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文檔簡介

Tmall客戶服務(wù)Tmall客服1.客服理念（核心）2.服務(wù)的目標(biāo)3.客服的制度4.客服的培訓(xùn)5.詢單轉(zhuǎn)化率6.客服的考核7.客服改善優(yōu)化客服理念（核心）以客為尊，以誠為本；反應(yīng)迅捷，處理及時；實現(xiàn)“零差評”。服務(wù)的目標(biāo)通過客戶服務(wù)，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售前售中售后服務(wù)。努力提高客戶滿意度，提升公司信譽優(yōu)勢。需要用心達(dá)成“客戶至上，零差評”的目標(biāo)。客服制度服務(wù)規(guī)范1、制定服務(wù)規(guī)章制度，覆蓋產(chǎn)品銷售與服務(wù)各個環(huán)節(jié)。2、服務(wù)工作和人員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)章制度?？头剳?、由考核專員對客服的服務(wù)，專業(yè)性等各方面綜合監(jiān)督評分。2、對服務(wù)部門及人員實施績效管理。制度管理1、遵循嚴(yán)格的程序制定各項服務(wù)制度。2、根據(jù)實際情況對制度進(jìn)行完善提升。Tmall客服人員架構(gòu)客服主管：客服考核，方案策劃，推廣促銷活動等客服專員：負(fù)責(zé)售前、售后，退單、退款處理，訂單跟蹤，處理客訴跟單員：負(fù)責(zé)配置贈品，檢查發(fā)貨商品完好，商品打包，聯(lián)系快遞，快遞單管理等客服前期培訓(xùn)1.挑選客服2.灌輸客服文化：客服的重要性，團(tuán)隊和諧，重績效3.抗打擊培訓(xùn)：客服遇到各種困難（心理情緒），一定要提高客服的工作激情，工作和生活分開，控制情緒不要被人牽著走，降低心理預(yù)期4.防惡意差評：

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