四步法處理客人投訴

四步法處理客人投訴主講人：仇春梅一步聽

四步轉(zhuǎn)

三步問

二步傳

一步聽

客人有投訴，效勞員不要急于辯白，更不要憑想象向客人解釋，而要以謙恭的態(tài)度聽客人發(fā)泄不滿，了解問題的核心在哪里。有些客人提出投訴不過就是要效勞員聽一聽嘮騷，并不是就想和酒店過不去，如果效勞員能認(rèn)真聽并適時(shí)送一點(diǎn)小禮品，如：果盤，投訴有可能到此為止。如果客人拒絕效勞員解釋，要求效勞員“叫你們的經(jīng)理來。〞效勞員要馬上轉(zhuǎn)到第二步。二步傳

效勞員要馬上找到領(lǐng)班或主管，匯報(bào)客人投訴的問題，請(qǐng)上級(jí)來解決。客人找經(jīng)理出面，主要是為了面子，其次可能和酒店的某些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)，借機(jī)打個(gè)折扣，經(jīng)理人員如馬上到場(chǎng)，會(huì)使客人感覺到“很受重視〞，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請(qǐng)餐飲總監(jiān)或經(jīng)營副總出面，轉(zhuǎn)到第三步。三步問問是餐飲總監(jiān)或經(jīng)營副總的談話技巧。到了這個(gè)級(jí)別上，酒店已無路可退，必須要把客人的情緒穩(wěn)定住，再尋找客人能夠接受的方法解決問題。比較被動(dòng)的局面是客問我答，如：你們的菜品質(zhì)量就是這樣的嗎？你們的效勞就這么差嗎？你們的上菜速度為啥這么慢？這樣的問題怎么答復(fù)都不妥。如果不同意對(duì)方的說法，勢(shì)必要與客人爭辯，搞不好會(huì)火上澆油，雙方都下不了臺(tái)；如果同意對(duì)方的說法，會(huì)使客人認(rèn)為酒店處理投訴無原那么，得寸進(jìn)尺，漫天要價(jià)。所以，店方要學(xué)會(huì)以問代答，即用巧妙的問話來代替答復(fù)，使店方掌握主動(dòng)。比方，客人問：今天的事怎么處理？店方可以這樣答復(fù)：您認(rèn)為怎么處理好？把包袱甩給對(duì)方，叫對(duì)方先提條件。一般的情況，先亮底牌的一方在談判時(shí)總是處在被動(dòng)的地位。如果雙方很難達(dá)成一致意見，店方要有意識(shí)的轉(zhuǎn)到第四步。四步轉(zhuǎn)

店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發(fā)點(diǎn)，使客人再次消費(fèi)時(shí)能夠不計(jì)前嫌繼續(xù)光臨，因此，交涉中的感情交流至關(guān)重要。但焦點(diǎn)問題的爭辯很難在短時(shí)間內(nèi)達(dá)成一致。聰明的餐飲總監(jiān)會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)的把話題轉(zhuǎn)移，把話題轉(zhuǎn)移到客人感興趣的內(nèi)容，使對(duì)方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達(dá)理，從而營造一個(gè)友好的談話氣氛，叫客人認(rèn)為：酒店的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯(cuò)呢？

案例：2004中秋節(jié)，一家生意很火的酒樓因?yàn)槎ㄗ鶈栴}被客人投訴。下午2點(diǎn)，客人用預(yù)訂了一間ktv包間，約定晚上5點(diǎn)就餐。客人預(yù)定后，來了另一批客人也要這間包間，而且是2桌，效勞員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來的客人。結(jié)果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡拉OK的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結(jié)帳時(shí)，難題來了，客人堅(jiān)決要求打折，否那么不結(jié)賬并要投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。毫無疑問，在這件事上，酒店是錯(cuò)誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然掙加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經(jīng)理意識(shí)到這一點(diǎn)，親自處理，運(yùn)用“處理投訴四步法〞，及時(shí)解決了這個(gè)問題。解決問題的過程是這樣的：客人在與效勞員、領(lǐng)班交涉之后找到經(jīng)理?？腿耍耗銈?cè)趺纯梢赃@樣，太差勁了！你如果說定不了KTV包間，我們也不強(qiáng)求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經(jīng)理呀，你看怎么辦吧！經(jīng)理：太對(duì)不起了，這件事是我們錯(cuò)了，剛剛，我已經(jīng)批評(píng)下午定包間的效勞員了，真對(duì)不起。您看這件事怎么辦好？客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和

了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可

能是我們?cè)谝黄鸪缘淖詈笠活D飯！經(jīng)理：為什么？客人：這幾天我們企業(yè)就要解體了，以后不知道幾年才能見面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！經(jīng)理：對(duì)不起，你是什么單位的？客人：某某石油器材公司。

經(jīng)理：石油行業(yè)現(xiàn)在很賺錢哪，怎么還會(huì)解體？客人：一言難盡，誰知道。應(yīng)該是很賺錢的，領(lǐng)導(dǎo)說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。經(jīng)理：以后你準(zhǔn)備干點(diǎn)什么？客人：還沒考慮呢，再說吧。

經(jīng)理：我們做酒店的，認(rèn)識(shí)人多，今天認(rèn)識(shí)了，就是朋友，以后有什么事需要我?guī)椭模M管來找我。也許我能幫上忙?？腿耍河惺乱欢ㄟ^來麻煩你。

經(jīng)理：聽口音你不是本地人？客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？經(jīng)理：我老家離你家不遠(yuǎn)?？腿耍菏菃?？那以后可得好好走動(dòng)走動(dòng)，有什么事常溝通。哎，效勞員，結(jié)帳！尊重客人才會(huì)贏得客人好感

態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，心靈與態(tài)度又有著怎樣的聯(lián)系呢？一次，我在一家大飯店吃飯，其間想去洗手間，就問效勞員：“洗手間在哪兒？〞“在那邊。〞那人好似正在忙著收拾桌子，看都不看我一眼，只用手指了一下方向?！霸谀膬耗?？〞我還是不明白。他就又指著那個(gè)方向說：“在柱子的對(duì)面。〞這下子我明白了?？墒切趩T答復(fù)時(shí)，不看著我，讓我感到很不受尊重，心里很不舒服。管理和情理的案例：

在企業(yè)管理的舞臺(tái)上，許多小問題，往往觸及企業(yè)管理的核心問題。對(duì)一些小問題的處理，表達(dá)了企業(yè)的管理思想甚至是企業(yè)文化。茶杯位置放錯(cuò)的案例茶杯的故事：一個(gè)關(guān)于管理和情理的問題

問題事典：

中國大酒店創(chuàng)業(yè)之初，發(fā)生了一件表達(dá)中方和外方管理文化上的差異的小事，但小事中卻包藏著大問題，一個(gè)關(guān)于管理和情理的問題。

事情緣于一位外方部門經(jīng)理檢查客房，他不僅用眼睛檢查地面、窗簾、浴室，還伸手四處摸摸，發(fā)現(xiàn)一切都清掃得干干凈凈，沒有任何灰塵，床也鋪得很整齊。正當(dāng)他滿意地點(diǎn)頭之際，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)嚴(yán)重的問題：茶幾上的茶杯朝向錯(cuò)了。

從他的態(tài)度可以看出來，也許是太忙了，想早點(diǎn)收拾完先走，所以沒有耐心與客人說話。行為是內(nèi)心的表現(xiàn)。只有在內(nèi)心里尊敬客人，你才會(huì)與客人說話時(shí)自然而然地面對(duì)客人。效勞時(shí)，內(nèi)心也要面對(duì)客人，這很重要。如果你內(nèi)心不是向著客人的，就算是微笑效勞、尊敬的語言，客人也不會(huì)覺得舒服。效勞人員不管什么時(shí)候，都應(yīng)對(duì)客人保持謙敬的態(tài)度，說話時(shí)都要面對(duì)客人。但是，許多時(shí)候效勞人員雖然意識(shí)到這一點(diǎn)，但未必會(huì)從各個(gè)方面，特別是細(xì)節(jié)上加以注意。一些個(gè)人偏好，一些長久養(yǎng)成的習(xí)慣，甚至是一些平時(shí)看來無關(guān)痛癢的小動(dòng)作，就會(huì)習(xí)慣地犯錯(cuò)誤，做出的行為容易引起客人的誤解。

在一家餐館，一個(gè)效勞員在為客人上完菜和飲料后，總要用手去蹭蹭鼻子下面。這個(gè)年輕效勞員的毛病讓客人感到很不衛(wèi)生但都沒有說明，只是不肯再光臨，餐館生意因此大受影響。直到有一天，一個(gè)比較直爽的客人當(dāng)場(chǎng)向餐館經(jīng)理指出了這一點(diǎn)，大家意識(shí)到了問題所在，并促其改正，餐館生意才好轉(zhuǎn)起來。一個(gè)效勞人員的小習(xí)慣，差點(diǎn)毀掉了一個(gè)餐館。因此，尊敬客人不單是一種單純的外表上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的尊敬，行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì)想盡方法去做好效勞，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要與尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，你才會(huì)很自然地尊重客人，對(duì)客人一直保持著謙敬的態(tài)度。當(dāng)然，你也會(huì)由此贏得客人的尊敬?？蛻舾诤跄阍趺凑f

——說的技巧(1)

１、迎客時(shí)說“歡送〞、“歡送您光臨〞、“您好〞等。２、感謝時(shí)說“謝謝〞、“謝謝您〞、“多謝您的幫助〞等。３、聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了〞、“清楚了，請(qǐng)您放心〞等。４、不能立即接待客戶時(shí)說“請(qǐng)您稍等〞、“麻煩您等一下〞、“我馬上就來〞等。５、對(duì)在等待的客戶說“讓您久等了〞、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了〞等。６、打攪或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起〞、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了〞等。７、表示歉意時(shí)說“很抱歉〞、“實(shí)在很抱歉〞等。８、當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣〞、“不用客氣〞、“很快樂為您效勞〞等。９、當(dāng)客戶向你抱歉時(shí)說“沒有什么〞、“不用客氣〞、很快樂為您效勞〞等。10、當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎〞等。11、送客時(shí)說“再見，一路平安〞、“再見，歡送下次再來〞等。12、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？〞等。效勞人員的“七不問〞1.不問年齡不要當(dāng)面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。2.不問婚姻婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。假設(shè)是向異性打聽，更不恰當(dāng)。3.不問收入收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。與收入有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不宜談?wù)摗?.不問地址除非你想上他家做客〔那也得看別人是否邀請(qǐng)你〕，一般不要問客人的住址。5.不問經(jīng)歷個(gè)人經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。所以不要問客人的經(jīng)歷。6.不問信仰宗教信仰和政治見解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開河。7.不問身體對(duì)有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問別人是否整過整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。客戶更在乎你怎么說

——說的技巧(2)

說“你能……嗎？〞這有助于：1、消除人們通常聽到“你必須……〞時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用“你能……嗎？〞是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。2、防止責(zé)備對(duì)方“你本來應(yīng)該……〞所帶來的不利影響。當(dāng)客戶聽到“你本來應(yīng)該……〞時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理?！澳惴噶藗€(gè)錯(cuò)誤〞這句話也同樣。3、保證對(duì)方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成報(bào)告的話就好了〞。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請(qǐng)星期五完成報(bào)告。〞什么時(shí)候使用“你能……嗎？〞

當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候。當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候。比方，你希望上周得到答復(fù)，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎？〞說“你可以……〞來代替說“不〞１、當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不〞時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。設(shè)想一下，如果別人對(duì)你說了下面的話，你會(huì)有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料。〞更婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)的說法是這樣：“你可以明天拿到材料。〞我們更樂于聽到我們可以做什么。２、使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否那么，你還昨答復(fù)大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題：“你說今天不行，好，什么時(shí)候行？〞３、使用“你可以……〞會(huì)令胸的工作更容易。許多人的發(fā)現(xiàn)是“不〞十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達(dá)同樣的意思。該方法就起到了這一作用。什么時(shí)候使用“你可以……〞你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時(shí)候都能運(yùn)用這一技巧。明確地說，你可以在以下情況下說“你可以……〞。１、你不能完全滿足客戶的要求，但你確實(shí)還有別的方法。２、盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對(duì)方提供效勞。３、你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路?！安唬莻€(gè)水平太差〞或者“不，那個(gè)太貴了〞。說明原因以節(jié)省時(shí)間１、人們天生就愛刨根部底。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問“為什么〞？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么〞？基于這一實(shí)際情況，請(qǐng)先講明原因。２、先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。比方，“要想省錢……〞或者“下面是問題的答案〞。什么時(shí)候使用“先講明原因〞這一技巧當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。他人的原因如果你先講明了你的方法會(huì)給客戶帶來多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。請(qǐng)看下面的例子：“為了節(jié)約你的時(shí)間……〞“為了讓我更快滿足你的要求……〞“為了便于我接近你的要求……〞情景一不要說：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器。〞因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？〞應(yīng)該說：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來了不便。現(xiàn)在看看我們能為你做些什么？〞客戶更在乎你怎么說

——說的技巧(3)

情景二不要說：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。〞因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？〞應(yīng)該說：“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。〞情景三不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對(duì)不起。〞因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰亂來，我要解決問題。〞應(yīng)該說：我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)。〞說“我會(huì)…….〞以表達(dá)效勞意愿當(dāng)你使用“我會(huì)……〞這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。１、許多客戶聽到“我盡可能……〞后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能〞有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會(huì)……〞后，就會(huì)平靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的效勞意愿，以及你將要采取的行動(dòng)方案，客戶就會(huì)滿意。２、通過使用“我會(huì)……〞這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說“我會(huì)……〞，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。說“我理解……〞以體諒對(duì)方情緒客戶需要效勞人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。如何使“上帝〞發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向效勞提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋找方法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有：1、我不知道你為什么如此不滿。2、我早就提醒過你了。3、伙計(jì)，你一定是瘋了。4、你干嗎發(fā)這么大的脾氣？5、我不知道。6、這不是我的責(zé)任。7、不是我的錯(cuò)。范例

3F法：客戶的感受、別人的感受、覺察〔Fell,Felt,Found〕.3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧成認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明：“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受〔Fell〕,其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受〔Felt〕,不過經(jīng)過說明后，他們覺察〔Found〕,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的平安。〞一、記得提到所有的利益利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益?？蛻舾诤跄阍趺凑f

——說的技巧(4)

二、客戶的利益也應(yīng)該說出來

這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是防止可能的疑心。因?yàn)槟悴徽f出來，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿，而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。三、用客戶聽得懂的語言說必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語。四、有建設(shè)性、有把握首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對(duì)說出來的利益要有把握。如：應(yīng)該這樣說：“根據(jù)我們的測(cè)試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電。〞而不是說：“這種