改善服務(wù)提高滿意

營銷實務(wù)技能培訓(xùn)課程改善服務(wù)提高滿意度提高客戶滿意，我認為其關(guān)鍵價值在于：1）履行購買承諾與兌現(xiàn)商業(yè)信譽2）保持客戶對企業(yè)的良好口碑3）獲得較好的客戶忠誠度4）檢測企業(yè)客戶服務(wù)工作的有效性5）檢測客戶對企業(yè)的總體評價6）衡量企業(yè)總體服務(wù)工作的水平7）促進企業(yè)市場與服務(wù)人員的工作積極性提高客戶滿意的價值與途徑提高客戶滿意度，我認為其關(guān)鍵途徑在于：1）降低客戶的總體期望2）不能過高擴大客戶預(yù)先的期望3）提高客戶的現(xiàn)實感受4）提高企業(yè)對客戶的利益與價值感受5）減低客戶對購買或成交的付出成本6）通過二次服務(wù)以提高客戶滿意度7）通過補償或獎勵來提高客戶滿意度提高客戶滿意的價值與途徑客戶滿意—客戶感受/客戶期望的比值客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)實表現(xiàn)的感覺，與客戶預(yù)先對它的期望或要求相比影響客戶期望的關(guān)鍵因素客戶自身的價值觀、經(jīng)驗、他人影響、企業(yè)影響等影響客戶感受的關(guān)鍵因素在于客戶對利益和價值獲得的滿足與滿意與否提高客戶滿意的價值與途徑客戶利益和價值的本質(zhì)產(chǎn)品價值人員價值服務(wù)價值形象價值貨幣成本時間成本精力成本體力成本-=讓渡價值關(guān)鍵點：賦予更高價值、減低付出成本提高客戶滿意的價值與途徑如何提高客戶關(guān)鍵途徑--利益與價值感受策略一、表里相符、不要盲目擴大客戶的期望策略二、利益有限、感受至上、價值無限策略三、產(chǎn)品難差別，人員和形象好差別策略四、價格有度、服務(wù)無度策略五、感受是建立在個性特點之上的策略六、問題有度、抱怨無度提高客戶滿意的價值與途徑第一途徑、讓客戶喜歡你的“面”企業(yè)屬性、理念、行為、視覺-----CI’S系統(tǒng)第二途徑、讓客戶感受你的“里”客戶核心價值之一：產(chǎn)品（核心屬性與形式、外延）第三途徑、讓客戶享受你的“?！笨蛻艉诵膬r值之二：服務(wù)（客戶問題與客戶情緒）提高客戶滿意的價值與途徑實務(wù)案例不同條件下不滿客戶的重購意圖小抱怨1-5美圓大抱怨100美圓沒有抱怨9%37%抱怨沒有解決19%46%抱怨有解決54%74%抱怨迅速解決82%95%改善服務(wù)提高客戶滿意度以下問題中，有哪些項問題你是無法回答的：1）有多少客戶不滿意？多少人能說出他們的不滿？2）投訴客戶的概況和現(xiàn)有的購買力是呈什么樣關(guān)系？3）投訴問題一出現(xiàn)，員工是否使用授權(quán)制度解決它？4）客戶管理關(guān)系部門是否被當(dāng)成一個效益中心？5）客戶投訴是否能在24小時回函并作恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)？6）客戶發(fā)現(xiàn)問題，內(nèi)部機制是否能夠迅速作出反應(yīng)？7）把不滿客戶變成“公司天使”，這個制度有什么好處？如果不，公司的服務(wù)制度有多少遺漏項嗎？改善服務(wù)提高客戶滿意度企業(yè)服務(wù)人員在以下哪些項中，做的不是很好：1）耐心多一點2）態(tài)度好一點3）動作快一點4）語言得體一點5）補償多一點6）服務(wù)人員職位層次高一點7）辦法多一點改善服務(wù)提高客戶滿意度投訴服務(wù)管理的金科玉律—3W4R8F4R—遺憾、改錯、賠償、糾正3W—我們知道什么？什么時候？做了什么？8F—承認事實、反應(yīng)第一、處理迅速、坦率誠懇分享感受、信息傳遞、處理靈活、反饋迅速按3W4R8F原則，評價你企業(yè)的服務(wù)原則改善服務(wù)提高客戶滿意度規(guī)范化服務(wù)系統(tǒng)的建立服務(wù)標準—優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容、步驟、標準手冊服務(wù)理念—改善、延伸、擴展客戶價值服務(wù)流程—客戶服務(wù)流程、流程手冊與記錄表單按系統(tǒng)內(nèi)容原則，評價你企業(yè)系統(tǒng)的完善性服務(wù)反饋—客戶服務(wù)反饋流程、客戶調(diào)查表改善服務(wù)提高客戶滿意度投訴渠道暢通與投訴授權(quán)高層中層管理人員一線服務(wù)人員100%不滿40%抱怨50%仍抱怨20%仍不滿20%抱怨20%仍不滿500個不滿意200抱怨---對一線1次抱怨—高層2個不滿意—對中層10個抱怨---對中層50不滿意---對一線改善服務(wù)提高客戶滿意度微笑與致歉傾聽與觀察詢問與核實關(guān)注與理解解釋與處理致謝與結(jié)束訓(xùn)練客服正確的客戶投訴受理程序改善服務(wù)提高客戶滿意度態(tài)度與致歉過程與結(jié)果異議與應(yīng)對協(xié)商與勸說致謝與結(jié)束反復(fù)努力訓(xùn)練客服正確的客戶投訴回訪程序改善服務(wù)提高客戶滿意度訓(xùn)練客戶服務(wù)人員的處理技巧①避免給客戶過高的解決期望②如何避免與客戶對立③先處理情緒后解決問題④如何有效解決客戶問題⑤如何巧妙處理客戶的“不是”⑥客戶問題無法解決的“妙術(shù)”改善服務(wù)提高客戶滿意度訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧（1）客戶特點---論理論據(jù)、在乎爭辯（爭辯型）處理要點---不要與客戶直接爭論

---讓客戶有自贏的快感

---善于疏導(dǎo)和迂回問題客戶特點---得不到解決,逐級上告（上訴型）處理要點---不受客戶影響

---讓客戶感受到你在幫他

---讓客戶感受到你很賣力改善服務(wù)提高客戶滿意度訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧（2）客戶特點---變換問題實施騷擾（騷擾型）處理要點---不卑不亢，不惱怒

---積極回應(yīng)客戶問題

---前后態(tài)度良好一致客戶特點---不在輸贏但求補償（補償型）處理要點---針對客戶問題實事求是

---按規(guī)定作出處理

---要以理服人公平對待改善服務(wù)提高客戶滿意度訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧（3）客戶特點---無理取鬧絕不罷休（吵鬧型）處理要點---耐心、忍耐

---不與其吵鬧

---待其冷靜下來客戶特點---情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺（發(fā)泄型）處理要點---耐心傾聽

---不要急于說明和解決問題

---表示理解和同情改善服務(wù)提高客戶滿意度訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧（4）客戶特點---不能滿足自我罷休（冷卻型）處理要點---忍耐

---客