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文檔簡介
Tmall客戶服務Tmall客服1.客服理念（核心）2.服務的目標3.客服的制度4.客服的培訓5.詢單轉化率6.客服的考核7.客服改善優(yōu)化客服理念（核心）以客為尊，以誠為本；反應迅捷，處理及時；實現(xiàn)“零差評”。服務的目標通過客戶服務，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質、及時、全面的售前售中售后服務。努力提高客戶滿意度，提升公司信譽優(yōu)勢。需要用心達成“客戶至上，零差評”的目標?？头贫确找?guī)范1、制定服務規(guī)章制度，覆蓋產(chǎn)品銷售與服務各個環(huán)節(jié)。2、服務工作和人員嚴格執(zhí)行服務規(guī)章制度?？头剳?、由考核專員對客服的服務，專業(yè)性等各方面綜合監(jiān)督評分。2、對服務部門及人員實施績效管理。制度管理1、遵循嚴格的程序制定各項服務制度。2、根據(jù)實際情況對制度進行完善提升。Tmall客服人員架構客服主管：客服考核，方案策劃，推廣促銷活動等客服專員：負責售前、售后，退單、退款處理，訂單跟蹤，處理客訴跟單員：負責配置贈品，檢查發(fā)貨商品完好，商品打包，聯(lián)系快遞，快遞單管理等客服前期培訓1.挑選客服2.灌輸客服文化：客服的重要性，團隊和諧，重績效3.抗打擊培訓：客服遇到各種困難（心理情緒），一定要提高客服的工作激情，工作和生活分開，控制情緒不要被人牽著走，降低心理預期4.防惡意差評：
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