移分析2.3ADSL用戶與CDMA用戶捆綁營銷2.4CDMA商旅用戶無線寬帶營銷3G無線寬帶營銷輔助數(shù)據(jù)篩選篩選條件：既使用本網(wǎng)ADSL又實(shí)用本網(wǎng)CDMA手機(jī)的用戶篩選結(jié)果：43618戶篩選結(jié)論：通過對ADSL與CDMA移動用戶的篩選可以得到有移動上網(wǎng)需求的目標(biāo)客戶群體第一層數(shù)據(jù)篩選第二層數(shù)據(jù)篩選目標(biāo)群刻畫營銷匹配ADSL用戶與移動用戶捆綁營銷針對這部分用戶可以采取用戶捆綁營銷策略：如：針對中低端客戶續(xù)簽1年ADSL贈送客戶部分無線寬帶時(shí)長。

針對高端可以可以做3G無線寬帶重點(diǎn)主動營銷宣傳。用戶明細(xì)贈送時(shí)長對于使用本網(wǎng)ADSL且為本網(wǎng)CDMA中高端的商旅客戶，同時(shí)擁有寬帶上網(wǎng)及移動漫游需求，所以這部分客戶應(yīng)成為重點(diǎn)營銷對象。示例第一層數(shù)據(jù)篩選第二層數(shù)據(jù)篩選目標(biāo)群刻畫營銷匹配移動用戶寬帶ADSL用戶ADSL用戶與移動用戶捆綁營銷篩選條件分析：移動用戶可劃分為本地用戶與有漫游記錄用戶。通過對漫游用戶的篩選可以進(jìn)一步找出無線寬帶潛在用戶。本地用戶有漫游用戶數(shù)據(jù)篩選篩選條件：有漫游的用戶篩選結(jié)果：客戶數(shù)11100

戶篩選結(jié)論：可以進(jìn)行融合套餐營銷的目標(biāo)群體。河北電信無線寬帶營銷輔助分析大綱3G無線寬帶市場背景3G無線寬帶客戶群發(fā)現(xiàn)2.1主動咨詢無線寬帶用戶分析2.2CDMA1X掌寬用戶遷移分析2.3ADSL用戶與CDMA用戶捆綁營銷2.4CDMA商旅用戶無線寬帶營銷3G無線寬帶營銷輔助CDMA商旅用戶挖掘基于經(jīng)驗(yàn)的數(shù)據(jù)篩選：篩選條件：連續(xù)三個(gè)月存在漫游行為且漫游總天數(shù)大于5天篩選結(jié)果：182070用戶篩選結(jié)論：通過初步的基于經(jīng)驗(yàn)的篩選，篩選出有漫游需求客戶，但客戶的消費(fèi)能力差距較大，需要進(jìn)一步對客戶群進(jìn)行細(xì)分第一層數(shù)據(jù)篩選第二層數(shù)據(jù)篩選目標(biāo)群刻畫營銷匹配用戶需進(jìn)行價(jià)值細(xì)分基于3G業(yè)務(wù)導(dǎo)入時(shí)期的特點(diǎn)，全面考慮資費(fèi)，客戶感知及業(yè)務(wù)需求等因素，3G無線寬帶在導(dǎo)入期的主要賣點(diǎn)集中在為中高端商務(wù)用戶提供便捷且隨時(shí)隨地接入Internet的服務(wù)，因此可以通過對本網(wǎng)現(xiàn)有CDMA語音用戶的細(xì)分分析，借助合理的數(shù)據(jù)挖掘手段，發(fā)現(xiàn)本網(wǎng)CDMA語音用戶群體中的中高端商務(wù)用戶，針對這部分用戶群體，匹配合理的3G無線寬帶套餐，然后對其進(jìn)行3G無線寬帶營銷。河北電信無線寬帶營銷輔助分析大綱3G無線寬帶市場背景3G無線寬帶客戶群發(fā)現(xiàn)2.1主動咨詢無線寬帶用戶分析2.2CDMA1X掌寬用戶遷移分析2.3ADSL用戶與CDMA用戶捆綁營銷2.4CDMA商旅用戶無線寬帶營銷3G無線寬帶營銷輔助目標(biāo)群名稱客戶群特征描述目標(biāo)群人數(shù)營銷成功性預(yù)測建議營銷策略主動咨詢用戶群主動咨詢無線寬帶用戶19472

短信營銷本網(wǎng)主動咨詢無線寬帶用戶7851

短信，營業(yè)廳前臺本網(wǎng)主動咨詢且消費(fèi)在月消費(fèi)在50元以上4010

短信，營業(yè)廳前臺，主動營銷CDMA1x遷移用戶CDMA1x老用戶且資費(fèi)水平在30元以上21460

營業(yè)前臺、短信，主動營銷ADSL寬帶及CDMA移動用戶同時(shí)為ADSL寬帶和CDMA用戶43618

營業(yè)前臺、短信同時(shí)為ADSL寬帶和CDMA用戶且有漫游行為11100

營業(yè)前臺、短信同時(shí)為ADSL寬帶和CDMA用戶且有高漫游行為4098

營業(yè)前臺、短信、主動營銷中高端商旅用戶中高端商旅用戶月資費(fèi)在100元以上53978

短信、營業(yè)前臺、主動營銷終端商旅用戶月子費(fèi)在60-100元之間27498

短信、營業(yè)前臺客戶群營銷策略建議針對性營銷業(yè)務(wù)流程客戶接觸渠道營銷決策信息庫需求采集數(shù)據(jù)挖掘營銷目標(biāo)客戶營銷執(zhí)行針對性營銷支撐平臺客戶營銷渠道ODSEDW數(shù)據(jù)共享數(shù)據(jù)倉庫支撐及時(shí)對無線寬帶潛在用戶進(jìn)行細(xì)分分析，并對其進(jìn)行主動營銷。無線寬帶用戶主動營銷界面示意示例交流大綱無線寬帶營銷輔助分析1新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析2客戶離網(wǎng)預(yù)測分析3步驟1：確定目標(biāo)用戶新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶分群明確分析指標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選消費(fèi)行為篩選通話行為篩選用戶鎖定1、天津聯(lián)通2009年2月新發(fā)展移動業(yè)務(wù)用戶154,413，其中集團(tuán)用戶11,962戶，個(gè)人智能網(wǎng)用戶18,380戶，個(gè)人非智能網(wǎng)用戶124,071戶。2.對于集團(tuán)用戶主要按照集團(tuán)客戶分析收入、虛開情況。3。對于個(gè)人用戶主要按照入網(wǎng)渠道、套餐分析虛開情況。虛開用戶鎖定步驟2：目標(biāo)用戶分群新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶分群明確分析指標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選消費(fèi)行為篩選通話行為篩選用戶鎖定1234有通話

無賬單用戶0戶有通話

有賬單用戶147,421戶無通話

無賬單用戶0戶無通話

有賬單用戶6992戶考察2、3、4月用戶語音使用和開賬步驟3：明確分析指標(biāo)和方法新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶分群明確分析指標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選消費(fèi)行為篩選通話行為篩選用戶鎖定步驟4：話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶分群明確分析指標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選消費(fèi)行為篩選通話行為篩選用戶鎖定是否小于總體樣本總計(jì)費(fèi)時(shí)長的平均數(shù)是否小于總體樣本主叫計(jì)費(fèi)時(shí)長的平均數(shù)是否小于總體樣本被叫計(jì)費(fèi)時(shí)長的平均數(shù)是否小于總體樣本本地計(jì)費(fèi)時(shí)長的平均數(shù)是否小于總體樣本長途計(jì)費(fèi)時(shí)長的平均數(shù)是否小于總體樣本總通話次數(shù)的平均數(shù)是否小于總體樣本主叫通話次數(shù)的平均數(shù)是否小于總體樣本被叫通話次數(shù)的平均數(shù)是否小于總體樣本地通話次數(shù)的平均數(shù)是否小于總體樣本長途通話次數(shù)的平均數(shù)為了縮小尋找代理商發(fā)展用戶中虛開用戶的研究樣本空間，減少計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的計(jì)算壓力，2009年2月份新發(fā)展的用戶，根據(jù)當(dāng)月總的通話次數(shù)、時(shí)長大于平均指標(biāo)的用戶首先進(jìn)行排除。定義這部分用戶為正常用戶步驟5：消費(fèi)行為篩選新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶分群明確分析指標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選消費(fèi)行為篩選通話行為篩選用戶鎖定步驟6：通話行為篩選新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶分群明確分析指標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選消費(fèi)行為篩選通話行為篩選用戶鎖定第一類用戶55737戶，通話時(shí)間間隔較為均勻，為正常使用的用戶。第二類用戶4593戶，入網(wǎng)后基本沒有通話，存在虛開嫌疑。第三類用戶6195戶，入網(wǎng)4天內(nèi)發(fā)生了通話行為，表面上看這樣的用戶不是虛開。3天內(nèi)5次通話，但第20和21次通話持續(xù)一周左右，存在虛開嫌疑。第四類用戶5996戶，入網(wǎng)初期通話行為與正常用戶相似，只是通話間隔是正常用戶群的2～3倍，但隨著時(shí)間的推移，通話行為稀少，這類用戶具有存在離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)。第五類用戶4648戶，入網(wǎng)后2天內(nèi)發(fā)生3次通話行為，第10和第11次通話時(shí)間間隔近10天，第14和第15次通話時(shí)間間隔更長達(dá)2個(gè)月，存在虛開嫌疑。步驟7：用戶鎖定新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶分群明確分析指標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選消費(fèi)行為篩選通話行為篩選用戶鎖定

通過上述分析，最終鎖定天津聯(lián)通2009年2月新發(fā)展用戶中疑似虛開用戶共計(jì)16,226，占當(dāng)月新發(fā)展用戶總數(shù)(154413戶)的10.51％。結(jié)果展示-虛開用戶撥打號碼分布分析虛開用戶整體呼叫號碼排名虛開用戶首次呼叫號碼排名結(jié)果展示--虛開用戶撥打號碼分析

首次撥打10010的大部分用戶，撥打時(shí)長和撥打時(shí)間間隔都非常相似。撥打幾個(gè)電話后，然后就再無通話。初步判定這部分用戶為代理商虛開用戶。

其他首次撥打號碼為95555和首次撥打號碼為95588的用戶也存在類似規(guī)律。

交流大綱無線寬帶營銷輔助分析1新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析2客戶離網(wǎng)預(yù)測分析3介紹

客戶離網(wǎng)是移動通信運(yùn)營商經(jīng)營中面臨的一個(gè)基本問題，也是影響經(jīng)營狀況的一個(gè)重要因素。一方面，客戶離網(wǎng)會造成收入下降、市場占有率下降、營銷成本增加、收入降低的問題；另一方面，惡意離網(wǎng)會造成客戶惡意欠費(fèi)，帶來不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

離網(wǎng)分析的目的是通過特定算法，分析出哪些客戶具有較大的離網(wǎng)概率，從而對這些客戶進(jìn)行有目的、有區(qū)別的挽留工作，盡量減少客戶流失帶來的損失。通過離網(wǎng)模型，可以提高對高價(jià)值客戶挽留的成功率，降低客戶離網(wǎng)率，降低挽留服務(wù)的成本，做到有的放矢，減少由于客戶離網(wǎng)帶來的收入損失。

本文探索了一種利用客戶短期呼叫行為異動來預(yù)測其未來離網(wǎng)趨勢的模型，并以天津市聯(lián)通公司提供的生產(chǎn)數(shù)據(jù)（2009年1月～2009年5月），進(jìn)行了模型的實(shí)現(xiàn)和驗(yàn)證。離網(wǎng)客戶（宏觀）正常在用限制呼出停機(jī)拆機(jī)

從客戶狀態(tài)變化的角度觀察離網(wǎng)行為：只有當(dāng)客戶處于正常在用或者限制呼出的狀態(tài)下，才能開展有效的挽留工作。傳統(tǒng)意義上發(fā)現(xiàn)客戶停機(jī)已經(jīng)為時(shí)過晚。

通過下面的狀態(tài)轉(zhuǎn)換概率矩陣可以發(fā)現(xiàn)，客戶在未實(shí)質(zhì)離網(wǎng)之前均有較大可能恢復(fù)正常（例如：停機(jī)狀態(tài)有2/3概率轉(zhuǎn)回正常在用，有1/3幾率拆機(jī)）。究竟哪些用戶最終會離網(wǎng)尚不明顯，這也是本文分析的重點(diǎn)。欠費(fèi)繳費(fèi)主動停止三個(gè)月未使用繳費(fèi)三天未繳費(fèi)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)，不可挽留預(yù)警區(qū)，可挽留實(shí)質(zhì)離網(wǎng)區(qū)，不可挽留注：狀態(tài)轉(zhuǎn)換規(guī)則及數(shù)據(jù)以天津聯(lián)通公司為例，不同地區(qū)、不同運(yùn)營商可能會有差異

前

后正常在用限制呼出停機(jī)拆機(jī)正常在用

30.10%8.79%

限制呼出43.13%

停機(jī)0.33%13.36%

拆機(jī)0.03%

4.25%

離網(wǎng)客戶（微觀）

從微觀（個(gè)體通話詳單）角度研究客戶離網(wǎng)行為：客戶離網(wǎng)行為具有突發(fā)性和隱蔽性。當(dāng)通過客戶狀態(tài)發(fā)現(xiàn)停機(jī)時(shí)，客戶往往已經(jīng)徹底流失，不可進(jìn)行挽留操作。3月1日3月2日3月3日3月4日3月5日3月6日3月7日3月8日3月9日1251820000時(shí)間正?？蛻魧?shí)際已離網(wǎng)，但狀態(tài)尚未改變3月31日4月1日4月2日000月底欠停6月30日7月1日7月2日000正式拆機(jī)通話次數(shù)離網(wǎng)客戶的話務(wù)異動

然而，經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，客戶的離網(wǎng)行為雖然是突發(fā)的，但離網(wǎng)前大部分客戶原本穩(wěn)定的話務(wù)行為會出現(xiàn)一定程度上的異動，本文試圖通過分析這種異動來預(yù)測客戶離網(wǎng)。通話驟降主叫波動交際圈收縮呼叫競爭對手客服建模一（編碼）

客戶的話務(wù)是一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)量，因此我們首先要將客戶的話務(wù)行為進(jìn)行壓縮編碼處理。對用戶的話務(wù)行為按天作聚合，每個(gè)用戶每天用1個(gè)BYTE存放，每種話務(wù)行為形成一個(gè)字符串形式的呼叫碼，具體編碼規(guī)則如下：次數(shù)類話務(wù)變量

1>12>23>34>45>56>67>78>89>910~16>A17~32>B33~64>C65~128>D129~256>E256~999>F時(shí)長類話務(wù)變量

1>12~3>24~7>38~15>416~31>532~63>664~127>7128~255>8256~511>9512~1023>A1024~2047>B2048~4195>C4196~8192>D8192~16383>E16384~?????>F參與編碼的話務(wù)行為通話次數(shù)通話時(shí)間

主叫次數(shù)主叫時(shí)間長途通話次數(shù)長途通話時(shí)間呼轉(zhuǎn)次數(shù)獨(dú)立對端號碼數(shù)量

呼叫對手客服次數(shù)不同基站數(shù)量建模二（編碼后的數(shù)據(jù)）

編碼對原始數(shù)據(jù)采用了半對數(shù)化和對數(shù)化處理，有下面幾個(gè)好處：有效節(jié)省空間，編碼后的數(shù)據(jù)量大約只有原始數(shù)據(jù)量的1/20，在接下來的分析中可以極大節(jié)省空間開銷，對處理速度也有一定的提升。編碼后形成的呼叫碼串更加直觀，在數(shù)據(jù)探索階段可以用正則表達(dá)式等簡單高效的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)探索。避免誤差擴(kuò)散。尤其是在個(gè)體間度量差別很大的時(shí)候，對數(shù)化處理可以避免誤差分布隨度量增加而擴(kuò)散。例如，模型對數(shù)字1和2的區(qū)別是敏感的，但對100和101之間的差距可能不會敏感。編碼流程和結(jié)果示意3月1日53月2日93月3日233月4日113月5日503月6日113月7日103月8日63月9日203月10日13月11日33月12日93月13日253月14日223月15日23編碼轉(zhuǎn)換

…59BACAA6B139BBB…3月1日3月15日建模三（離網(wǎng)用戶展現(xiàn)）

下面的圖片示例了部分離網(wǎng)用戶呼叫碼片段，為直觀起見，表格已著色。離網(wǎng)話務(wù)穩(wěn)定異動注：這里采取了非嚴(yán)格的離網(wǎng)定義，即通話比原來降低了90%以上都可以視作離網(wǎng)，可以多找到一些值得維系挽留的客戶。預(yù)測結(jié)果

通過模型預(yù)測天津聯(lián)通公司2009年