公共關(guān)系學課件

公共關(guān)系學2021年9月張曉靜QQ：57083003第1章導論1.1公共關(guān)系概述1.2公共關(guān)系的要素和特征1.3公共關(guān)系的功能和根本原那么1.4作為一門學科的公共關(guān)系學討論題第一節(jié)公共關(guān)系概述一、公共關(guān)系的含義美國雷克斯·哈羅：公共關(guān)系是一種特殊的管理職能；英國弗蘭克·杰夫金斯：公共關(guān)系是一個組織為了到達與他的公眾之間相互了解確實定目標而有方案地采用一切向內(nèi)和向外的溝通方式總合美國格魯尼格認為：公共關(guān)系是一個組織與其相關(guān)公眾之間的傳播管理……公共關(guān)系的定義很多，各種定義之間并不矛盾，只是側(cè)重點不同。

公共關(guān)系，就是一個組織為了生存開展，運用合理的原那么和方法傳播信息，塑造形象，協(xié)調(diào)和改善組織的內(nèi)外部關(guān)系，以取得理解、支持和合作的一種思想、政策和管理職能。二、公共關(guān)系與假設(shè)干相關(guān)概念的辨析公共關(guān)系與庸俗關(guān)系1、兩者產(chǎn)生的社會條件不同公共關(guān)系產(chǎn)生于商品經(jīng)濟興旺信息傳播量迅速膨脹、經(jīng)濟活動復雜的現(xiàn)代社會；庸俗關(guān)系是在生產(chǎn)力水平低下、商品和效勞不興旺、信息閉塞條件下產(chǎn)生的2、兩者采取的手段的不同公共關(guān)系是用公開的、合法的符合職業(yè)道德準那么的人際傳播、群眾傳播手段；庸俗關(guān)系是采用各種物質(zhì)利益引誘等一些不透明不公開的行為3、兩者的出發(fā)點和目的不同公共關(guān)系謀求組織效益最大限度的提高；庸俗關(guān)系是謀求個人或小集團利益公共關(guān)系與廣告1、公共關(guān)系與廣告的聯(lián)系A(chǔ)、公共關(guān)系常常借助廣告的形式傳播信息B、公共關(guān)系工作能對廣告起指導作用C、二者都起源于傳播學，都以傳播為主要手段2、公共關(guān)系和廣告的區(qū)別A、目標和原那么不同B、從主體上看，公共關(guān)系范圍大，廣告范圍小C、傳播的手段和周期不同D、從傳播的目的和評價上看公共關(guān)系和宣傳

公共關(guān)系和宣傳工作都要依靠傳播媒介，使信息為更多的人共享。宣傳工作必須樹立公關(guān)意識，創(chuàng)造良好的環(huán)境和人際關(guān)系以提高效果；公關(guān)也需利用宣傳的效果，提高組織的知名度和美譽度。但兩者之間有顯著的區(qū)別，主要表現(xiàn)在傳播方式上。公共關(guān)系旨在通過雙向溝通，說服公眾；而宣傳意在通過單向灌輸，控制公眾。

【案例1-1】飛鴿車伴隨白宮新主人飛向美國【分析】飛鴿車的例子好似非常偶然。這位美國總統(tǒng)偏巧在中國當過聯(lián)絡(luò)處主任，又是汽車王國中百里挑一的“自行車大使〞，而布什中選總統(tǒng)后訪華的消息又恰巧被新華社的同志通知了天津自行車廠，并主動建議他們送車為禮，該廠也恰好拿得出夠“國禮〞水平的新型彩車，并經(jīng)國際檢測合格，國務(wù)院又批準了這一方案。這中間缺任何一個環(huán)節(jié)，這個活動就不能成功。但一切偶然性都在必然性之中，“機遇只垂青那些有準備的人〞，天津自行車廠就具備這樣的素質(zhì)。這次他們從得到消息到李總理贈車，雖然只有十幾天時間，但他們知道要想抓住機遇必須要快，識別信息快、決策快、實施快，否那么，面對競爭，布什騎的最終很可能是別人的車。所以，偶然的時機要靠有準備才能捕捉到。飛鴿車的成功表達了對信息利用多級優(yōu)化的特點。公共關(guān)系活動要精心籌劃，在細處下工夫。第二節(jié)公共關(guān)系的要素和特征一、公共關(guān)系的根本要素公共關(guān)系的根本結(jié)構(gòu)由三大要素構(gòu)成：主體、客體和傳播溝通?！景咐俊靶⊙嘧莹暤囊环庑欧治觯罕景咐f明主體與客體可以通過適當?shù)臏贤ǚ绞铰?lián)系到一起，消除誤解，贏得公眾的理解和支持，樹立組織的良好形象。二、公共關(guān)系的特征1、以美譽、塑造良好形象為目標。2、傳播的雙向性。3、全員公關(guān)?！景咐款櫩蜖幾鶗r，肯德基怎么辦？分析：從公共關(guān)系的角度來看，肯德基對顧客爭座應(yīng)該管，而且管得越早越好。這一事件也說明培養(yǎng)員工的公關(guān)意識十分重要。公關(guān)不只是公關(guān)部的責任，進行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關(guān)，是各種社會組織不應(yīng)無視的。4、遵守法紀。5、以長遠為方針。第三節(jié)公共關(guān)系的功能和根本原那么一、公共關(guān)系的功能1、塑造形象，繁榮社會經(jīng)濟，增進整體效益2、優(yōu)化社會環(huán)境，調(diào)控社會行為3、促進民主政治，倡導社會文明4、提高素質(zhì)二、公共關(guān)系的根本原那么互惠互利原那么真實真誠原那么1、向公眾說真話。2、用行動來證明。【案例】IBM意味著最正確效勞分析：IBM公司通過自己行動證明“IBM意味著最正確效勞。〞做比說更重要。【案例】當銀行發(fā)生擠兌的時候分析：阿厲克斯這次成功源于他真誠的態(tài)度和行動，沒有任何做作的成分。【案例】三菱帕杰羅V31、V33越野車嚴重質(zhì)量事件分析：這案例從反面說明企業(yè)只有用積極、誠懇的態(tài)度，才能贏得公眾的信任和諒解，也才能贏得市場二、公共關(guān)系的根本原那么(續(xù)〕公關(guān)活動應(yīng)當從事實出發(fā)不斷創(chuàng)新的原那么【案例】轉(zhuǎn)給你看【案例】香港一家強力橡膠水店分析：上述兩個案例告訴我們，公關(guān)創(chuàng)新能夠取得事半功倍的效果。二、公共關(guān)系的根本原那么(續(xù)〕尊重公眾的原那么【案例】員工第一上述案例告訴我們，組織內(nèi)部公眾也要尊重，他們是企業(yè)或組織成功的基石，事業(yè)興旺的保證。平時聯(lián)絡(luò)的原那么第四節(jié)作為一門學科的公共關(guān)系學一、公共關(guān)系學的研究對象公共關(guān)系學的任務(wù)就是研究：什么是公共關(guān)系，包括公共關(guān)系的概念、定義、內(nèi)涵、要素等；為什么搞公共關(guān)系，包括：它為什么產(chǎn)生，有什么用，是干什么的，即有哪些職責、功能、價值；怎么搞公共關(guān)系，包括：公共關(guān)系的工作內(nèi)容，程序、方法、技巧、模式等；由什么人去搞公共關(guān)系，包括：公共關(guān)系的人員，他們的知識、能力、素質(zhì)、意識；公共關(guān)系的機構(gòu)，組織，職能等；以及公共關(guān)系的歷史、現(xiàn)狀及規(guī)律等。二、公共關(guān)系學的研究內(nèi)容1、公共關(guān)系的概念2、公共關(guān)系的歷史3、公共關(guān)系的行為主體及功能4、公共關(guān)系的對象——公眾5、公共關(guān)系的管理過程。即公關(guān)調(diào)查、公關(guān)籌劃、公關(guān)實施和公關(guān)評估。以及公共關(guān)系工作的組織和實施程序。6、公共關(guān)系活動實務(wù)。主要的公共關(guān)系實務(wù)包括調(diào)查研究、公關(guān)籌劃、公關(guān)評估、公共關(guān)系廣告、專題活動、處理危機、交際、談判等等。二、公共關(guān)系學的研究內(nèi)容7、公共關(guān)系的職業(yè)道德和法律制約——介紹公共關(guān)系活動的行為標準、法律界限和依據(jù)，從道德和法律的角度了解公共關(guān)系行為的根本準那么。8、公共關(guān)系在中國應(yīng)用的國情和特色——根據(jù)中國社會的政治、經(jīng)濟、文化、傳播等方面的具體國情，探索公共關(guān)系的中國特色，這是在中國從事公共關(guān)系實踐和研究所必須了解的內(nèi)容。三、公共關(guān)系的學科特點1、應(yīng)用性2、邊緣性3、多維性4、時代性5、綜合性四、?公共關(guān)系原理與實務(wù)?的學習方法學習?公共關(guān)系原理與實務(wù)?要全面、系統(tǒng)地學習課程的內(nèi)容。學習?公共關(guān)系原理與實務(wù)?要重視理論聯(lián)系實際。學習?公共關(guān)系原理與實務(wù)?要自覺運用辯證法，克服形而上學。學習?公共關(guān)系原理與實務(wù)?要借鑒西方公共關(guān)系學的經(jīng)驗，做到洋為中用。【案例】賠禮抱歉社長/總編輯瞿優(yōu)遠分析：現(xiàn)代成功的組織不是不犯錯誤，關(guān)鍵是對待錯誤的態(tài)度和行為，從這案例中可以得到啟發(fā)【案例】借力“神五〞蒙牛詮釋公關(guān)四大精髓分析：公共關(guān)系是塑造形象的藝術(shù)，“造勢〞、“借勢〞就是公共關(guān)系最常用，最見效的藝術(shù)手法之一，“好風憑借力，送我上青天，〞蒙牛的成功就是最好的注釋。同時，好的籌劃需要完美的執(zhí)行，抓住執(zhí)行力的提升，是成功的保證。討論題一、問答題你是如何理解公共關(guān)系的概念及其特征的？二、分析題1、【案例】美國艾克遜公司的社會形象推廣活動問題:美國艾克遜公司是通過哪些公關(guān)活動塑造社會形象活動的?2、【案例】美國的麥當勞公司重視內(nèi)部公共關(guān)系你認為上述材料中的麥當勞公司內(nèi)部員工關(guān)系為什么那么和諧?3、【案例】花旗銀行的全員公關(guān)意思請問你從這案例中得到什么啟發(fā)？第2章公共關(guān)系的起源與開展2.1古代公共關(guān)系的起源2.2現(xiàn)代公共關(guān)系的產(chǎn)生2.3現(xiàn)代公共關(guān)系在國外的開展狀況2.4公共關(guān)系在中國的興起和開展討論題第一節(jié)古代公共關(guān)系的起源公共關(guān)系作為一門獨立的學科出現(xiàn)于20世紀初的美國。但是，公共關(guān)系作為一種客觀存在的社會關(guān)系和一種思想與活動方式卻源遠流長。早在古代文明時期，那時的人類為了協(xié)調(diào)各個利益主體之間的關(guān)系，便有了不自覺的、類似的公共關(guān)系活動。公元前1800年巴比倫王國的一份農(nóng)場公告雕像、寺院、方尖碑、金字塔、陵墓、贊美詩及木乃伊……通過這些有韻律的詩歌使自己的美名到處傳揚——斯巴達300勇士在古羅馬，第一位運用輿論工具的大師——凱撒馬戲表演、角斗表演等媒介手段來麻醉人們古代基督教在全世界卓有成效的傳播，被認為是古代公眾傳播活動的又一典范?后漢書·楊震傳?載：“臣聞堯舜之時，諫鼓謗木，立之于朝〞古代殷商的部族首領(lǐng)已認識到民意和利用民意進行管理的重要。商鞅“徙木立信〞中國古代也十分強調(diào)爭取“民心〞在事業(yè)成功上的重要性古代中國在收集民意、利用民意的技術(shù)方面也有相當?shù)拈_展中國古代的說服技術(shù)已相當興旺，被大量地用作協(xié)調(diào)各種社會關(guān)系的重要手段。通觀古代中外自發(fā)的公共關(guān)系，可以發(fā)現(xiàn)一些共同的特點：1、盲目性。2、其層次、范圍都是很小的。3、最后是古代的這些活動最常使用的媒介是各種藝術(shù)表現(xiàn)形式?！景咐孔赢a(chǎn)不毀鄉(xiāng)校分析：這可以理解為中國早期的輿論監(jiān)督，不讓人講話，可能出問題。第二節(jié)現(xiàn)代公共關(guān)系的產(chǎn)生一、現(xiàn)代公共關(guān)系開展的幾個歷史階段愚弄公眾時期19世紀中葉后美國興起報刊宣傳活動，這時的報刊為宣傳而宣傳，為追求宣傳效果，不擇手段，愚弄公眾。其中以巴納姆為代表，他的觀點是“凡宣傳皆好事〞，人為挑起輿論爭議。他的觀念在當時廣為流傳，這是“公眾受愚弄〞時期，也是現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)端時期。單向灌輸觀念時期單向傳播式的公共關(guān)系是職業(yè)公共關(guān)系開創(chuàng)的時期，其主導思想是：組織對公眾必須坦率和公開。特點：組織為自身利益單向性的向社會公眾傳輸信息。艾維·李是這一時期的代表人物?！景咐慷虐畹摹伴T戶開放〞

【案例】艾維·李處理交通事故危機一、現(xiàn)代公共關(guān)系開展的幾個歷史階段(續(xù))“投公眾所好〞時期伯內(nèi)斯公關(guān)思想的核心是“投公眾所好〞。他認為以公眾為中心，了解公眾的喜好，掌握公眾對組織的期待與要求的態(tài)度，確定公眾的價值觀念應(yīng)該是公關(guān)的根底工作，然后按照公眾的意愿進行宣傳工作，才能做好公關(guān)工作。伯內(nèi)斯對現(xiàn)代公關(guān)的重要奉獻主要表現(xiàn)在：公關(guān)活動職業(yè)化；公關(guān)擺脫了對新聞的附屬，初步建立了現(xiàn)代公關(guān)的理論體系?！胞惪ㄍ尥?，本名香山麗卡。5月3日生，血型O；小學五年級女生。成績中上，喜歡上語文課和音樂課，討厭算術(shù)；母親從事服裝設(shè)計，父親是法國人，是一個樂團指揮，經(jīng)常去國外旅行演出麗卡有一個孿生妹妹，兩人在一起經(jīng)常談?wù)撛诜攀罴俚臅r候去國外找爸爸玩..〞一、現(xiàn)代公共關(guān)系開展的幾個歷史階段(續(xù))“雙向?qū)ΨQ〞時期它強調(diào)“雙向溝通、雙向平衡、公眾參與〞。這時期的代表人物是斯科特?卡特李普和阿倫?森特。雙向?qū)ΨQ模式提出的理論前提有兩個：一是把公共關(guān)系看作封閉系統(tǒng)還是開放系統(tǒng)；二是把公共關(guān)系看作一種“工作〞還是一種“職能〞。根本思想：一方面把組織的想法和信息向公眾進行傳播和解釋；另一方面又要把公眾的想法和信息向組織進行傳播和解釋，目的是使組織與公眾結(jié)成一種雙向溝通和對稱和諧的關(guān)系。二、現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的原因(一)從社會經(jīng)濟的開展看，公共關(guān)系事業(yè)是近代商品經(jīng)濟和社會化大生產(chǎn)的產(chǎn)物(二)從社會制度的開展看，公共關(guān)系的產(chǎn)生是社會民主化開展進程的一個重要組成局部(三)現(xiàn)代管理理論的開展(四)群眾傳播事業(yè)的開展第三節(jié)現(xiàn)代公共關(guān)系在國外的開展狀況一、公共關(guān)系在國外的開展狀況美國公共關(guān)系的新開展1、美國公共關(guān)系教育逐漸普及2、美國的各種公關(guān)協(xié)會紛紛成立3、公共關(guān)系職業(yè)化程度越來越高，公共關(guān)系機構(gòu)和從業(yè)人員迅速增加，公共關(guān)系機構(gòu)和從業(yè)人員開展也非?？斓?章公共關(guān)系籌劃3.1公共關(guān)系籌劃概述3.2公共關(guān)系籌劃的一般程序3.3公共關(guān)系籌劃的原那么和方法討論題第一節(jié)公共關(guān)系籌劃概述一、公共關(guān)系籌劃的涵義公共關(guān)系籌劃就是公共關(guān)系人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計最正確行動方案的過程。二、公關(guān)籌劃的意義1、推動目標管理，實現(xiàn)組織目標2、提高了信息傳播的科學性3、公共關(guān)系籌劃是公共關(guān)系價值的集中顯現(xiàn)第二節(jié)公共關(guān)系籌劃的一般程序公共關(guān)系的籌劃是從信息分析開始，接著是目標確實定、公眾的識別、主題設(shè)計、媒介選擇、經(jīng)費預算、方案審定，最后以公關(guān)籌劃書的形式形成公關(guān)籌劃方案。一、確定公關(guān)籌劃目標公關(guān)目標就是組織單位通過公關(guān)活動的實施所希望到達的形象狀態(tài)和理想標準。公共關(guān)系目標的分類方法1、按公關(guān)籌劃目標的時間長短來劃分2、按組織目標的功能定位來劃分A、以信息傳播為公共關(guān)系目標B、以聯(lián)絡(luò)感情為公共關(guān)系的目標C、以改變態(tài)度為公共關(guān)系目標D、以改變行為為公共關(guān)系目標常用的公共關(guān)系目標英國公共關(guān)系專家弗蘭克.杰夫金斯繪制的目標清單，公共關(guān)系目標范圍是十分廣泛的，概括起來有16種。1、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新效勞工程開發(fā)之中，讓公眾有足夠了解2、開辟新市場，新產(chǎn)品或效勞推銷之前，要在新市場所在地的公眾中宣傳組織聲譽，提高知名度3、轉(zhuǎn)產(chǎn)其他產(chǎn)品時，要調(diào)整組織對內(nèi)外形象，新的組織形象與新產(chǎn)品相適應(yīng)4、參加社會公益活動，并通過適當方式向公眾宣傳，增加公眾對組織的了解和好感5、開展社區(qū)公共關(guān)系活動，與組織所在地的公眾溝通6、本組織的產(chǎn)品或效勞在社會上造成不良影響后，進行公共關(guān)系活動7、為本組織的新的分公司、新的銷售店進行宣傳，使各類公眾了解其性質(zhì)和作用8、讓組織內(nèi)外的公眾了解高層領(lǐng)導關(guān)心社會、參加各種社會活動的情況，以提高組織聲譽9、發(fā)生嚴重事故后，要讓公眾了解組織處理的過程，10、采取的方法、事故的原因以及正在做出的努力創(chuàng)造一個良好的消費環(huán)境，在公眾中普及同本組織有關(guān)的產(chǎn)品或效勞的消費方式、生活方式11、創(chuàng)造股票發(fā)行的良好環(huán)境。。。。。。。。一、確定公關(guān)籌劃目標(續(xù))目標籌劃的本卷須知與具體要求1、公關(guān)目標應(yīng)具體明確，可直接操作。2、公關(guān)目標應(yīng)具有可行性和可控性。3、公共關(guān)系目標是一個完整的目標體系，總目標與各個子目標之間應(yīng)形成一個嚴密的邏輯關(guān)系。4、公關(guān)人員所制定的公關(guān)目標體系應(yīng)要求本組織的所有部門、所有人員都知曉、理解并贊同，以便于進行全員公關(guān)，形成強大的合力?！痉治觥烤び嫊r公司的成功不僅因為有大膽和精細的公共關(guān)系方案，更重要的是圍繞公共關(guān)系目標扎扎實實地加以實施。二、分析籌劃目標的對象公眾三、公共關(guān)系籌劃方案確定公共關(guān)系籌劃工作的類型從公關(guān)目標角度來看，公關(guān)籌劃工作的類型有五種宣傳型公共關(guān)系交際型公共關(guān)系效勞與公益型公共關(guān)系征詢型公共關(guān)系設(shè)計主題：對公共關(guān)系活動內(nèi)容的高度概括特別適合規(guī)模較大的系列專題性公共關(guān)系活動選擇媒介：如何在特定的對象公眾和社會組織之間建立起暢通無阻的信息交流的最正確渠道編制經(jīng)費預算：進行經(jīng)費預算，使籌劃具有可行性和實現(xiàn)性1、構(gòu)成：勞務(wù)工時報酬行政辦公經(jīng)費專業(yè)器材和成品制作費用宣傳費用實際活動費贊助費2、確定公關(guān)預算總額的方法：固定比率法投資報酬法、量入為出法目標先導法審定方案：對公共關(guān)系籌劃活動的再分析。四、撰寫公關(guān)籌劃書公關(guān)籌劃書是一份完整的公關(guān)籌劃方案的書面報告，是公關(guān)籌劃工作的最后一項程序。公關(guān)籌劃書的主體內(nèi)容一般由背景概述、公關(guān)目標、公關(guān)工程、傳播方式、時間地點、費用估算、實施程序等項內(nèi)容構(gòu)成?！景咐俊扒鍥鲆幌抹暼A夏長城葡萄酒公關(guān)活動籌劃書【案例】廣東××集團30周年慶典現(xiàn)場籌劃案第三節(jié)公共關(guān)系籌劃的原那么及方法一、公共關(guān)系籌劃的原那么1、真實性原那么2、針對性原那么3、系統(tǒng)性原那么4、創(chuàng)造性原那么5、可行性原那么6、可調(diào)性原那么二、公關(guān)活動籌劃的方法公共關(guān)系籌劃中的創(chuàng)造性思維1、靈感的激發(fā)2、想象的突破3、諸因素的組合4、思維的碰撞5、逆向思維與類比啟迪二、公關(guān)活動籌劃的方法(續(xù))公共關(guān)系活動的根本方法1、審時、借時三個方面：爭先、乘機、后發(fā)2、度勢、運勢、造勢3、擇術(shù)以誠換誠術(shù)、以攻為守術(shù)、自揚家丑術(shù)、強化特色術(shù)、借尸還魂術(shù)第14章危機型公共關(guān)系實務(wù)14.1危機公共關(guān)系概述14.2危機公共關(guān)系處理原那么14.3危機公共關(guān)系三階段討論題第一節(jié)危機公共關(guān)系概述一、危機公關(guān)的定義危機指的是突然發(fā)生的、嚴重危害組織正常運作的、對組織的公眾形象造成重大損害的、具有比較大的公眾影響的偶然事件。如嚴重的毒氣泄露、環(huán)境污染、火災爆炸等平安事故，食物、藥物中毒事故等等。所謂危機型公關(guān)指的就是發(fā)生危機事件時的公共關(guān)系管理活動，即用公關(guān)手段減少危機給組織與公眾帶來的影響，進而尋求公眾對組織的諒解，以重新樹立和維持組織形象。二、危機公關(guān)的特征1、危機屬于一種突發(fā)性和偶然性事件，具有不可測性，并且來勢快猛、開展迅速，公關(guān)組織要處理好此類事件，必須具有很大的靈活性和隨機應(yīng)變能力。2、危機型公關(guān)社會公眾面廣，具有強烈的社會影響性，極易引起社會輿論關(guān)注，危機公關(guān)是一項復雜和棘手的工作。3、危機事件內(nèi)容往往與公眾有直接關(guān)系，特別是當危機涉及人生平安時，更能引起公眾關(guān)注，一經(jīng)媒體報道，瞬間就會在大街小巷廣泛傳播，公眾也由潛在狀態(tài)變?yōu)樾袆訝顟B(tài)，使企業(yè)組織措手不及，公關(guān)危機具有很強的沖擊力。4、公關(guān)危機處理不當可能會使組織很不容易樹立的良好企業(yè)形象毀譽一旦，造成廣闊社會公眾對組織的強烈不滿，甚至可能導致組織無法正常地在社會體系中運營開展，具有強烈的危害性。三、危機公關(guān)的主要類型組織的產(chǎn)品與效勞缺陷所造成的危機公關(guān)【案例】東航“返航門〞公害〔環(huán)境污染〕問題而引起的危機公關(guān)【案例】埃克森公司原油的泄漏事件意外災難性事件而引起的危機公關(guān)一是采取公關(guān)補救手段；；二是做好輿論宣傳工作。三、危機公關(guān)的主要類型(續(xù))輿論的負面報道引起的危機公關(guān)【案例】特富龍事件競爭對手或個別敵對公眾的成心破壞而引起的危機公關(guān)洋品牌廣告?zhèn)鴥?nèi)用戶民族尊嚴引起的危機公關(guān)【案例】可口可樂“廣告門〞第二節(jié)危機公關(guān)處理原那么【案例】可口可樂公關(guān)典型性分析一、及時主動處理原那么第一時間做出迅速恰當?shù)姆错懯欠乐刮C事件繼續(xù)惡變的“第一法寶〞?！景咐縂E“工廠門〞危機曲線二、透明原那么公關(guān)危機一旦爆發(fā)，立即會引起政府部門、社會群眾和相關(guān)媒體的關(guān)注與報道，此時作為事件的當事人，要坦誠公開真相，采取信息透明政策。在現(xiàn)代高度信息化的社會空間中，一個組織很難隱瞞信息，特別是對自己不利的信息，及時透明公布信息，可以防止流言蜚語、小道消息所造成的負面影響。三、勇于承擔責任、消費者利益至上的原那么消費者的權(quán)益高于一切，保護消費者的利益，應(yīng)該是企業(yè)危機管理的第一原那么?！景咐葵湲攧凇跋舅暿录摹⒔y(tǒng)一原那么統(tǒng)一原那么包括信息發(fā)布口徑的統(tǒng)一，防止多種不同聲音的出現(xiàn)，造成外界更大的猜疑和混亂。行動的統(tǒng)一、目標的統(tǒng)一和整個組織反響協(xié)調(diào)活動的統(tǒng)一。五、防患未然原那么公關(guān)危機具有很強的突發(fā)性、不可測性，因而組織應(yīng)對公關(guān)危機的一個重要原那么，就是必須在平時就籌劃預備好公關(guān)危機預警應(yīng)對方案，這樣才能做到有備無患。六、配合媒體原那么積極配合媒體可以抓住事態(tài)開展的主動權(quán)，可以將損失控制在最小范圍內(nèi)，使形象免受更大的損害，可以通過開誠布公，與公眾坦誠相